星級酒店全套培訓(xùn)資料-文庫吧資料
2024-08-17 01:11本頁面
【正文】 調(diào)離崗位。應(yīng)教育員工懂得基本的健康知識，并要激勵(lì)員工隨時(shí)向他的主管人員報(bào)告任何呼吸道的傳染病和腸胃的不適。餐飲衛(wèi)生崗位責(zé)任制一、 餐飲管理人員的職責(zé)： 新招收的員工在正式上崗前，須對他們進(jìn)行體檢，以確認(rèn)其中是否有患某些傳染性疾??；對原有員工患傳染性疾病時(shí)，應(yīng)調(diào)離工作崗位。對患者使用過的各種用品及用具要分類，嚴(yán)格消毒，并在客人離店后，對房間、衛(wèi)生間嚴(yán)格消毒。 傳染性疾?。孩佟?發(fā)現(xiàn)客人患有傳染性疾病，立即向大堂副理及部門辦公室報(bào)告，采取有效防范措施。④、 若賓客請服務(wù)員代為購藥服用時(shí)，服務(wù)員應(yīng)婉言拒絕。②、 賓客若有親屬、朋友等，要及時(shí)聯(lián)系，使患者得到早期治療。 突發(fā)性疾病?？腿巳缭诘戬燄B(yǎng)，應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)盡量滿足賓客要求。征詢賓客是否請接待單位來人或是馬上到醫(yī)院治療。根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聽候領(lǐng)導(dǎo)的處理意見?？腿艘蜃匀皇鹿手聜?，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真查清致傷的原因。四、 賓客疾病處理： 賓客致傷。 如賓客屬自然死亡，經(jīng)公安部門出具證明，由飯店向死者家屬發(fā)出唁點(diǎn)，并進(jìn)行后事處理，如警方判斷為非常死亡，則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因。三、 賓客死亡處理： 如發(fā)現(xiàn)賓客在客房內(nèi)死亡，應(yīng)立即將客房雙鎖，通知保安人員來現(xiàn)場，將現(xiàn)場加以保護(hù)，由保安課向公安部門報(bào)案，由警方專業(yè)人員來調(diào)查及驗(yàn)尸，判斷死因。 用應(yīng)急燈照明公共場所，幫助滯留在走廊及電梯中的賓客轉(zhuǎn)移到安全的地方。 客房部主管應(yīng)根據(jù)記錄在集合地點(diǎn)點(diǎn)名，保證每一個(gè)賓客和員工都在位。 各樓層梯口、路口都要有人指揮把守，以便為賓客引路和避免大量賓客涌向一個(gè)出口，造成擠死擠傷事故。 迅速打開太平門，安全梯，并組織人員有步驟地疏散賓客。 房務(wù)課主管留守在辦公室待命，只有在客房區(qū)域發(fā)生火災(zāi)時(shí)才趕到現(xiàn)場。 無特殊任務(wù)的客房員工照常工作，保持鎮(zhèn)靜和警惕，隨時(shí)待命。離開時(shí)應(yīng)關(guān)閉沿路門和窗，然后保持在安全距離之外，等候消防人員到場，并為他們提供必要的情況。 如發(fā)現(xiàn)客房門下有煙冒出，應(yīng)先用手觸摸次門，如果很熱，千萬不能打開此門。 迅速利用附近適合火情的消防器材，如滅火器、水槍、滅火氈等控制火勢或?qū)⑵浠鹪磽錅纭?一旦發(fā)現(xiàn)起火，立即使用最近的報(bào)警裝置，如立即打破手動報(bào)警器玻璃，發(fā)出警報(bào)。 客房緊急事故處理一、 發(fā)生火災(zāi)的處理：樓層客房一旦發(fā)生火災(zāi)，或飯店其他區(qū)域發(fā)出火警信號和疏散信號，房務(wù)課員工須保持鎮(zhèn)靜，按照飯店和客房部制訂的消防和疏散規(guī)則，迅速采取有效措施，保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)和飯店的員工和財(cái)產(chǎn)的安全，盡量減少損失。 提供服務(wù)嚴(yán)格遵守規(guī)定時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確。 對賓客服務(wù)要主動、熱情，面帶微笑，遇到難纏賓客也應(yīng)該要禮貌借故支開，不準(zhǔn)出言不遜或在背后說賓客不是。 在崗位上接電話或辦事，如遇賓客應(yīng)先點(diǎn)頭示意，請賓客稍等，然后招呼賓客，不應(yīng)該冷落或怠慢賓客。 站立、行走、姿勢要端正，服務(wù)時(shí)不依靠它物，不叉腰、抱胸、打呵欠、伸懶腰、挖鼻、挖耳 、剔牙、行走時(shí)手左右垂直，自然擺動，遇見賓客點(diǎn)頭示意，不與賓客搶道。儀容、儀表、敬語、禮貌、禮節(jié)的服務(wù)注意事項(xiàng) 著裝上崗，制服應(yīng)整齊、平直，佩帶工號牌，一律穿黑色工作鞋，穿肉色襪。九、訪客離店時(shí)，注意訪客所攜帶物品，發(fā)現(xiàn)可疑的，立即查詢與上報(bào)。七、對于同行異性客人不可隨意給予調(diào)房或竄房，發(fā)現(xiàn)客人私自調(diào)換房間應(yīng)立即報(bào)值班大堂副理。五、訪客時(shí)間至23：00，在此時(shí)間尚未離開的訪客，耐心解釋提醒，避免與客人正面沖突，不聽勸說者詳細(xì)記錄交接，并上報(bào)值班大堂副理。三、對訪客應(yīng)問清被訪賓客姓名、房號，并及時(shí)轉(zhuǎn)告賓客，征得同意后方可辦理來訪登記，賓客不在房間，訪客不得以任何借口要求開房。訪客登記制度 一、服務(wù)員對于本樓層住客等情況應(yīng)有了解，對于住宿單等賓客資料有缺漏或不清楚時(shí)應(yīng)及時(shí)查詢、補(bǔ)辦、報(bào)告。 2馬桶：里外均清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢，開關(guān)自如。 1浴缸：內(nèi)外清潔，鍍銘件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、 排水閥和開關(guān)龍頭等清潔完好、無滴漏，接縫干凈無污跡，浴簾干 凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如，冷熱水水壓正常。墻面清潔完 好無松動破損，鏡子干凈無跡。 1空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求。 1燈具：燈泡、燈罩清潔無塵，開關(guān)使用正常。 1床頭柜：電話紙、禁煙牌、電話號碼簿擺放正確，清潔無污跡，各 開關(guān)正常完好，音響頻道設(shè)在播出時(shí)間最長一檔，音量調(diào)到偏低。 1床：鋪法規(guī)范，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻面，床罩、枕 套無破損、無毛發(fā)。 筒椅、茶幾：干凈明亮，堅(jiān)固無松動、無破損，擺放位置正確。 冰箱：飲料配備齊全、無變質(zhì)，制冷效果良好。 梳妝桌：臺燈、煙灰缸、文件夾擺放規(guī)范，臺燈開關(guān)靈活，文件夾配品齊全，電視機(jī)正常完好。 地毯：吸塵干凈、無污跡、無破損。 墻面和天花板：無裂縫、漏水或小水泡現(xiàn)象，無蛛網(wǎng)、污跡，無涂料脫落或變形等?？头繖z查的內(nèi)容包括四個(gè)方面：清潔衛(wèi)生質(zhì)量，物品數(shù)量及擺放、設(shè)備狀況和整體效果，評細(xì)如下： 房門：無指印、劃痕、鎖完好，安全指示圖、請勿打擾牌、早餐牌完好無缺，防盜扣、窺視鏡、把手清潔完好。 記錄消毒時(shí)間，杯具品種數(shù)量，消毒人簽名。 將洗凈的杯具放入消毒柜中進(jìn)行高溫消毒，注意擺放整齊。 將待消毒杯具放入消毒池中進(jìn)行消毒，一般浸泡10~20分鐘，嚴(yán)重者浸泡30~60分鐘。注：開夜
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