【正文】 項服務設(shè)施。 ④做好客人抵達前的準備工作。 ②全天 24 小時為客人提供預訂服務，及時處理客人的訂房要求。 ⑥嚴格遵守各項制度和服務程序。 ④辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。熟悉當天抵店的 VIP 客人身份、房號及抵離時間。在開房時向客人詳細介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解。 ④觀察出入門廳人員的動向，注意做 好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達與離開時的保衛(wèi)工作。如果客人是離店，應在車輛開動后向客人揮手致意。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。 (1)迎賓崗位職責 ①指揮和疏導門前車輛，做好賓客迎送工作。 (8)合作精神 前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色 ,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。 (7)知識面 19 前廳服務員在業(yè)務中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。在任何情況下，前廳服務員都應沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。 (5)應變能力 應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質(zhì)。工作的快速敏捷、準確無誤也標志著酒店管理水平。盡量避免或克服不好的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標準，表達準確。 (2)語言 前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲 調(diào)，恰當?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。 前廳服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務質(zhì)量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟效益。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。 前廳的員工應該具備較高的素質(zhì)，酒店應該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務監(jiān)督員數(shù)職。 （ 4）了解員工的思想、學習、工作、生活情況，協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓與業(yè)務考核工作。 （ 2）協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系，共同搞好服務工作。 (7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況 ，維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序。 (5)協(xié)調(diào)前廳各項工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。 (3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系，努力為酒店開辟客源新渠道。 廳主管的素質(zhì)要求 (1)熟知“服務”的多重結(jié)構(gòu)，銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價策略知識。 二、前廳主管的素質(zhì)與職責 在規(guī)模較大的酒店里，前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外，還設(shè)有主管人員，如前廳業(yè)務主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。這樣，前廳每時每刻都有經(jīng)理主管，任何重要問題都能及時得到解決或反饋。 (12)組織和主持前廳部務會議和全體員工會議。 (10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。 (8)負責監(jiān)督營業(yè)報表，并進行營業(yè)統(tǒng)計分析。 (6)與財務部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。 (4)嚴格按照前廳各項工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。 17 (2)每天檢查有關(guān)的報表，掌握客房的預訂銷售情況，并負責安排前廳員工班次及工作量。 (3)經(jīng)驗要求 一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務和管理經(jīng)驗。 ⑤遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。 ③善于在各種場合與各階層人士打交道，并能夠積極與 外界建立業(yè)務聯(lián)系。 (2)能力要求 ①能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預測用房情況、決定客房價格，果斷接受訂房協(xié)議。 ⑥熟練運用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻，并能流利準確地與外賓對話。 ④熟悉涉外法律，了解國家重要旅游法規(guī)。 ②掌握前廳各項業(yè)務標準化操作程序、客房知識、了解 旅客心理和推銷技巧。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟效益。 16 說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務人員根本不想為解決困難助一臂之力。 只唱高調(diào)，沒有實際內(nèi)容，把服務宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為“說話的巨人，行動的矮子”。 講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領(lǐng)，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。 三、服務員與客人溝通的八忌 談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯?shù)亍?剝奪”他人說話的機會。 (27)怎么不提前準備好。 (25)現(xiàn)在才說，早干嘛來著。 (23)我不管，少問我。 (21)沒上班呢，等會兒再說。 (19)價簽上都寫著呢 (墻上貼著呢 )，你不會自己看呀。 (16)剛才和你說過了，怎么還問 ? (17)有意見，找經(jīng)理去。 15 (12)喊什么，等會兒！ (13)沒看我正忙著嗎，著什么急。 (10)有完沒完。 (6)問別人去！ (7)聽見沒有，長耳朵干嘛使的。 (3)土老冒兒。如在需要服務對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當?shù)匾獙Ψ健澳昧沐X來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。 如客人要求服務人員為其提供服務時，服務人員以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎？”“這是你這號人用的東西嗎 ?”等不友好的語言應堅決不說。 (4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。 (3)面對殘疾人時，切忌使用 “殘廢”一詞。 (2)跟病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。同時，要檢查房間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無丟失，電視機、收音機等設(shè)備有無損壞，如有應立即報告主管。對老弱病殘客人要有專人護送下樓，并攙扶上汽車。客人離開樓層時，要熱情送到電梯口，有禮貌地說：“再見”、“歡迎您再來”。如果有的事情在本部門不能完成，應與有關(guān)部門聯(lián)系，共同協(xié)作，做好離店的準備工作。如房間有自動叫醒鐘應告訴客人如何使用。 問清客人是否需要提前用餐或準備飯盒餐。因此，必須在每個服務環(huán)節(jié)上有安全措施。 酒店首先應對客人的生命財產(chǎn)負責，確?？腿说陌踩强头坎康囊豁棙O其重要的職責。 晚上利用客人去餐廳用餐的時間，到房間做夜床并再一次小整理。上午要按照程序進行清掃，拉開窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間。如有訪客，開水、涼開水及飲料的供應 要視需要情況及時補充。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送。晚上一般不送濃茶，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠?？腿送獬?，應說“祝您愉快”。 每天早晨客人起床后，要把開水送到房間。 對初次來店的客人，第一次用膳時要主動陪送到餐廳并向餐廳負責人介紹客人飲食特點及收費標準和辦法等。 客人進房后，針對接待對象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求進行服務。如果事先得知客人的姓名，在招呼時應說：“歡迎您 !先生”，然后引領(lǐng)客人到已為客人準備好的房間門口，側(cè)身站立，行李員用鑰 匙打開房門，請客人先進。完成準備工作后，服務員應整理好個人儀表，站在電梯口迎候。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)混濁，須放水，直到水清為止。對客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來，以示尊重。 按照接待規(guī)格將酒店經(jīng)理的名片放在桌上，如是重要客人還要準備鮮花和水果，表示歡迎。根據(jù)需要，調(diào)整家具設(shè)備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛(wèi)生用品。 為了正確地進行準備工作，必須先了解將要來到的客人到店時間、離店時間、何地來、 12 去何地、人數(shù)、身份、國籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風俗習慣、生活特點及接待規(guī)格、收費標準和辦法等情況，以便制定接待 計劃，安排接待服務工作。 不得利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作。 答復咨詢時，要耐心、禮貌地為客人解決問題。 酒店話務員要細心而準 確地催醒客人，這是職責。禁止竊聽客人的電話。所以，應盡量避免出差錯。任何時候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。 11 電話總機服務因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識，快捷的判斷來處理事情。 五、注意事項 答復客人查找事項，要在不違反保密規(guī)定的前提下。 發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家 方言。采用愉快、自然的聲音，速度以適應對方速度為宜。 、注意措辭 酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒 店之間架起友好的橋梁。 、明快 接電話時應提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。 員工在結(jié)束電話時，應使用恰當?shù)慕Y(jié)束語，以對發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢?，應讓發(fā)話者先掛電話，以免對方有什么誤解。如果對方愿意等待，應告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。 10 (8)記錄人姓名。 (6)要求的和允許的活動。 (4)發(fā)話人所在的城市。 (2)發(fā)話人姓名及公司。員工應該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時回來，或把電話轉(zhuǎn)給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。撥電話之前，員工應做好各項準備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。 三、打電話的禮儀 員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話 筒相距 5cm 為宜，使用正常的語調(diào)，說話直截了當，開門見山。 通話結(jié)束時，應說“謝謝您 !”。記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。 如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關(guān)注。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重復和附合，應不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約 5 厘米處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂住聽筒。 下榻在 酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準確。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。 接電話問好、報單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎 ?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字 ?您是哪個單位的 ?”這種做法極不禮貌。 ，再報單位，再用問候語 這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，酒店”， 一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。 二、接聽電話的禮儀 1.“三響之內(nèi)”接洽 所有來電話，務必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。 (10)您的孩子可以同住一個房間，這樣免掉您為他們擔心。 (8)房間對于您迎接您的小團隊是十分方便的，也極為理想。 (6)奇異獨特、山景客房，寧靜怡人。 (4)豪華、寬敞迎賓接待客房。 (2)高層安靜，行政管理辦公客房。充分介紹酒店的客房及各種服務設(shè)施與服務項目。在實際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實際情況，并不一定要先向客人推銷高價房間。 (8)其他一些酒店咖啡廳的營業(yè)時間，餐廳營業(yè)時間和商場的營業(yè)時間等。 (6)本地特產(chǎn)。 (4)航空公司的電話號碼。 (2)酒店各項服務的營業(yè)或服務時間。 掌握有關(guān)店內(nèi)設(shè)施及當?shù)厍闆r的業(yè)務知識，以便客人要求時很有禮貌地予以答復，并且推銷酒店服務。假若是某酒店聯(lián)號隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。 如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后才能夠離開 推銷酒店，不僅對客房設(shè)施同時對該地區(qū)的旅游景點、旅游吸引力以及名勝古跡、風味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅 游景點，這樣可以延長客人停留的時間。 (3)開車門 酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。 對于酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點： (1)準備好結(jié)賬 及時準備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏 賬”。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。 (3)列隊歡迎 對