【正文】 ，當(dāng)面預(yù)訂客房。 ，應(yīng)留下客人電話號(hào)碼和姓名，等到查清之后再通知客人。 (3)詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的房間使用情況，預(yù)訂房間的客人到達(dá)的時(shí)間、人數(shù)，及時(shí)與相關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)系?？词欠裆湘i，并提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的危險(xiǎn)物品寄存。 ③將行李集中，運(yùn)到行李部，檢查后，在“行李進(jìn)出店登記單”上簽字，將行李罩好，并貼上表。 ⑤填寫(xiě)客人“離店行李搬運(yùn)記錄”。檢查、督促員工嚴(yán)格遵循各項(xiàng)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。將來(lái)訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人，再根據(jù)客人的意見(jiàn)安排會(huì)面事宜。 ②轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門(mén)采取補(bǔ)救措施。 ③做好交接班工作，各項(xiàng)手續(xù)要清楚。 ②全天 24 小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時(shí)處理客人的訂房要求。在開(kāi)房時(shí)向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房?jī)r(jià)，避免引起誤解。 (1)迎賓崗位職責(zé) ①指揮和疏導(dǎo)門(mén)前車(chē)輛，做好賓客迎送工作。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門(mén)外語(yǔ)的基本會(huì)話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。 前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。 (7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況 ，維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序。 二、前廳主管的素質(zhì)與職責(zé) 在規(guī)模較大的酒店里，前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外，還設(shè)有主管人員，如前廳業(yè)務(wù)主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。 (8)負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)報(bào)表，并進(jìn)行營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。 (3)經(jīng)驗(yàn)要求 一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)。 ⑥熟練運(yùn)用一門(mén)外語(yǔ)閱讀、翻譯專(zhuān)業(yè)文獻(xiàn)，并能流利準(zhǔn)確地與外賓對(duì)話。 16 說(shuō)話故弄玄虛，云山霧罩，讓對(duì)方迷惑不解；說(shuō)話虛情假意，缺乏真誠(chéng)，使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。 (27)怎么不提前準(zhǔn)備好。 (19)價(jià)簽上都寫(xiě)著呢 (墻上貼著呢 )，你不會(huì)自己看呀。 (6)問(wèn)別人去！ (7)聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有，長(zhǎng)耳朵干嘛使的。 如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員以鄙視前者的語(yǔ)氣詢(xún)問(wèn)：“你買(mǎi)得起嗎？”“這是你這號(hào)人用的東西嗎 ?”等不友好的語(yǔ)言應(yīng)堅(jiān)決不說(shuō)。同時(shí)，要檢查房間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無(wú)丟失，電視機(jī)、收音機(jī)等設(shè)備有無(wú)損壞，如有應(yīng)立即報(bào)告主管。如房間有自動(dòng)叫醒鐘應(yīng)告訴客人如何使用。 晚上利用客人去餐廳用餐的時(shí)間，到房間做夜床并再一次小整理。晚上一般不送濃茶，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠。 客人進(jìn)房后，針對(duì)接待對(duì)象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求進(jìn)行服務(wù)。對(duì)客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來(lái)，以示尊重。 不得利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作。所以，應(yīng)盡量避免出差錯(cuò)。 發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家 方言。 、明快 接電話時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話。 (6)要求的和允許的活動(dòng)。撥電話之前，員工應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。 如對(duì)方反映問(wèn)題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對(duì)方的話要十分注意語(yǔ)氣和措詞，要顯得熱情、誠(chéng)懇、友善、親切，并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。 (10)您的孩子可以同住一個(gè)房間，這樣免掉您為他們擔(dān)心。 (2)高層安靜，行政管理辦公客房。 (6)本地特產(chǎn)。假若是某酒店聯(lián)號(hào)隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店或車(chē)輛未全部開(kāi)走前不得解散隊(duì)伍。 (2)注意接站時(shí)的禮儀 對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，應(yīng)主動(dòng)到車(chē)站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接。 ③員工探親假屬于有薪假期，但往返路費(fèi)自付。 員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內(nèi)。 (2)婚假 ①符合國(guó)家規(guī)定婚姻法的，在酒店服務(wù)滿 1 年的員工，婚假為 3 天，晚婚者，另增加10 天晚婚假，共計(jì) 13 天。若有特殊原因者，也可請(qǐng)同事或親朋好友及時(shí)向酒店請(qǐng)假。 備注：口頭警告一次扣 50 元，書(shū)面警告一次扣 100 元，嚴(yán)重警告扣 200 元。 ⑩不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。 ②在酒店內(nèi)銷(xiāo)售私人物品。 ⑧違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患。 (3)嚴(yán)重警告 ①一個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工三天。 擅離崗位。 ⑤與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌。 隨時(shí)吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。 ⑥不按指定的員工通道出入。 在技術(shù)考核方面成績(jī)特別優(yōu)秀。 ④積極參加培訓(xùn)并獲得優(yōu)異成績(jī)。 (5)服裝整潔、大方。 (4)在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。 ③工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，廉潔奉公。 為保護(hù)和搶救國(guó)家、酒店、客人財(cái)產(chǎn)及生命安全奮不顧身。 2 ⑤上班遲到、早退。 下班時(shí)間私自穿制服在酒店內(nèi)消費(fèi)。 ④不服從上級(jí)的合法、合理命令。 非工作需要，未經(jīng)同意進(jìn)入客房。 未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更衣柜內(nèi)存放酒店、客人或其它員工財(cái)物。 ⑦管理不善，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失。 (4)開(kāi)除或辭退 ①當(dāng)班時(shí)間在酒店內(nèi)飲酒。 ⑨未經(jīng)批準(zhǔn)，私自兼職。 觸犯《治安管理?xiàng)l例》及國(guó)家任何法律。 (5)員工外出就診或急診，應(yīng)在當(dāng)日上班時(shí)間前通知部門(mén)主管并征得其同意，無(wú)論病休時(shí)間長(zhǎng)短，均需于每天回酒店復(fù)診，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。 (1)法定假期 酒店每位員工可享受?chē)?guó)家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦 1 天、春節(jié) 3 天、國(guó)際勞動(dòng)節(jié)1 天、國(guó)慶節(jié) 2 天。但最終不得超過(guò) 15天。 ②探親假為 15 天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內(nèi)。 第二章 酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn) 第一節(jié) 迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象 酒店負(fù)責(zé)迎送接待服務(wù)的員工 培訓(xùn)目的 掌握迎送接待的禮儀及技巧， 為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn) 接待禮儀 送客禮儀 6 一、接待禮儀 (1)掌握抵達(dá)時(shí)間 迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車(chē)、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。 努力爭(zhēng)取客人再來(lái)酒店下榻。 (5)地 區(qū)城市地圖。 介紹時(shí)可采用以下說(shuō)法： (1)游 泳池畔帳篷小舍。 (9)你可以很快進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。另外注意的是，問(wèn)好、報(bào)單位、問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)的順序不能顛倒弄錯(cuò)。 如果對(duì)方發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知，應(yīng)致謝。 電話簿、常用電話號(hào)碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。 (5)電話留言。 四、聲音的要求 酒店電話員的聲調(diào)、語(yǔ)言、熱情、快捷以及他個(gè)人的知識(shí)等是促進(jìn)未來(lái)客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。 接錯(cuò)電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責(zé)。 要迅速、準(zhǔn)確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的電話。如果客人在風(fēng)俗習(xí)慣或宗教信仰方面有特殊要求，凡屬合理的均應(yīng)予以滿足。 客人初到酒店，不熟悉環(huán)境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)備及使用方法，同時(shí)向客人介紹酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)時(shí)間?？腿送獬龌貋?lái)也要送茶和香巾。 客人午間休息起床后，進(jìn)行小整理，倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過(guò)的毛巾。早晨離店的客人是否需要 叫醒，什么時(shí)間叫。 客人走后要迅速進(jìn)入房間，檢查有無(wú)客人遺忘的物品，如有應(yīng)立 即派人追送，如送不到應(yīng)交總臺(tái)登記保管，以便客人尋找時(shí)歸還。 在任何情況之下，都絕對(duì)不允許服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語(yǔ)言。 (4)你吃飽了撐的呀！ (5)誰(shuí)讓你不看著點(diǎn)兒。 (18)到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。 (26)越忙越添亂，真煩人。 在談話中，突出自我，個(gè)人意見(jiàn)第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見(jiàn)；當(dāng)客人對(duì)某些話題談興正濃時(shí)，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。 ⑤具有一定的電腦管理知識(shí)。 ⑥善于聽(tīng)取他人意見(jiàn)，能正確地評(píng)估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。 (7)協(xié)調(diào)銷(xiāo)售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門(mén)，共同提高服務(wù)質(zhì)量。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力，前廳經(jīng)理缺席時(shí)，他可以代理主持前廳工作。 (6)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)前廳員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的能力。酒店的成功經(jīng)營(yíng)與否，客人對(duì)酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。因?yàn)榭腿藖?lái)自全國(guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問(wèn)題。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開(kāi)工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其 工作，共同使客人滿意，個(gè)人的意見(jiàn)或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來(lái)，否則會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象。 (2)接待員職責(zé) ①細(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開(kāi)房。 (3)預(yù)訂員職責(zé) ①根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。 20 ②寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭(zhēng)不出差錯(cuò)，萬(wàn)一出錯(cuò)則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 (7)話務(wù)員崗位職責(zé) ①負(fù)責(zé)接聽(tīng)一切外來(lái)電話，連接酒店各部門(mén)及客人的一切電話 。 ④幫助客人安排會(huì)客。 (10)前臺(tái)領(lǐng)班職責(zé) ①協(xié)助前臺(tái)主管好日常工作。 ④清點(diǎn)行李，裝車(chē)，送客人離店，向其道別，祝其一路順風(fēng)，行程愉快。 ②按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)的號(hào)碼、名稱(chēng)及房間號(hào)，到相應(yīng)的樓層收取行李，并與客人一起核對(duì)。 ③檢查行李。 (2)進(jìn)行交接班、簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容。 (1)預(yù)訂的方式 ①電話預(yù)訂 在接受電話預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂崗的員工須注意以下幾個(gè)方面： ，預(yù)訂員必須對(duì)本月本季的客房情況非常熟悉，能及時(shí)向客人提供其需 要的信息。 ，須按來(lái)件上的地址、傳真號(hào)與客人聯(lián)系，弄清有關(guān)情況。 ⑤互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂 隨著計(jì)算機(jī)的推廣使用，越來(lái)越多的散客開(kāi)始采用這種方式進(jìn)行預(yù)訂，這種預(yù)訂方式具備了方便、快捷、先進(jìn)而又廉價(jià)的優(yōu)點(diǎn)。 確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種 — 口頭確認(rèn)與書(shū)面確認(rèn)。 ⑥變更預(yù)訂 24 變更預(yù)訂是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。 如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)向客人道歉；并幫助 客人與其他相同等級(jí)的酒店聯(lián)系。 (5)檢查傳真等是否已交到其相關(guān)的客人的手中，檢查有無(wú)留言、留言燈是否還亮。 (12)進(jìn)行交接班。 ③要注意鑰匙的保養(yǎng)，定期擦拭，發(fā)現(xiàn)有損壞則立即更換。 ⑥若是無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的信件，在到了酒店規(guī)定的保管期限 之后，可經(jīng)主管人員批準(zhǔn)，將信件退還給寄件人。 六、總機(jī)話務(wù)崗位員工服務(wù)技能要求 (1)準(zhǔn)時(shí)到崗，進(jìn)行交接班。 (1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù) ①向來(lái)電話者熱情問(wèn)好，然后認(rèn)真聆聽(tīng)客人講話再轉(zhuǎn)接，并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，如果客人需要其他咨詢(xún)、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油巢块T(mén)。 ③如果來(lái)電是查詢(xún)客人房間的電話，話務(wù) 員務(wù)必要注意為客人保密，不能泄露住客的房號(hào)，應(yīng)先接通，然后讓客人直接與來(lái)電人通話。并把信息輸入電腦，檢查是否正確。 八、總臺(tái)收銀崗位員工服務(wù)技能要 求 (1)上班時(shí)間提前 5 分鐘到崗，進(jìn)行交接班，閱讀交接班簿并在上面簽名。 ③旅行支票支付 旅行支票是支票持有者用現(xiàn)金在銀行購(gòu)買(mǎi)的一種專(zhuān)用支票。 ④確認(rèn)客人新近是否有消費(fèi)，在電腦中查找并詢(xún)問(wèn)其本人，要確保客人的所有消費(fèi)項(xiàng)目都有入賬。經(jīng)兌員根據(jù)水單的第一聯(lián)對(duì)出納的配款進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)無(wú)誤之后交給客人。 目前酒店受理的信用卡主要有國(guó)內(nèi)發(fā)行的長(zhǎng)城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行的東美卡和萬(wàn)事達(dá)卡、南洋商業(yè)銀行的發(fā)達(dá)卡；國(guó)外有美國(guó)運(yùn)通公司的運(yùn)通卡，日本東海銀行的百萬(wàn)信用卡、三和銀行的 JCB 卡等。保險(xiǎn)箱服務(wù)的一般程序?yàn)椋? ，并檢查客人所填寫(xiě)的是否正確。現(xiàn)金不能在收銀處存放過(guò)夜，應(yīng)按照財(cái)務(wù)制度的有關(guān)規(guī)定將當(dāng)日所收現(xiàn)金存放到保險(xiǎn)箱內(nèi)。 預(yù)付款的收取應(yīng)因人而異，對(duì)于?？?、預(yù)訂的客人或是旅游團(tuán)隊(duì)等是不用收取預(yù)付款的，但對(duì)于初次光顧酒店、不曾進(jìn)行預(yù)訂、 同時(shí)其信用程序又不明或是信用程度較差的客人，酒店收銀員要向其收取預(yù)付款。 、公司名及電話號(hào)碼。 五、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。 二、管家部領(lǐng)班崗位職責(zé) (1)向部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，在部門(mén)經(jīng)理和主管的領(lǐng)導(dǎo)下