【正文】 (8。 (6)掌握員工的思想動態(tài)，學會做人的思想工作，經(jīng)常找員工談心，進行家訪，搞好班組思想及組織建設(shè)。 (4)帶頭作好本班工作，越是困難越要挺身而出。 (2)每天檢查員工出勤、上下班情況、儀表儀容、工作效率和質(zhì)量、勞動紀律。督導各班組開展 QC(全面質(zhì)量管理 )小組活動，為提高服務(wù)質(zhì)量獻計獻策。 十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準確、及時、無差錯 天入退房間住客的數(shù)量和人數(shù)，與前臺核定清楚房間實租狀況及預訂情況，及時收集、轉(zhuǎn)達客人反映的意見，協(xié)同各部門改進管理服務(wù)工作，保證優(yōu)化管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 八、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。 六、服務(wù)快捷、準確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過 3 分鐘。 四、熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細致的服務(wù)。 二、在崗時站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。 。 ，說明收費標準。 、類型及價格。填寫訂單，注意問清以下的項目： 、單位和國籍。 ，加強催收賬款的力度 準備逃賬的客人通常會有一些異常的表現(xiàn)，特別是有時會一反常態(tài)突然大筆消費，收銀員應(yīng)敏感地注意這些異常表現(xiàn)，對可疑的客人加大催收力度。 ，收銀員應(yīng)提前向銀行要授權(quán) 對于持信用卡的客人，為提高其實用限額，酒店可采取提前向銀行要授權(quán)的辦法。因此，收銀員一定要堅持向客人收取預訂金，如果客人不愿意，要作好解釋工作。 30 ③防止客人逃賬 為保護酒店利益不受損害，收銀員應(yīng)掌握防止客人逃賬的技術(shù)。 ，應(yīng)保持與保安部門的密切聯(lián)系，及時向其提供有關(guān)信息，以便在必要時獲得保安部門的幫助，共同做好催收工作。 ，收銀員要仔細檢查卡的真?zhèn)渭坝行冢粲幸牲c要立即報告上級及保安部門。 的限額。 ，經(jīng)辦人須要求客人在卡的終止欄內(nèi)簽名，自己也要簽名，注明日期、時間，然后把卡放到客人的資料柜上。 ，當班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經(jīng)辦人核對無誤后，再開箱。 ，將 滿足其需要的保險箱的鑰匙交給客人。住客如果需要使用，酒店可劃定某保險箱在客人住店期間歸其使用。 第五，把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給客人。 第三，把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對，確認無誤后再遞交給出納進行配款。其一般的兌換程序是： 第一，對客人的信用卡進行確認，即辨真?zhèn)?、看清有效期等，并壓卡? 第六，經(jīng)兌員認真復核水單上的 金額及出納所配好的現(xiàn)金，將應(yīng)兌換給客人的金額唱付 29 給客人。 第五，填寫兌換水單，一式兩聯(lián)，并計出貼息及實付金額。 第三，請客人在支票指定的復簽位置上當面復簽，并核對支票的初簽與復簽是否相符，如有可疑之處，應(yīng)進一步檢查，比如要求持票人背書。 第一，熱情接待客 人，詢問客人需要何種服務(wù)。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交出納復核、配款。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項內(nèi)容填寫清楚。 (4)外幣兌換和保險箱服務(wù) ①外幣兌換 負責兌換外幣的員工熱情接待前來兌換外幣的客人，主動了解客人的需求。 ⑤將客人的綜合消費賬單用電腦打出，請客人檢查，確認之后請其付款、結(jié)賬。 ③通知樓層服務(wù)員檢查客房，看有無東西損壞，物品是否齊全等。 (3)散客結(jié)賬 ①將客人的總賬單及所有附件如賒欠憑據(jù)單、信用卡簽單等與客人的房號、姓名進行核對。 ②領(lǐng)隊或陪同人員前來結(jié)賬時，把賬單遞交，請他們檢查 并簽名認可。有時會有客人采用旅行支票來結(jié)賬，那么收銀員一定要先確認客人所持支票是否有效和酒店是否受兌，確認之后才可以接受。已 28 經(jīng)確認后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有關(guān)規(guī)定進行辦理。 (1)結(jié)賬方式 ①現(xiàn)金支付 這種支付方式的操作比較簡單，收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項賬目的應(yīng)收款數(shù)請客人交款即可。 (4)開始一天的正常工作。 (2)詳細了解上一班客人的開房情況和交費情況。 ③通知工程部、保安部、醫(yī)務(wù)室等有關(guān)部門及火災區(qū)域部門管理者立即趕到火災發(fā)生地點，在通知時要清楚地說明火情及具體地點。 (5)火警電話的處理 ①當班的話務(wù)員接到火警電話時，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災發(fā)生的地點及火情。 ④話務(wù)員務(wù)必在客人要求的時間準時叫醒客人，向客人親切問好，并提醒其叫醒時間已到。 ②夜班的話務(wù)員把叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明相關(guān)信息并簽字。 ①將叫醒日期、房號、時間、話務(wù)員工號及收到申請的時間都清楚地記錄在記錄本上。 ④在客人接受免打擾服務(wù)期間 ，若有人來電要求與客人通話聯(lián)系，話務(wù)員應(yīng)將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來電者，并建議其留言或是等客人取消免打擾服務(wù)之后再進行聯(lián)系。 ②話務(wù)員將這些客人房間的電話號碼通過話務(wù)臺鎖上，并要及時準確地把這一信息通知 27 給所有的當班人員。來電時如果總臺電話占線，話務(wù)員可通過電腦為客人查詢。如果所查詢的號碼比較難查，一時之間查不出來，則應(yīng)請客人留下電話號碼，等查清后再主動與客人進行聯(lián)系，將號碼告訴客人。因此話務(wù)員平日應(yīng)將那些常用的電話號碼進行熟記、背誦。若是給酒店管理人員的留言，則由話務(wù)員清 楚地記錄下來，通過尋呼或其他方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給有關(guān)人員?！? ②在等候轉(zhuǎn)接時，為客人播出悅耳的音樂。 (7)進行交接班，向接班人員交接清楚 VIP 情況、通訊情況及叫醒情況。 (5)開展正常話務(wù)工作。 (3)了解當天天氣情況。交接時必須向上一班人員了解清楚叫醒服務(wù)情況、電話轉(zhuǎn)移情況及客人的其他一些特殊要求。如有客人來訪，咨詢員應(yīng)將留言內(nèi)容告知來訪者。 ②住客留言 26 客人為預防在其離開期間有人造訪，往往也需要留言， 這時就需要填寫另一種留言單，即住客留言單。這樣，客人就可通過三種途徑來獲悉訪客留言的內(nèi)容。 (5)留言服務(wù) ①訪客留言 訪客留言一般是一式三聯(lián)，先是由服務(wù)人員將“訪客留言單”填寫完畢交給領(lǐng)班檢查。 ⑤有一部分信件可能是已經(jīng)離店客人的，則應(yīng)與住店客人名單、“客人資料檔案卡”進行核對，找到收件人之后盡快轉(zhuǎn)寄。如果是當天就要抵達的客人的信件，應(yīng)馬上交給開房組，其他信件則暫時先存放在信件寄放架內(nèi)，當班的咨詢員應(yīng)每晚檢查信件存放架，把次日即將抵店的客人的信件交給開房組。 ②將信件放入相應(yīng)的郵件架格內(nèi)，并每晚定時檢查，若發(fā)現(xiàn)客人未取走信件，應(yīng)派人將信件送到客人的房間。 (4)客人信件的處理 對客人的信件必須認真負責地進行處理，仔細查找后，完整無缺地交到客人手中，避免發(fā)生因信件傳遞有誤而引起不必要的麻煩，或者是給客人帶來不必要的損失。 ② 注意與收款員、大廳服務(wù)人員及團隊陪同、領(lǐng)隊等保持聯(lián)系，提醒離店的客人歸還鑰匙。 (3)客房鑰匙的管理 在客房鑰匙的管理方面，還應(yīng)注意以下幾點： ①鑰匙應(yīng)由專人負責，每天開始工作前，檢查是否所有鑰匙都放置在了正確的位置上。接待這一類的查詢，咨詢員首先應(yīng)問清來訪者的身份與姓名及其與住店客人的關(guān)系等，然后打電話給被查詢客人的房間，客人表示同意后，才能讓來訪者進入樓層造訪。 (1)咨詢 客人咨詢的內(nèi)容包括有關(guān)酒店本身的一些情況，也有關(guān)于酒店所處城市的交通、旅游景 25 點等方面的問題，涉及面可能會相當廣泛，因此，咨詢崗位的員工必須具備一定的知識面，掌握大量的相關(guān)信息，了解有關(guān)的最新信息，以便能給出令客人滿意的答復。 (11)作好當天酒店內(nèi)部的傳真營業(yè)報表，將客人的信件寄出。 (9)將所有留 言處理完之后，關(guān)掉留言燈。 (7)整理、處理信件與傳真等，作好當班的傳真營業(yè)報表。 (6)午間時取出當天的報刊及客人信件，檢查完之后交給行李主管處。 (4)了解當天酒店內(nèi)的最新動態(tài)與房態(tài)，熟悉當天抵店的 VIP 情況。 (2)與上一班當班人員進行交接，對相關(guān)問題要當面問清。 (3)接聽電話時，必須使用禮貌用語，做到友好親切，應(yīng)答得體。 在受理客人的預訂時，有一些總體原則是預訂員必須遵循的： (1)填寫“預訂單”時務(wù)必十分嚴肅認真，逐欄逐項填，字跡工整，不出差錯。不過，超額預訂應(yīng)該有“度”地限制，避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。 ⑦超額預訂 超額預訂是指酒店在某個時期內(nèi)，有意讓其接受的客房預訂數(shù)超過其接待能力，其目的是提高客房利用率。若在此之前已將客人 的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門，則還應(yīng)把變更的信息再傳達知給這些部門。在接到客人要求變更預訂的申請后，預訂員應(yīng)先查看有關(guān)預訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。 ，那么在客人取消預訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。 ，預 訂員要作好預訂資料的處理工作，如在預訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。 ⑤取消預訂 由于各種臨時出現(xiàn)的原因，客人可能會在預訂了房間后又取消訂房。在 條件許可的情況下，應(yīng)盡量采取書面確認的方式，向客人發(fā)出確認的信函。 ③確認預訂 在接受客人的預訂要求后，預訂員應(yīng)立即把客人的預訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對客人的預訂加以確認。如建議其更改來店日期、變更客房預訂數(shù)或是房間類型等。 ②拒絕預訂 如果酒店無法滿足客人的要求，應(yīng)對預訂加以婉拒。 (2)預訂的受理 ①接受預訂 預訂員在查閱電腦或預訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預訂。應(yīng)注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。 ，充分展示酒店的形象。特別是客人的姓名不能寫錯。 ③口頭訂房 口頭預訂是指客人直接來到酒店，當面預訂客房。 ，通知有關(guān)部門，讓其早做準備。 ②傳真訂房 傳真訂房應(yīng)嚴格遵照下列程序： 認真閱讀，弄清客人在傳真中所提出的要求。 、單位、國籍、抵離日期、訂房的保留時間等一系列問題，并要復述一遍，讓客人核對。 ，應(yīng)留下客人電話號碼和姓名，等到查清之后再通知客人。 (9)認真完成當天的預訂工作，不能及時完成則應(yīng)在交接班時交待清楚，讓下一班完成。 (7)將前一天的訂單進行整理并裝訂。 (5)將 VIP 單和報表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲 部。 (3)詳細了解當天及近期的房間使用情況，預訂房間的客人到達的時間、人數(shù)，及時與相關(guān)崗位進行溝通聯(lián)系。 22 四、預訂崗位員工服務(wù)技能要求 (1)提前 5 分鐘整理儀容儀表，按時到崗。 ①如果客人丟失了寄存卡，則一定要憑借足以能證明客人身份的證件來放行行李。 (2)行李領(lǐng)取工作要求 客人領(lǐng)取行李時，行李員要當而將行李件數(shù)點清，再交給客人，同時把“寄存卡”的上、下聯(lián)訂在一起存檔。看是否上鎖，并提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的危險物品寄存。將“寄存卡”上聯(lián)交給客人，下聯(lián)系在行李上?？腿艘蠹拇嫘欣顣r，要先問清客人的身份，須是本店客 人，才予以寄存。 ⑤由領(lǐng)班將填寫齊全的“行李進出店登記單存檔”。 ③將行李集中，運到行李部，檢查后，在“行李進出店登記單”上簽字，將行李罩好，并貼上表。 (2)離店 ①接到團隊行李離店的通知后，將其號碼的行李離店的時間準確地記錄在交接班的本子上 ，找出該團入店時填寫的行李表進行核對，重新建立一個表格。 ④對運送行李的情況應(yīng)作詳細記錄，進行核對，并存檔。 ②將行李運進行李房，擺放整齊，掛上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房間號碼，寫在行李牌上。 ⑤填寫客人“離店行李搬運記錄”。 ⑤完成上級分派的其他工作 21 或敲門進房，幫客人將行李搬到大廳，若客人還未結(jié)賬，應(yīng)告訴客人結(jié)賬地點，等待客人。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時通知有關(guān)部門。 ③確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細、準確 、清晰。檢查、督促員工嚴格遵循各項服務(wù)程序和標準，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ③嚴格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。并做好購票及發(fā)票的登記工作，確保無誤。為客人辦理訂房、 購買機票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購物等各項事情。將來訪者的姓名等情況傳達給客人，再根據(jù)客人的意見安排會面事宜。 ③熟悉電腦查詢操作。 (8)問詢員崗位職責 ①掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、游覽勝地的一些情況。 ④負責將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達給有關(guān)部門或個人。 ②轉(zhuǎn)達客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補救措施。 ③按規(guī)定及時結(jié)清客人或團體的各種費用。準確地填寫發(fā)票。 (6)收銀員崗位職責 ①嚴格遵守各項財務(wù)制度和操作程序。 ③做好交接班工作，各項手續(xù)要清楚。 (5)行李寄存員職責 ①回答客人關(guān)于寄存的問詢，向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。 ②時刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運送行李，并主動為客人介紹酒店的各