【正文】 失了寄存卡，則一定要憑借足以能證明客人身份的證件來放行行李。 (7)將前一天的訂單進行整理并裝訂。 ②傳真訂房 傳真訂房應嚴格遵照下列程序： 認真閱讀，弄清客人在傳真中所提出的要求。 ，充分展示酒店的形象。如建議其更改來店日期、變更客房預訂數(shù)或是房間類型等。 ，預 訂員要作好預訂資料的處理工作，如在預訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。 ⑦超額預訂 超額預訂是指酒店在某個時期內(nèi)，有意讓其接受的客房預訂數(shù)超過其接待能力，其目的是提高客房利用率。 (2)與上一班當班人員進行交接，對相關問題要當面問清。 (9)將所有留 言處理完之后，關掉留言燈。 (3)客房鑰匙的管理 在客房鑰匙的管理方面，還應注意以下幾點： ①鑰匙應由專人負責，每天開始工作前，檢查是否所有鑰匙都放置在了正確的位置上。如果是當天就要抵達的客人的信件，應馬上交給開房組，其他信件則暫時先存放在信件寄放架內(nèi)，當班的咨詢員應每晚檢查信件存放架，把次日即將抵店的客人的信件交給開房組。 ②住客留言 26 客人為預防在其離開期間有人造訪，往往也需要留言， 這時就需要填寫另一種留言單，即住客留言單。 (5)開展正常話務工作。因此話務員平日應將那些常用的電話號碼進行熟記、背誦。 ④在客人接受免打擾服務期間 ，若有人來電要求與客人通話聯(lián)系，話務員應將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來電者，并建議其留言或是等客人取消免打擾服務之后再進行聯(lián)系。 (5)火警電話的處理 ①當班的話務員接到火警電話時，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災發(fā)生的地點及火情。 (1)結(jié)賬方式 ①現(xiàn)金支付 這種支付方式的操作比較簡單，收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項賬目的應收款數(shù)請客人交款即可。 (3)散客結(jié)賬 ①將客人的總賬單及所有附件如賒欠憑據(jù)單、信用卡簽單等與客人的房號、姓名進行核對。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項內(nèi)容填寫清楚。 第五，填寫兌換水單，一式兩聯(lián)，并計出貼息及實付金額。 第五，把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給客人。 ，經(jīng)辦人須要求客人在卡的終止欄內(nèi)簽名，自己也要簽名，注明日期、時間，然后把卡放到客人的資料柜上。 30 ③防止客人逃賬 為保護酒店利益不受損害，收銀員應掌握防止客人逃賬的技術(shù)。填寫訂單，注意問清以下的項目： 、單位和國籍。 二、在崗時站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。 十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準確、及時、無差錯 天入退房間住客的數(shù)量和人數(shù)，與前臺核定清楚房間實租狀況及預訂情況，及時收集、轉(zhuǎn)達客人反映的意見，協(xié)同各部門改進管理服務工作，保證優(yōu)化管理和優(yōu)質(zhì)服務。 (6)掌握員工的思想動態(tài)，學會做人的思想工作，經(jīng)常找員工談心，進行家訪，搞好班組思想及組織建設。 (4)帶頭作好本班工作，越是困難越要挺身而出。 八、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。 。 ，加強催收賬款的力度 準備逃賬的客人通常會有一些異常的表現(xiàn)，特別是有時會一反常態(tài)突然大筆消費，收銀員應敏感地注意這些異常表現(xiàn)，對可疑的客人加大催收力度。 ，應保持與保安部門的密切聯(lián)系，及時向其提供有關信息，以便在必要時獲得保安部門的幫助，共同做好催收工作。 ，當班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經(jīng)辦人核對無誤后，再開箱。 第三，把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對，確認無誤后再遞交給出納進行配款。 第三，請客人在支票指定的復簽位置上當面復簽，并核對支票的初簽與復簽是否相符，如有可疑之處，應進一步檢查，比如要求持票人背書。 (4)外幣兌換和保險箱服務 ①外幣兌換 負責兌換外幣的員工熱情接待前來兌換外幣的客人，主動了解客人的需求。 ②領隊或陪同人員前來結(jié)賬時，把賬單遞交，請他們檢查 并簽名認可。 (4)開始一天的正常工作。 ④話務員務必在客人要求的時間準時叫醒客人，向客人親切問好，并提醒其叫醒時間已到。 ②話務員將這些客人房間的電話號碼通過話務臺鎖上，并要及時準確地把這一信息通知 27 給所有的當班人員。若是給酒店管理人員的留言，則由話務員清 楚地記錄下來，通過尋呼或其他方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給有關人員。 (3)了解當天天氣情況。這樣，客人就可通過三種途徑來獲悉訪客留言的內(nèi)容。 ②將信件放入相應的郵件架格內(nèi)，并每晚定時檢查，若發(fā)現(xiàn)客人未取走信件，應派人將信件送到客人的房間。接待這一類的查詢，咨詢員首先應問清來訪者的身份與姓名及其與住店客人的關系等，然后打電話給被查詢客人的房間，客人表示同意后，才能讓來訪者進入樓層造訪。 (7)整理、處理信件與傳真等，作好當班的傳真營業(yè)報表。 (3)接聽電話時，必須使用禮貌用語，做到友好親切，應答得體。若在此之前已將客人 的有關資料通知給有關部門，則還應把變更的信息再傳達知給這些部門。 ⑤取消預訂 由于各種臨時出現(xiàn)的原因，客人可能會在預訂了房間后又取消訂房。 ②拒絕預訂 如果酒店無法滿足客人的要求，應對預訂加以婉拒。特別是客人的姓名不能寫錯。 、單位、國籍、抵離日期、訂房的保留時間等一系列問題，并要復述一遍，讓客人核對。 (5)將 VIP 單和報表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲 部。 (2)行李領取工作要求 客人領取行李時，行李員要當而將行李件數(shù)點清，再交給客人，同時把“寄存卡”的上、下聯(lián)訂在一起存檔。 ⑤由領班將填寫齊全的“行李進出店登記單存檔”。 ②將行李運進行李房，擺放整齊，掛上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房間號碼，寫在行李牌上。 ③確保入住登記符合有關規(guī)定，做到詳細、準確 、清晰。為客人辦理訂房、 購買機票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購物等各項事情。 ④負責將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達給有關部門或個人。 (6)收銀員崗位職責 ①嚴格遵守各項財務制度和操作程序。 ④做好客人抵達前的準備工作。熟悉當天抵店的 VIP 客人身份、房號及抵離時間。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。盡量避免或克服不好的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。 （ 2）協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關系，共同搞好服務工作。 廳主管的素質(zhì)要求 (1)熟知“服務”的多重結(jié)構(gòu)，銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價策略知識。 (10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。 17 (2)每天檢查有關的報表，掌握客房的預訂銷售情況，并負責安排前廳員工班次及工作量。 (2)能力要求 ①能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預測用房情況、決定客房價格，果斷接受訂房協(xié)議。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟效益。 三、服務員與客人溝通的八忌 談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯?shù)亍?剝奪”他人說話的機會。 (21)沒上班呢，等會兒再說。 (10)有完沒完。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。 (2)跟病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。如果有的事情在本部門不能完成，應與有關部門聯(lián)系，共同協(xié)作，做好離店的準備工作。 酒店首先應對客人的生命財產(chǎn)負責，確保客人的安全是客房部的一項極其重要的職責。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送。 對初次來店的客人，第一次用膳時要主動陪送到餐廳并向餐廳負責人介紹客人飲食特點及收費標準和辦法等。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)混濁，須放水，直到水清為止。 為了正確地進行準備工作，必須先了解將要來到的客人到店時間、離店時間、何地來、 12 去何地、人數(shù)、身份、國籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風俗習慣、生活特點及接待規(guī)格、收費標準和辦法等情況，以便制定接待 計劃，安排接待服務工作。禁止竊聽客人的電話。 五、注意事項 答復客人查找事項，要在不違反保密規(guī)定的前提下。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒 店之間架起友好的橋梁。 10 (8)記錄人姓名。員工應該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時回來，或把電話轉(zhuǎn)給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。 下榻在 酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準確。 二、接聽電話的禮儀 1.“三響之內(nèi)”接洽 所有來電話，務必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。 (4)豪華、寬敞迎賓接待客房。 (8)其他一些酒店咖啡廳的營業(yè)時間，餐廳營業(yè)時間和商場的營業(yè)時間等。 掌握有關店內(nèi)設施及當?shù)厍闆r的業(yè)務知識，以便客人要求時很有禮貌地予以答復，并且推銷酒店服務。 對于酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點： (1)準備好結(jié)賬 及時準備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏 賬”。 (3)服飾要求 在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。 (8)病假 ①試用期內(nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過 3 天的，按試用不合格作勸退處理。 申請年休假必須提前 15 天，經(jīng)所屬部門與人力資源部門審核后方可有效。 (3)喪假 喪假為 3 天，申請條件為申請者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。 (7)員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務室診斷無需住院時，其醫(yī)療費自理。 4 三、員工的基本福利 (1)員工當班時間因病需要就診，應先向其直接上司匯報，并征求上司同意后方可到醫(yī)務室就診。 因管理指揮不當，造成客人對酒店服務質(zhì)量問題進行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實。 ④偷竊財物，未構(gòu)成犯罪的。 ⑩私自經(jīng)商，倒買倒賣。 ③未經(jīng)許可擅自使用酒店長途電話、傳真機、復印機和電腦等。 泄露酒店機密。 ⑦擅自動用客人使用的物品或器具。 工作時服務效率差，工作粗心。 ⑧上崗前或下班后無故在酒店內(nèi)逗留。 在其它方面有突出貢獻。 ⑥為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，工作積極、認真負責，受到客人表揚。 (7)在培訓結(jié)束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗 位。 (2)培訓期間需要打卡，不得漏打或者代打。 (2)獎勵行為 ①拾金不昧，為酒店贏得聲譽。 ⑨在技術(shù)革新、設備改造方面作出貢獻。 ③上班不佩戴名牌工卡。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。 ②工作不認真，紀律松懈，工作時間聽、做與工作無關的事情。 ⑩未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。 違反酒店的安全條例與安全管理制度。 ⑥損壞客人與酒店財產(chǎn)。 傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。 ⑦在酒店范圍內(nèi)打架斗毆。 明知險情卻不及時報告，或接到命令后未及時執(zhí)行。 (4)經(jīng)醫(yī)務室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診；否則，酒店不予報銷相關費用。 (10)住院僅限酒店醫(yī)務室指定的醫(yī)院，住院時只能住普通病房，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認可可以離院的，應立即出院；否則自醫(yī)院通知之日起，所發(fā)生的醫(yī)療費不給予報銷。但員工的工傷需經(jīng)酒店醫(yī)務室及指定醫(yī)院的確認。 (7)探親假 ①探親假適用于在酒店服務滿 1 年的員工。 ②員工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫“事假申請單”，向所屬部門經(jīng)理申請，3 天以內(nèi)由所屬部門審批， 3 天以上 5 天以內(nèi)由所屬部門與人力資源部共同審核批準， 5 天以上需經(jīng)總經(jīng)理批準。 (2)發(fā)放分房卡 及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。 7 送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。 (3)車輛路線、車輛出租公司、價格等?？偡张_人員不能與客人進行討價還價，而是要按照酒店公布的報價來推銷。 (7)此房間非常適合于您的要求。例如， Good morning， Hotel。 在客人講完之前不要打斷也不可