【正文】 失了寄存卡，則一定要憑借足以能證明客人身份的證件來放行行李。 (7)將前一天的訂單進(jìn)行整理并裝訂。 ②傳真訂房 傳真訂房應(yīng)嚴(yán)格遵照下列程序： 認(rèn)真閱讀，弄清客人在傳真中所提出的要求。 ，充分展示酒店的形象。如建議其更改來店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類型等。 ，預(yù) 訂員要作好預(yù)訂資料的處理工作，如在預(yù)訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。 ⑦超額預(yù)訂 超額預(yù)訂是指酒店在某個(gè)時(shí)期內(nèi)，有意讓其接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其接待能力，其目的是提高客房利用率。 (2)與上一班當(dāng)班人員進(jìn)行交接，對(duì)相關(guān)問題要當(dāng)面問清。 (9)將所有留 言處理完之后，關(guān)掉留言燈。 (3)客房鑰匙的管理 在客房鑰匙的管理方面，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ①鑰匙應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，每天開始工作前，檢查是否所有鑰匙都放置在了正確的位置上。如果是當(dāng)天就要抵達(dá)的客人的信件，應(yīng)馬上交給開房組，其他信件則暫時(shí)先存放在信件寄放架內(nèi)，當(dāng)班的咨詢員應(yīng)每晚檢查信件存放架，把次日即將抵店的客人的信件交給開房組。 ②住客留言 26 客人為預(yù)防在其離開期間有人造訪，往往也需要留言， 這時(shí)就需要填寫另一種留言單，即住客留言單。 (5)開展正常話務(wù)工作。因此話務(wù)員平日應(yīng)將那些常用的電話號(hào)碼進(jìn)行熟記、背誦。 ④在客人接受免打擾服務(wù)期間 ，若有人來電要求與客人通話聯(lián)系，話務(wù)員應(yīng)將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來電者，并建議其留言或是等客人取消免打擾服務(wù)之后再進(jìn)行聯(lián)系。 (5)火警電話的處理 ①當(dāng)班的話務(wù)員接到火警電話時(shí)，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)及火情。 (1)結(jié)賬方式 ①現(xiàn)金支付 這種支付方式的操作比較簡(jiǎn)單，收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項(xiàng)賬目的應(yīng)收款數(shù)請(qǐng)客人交款即可。 (3)散客結(jié)賬 ①將客人的總賬單及所有附件如賒欠憑據(jù)單、信用卡簽單等與客人的房號(hào)、姓名進(jìn)行核對(duì)。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。 第五，填寫兌換水單，一式兩聯(lián)，并計(jì)出貼息及實(shí)付金額。 第五，把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給客人。 ，經(jīng)辦人須要求客人在卡的終止欄內(nèi)簽名，自己也要簽名，注明日期、時(shí)間，然后把卡放到客人的資料柜上。 30 ③防止客人逃賬 為保護(hù)酒店利益不受損害，收銀員應(yīng)掌握防止客人逃賬的技術(shù)。填寫訂單，注意問清以下的項(xiàng)目： 、單位和國籍。 二、在崗時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。 十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無差錯(cuò) 天入退房間住客的數(shù)量和人數(shù)，與前臺(tái)核定清楚房間實(shí)租狀況及預(yù)訂情況，及時(shí)收集、轉(zhuǎn)達(dá)客人反映的意見，協(xié)同各部門改進(jìn)管理服務(wù)工作，保證優(yōu)化管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 (6)掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，學(xué)會(huì)做人的思想工作，經(jīng)常找員工談心，進(jìn)行家訪，搞好班組思想及組織建設(shè)。 (4)帶頭作好本班工作，越是困難越要挺身而出。 八、大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。 。 ，加強(qiáng)催收賬款的力度 準(zhǔn)備逃賬的客人通常會(huì)有一些異常的表現(xiàn)，特別是有時(shí)會(huì)一反常態(tài)突然大筆消費(fèi)，收銀員應(yīng)敏感地注意這些異常表現(xiàn)，對(duì)可疑的客人加大催收力度。 ，應(yīng)保持與保安部門的密切聯(lián)系，及時(shí)向其提供有關(guān)信息，以便在必要時(shí)獲得保安部門的幫助，共同做好催收工作。 ，當(dāng)班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經(jīng)辦人核對(duì)無誤后，再開箱。 第三，把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對(duì)，確認(rèn)無誤后再遞交給出納進(jìn)行配款。 第三，請(qǐng)客人在支票指定的復(fù)簽位置上當(dāng)面復(fù)簽，并核對(duì)支票的初簽與復(fù)簽是否相符，如有可疑之處，應(yīng)進(jìn)一步檢查，比如要求持票人背書。 (4)外幣兌換和保險(xiǎn)箱服務(wù) ①外幣兌換 負(fù)責(zé)兌換外幣的員工熱情接待前來兌換外幣的客人，主動(dòng)了解客人的需求。 ②領(lǐng)隊(duì)或陪同人員前來結(jié)賬時(shí)，把賬單遞交，請(qǐng)他們檢查 并簽名認(rèn)可。 (4)開始一天的正常工作。 ④話務(wù)員務(wù)必在客人要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人，向客人親切問好，并提醒其叫醒時(shí)間已到。 ②話務(wù)員將這些客人房間的電話號(hào)碼通過話務(wù)臺(tái)鎖上，并要及時(shí)準(zhǔn)確地把這一信息通知 27 給所有的當(dāng)班人員。若是給酒店管理人員的留言，則由話務(wù)員清 楚地記錄下來，通過尋呼或其他方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。 (3)了解當(dāng)天天氣情況。這樣，客人就可通過三種途徑來獲悉訪客留言的內(nèi)容。 ②將信件放入相應(yīng)的郵件架格內(nèi)，并每晚定時(shí)檢查，若發(fā)現(xiàn)客人未取走信件，應(yīng)派人將信件送到客人的房間。接待這一類的查詢，咨詢員首先應(yīng)問清來訪者的身份與姓名及其與住店客人的關(guān)系等，然后打電話給被查詢客人的房間，客人表示同意后，才能讓來訪者進(jìn)入樓層造訪。 (7)整理、處理信件與傳真等，作好當(dāng)班的傳真營業(yè)報(bào)表。 (3)接聽電話時(shí)，必須使用禮貌用語，做到友好親切，應(yīng)答得體。若在此之前已將客人 的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門，則還應(yīng)把變更的信息再傳達(dá)知給這些部門。 ⑤取消預(yù)訂 由于各種臨時(shí)出現(xiàn)的原因，客人可能會(huì)在預(yù)訂了房間后又取消訂房。 ②拒絕預(yù)訂 如果酒店無法滿足客人的要求，應(yīng)對(duì)預(yù)訂加以婉拒。特別是客人的姓名不能寫錯(cuò)。 、單位、國籍、抵離日期、訂房的保留時(shí)間等一系列問題，并要復(fù)述一遍，讓客人核對(duì)。 (5)將 VIP 單和報(bào)表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲 部。 (2)行李領(lǐng)取工作要求 客人領(lǐng)取行李時(shí)，行李員要當(dāng)而將行李件數(shù)點(diǎn)清，再交給客人，同時(shí)把“寄存卡”的上、下聯(lián)訂在一起存檔。 ⑤由領(lǐng)班將填寫齊全的“行李進(jìn)出店登記單存檔”。 ②將行李運(yùn)進(jìn)行李房，擺放整齊，掛上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房間號(hào)碼，寫在行李牌上。 ③確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細(xì)、準(zhǔn)確 、清晰。為客人辦理訂房、 購買機(jī)票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購物等各項(xiàng)事情。 ④負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個(gè)人。 (6)收銀員崗位職責(zé) ①嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序。 ④做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。熟悉當(dāng)天抵店的 VIP 客人身份、房號(hào)及抵離時(shí)間。對(duì)孩子、老人或是行動(dòng)不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。 （ 2）協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作。 廳主管的素質(zhì)要求 (1)熟知“服務(wù)”的多重結(jié)構(gòu)，銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價(jià)策略知識(shí)。 (10)收集客人對(duì)客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。 17 (2)每天檢查有關(guān)的報(bào)表，掌握客房的預(yù)訂銷售情況，并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量。 (2)能力要求 ①能夠根據(jù)客源市場(chǎng)信息和歷史資料預(yù)測(cè)用房情況、決定客房?jī)r(jià)格，果斷接受訂房協(xié)議。其主要工作是通過對(duì)前廳經(jīng)營的計(jì)劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。 三、服務(wù)員與客人溝通的八忌 談話時(shí)，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對(duì)方說話的思路，粗魯?shù)亍?剝奪”他人說話的機(jī)會(huì)。 (21)沒上班呢，等會(huì)兒再說。 (10)有完沒完。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對(duì)方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。 (2)跟病人交談時(shí)，盡量不要提“病鬼”、“病號(hào)”、“病秧子”一類的話語。如果有的事情在本部門不能完成，應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系，共同協(xié)作，做好離店的準(zhǔn)備工作。 酒店首先應(yīng)對(duì)客人的生命財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)，確保客人的安全是客房部的一項(xiàng)極其重要的職責(zé)。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送。 對(duì)初次來店的客人，第一次用膳時(shí)要主動(dòng)陪送到餐廳并向餐廳負(fù)責(zé)人介紹客人飲食特點(diǎn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦法等。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)混濁，須放水，直到水清為止。 為了正確地進(jìn)行準(zhǔn)備工作，必須先了解將要來到的客人到店時(shí)間、離店時(shí)間、何地來、 12 去何地、人數(shù)、身份、國籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)及接待規(guī)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦法等情況，以便制定接待 計(jì)劃，安排接待服務(wù)工作。禁止竊聽客人的電話。 五、注意事項(xiàng) 答復(fù)客人查找事項(xiàng)，要在不違反保密規(guī)定的前提下。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒 店之間架起友好的橋梁。 10 (8)記錄人姓名。員工應(yīng)該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應(yīng)提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時(shí)回來，或把電話轉(zhuǎn)給某一個(gè)可以代替的人，或留下電話記錄。記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否無誤。 下榻在 酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準(zhǔn)確。 二、接聽電話的禮儀 1.“三響之內(nèi)”接洽 所有來電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。 (4)豪華、寬敞迎賓接待客房。 (8)其他一些酒店咖啡廳的營業(yè)時(shí)間，餐廳營業(yè)時(shí)間和商場(chǎng)的營業(yè)時(shí)間等。 掌握有關(guān)店內(nèi)設(shè)施及當(dāng)?shù)厍闆r的業(yè)務(wù)知識(shí)，以便客人要求時(shí)很有禮貌地予以答復(fù)，并且推銷酒店服務(wù)。 對(duì)于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)： (1)準(zhǔn)備好結(jié)賬 及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對(duì)小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏 賬”。 (3)服飾要求 在接待不同國別客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。 (8)病假 ①試用期內(nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過 3 天的，按試用不合格作勸退處理。 申請(qǐng)年休假必須提前 15 天，經(jīng)所屬部門與人力資源部門審核后方可有效。 (3)喪假 喪假為 3 天，申請(qǐng)條件為申請(qǐng)者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。 (7)員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無需住院時(shí)，其醫(yī)療費(fèi)自理。 4 三、員工的基本福利 (1)員工當(dāng)班時(shí)間因病需要就診，應(yīng)先向其直接上司匯報(bào)，并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診。 因管理指揮不當(dāng)，造成客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。 ④偷竊財(cái)物，未構(gòu)成犯罪的。 ⑩私自經(jīng)商，倒買倒賣。 ③未經(jīng)許可擅自使用酒店長途電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)和電腦等。 泄露酒店機(jī)密。 ⑦擅自動(dòng)用客人使用的物品或器具。 工作時(shí)服務(wù)效率差，工作粗心。 ⑧上崗前或下班后無故在酒店內(nèi)逗留。 在其它方面有突出貢獻(xiàn)。 ⑥為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極、認(rèn)真負(fù)責(zé)，受到客人表揚(yáng)。 (7)在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)將進(jìn)行考核，考核通過者方可進(jìn)入工作崗 位。 (2)培訓(xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打。 (2)獎(jiǎng)勵(lì)行為 ①拾金不昧，為酒店贏得聲譽(yù)。 ⑨在技術(shù)革新、設(shè)備改造方面作出貢獻(xiàn)。 ③上班不佩戴名牌工卡。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。 ②工作不認(rèn)真，紀(jì)律松懈，工作時(shí)間聽、做與工作無關(guān)的事情。 ⑩未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。 違反酒店的安全條例與安全管理制度。 ⑥損壞客人與酒店財(cái)產(chǎn)。 傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。 ⑦在酒店范圍內(nèi)打架斗毆。 明知險(xiǎn)情卻不及時(shí)報(bào)告，或接到命令后未及時(shí)執(zhí)行。 (4)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診；否則，酒店不予報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用。 (10)住院僅限酒店醫(yī)務(wù)室指定的醫(yī)院，住院時(shí)只能住普通病房，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認(rèn)可可以離院的，應(yīng)立即出院；否則自醫(yī)院通知之日起，所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)不給予報(bào)銷。但員工的工傷需經(jīng)酒店醫(yī)務(wù)室及指定醫(yī)院的確認(rèn)。 (7)探親假 ①探親假適用于在酒店服務(wù)滿 1 年的員工。 ②員工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫“事假申請(qǐng)單”，向所屬部門經(jīng)理申請(qǐng)，3 天以內(nèi)由所屬部門審批， 3 天以上 5 天以內(nèi)由所屬部門與人力資源部共同審核批準(zhǔn)， 5 天以上需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 (2)發(fā)放分房卡 及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，對(duì)行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。 7 送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。 (3)車輛路線、車輛出租公司、價(jià)格等?？偡?wù)臺(tái)人員不能與客人進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，而是要按照酒店公布的報(bào)價(jià)來推銷。 (7)此房間非常適合于您的要求。例如， Good morning， Hotel。 在客人講完之前不要打斷也不可