【正文】 1 現(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓(xùn)資料 第一章 酒店員工手冊 一、員工入職培訓(xùn)基本要求 (1)新員工在上崗之前應(yīng)對酒店全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，樹立基本的服務(wù)意識。 (2)培訓(xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打。 (3)進出酒店要走員工通道，使用員工電梯，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施，不準(zhǔn)在任何一個非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。 (4)在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。 (5)服裝整潔、大方。 (6)參加培訓(xùn)的員工需認真做好筆記。 (7)在培訓(xùn)結(jié)束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗 位。 (8)若在培訓(xùn)期間嚴重違反規(guī)定者，酒店將不予錄用。 二、員工獎懲制度 (1)獎勵形式 酒店通報、大會表揚、授予稱號、頒發(fā)獎品與獎金、晉升工資或職務(wù)。 (2)獎勵行為 ①拾金不昧，為酒店贏得聲譽。 ②維護酒店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。 ③工作中堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公。 ④積極參加培訓(xùn)并獲得優(yōu)異成績。 ⑤全年出滿勤，安全無事故，表現(xiàn)良好。 ⑥為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極、認真負責(zé)，受到客人表揚。 ⑦發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時匯報，防止重大 事件發(fā)生。 ⑧嚴格控制開支，節(jié)約費用，成績顯著。 ⑨在技術(shù)革新、設(shè)備改造方面作出貢獻。 ⑩為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實施有顯著成效。 為保護和搶救國家、酒店、客人財產(chǎn)及生命安全奮不顧身。 在技術(shù)考核方面成績特別優(yōu)秀。 努力拓展業(yè)務(wù)，使酒店取得較好經(jīng)濟效益。 在其它方面有突出貢獻。 (1)口頭警告 ①進出酒店拒絕保安部員工的檢查。 ②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。 ③上班不佩戴名牌工卡。 ④上班時 儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。 2 ⑤上班遲到、早退。 ⑥不按指定的員工通道出入。 ⑦上班時打私人電話或私自會客。 ⑧上崗前或下班后無故在酒店內(nèi)逗留。 ⑨公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施。 ⑩與客人交談有不禮貌的行為舉止。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。 上班時間吃零食、看報紙、聊天等。 下班時間私自穿制服在酒店內(nèi)消費。 隨時吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。 在客用場所內(nèi) 粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌。 工作時服務(wù)效率差，工作粗心。 在非吸煙區(qū)吸煙。 (2)書面警告 ①一個月內(nèi)遲到、早退三次。 ②工作不認真，紀(jì)律松懈，工作時間聽、做與工作無關(guān)的事情。 ③對上級有不禮貌言行舉止。 ④不服從上級的合法、合理命令。 ⑤與客人發(fā)生爭執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌。 ⑥工作疏忽使酒店財產(chǎn)受到損失。 ⑦擅自動用客人使用的物品或器具。 ⑧擅自翻動客人物品。 ⑨出示假病假條。 ⑩未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。 嚴重違反酒店員工餐廳或宿舍 管理條例。 非工作需要，未經(jīng)同意進入客房。 擅離崗位。 當(dāng)班時打瞌睡。 泄露酒店機密。 工作時間喝酒或酒后上班。 對可能發(fā)生的事情不匯報或隱瞞。 違反酒店的安全條例與安全管理制度。 將客人、同事財物遺失、破壞，卻沒有及時上報，對調(diào)查提供假信息。 未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更衣柜內(nèi)存放酒店、客人或其它員工財物。 (3)嚴重警告 ①一個月內(nèi)連續(xù)曠工三天。 ②在酒店內(nèi)挑撥打架事件。 ③未經(jīng)許可擅自使用酒店長途電話、傳真機、復(fù)印機和電腦等。 3 ④未經(jīng)許可 擅自將酒店財產(chǎn)移到別處。 ⑤拒不接受上級或有關(guān)部門的調(diào)查。 ⑥損壞客人與酒店財產(chǎn)。 ⑥對聚眾賭博或其它違法行為知情不報，不規(guī)勸，互相包庇。 ⑦管理不善，造成酒店嚴重損失。 ⑧違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患。 ⑨利用公職謀私利。 ⑩私自經(jīng)商，倒買倒賣。 向客人索取財物、小費等。 偷錢、偽造單據(jù)、與客人串謀損害酒店利益。 傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。 酗酒、賭博。 (4)開除或辭退 ①當(dāng)班時間在酒店內(nèi)飲酒。 ②在酒店內(nèi)銷售私人物品。 ③服務(wù)態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實。 ④偷竊財物，未構(gòu)成犯罪的。 ⑤私換外幣。 ⑥涂改、假造單據(jù)、酒店公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團結(jié)。 ⑦在酒店范圍內(nèi)打架斗毆。 ⑧蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施。 ⑨未經(jīng)批準(zhǔn)，私自兼職。 ⑩不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。 玩忽職守，違章操作給酒店造成經(jīng)濟損失和責(zé)任事故。 因管理指揮不當(dāng)，造成客人對酒店服務(wù)質(zhì)量問題進行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實。 在酒店內(nèi)外有損害酒店形象的言行舉止。 丟失酒店重要鑰匙、印章、單據(jù)。 明知險情卻不及時報告，或接到命令后未及時執(zhí)行。 經(jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改者。 觸犯《治安管理條例》及國家任何法律。 備注：口頭警告一次扣 50 元，書面警告一次扣 100 元，嚴重警告扣 200 元。 以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。 4 三、員工的基本福利 (1)員工當(dāng)班時間因病需要就診，應(yīng)先向其直接上司匯報，并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診。 (2)員工就診時應(yīng)配合醫(yī)生，不得與酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生 糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。 (3)員工當(dāng)班時間因病外出就診，必須有酒店醫(yī)務(wù)室的證明方可，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診。 (4)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診；否則，酒店不予報銷相關(guān)費用。外出就診后，需及時將相關(guān)的證明交回醫(yī)務(wù)室予以確認。 (5)員工外出就診或急診，應(yīng)在當(dāng)日上班時間前通知部門主管并征得其同意，無論病休時間長短，均需于每天回酒店復(fù)診，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認。若有特殊原因者，也可請同事或親朋好友及時向酒店請假。 (6)所有已確認 的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。 (7)員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無需住院時，其醫(yī)療費自理。 (8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費將由酒店依國家相關(guān)規(guī)定全額報銷。 (9)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到指定的醫(yī)院治療，否則所有醫(yī)療費自理。 (10)住院僅限酒店醫(yī)務(wù)室指定的醫(yī)院，住院時只能住普通病房，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認可可以離院的，應(yīng)立即出院；否則自醫(yī)院通知之日起，所發(fā)生的醫(yī)療費不給予報銷。 (11)酒店員工一年內(nèi)的限額報銷醫(yī)療費用為 3000 元，超出部分自理，每 年的限額不能累積。 (1)法定假期 酒店每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦 1 天、春節(jié) 3 天、國際勞動節(jié)1 天、國慶節(jié) 2 天。 (2)婚假 ①符合國家規(guī)定婚姻法的，在酒店服務(wù)滿 1 年的員工，婚假為 3 天，晚婚者，另增加10 天晚婚假，共計 13 天。 ②員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請，經(jīng)本部門主管批準(zhǔn)后方可休假，半年后申請無效。 (3)喪假 喪假為 3 天，申請條件為申請者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。 (4)產(chǎn)假 符合國家規(guī)定且在酒店工作滿 2 年的女員工，懷孕 7 個月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請休 3 個月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定 5 工資部分。 (5)工傷假 員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經(jīng)酒店醫(yī)務(wù)室及指定醫(yī)院的確認。 (6)年休假 根據(jù)酒店不同級別的員工可享受不同時間長短的年假，主管級 (包括主管級 )以下的人員每工作滿 1 年的，可享受 1 年 8 天年休假；主管級以上的員工每工作滿 1年的，可享受 1年 12 天的年休假；每工作超過 1 年的，增加 1 天年休假。但最終不得超過 15天。 員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內(nèi)。年休假應(yīng)盡可能一次休完，這要視酒店的營業(yè)狀況來決定。 申請年休假必須提前 15 天，經(jīng)所屬部門與人力資源部門審核后方可有效。同時年休假不可以累積。不經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)而未按規(guī)定休假的，視為其自動放棄休年假的權(quán)益。 (7)探親假 ①探親假適用于在酒店服務(wù)滿 1 年的員工。探親假的對象必須是本市以外的人員。 ②探親假為 15 天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內(nèi)。 ③員工探親假屬于有薪假期，但往返路費自付。 ④休探親假的具體 時間由員工本人與所屬部門協(xié)商，由員工本人提出申請，部門根據(jù)工作需要給予安排，并交人力資源部確認備案。 (8)病假 ①試用期內(nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過 3 天的，按試用不合格作勸退處理。 ②試用期滿的員工每月可享受 2 天有薪病假，但不可累積。 (9)事假 ①員工沒有特殊理由不得申請休事假。 ②員工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫“事假申請單”，向所屬部門經(jīng)理申請，3 天以內(nèi)由所屬部門審批， 3 天以上 5 天以內(nèi)由所屬部門與人力資源部共同審核批準(zhǔn)， 5 天以上需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 ③休事假期間， 扣除休假期間工資。 第二章 酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn) 第一節(jié) 迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 酒店負責(zé)迎送接待服務(wù)的員工 培訓(xùn)目的 掌握迎送接待的禮儀及技巧， 為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù) 培訓(xùn)要點 接待禮儀 送客禮儀 6 一、接待禮儀 (1)掌握抵達時間 迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應(yīng)及時通知。 (2)注意接站時的禮儀 對提前預(yù)訂遠道而來的客人，應(yīng)主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機 、火車、輪船到達前 15 分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。 (3)服飾要求 在接待不同國別客人時，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。 (1)歡迎問候 接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。 (2)發(fā)放分房卡 及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。 (3)列隊歡迎 對重要客人或團隊到達時，要組織服務(wù)員 列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。 二、送客禮儀 送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。 對于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點： (1)準(zhǔn)備好結(jié)賬 及時準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏 賬”。 (2)行李準(zhǔn)備好 侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。 (3)開車門 酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。 7 送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。 如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后才能夠離開 推銷酒店，不僅對客房設(shè)施同時對該地區(qū)的旅游景點、旅游吸引力以及名勝古跡、風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅 游景點，這樣可以延長客人停留的時間。 努力爭取客人再來酒店下榻。假若是某酒店聯(lián)號隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。 客人通常的問題包括下列內(nèi)容： (1)這里最近的教堂在什么地方 ? (2)你能為我叫一輛出租車嗎 ? (3)這里最近的購物中心在什么地方 ? (4)我要去最近的銀行，從這里怎么去 ? (5)我要去看電影，怎么走 ? (6)本酒店辦理離店結(jié)賬是什么時間 ? (7)哪里有 比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳 ? (8)洗手間在哪里 ? (9)附近有旅游景點嗎 ? 總臺員工要有廣博的知識，同時要建立實用信息庫，人手一份，當(dāng)被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽。 掌握有關(guān)店內(nèi)設(shè)施及當(dāng)?shù)厍闆r的業(yè)務(wù)知