【正文】 、法國餐廳 ? (8)洗手間在哪里 ? (9)附近有旅游景點(diǎn)嗎 ? 總臺(tái)員工要有廣博的知識(shí)，同時(shí)要建立實(shí)用信息庫，人手一份，當(dāng)被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽(yù)。 (3)新裝修的獲獎(jiǎng)房間。 熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮 9 貌的詞語。 打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音判斷對(duì)方對(duì)自己的態(tài)度，熱情友好和及時(shí)地招呼對(duì)方是最基本要求。親切、明快的聲音使對(duì)方感到舒服，感到滿意。 應(yīng)問清來電者身份，大概是什么事，再請稍等，記清有關(guān)內(nèi)容，請對(duì)方留下電話號(hào)碼再復(fù)述，然后說謝謝。 房間布置好之 后，要對(duì)房內(nèi)的家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備進(jìn)行檢查，如有損壞，要及時(shí)報(bào)修。 房間的開水每天要換 3～ 4 次，早晨、午餐前、午間休息后和晚上各換一次。最后還要問客人還有什么需要幫助做的事情。 服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。 (20)你問我，我問誰。 說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé)；用語油腔滑調(diào)，低級(jí)庸俗 第三章前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 第一節(jié) 前廳部崗位職責(zé)認(rèn)知 培訓(xùn)對(duì)象 酒店前廳部全體員工 培訓(xùn)目的 明確崗位職責(zé)及工作 技能要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn) 前廳管理人員的素質(zhì)及職責(zé) 前廳服務(wù)人員的素質(zhì)及職責(zé) 一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé) 前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個(gè)酒店的形象代表。 (1)主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負(fù)責(zé)制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。前廳主管接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)前廳營銷的日常工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面： (1)儀表、儀態(tài) 優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。 (6)誠實(shí)度 前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實(shí)度。 ②做好開房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作。 ④嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。 ⑤負(fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。 (1)入店 ①行李到店時(shí)，由領(lǐng)班與送行李者一起清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查是否有破損情況，而后填寫“行李進(jìn)出店登 記表”，若有破損，應(yīng)加以注明，最后請團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人簽字證實(shí)。 ④將行李有序地?cái)[放。 、語言障礙及聽力等因素的影響，電話訂房容易出錯(cuò)，因此，預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄，并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)方可。并應(yīng)立即填寫預(yù)訂單，將客人姓名、抵離時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式等各項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。如果可以，則予以確認(rèn)，并填寫“更改表”，修改有關(guān)記錄。同時(shí)檢查電傳、傳真等。處理方法是： ①將信件與在店團(tuán)隊(duì)客人名單核對(duì)，找到收件人之后，在信封上寫上收件人房間的號(hào)碼。 (2)閱讀“交接班記錄”并簽名。 (3)“免電話打擾”服務(wù) ①話務(wù)員要將所有提出免電話打擾服務(wù)要求的客人姓名、房號(hào)記錄在交接本上，并注明接到此通知的時(shí)間。 (3)詳細(xì)了解上一班的 VIP 住房情況和交費(fèi)情況。 ⑥在客人的登 記表上蓋上時(shí)間戳，送交服務(wù)總臺(tái)，讓其及時(shí)了解客人離店的信息，相應(yīng)更正客房狀態(tài)。 第二，若客人的信用卡需要取授權(quán)號(hào)，則將信用卡上的號(hào)碼、有效日期及支取金額及客人的國籍、證件號(hào)碼等信息告知給有關(guān)銀行的授權(quán)中心，取得授權(quán)后方可承辦；如未能取得授權(quán)，則須進(jìn)行認(rèn)真查閱。 ②對(duì)超額消費(fèi)的管理 ，收銀人員要按照催款工作的有關(guān)原則與規(guī)定及時(shí)對(duì)超額消費(fèi)客人進(jìn)行費(fèi)用催收工作。 ，是否用信用卡或預(yù)付金確保房間。 (3)根據(jù)員工的工作能力，合理安排工作。 (7)定期召開員工會(huì)議，部署工作，及時(shí)了解下屬的工作情況。 、時(shí)間。 (5)前臺(tái)收銀處的管理 ①前臺(tái)收銀處的安全管理 ，并遵照執(zhí)行。讓客人在水單的指定位置上寫上姓名、房號(hào)，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交復(fù)核員。 ②向客人收回客房鑰匙，若客人因故暫時(shí)不想交出鑰匙，要通知樓層服務(wù)員，以便他們在客人退房時(shí)向客人收回鑰匙。 ②立即通知總經(jīng)理及主管經(jīng)理，并說明有關(guān)情況。 ②如果客人是查詢非常用電話號(hào)碼，話務(wù)員必須請客人稍等，保留線路，以最有效的方式為客人查詢號(hào)碼，在確認(rèn)號(hào)碼正確無誤后，再及時(shí)通知客人。住客留言單一般是一式兩聯(lián)，分別由咨詢組與電話總機(jī)保存。要特別注意鑰匙及郵件架的安全，無關(guān)人員不允許拿取鑰匙。 (3)在“交班簿”上簽字并閱讀“交班簿”。另外，還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷。 ④合同預(yù)訂 合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團(tuán)體之間通過簽訂訂房合同，以達(dá)到長期出租客房的目的。 (8)若是星期日當(dāng)班，應(yīng)作出下一周的“房間預(yù)訂情況表”、“ VIP 預(yù)訂情況表”，并發(fā)送至有關(guān)部門。 ②請客人填寫“寄存卡”并簽名。 ④每天定期檢查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準(zhǔn)確無誤。 ②管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。 ③要注意確?？腿诵欣畹陌踩?，并及時(shí)準(zhǔn)確地幫助客人把行李送到指定的地點(diǎn)。注重在開關(guān)車門時(shí)不要夾住客人的衣裙及物件。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對(duì)酒店的總體印象。 18 三、前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé) 前廳服務(wù)員是酒店形象的 代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。 為了確保前廳經(jīng)營的順利進(jìn)行，前廳還設(shè)值班經(jīng)理。 ④能獨(dú)立起草前廳工作報(bào)告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與酒店管理相關(guān)的研究報(bào)告。 說話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。 (14)我解決不了，愿意找誰就找誰去！ (15)不知道。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。 四、離店結(jié)束工作禮儀 要了解客人離店的日期、時(shí)間、所乘交通工具的車次、班次、航次，所有委托代辦的項(xiàng)目是否已辦妥，賬款是否已結(jié)清，有無錯(cuò)漏?？腿嗽诜块g會(huì)客，應(yīng)按“三到”服務(wù)要求送上茶水和香巾。補(bǔ)充文具夾內(nèi)的信封、信紙、服務(wù)指南、客人須知和各種宣傳品，補(bǔ)充冰箱的飲料。 注意使用禮貌用語，不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性的 語言。 員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話者提供幫助時(shí)，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。通電話以對(duì)方掛斷電話方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。例如， Good morning， Hotel。總服務(wù)臺(tái)人員不能與客人進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，而是要按照酒店公布的報(bào)價(jià)來推銷。 7 送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。 ②員工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫“事假申請單”，向所屬部門經(jīng)理申請，3 天以內(nèi)由所屬部門審批， 3 天以上 5 天以內(nèi)由所屬部門與人力資源部共同審核批準(zhǔn)， 5 天以上需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。但員工的工傷需經(jīng)酒店醫(yī)務(wù)室及指定醫(yī)院的確認(rèn)。 (4)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診；否則，酒店不予報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用。 ⑦在酒店范圍內(nèi)打架斗毆。 ⑥損壞客人與酒店財(cái)產(chǎn)。 ⑩未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。 ⑨在技術(shù)革新、設(shè)備改造方面作出貢獻(xiàn)。 (2)培訓(xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打。 ⑥為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極、認(rèn)真負(fù)責(zé)，受到客人表揚(yáng)。 ⑧上崗前或下班后無故在酒店內(nèi)逗留。 ⑦擅自動(dòng)用客人使用的物品或器具。 ③未經(jīng)許可擅自使用酒店長途電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)和電腦等。 ④偷竊財(cái)物，未構(gòu)成犯罪的。 4 三、員工的基本福利 (1)員工當(dāng)班時(shí)間因病需要就診，應(yīng)先向其直接上司匯報(bào)，并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診。 (3)喪假 喪假為 3 天，申請條件為申請者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。 (8)病假 ①試用期內(nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過 3 天的，按試用不合格作勸退處理。 對(duì)于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)： (1)準(zhǔn)備好結(jié)賬 及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對(duì)小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏 賬”。 (8)其他一些酒店咖啡廳的營業(yè)時(shí)間，餐廳營業(yè)時(shí)間和商場的營業(yè)時(shí)間等。 二、接聽電話的禮儀 1.“三響之內(nèi)”接洽 所有來電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否無誤。 10 (8)記錄人姓名。 五、注意事項(xiàng) 答復(fù)客人查找事項(xiàng)，要在不違反保密規(guī)定的前提下。 為了正確地進(jìn)行準(zhǔn)備工作，必須先了解將要來到的客人到店時(shí)間、離店時(shí)間、何地來、 12 去何地、人數(shù)、身份、國籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)及接待規(guī)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦法等情況，以便制定接待 計(jì)劃，安排接待服務(wù)工作。 對(duì)初次來店的客人，第一次用膳時(shí)要主動(dòng)陪送到餐廳并向餐廳負(fù)責(zé)人介紹客人飲食特點(diǎn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦法等。 酒店首先應(yīng)對(duì)客人的生命財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)，確?？腿说陌踩强头坎康囊豁?xiàng)極其重要的職責(zé)。 (2)跟病人交談時(shí)，盡量不要提“病鬼”、“病號(hào)”、“病秧子”一類的話語。 (10)有完沒完。 三、服務(wù)員與客人溝通的八忌 談話時(shí)，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對(duì)方說話的思路，粗魯?shù)亍?剝奪”他人說話的機(jī)會(huì)。 (2)能力要求 ①能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預(yù)測用房情況、決定客房價(jià)格，果斷接受訂房協(xié)議。 (10)收集客人對(duì)客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。 （ 2）協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。對(duì)孩子、老人或是行動(dòng)不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。 ④做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。 ④負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個(gè)人。 ③確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細(xì)、準(zhǔn)確 、清晰。 ⑤由領(lǐng)班將填寫齊全的“行李進(jìn)出店登記單存檔”。 (5)將 VIP 單和報(bào)表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲 部。特別是客人的姓名不能寫錯(cuò)。 ⑤取消預(yù)訂 由于各種臨時(shí)出現(xiàn)的原因，客人可能會(huì)在預(yù)訂了房間后又取消訂房。 (3)接聽電話時(shí)，必須使用禮貌用語，做到友好親切，應(yīng)答得體。接待這一類的查詢，咨詢員首先應(yīng)問清來訪者的身份與姓名及其與住店客人的關(guān)系等，然后打電話給被查詢客人的房間，客人表示同意后，才能讓來訪者進(jìn)入樓層造訪。這樣，客人就可通過三種途徑來獲悉訪客留言的內(nèi)容。若是給酒店管理人員的留言，則由話務(wù)員清 楚地記錄下來，通過尋呼或其他方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。 ④話務(wù)員務(wù)必在客人要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人，向客人親切問好，并提醒其叫醒時(shí)間已到。 ②領(lǐng)隊(duì)或陪同人員前來結(jié)賬時(shí)，把賬單遞交，請他們檢查 并簽名認(rèn)可。 第三，請客人在支票指定的復(fù)簽位置上當(dāng)面復(fù)簽，并核對(duì)支票的初簽與復(fù)簽是否相符，如有可疑之處，應(yīng)進(jìn)一步檢查，比如要求持票人背書。 ，當(dāng)班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經(jīng)辦人核對(duì)無誤后，再開箱。 ，加強(qiáng)催收賬款的力度 準(zhǔn)備逃賬的客人通常會(huì)有一些異常的表現(xiàn)，特別是有時(shí)會(huì)一反常態(tài)突然大筆消費(fèi)，收銀員應(yīng)敏感地注意這些異常表現(xiàn)，對(duì)可疑的客人加大催收力度。 八、大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。 (6)掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，學(xué)會(huì)做人的思想工作，經(jīng)常找員工談心，進(jìn)行家訪，搞好班組思想及組織建設(shè)。 二、在崗時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。 30 ③防止客人逃賬 為保護(hù)酒店利益不受損害，收銀員應(yīng)掌握防止客人逃賬的技術(shù)。 第五，把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給客人。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。 (1)結(jié)賬方式 ①現(xiàn)金支付 這種支付方式的操作比較簡單，收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項(xiàng)賬目的應(yīng)收款數(shù)請客人交款即可。 ④在客人接受免打擾服務(wù)期間 ，若有人來電要求與客人通話聯(lián)系，話務(wù)員應(yīng)將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來電者，并建議其留言或是等客人取消免打擾服務(wù)之后再進(jìn)行聯(lián)系。 (5)開展正常話務(wù)工作。如果是當(dāng)天就要抵達(dá)的客人的信件，應(yīng)馬上交給開房組，其他信件則暫時(shí)先存放在信件寄放架內(nèi)，當(dāng)班