【正文】 基本要求 話務工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準確、反應迅速。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。例如， Good morning， Hotel。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。 熱情、修辭恰當?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮 9 貌的詞語。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認真、耐心、細心。 在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽不清楚的地方，要復述客人的話，以免搞錯。 如果對方發(fā)出邀請或會議通知，應致謝。 若是重要的事，應做記錄。然后應等對方自己來結束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領導后，再通電話決定。通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。 電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的位置。 打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。一個完整的電話記錄應包 括下列內容： (1)受話人姓名。 (3)發(fā)話人電話號碼及分機號碼。 (5)電話留言。 (7)通話的日期和時間。 如果員工在通話過程中務必離開一下，他應該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。 員工只有在確信電話所轉對象能向發(fā)話者提供幫助時，才能將電話轉過去，應告訴發(fā)話人要將電話轉接并解釋為什么要轉接的理由。 四、聲音的要求 酒店電話員的聲調、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意?？梢?，通話時充分調動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關系的有效手段。 音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。 語調要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達力，而不是單調令人厭煩，沒有喘息聲。在大多數(shù)情況下，電話總機服務員不準向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。 注意使用禮貌用語，不準講粗話、使用蔑視和污辱性的 語言。 接錯電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責。 應問清來電者身份，大概是什么事，再請稍等，記清有關內容，請對方留下電話號碼再復述，然后說謝謝。 如遇到客人要求叫醒，應記錄清楚，準確操縱自動叫醒機或準時用電話叫醒，不得耽誤，無人接聽時，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時，通知服務員。電話話務員的任何一次失職，沒有按時按照客人的要求催醒客人，都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因為這種粗心服務可能會使客人誤了一次班機，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。 要迅速、準確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關業(yè)務單位的電話。 第四節(jié) 客房服務禮儀培訓 培訓對象 酒店客房服務員工 培訓目的 掌握 客房服務的基本禮儀，為客人提供優(yōu)質的客房服務 培訓要點 迎客工作禮儀 住客服務工作禮儀 離店結束工作禮儀 一、迎客的準備工作禮儀 準備工作是服務過程的第一個環(huán)節(jié)，它直接關系后面的幾個環(huán)節(jié)和整個接待服務的質量，所以準備工作要做得充分、周密，并在客人進店之前完成。 根據(jù)客人的風俗習慣、生活特點和接待規(guī)格，對房間進行布置整理。補充文具夾內的信封、信紙、服務指南、客人須知和各種宣傳品，補充冰箱的飲料。如果客人在風俗習慣或宗教信仰方面有特殊要求，凡屬合理的均應予以滿足。 房間布置好之 后，要對房內的家具、電器、衛(wèi)生設備進行檢查，如有損壞，要及時報修。 客人到達前要調好室溫，如果客人是晚上到達，要拉上窗簾，開亮房燈，做好夜床。 二、客人到店的迎接禮儀 客人由行李員引領來到樓層，服務員應面帶笑容，熱情招呼。 客人初到酒店，不熟悉環(huán)境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房內設備及使用方法，同時向客人介紹酒店服務設施和服務時間。如客人喜歡飲冰水、用冷毛巾，也應按其習慣送上。 三、住客的服務工作禮儀 為了使客人住得舒服、愉快，有“賓至如歸”之感， 日常的服務工作必須做到主動、熱情、周到、細致?？腿嗽诜块g會客，應按“三到”服務要求送上茶水和香巾。客人外出回來也要送茶和香巾。 房間的開水每天要換 3～ 4 次，早晨、午餐前、午間休息后和晚上各換一次?？腿俗詭ЭХ刃枰兴疀_飲，要及時提供沸水，客 13 人喜歡冷飲，要隨時補充冰箱飲料，以保證供應。 按照客人的接待規(guī)格、要求和酒店“住房清掃程序”進行整理。 客人午間休息起床后，進行小整理，倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過的毛巾。 要認真、細致、及時、準確地為客人辦好委托代辦的事項，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他客人委托代辦 的事宜。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財物受到損害，不僅酒店在經濟上要受到損失，更嚴重的是酒店的聲譽也要受到嚴重影響。 四、離店結束工作禮儀 要了解客人離店的日期、時間、所乘交通工具的車次、班次、航次，所有委托代辦的項目是否已辦妥，賬款是否已結清，有無錯漏。早晨離店的客人是否需要 叫醒，什么時間叫。最后還要問客人還有什么需要幫助做的事情。 利用客人就餐時間，檢查客人有無物品遺留在房間，如有要提醒客人。要有服務員幫助客人提行李，并送至大廳。 客人走后要迅速進入房間，檢查有無客人遺忘的物品，如有應立 即派人追送，如送不到應交總臺登記保管，以便客人尋找時歸還。 附 酒店員工服務忌語 14 一、服務員應戒的四種忌語 (1)對老年的服務對象講話時，絕對不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。 在任何情況之下，都絕對不允許服務人員對服務對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。 服務人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質量，就要在接待服務對象時表現(xiàn)出應有的熱情與足夠的耐心。 服務人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。 二、服務人員服務忌語舉例 (1)喂！ (2)老頭兒。 (4)你吃飽了撐的呀！ (5)誰讓你不看著點兒。 (8)我就這態(tài)度！ (9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。 (11)到底要不要，想好了沒有。 (14)我解決不了，愿意找誰就找誰去！ (15)不知道。 (18)到點了，你快點兒。 (20)你問我，我問誰。 (22)干什么呢，快點。 (24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。 (26)越忙越添亂，真煩人。 (28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。 說話內容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。 說話連珠炮似的，使客人應接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。 在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結論，絲毫不尊重客人的意見；當客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉移到自己感興趣的方面去。 說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責；用語油腔滑調，低級庸俗 第三章前廳部管理與服務技能培訓 第一節(jié) 前廳部崗位職責認知 培訓對象 酒店前廳部全體員工 培訓目的 明確崗位職責及工作 技能要求，為客人提供優(yōu)質服務 培訓要點 前廳管理人員的素質及職責 前廳服務人員的素質及職責 一、前廳經理的素質與職責 前廳經理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。 (1)知識要求 ①掌握酒店經營、銷售知識，熟悉旅游經濟、旅游地理、公共關系、經濟合同等知識。 ③掌握酒店財務管理知識，懂得經營統(tǒng)計分析。 ⑤具有一定的電腦管理知識。 ⑦了解宗教常識和國內外民族習慣和禮儀要求，了解國際時事知識。 ②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關部門的橫向聯(lián)系。 ④能獨立起草前廳工作報告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與酒店管理相關的研究報告。 ⑥善于聽取他人意見，能正確地評估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。 (1)主管前廳業(yè)務運轉，協(xié)調前廳各部門的工作，負責制訂前廳的各項業(yè)務指標和規(guī)劃。 (3)掌握每天旅客的 抵離數(shù)量及類別；負責迎送、安排重要客人的住宿。 (5)配合培訓部對前廳員工進行業(yè)務培訓，提高員工素質，并具體指導員工各項工作。 (7)協(xié)調銷售、公關、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務質量。 (9)負責處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。 (11)與安全部聯(lián)系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。 為了確保前廳經營的順利進行，前廳還設值班經理。值班經理具有前廳經理的職責與權力，前廳經理缺席時，他可以代理主持前廳工作。前廳主管接受前廳經理領導，負責前廳營銷的日常工作。 (2)了解中外旅游市場的需求層次，主要客人工作。 (4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經營分析報告等業(yè)務文件，有較強的口頭表達能力。 (6)監(jiān)督、檢查和指導前廳員工的各項業(yè)務工作的能力。 (1)掌握前廳營業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時向前廳經理匯報。 （ 3）嚴格按照酒店規(guī)定對前廳詢問、接待、行李、結賬等環(huán)節(jié)的服務態(tài)度、服務方式、服務質量等方面進行督導。 18 三、前廳服務員的素質與職責 前廳服務員是酒店形象的 代表，是酒店各部門中素質最高的員工。酒店的成功經營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務員的素質。前廳員工的基本素質包括以下幾方面： (1)儀表、儀態(tài) 優(yōu)秀的前廳服務員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。許多酒店規(guī)定：前廳服務員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。也就是說，酒店前廳服務員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。這樣，前廳的服務就顯得生機勃勃。 (3)行為舉止 優(yōu)秀的前廳服務員，應該做到站立標準、行為規(guī)范、舉止大方。 (4)業(yè)務操作技能 前廳服務員必須能夠熟練、準確地按程序完成本職工作。任何業(yè)務操作失誤，不僅會給酒店造成經濟損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經營中也會出現(xiàn)失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務員只有具備應變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。 (6)誠實度 前廳服務員必須具有較高的誠實度。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務員必須能夠嚴格遵守工 作紀律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。這些問題有時會涉及到政治、經濟、旅游、風俗、文化以及有關酒店情況，前廳服務員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識，才能為客人提供準而實的信息。當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其 工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。 ②面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。 ③幫助客人裝卸行李，并請客人清點、檢查有無物品遺失。注重在開關車門時不要夾住客人的衣裙及物件。 (2)接待員職責 ①細致熱情地接受訂房和團體開房。 ②做好開房登記和有關驗證客人身份的工作。 ③熟悉當天散客及旅行團的開房情況，掌握當天的房間狀況。 ⑤夜班當班員工，要負責制作當日報表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。 (3)預訂員職責 ①根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應的客房。 ③及時記錄和存儲預訂資料。 (4)行李員職責 ①按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動態(tài)，準備隨時為客人提供幫助。 ③要注意確?？腿诵欣畹陌踩⒓皶r準確地幫助客人把行李送到指定的地點。 20 ②寄存領取手續(xù)要清楚，登記要準確，力