【正文】 妄下結(jié)論，對聽不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯(cuò)。通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。 (3)發(fā)話人電話號碼及分機(jī)號碼。 員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對象能向發(fā)話者提供幫助時(shí)，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。 音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。 注意使用禮貌用語，不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性的 語言。電話話務(wù)員的任何一次失職，沒有按時(shí)按照客人的要求催醒客人，都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因?yàn)檫@種粗心服務(wù)可能會使客人誤了一次班機(jī)，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。補(bǔ)充文具夾內(nèi)的信封、信紙、服務(wù)指南、客人須知和各種宣傳品，補(bǔ)充冰箱的飲料。 二、客人到店的迎接禮儀 客人由行李員引領(lǐng)來到樓層，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，熱情招呼?？腿嗽诜块g會客，應(yīng)按“三到”服務(wù)要求送上茶水和香巾。 按照客人的接待規(guī)格、要求和酒店“住房清掃程序”進(jìn)行整理。 四、離店結(jié)束工作禮儀 要了解客人離店的日期、時(shí)間、所乘交通工具的車次、班次、航次，所有委托代辦的項(xiàng)目是否已辦妥，賬款是否已結(jié)清，有無錯(cuò)漏。要有服務(wù)員幫助客人提行李，并送至大廳。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。 二、服務(wù)人員服務(wù)忌語舉例 (1)喂！ (2)老頭兒。 (14)我解決不了，愿意找誰就找誰去！ (15)不知道。 (24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。 說話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。 ③掌握酒店財(cái)務(wù)管理知識，懂得經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析。 ④能獨(dú)立起草前廳工作報(bào)告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與酒店管理相關(guān)的研究報(bào)告。 (5)配合培訓(xùn)部對前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，并具體指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作。 為了確保前廳經(jīng)營的順利進(jìn)行，前廳還設(shè)值班經(jīng)理。 (4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經(jīng)營分析報(bào)告等業(yè)務(wù)文件，有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力。 18 三、前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé) 前廳服務(wù)員是酒店形象的 代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。這些問題有時(shí)會涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。注重在開關(guān)車門時(shí)不要夾住客人的衣裙及物件。 ⑤夜班當(dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日報(bào)表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。 ③要注意確?？腿诵欣畹陌踩⒓皶r(shí)準(zhǔn)確地幫助客人把行李送到指定的地點(diǎn)。 ②做好交接班工作，錢物一定要交割清楚。 ②管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。 ②按規(guī)定收取購票手段費(fèi)，并及時(shí)結(jié)清賬目。 ④每天定期檢查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準(zhǔn)確無誤。 ⑤在送行李的過程中應(yīng)認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求不出差錯(cuò)，保證行李完整無缺，并做到對客人禮貌有加。 ②請客人填寫“寄存卡”并簽名。 ②若非本人領(lǐng)取，也一定要請來人出示足以證明其身份的證件。 (8)若是星期日當(dāng)班，應(yīng)作出下一周的“房間預(yù)訂情況表”、“ VIP 預(yù)訂情況表”，并發(fā)送至有關(guān)部門。 。 ④合同預(yù)訂 合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團(tuán)體之間通過簽訂訂房合同，以達(dá)到長期出租客房的目的。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補(bǔ)客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。另外，還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷。因?yàn)榭腿送鶗捎诜N種原因臨時(shí)取消預(yù)訂，或是改變預(yù)訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài)，如果酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，就可以減少損失。 (3)在“交班簿”上簽字并閱讀“交班簿”。 (10)清理雜物，搞好柜臺衛(wèi)生，清點(diǎn)辦公用品，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。要特別注意鑰匙及郵件架的安全，無關(guān)人員不允許拿取鑰匙。 ④其余的信件與“郵件轉(zhuǎn)寄單”進(jìn)行核對，按轉(zhuǎn)寄單上客人所注明的要求進(jìn)行辦理。住客留言單一般是一式兩聯(lián)，分別由咨詢組與電話總機(jī)保存。 (6)注意接班后的叫醒服務(wù)。 ②如果客人是查詢非常用電話號碼，話務(wù)員必須請客人稍等，保留線路，以最有效的方式為客人查詢號碼，在確認(rèn)號碼正確無誤后，再及時(shí)通知客人。 (4)叫醒服務(wù) 對每一個(gè)來自酒店內(nèi)部客人的叫醒服務(wù)申請，話務(wù)員都要進(jìn)行確認(rèn)。 ②立即通知總經(jīng)理及主管經(jīng)理，并說明有關(guān)情況。 ②信用卡支付 對以 信用卡方式支付的客人，要先認(rèn)真檢查其信用卡是否有效，對其簽名進(jìn)行核對。 ②向客人收回客房鑰匙，若客人因故暫時(shí)不想交出鑰匙，要通知樓層服務(wù)員，以便他們在客人退房時(shí)向客人收回鑰匙。將填好的水單交客人簽名，寫上房號。讓客人在水單的指定位置上寫上姓名、房號，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交復(fù)核員。 ②保險(xiǎn)箱服務(wù) 為了保證客人財(cái)產(chǎn)的安全，酒店一般都在前臺的收銀處設(shè)有貴重物品保險(xiǎn)箱。 (5)前臺收銀處的管理 ①前臺收銀處的安全管理 ，并遵照執(zhí)行。 收取預(yù)訂金一方面可以約束客人，使客人不能隨便取消預(yù)訂；另一方面，也可以在客人到達(dá)之后，將預(yù)訂金當(dāng)作預(yù)付款使用，從而避免客人逃賬。 、時(shí)間。 三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動(dòng)打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。 (7)定期召開員工會議，部署工作，及時(shí)了解下屬的工作情況。 (7)發(fā)揮班內(nèi)骨干作用，共同搞好工作。 (3)根據(jù)員工的工作能力，合理安排工作。 七、準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差 錯(cuò)。 ，是否用信用卡或預(yù)付金確保房間。若授權(quán)遭拒，則應(yīng)讓客人以現(xiàn)金支付超出信用卡授權(quán)金額的部分。 ②對超額消費(fèi)的管理 ，收銀人員要按照催款工作的有關(guān)原則與規(guī)定及時(shí)對超額消費(fèi)客人進(jìn)行費(fèi)用催收工作。 ，經(jīng)手人簽名后，再把卡按順序放好。 第二，若客人的信用卡需要取授權(quán)號，則將信用卡上的號碼、有效日期及支取金額及客人的國籍、證件號碼等信息告知給有關(guān)銀行的授權(quán)中心，取得授權(quán)后方可承辦；如未能取得授權(quán)，則須進(jìn)行認(rèn)真查閱。 第二，檢查客人所持支票的真?zhèn)渭爸Ц斗秶? ⑥在客人的登 記表上蓋上時(shí)間戳，送交服務(wù)總臺，讓其及時(shí)了解客人離店的信息，相應(yīng)更正客房狀態(tài)。 (2)團(tuán)隊(duì)結(jié)賬 ①在團(tuán)隊(duì)結(jié)賬之前半小時(shí)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，將團(tuán)隊(duì)的賬復(fù)查一遍，確認(rèn)是否均按相關(guān)要求入賬，所有附件是否齊全等。 (3)詳細(xì)了解上一班的 VIP 住房情況和交費(fèi)情況。 ③當(dāng)班的話務(wù)員務(wù)必在當(dāng)日的最早叫醒時(shí)間之前先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通 知相關(guān)部門進(jìn)行處理。 (3)“免電話打擾”服務(wù) ①話務(wù)員要將所有提出免電話打擾服務(wù)要求的客人姓名、房號記錄在交接本上，并注明接到此通知的時(shí)間。 ③接轉(zhuǎn)之后，如果對方無人接聽，話務(wù)員應(yīng)在鈴響五次之后向客人說明：“對不起，電話沒人接，請問您是否需要留言 ?”若是需要留言，則將電話轉(zhuǎn)至前廳問詢處。 (2)閱讀“交接班記錄”并簽名。之后，開啟客房的留言燈，把訪客留言單的第一聯(lián)放進(jìn)鑰匙或郵件架，第二聯(lián)、第三聯(lián)則分別送交電話總機(jī)與行李員，其中，行李員還需要將“留言單”從房門底下塞入客房里。處理方法是： ①將信件與在店團(tuán)隊(duì)客人名單核對，找到收件人之后，在信封上寫上收件人房間的號碼。 (2)查詢 查詢的內(nèi)容一般有：客人的房號、客人是 否有其他來訪者等。同時(shí)檢查電傳、傳真等。 (2)接到“預(yù)訂函”后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久等。如果可以，則予以確認(rèn)，并填寫“更改表”，修改有關(guān)記錄。 ④核對預(yù)訂 對于提前很長時(shí)間就預(yù)訂了客房的客人，酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開房率，并作好接待準(zhǔn)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過電話或書信等方式與客人進(jìn)行再次核對，問清其抵達(dá)日期及住宿人數(shù)等是否有變化。并應(yīng)立即填寫預(yù)訂單，將客人姓名、抵離時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式等各項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。對于客人的口頭預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)注意以下事項(xiàng)： 23 。 、語言障礙及聽力等因素的影響，電話訂房容易出錯(cuò)，因此，預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄，并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)方可。 (4)詳細(xì)了解預(yù)定當(dāng)天到店的 VIP 身份、房間號及抵離時(shí)間；確認(rèn)是否已分好房及房間狀態(tài)，若尚未安排妥當(dāng)，要通知接待崗位工作人員盡快安排。 ④將行李有序地?cái)[放。 ④運(yùn)送行李的車到達(dá)之后，協(xié)助將行李裝車，并由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人清點(diǎn)行李件數(shù)，在“行李進(jìn)出店登記單”上簽字，注明車號。 (1)入店 ①行李到店時(shí)，由領(lǐng)班與送行李者一起清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查是否有破損情況，而后填寫“行李進(jìn)出店登 記表”，若有破損，應(yīng)加以注明，最后請團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人簽字證實(shí)。 ②盡最大努力滿足顧客需求，認(rèn)真處理客人的投訴，遇到不能解決的問題要及時(shí)向上級匯報(bào)。 ⑤負(fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。 ③負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。 ④嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。 ③及時(shí)記錄和存儲預(yù)訂資料。 ②做好開房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作。 ②面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。 (6)誠實(shí)度 前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實(shí)度。 (3)行為舉止 優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面： (1)儀表、儀態(tài) 優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。 (1)掌握前廳營業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向前廳經(jīng)理匯報(bào)。前廳主管接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)前廳營銷的日常工作。 (9)負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。 (1)主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負(fù)責(zé)制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。 ⑦了解宗教常識和國內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求，了解國際時(shí)事知識。 說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé)；用語油腔滑調(diào)，低級庸俗 第三章前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 第一節(jié) 前廳部崗位職責(zé)認(rèn)知 培訓(xùn)對象 酒店前廳部全體員工 培訓(xùn)目的 明確崗位職責(zé)及工作 技能要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn) 前廳管理人員的素質(zhì)及職責(zé) 前廳服務(wù)人員的素質(zhì)及職責(zé) 一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé) 前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個(gè)酒店的形象代表。 (28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。 (20)你問我，我問誰。 (8)我就這態(tài)度！ (9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。 服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對象時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。 附 酒店員工服務(wù)忌語 14 一、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語 (1)對老年的服務(wù)對象講話時(shí)，絕對不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。最后還要問客人還有什么需要幫助做的事情。 要認(rèn)真、細(xì)致、及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人辦好委托代辦的事項(xiàng)，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他客人委托代辦 的事宜。 房間的開水每天要換 3～ 4 次，早晨、午餐前、午間休息后和晚上各換一次。如客人喜歡飲冰水、用冷毛巾，也應(yīng)按其習(xí)慣送上。 房間布置好之 后，要對房內(nèi)的家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備進(jìn)行檢查，如有損壞，要及時(shí)報(bào)修。 第四節(jié) 客房服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 酒店客房服務(wù)員工 培訓(xùn)目的 掌握 客房服務(wù)的基本禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn) 迎客工作禮儀 住客服務(wù)工作禮儀 離店結(jié)束工作禮儀 一、迎客的準(zhǔn)備工作禮儀 準(zhǔn)備工作是服務(wù)過程的第一個(gè)環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系后面的幾個(gè)環(huán)節(jié)和整個(gè)接待服務(wù)的質(zhì)量，所以準(zhǔn)備工作要做得充分、周密，并在客人進(jìn)店之前完成。 應(yīng)問清來電者身份，大概是什么事，再請稍等，記清有關(guān)內(nèi)容，請對方留下電話號碼再復(fù)述，然后說謝謝。 語調(diào)要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達(dá)力，而不是單調(diào)令人厭煩，沒有喘息聲。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。 (7)通話的日期和時(shí)間。 打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度，熱情友好和及時(shí)地招呼對方是最基本要求。 若是重要的事，應(yīng)做記錄。 熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z句