【正文】 管 理 手 冊（客房服務(wù)） 前言： 《管理手冊客房服務(wù)手冊》收集了客房的相關(guān)職能及運營后所必須了解的制度、管理流程及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，介紹了本公司的企業(yè)文化和相關(guān)政策，務(wù)求分店新任管理人員可通過本篇章能夠較快速、較全面地了解尚客優(yōu)快捷酒店客房日常管理的須知規(guī)則和常見問題，盡快進(jìn)入管理角色和盡快有效地開展分店管理工作。 每天對每一間客房仔細(xì)檢查清掃質(zhì)量，巡視公共區(qū)域，督 導(dǎo)客房服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)實施衛(wèi)生工作。 負(fù)責(zé)樓層總鑰匙收發(fā)及保管。認(rèn)真填寫工作日報表。 按照標(biāo)準(zhǔn)實施酒店綠化的清潔和準(zhǔn)確定位。1每天根據(jù)制度實施布草的收發(fā)、盤點、運送及補(bǔ)充，對工作車、工作工具、通訊工具正確使用和保養(yǎng)。③由客房主管按比例對清潔消毒藥水進(jìn)行稀釋，并發(fā)給每個服務(wù)員。3. 現(xiàn)行的物品擺放規(guī)格及數(shù)量是從輕便、美觀、實用角度考慮的，一次補(bǔ)充的物品太多會增加工作車的重量，使員工難以控制其行走方向，容易發(fā)生碰撞的現(xiàn)象，而且會消耗員工的體力，因此要求員工一般每做完6間房后，進(jìn)行撤補(bǔ)。② ，必須要清晰地敲門二次（每次敲三下），每次間隔5秒左右，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)，同時自報身份。開窗戶① 將厚、薄兩層窗簾全部打開，并檢查窗簾的完好狀態(tài)。② 換下床上的床單、被套、枕套、連同浴室內(nèi)需要更換的三套巾（浴巾、面巾和地巾）一起，分類點清放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾應(yīng)分開存放。枕頭開口方向為床頭柜的外側(cè)。補(bǔ)足客用物品按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足各種客用物品、及時更換飲水桶。離開房間① 將清潔用品放回車內(nèi)。② 將各種廢棄收集到垃圾袋中，取出并更換新的垃圾袋（注意垃圾袋與垃圾桶四周應(yīng)絞緊、扎實）。② 用干凈抹布擦干墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾桿、浴簾等；③ 擦干地面和防滑墊上的水跡；④ 把浴簾沿著浴簾鉤全部合攏擺放好，如發(fā)現(xiàn)霉點時要及時反映。③ 香皂同樣也是LOGO正向擺放于洗漱盆的右上方凹槽或大理石臺香皂碟內(nèi).④ 紙杯左右倒扣于杯墊之上。⑤ 檢查恭桶是否漏水；冷、熱水龍頭出水是否正常；水箱是否嚴(yán)密，有無滴水現(xiàn)象。OC房（有客房）① 進(jìn)出入房工作步驟同前，但要注意：② 若賓客前來開門或開門后看到賓客，應(yīng)先問候，然后詢問：“您好，可以進(jìn)來打掃衛(wèi)生嗎？” 征得賓客同意后方可進(jìn)入客房清潔，而且動作要輕，時間要快，要禮貌操作，影響客人時要道歉，并使用禮貌用語。B. 如無人接聽電話，可征得上級和值班經(jīng)理的意見后入房清潔。G對客人的物品不要隨意擺弄，尤其是敏感性很強(qiáng)的物品。⑤ 撤掉蓋布并疊放好在后臺區(qū)域抖凈或送洗，按正常清掃程序進(jìn)行房間整理、檢查。“前臺，……房間查房完畢，謝謝”② 如房間有問題時,服務(wù)員應(yīng)及時將結(jié)果反饋到前臺 電話聯(lián)系“………房間內(nèi)有問題，請客人稍等”注意事項當(dāng)客房服務(wù)員接到客人離店查房通知后，應(yīng)及時查房，主要檢查以下幾項內(nèi)容：,以便及時發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品.、客用品有無損壞或遺失。② 客房主管立即送交至前臺值班經(jīng)理。② 對于非貴重物品酒店負(fù)責(zé)保留三個月，三個月后仍無人認(rèn)領(lǐng)時酒店可自行處理。③ 空調(diào)設(shè)備完好，能保證房間內(nèi)的溫度均衡。目前周期性計劃衛(wèi)生主要包括單項計劃衛(wèi)生和房間周期大清潔。序號項目步驟及做法注意事項1洗窗簾、浴簾、換被套、保護(hù)墊、內(nèi)枕套、撤床罩、翻床墊將窗紗、窗簾、浴簾拆下?lián)Q洗； 保管好窗簾鉤及浴簾鉤。3洗、擦、抹干凈窗玻璃及門框、門鎖和軌道上油用玻璃清潔劑抹窗玻璃（內(nèi)外鈞抹），并用玻璃刮刮干凈。鋪床時要注意鋪得平整、美觀。6清潔衛(wèi)生間內(nèi)的天花板、抽風(fēng)機(jī)、光管燈槽板、小五金、馬桶水箱、臉盆先用濕布將衛(wèi)生間天花板抹干凈。7清潔衛(wèi)生間墻壁、地板、大理石臺面、鏡子先在衛(wèi)生間四壁及大理石臺面上噴上堿性清潔劑，然后用快潔布均勻擦拭，最后用清水沖凈。用干抹布擦干衛(wèi)生間內(nèi)所有的金屬。④ 避開客人和客人聚集的區(qū)域，待客人散開后，再進(jìn)行補(bǔ)做。③ 夜間對電梯清潔保養(yǎng)，揩擦梯門、擦轎廂四壁、梯內(nèi)鏡面、天花板、燈泡，定期對電梯門、壁進(jìn)行打蠟上光。⑤ 茶幾、地面有紙屑等雜物，及時揀起擦清。清潔公共洗手間操作步驟 準(zhǔn)備清潔服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備① 備好清潔劑、擦巾、空氣清新劑。服務(wù)① 見客進(jìn)門，微笑問好“您好”、“請”。③ 打蠟約20分鐘，更換百潔刷進(jìn)行高速地面拋光。② 用紙巾或綿紙吸去液體。③ 重大活動進(jìn)行重點綠化布置。⑧ 庭院或花園內(nèi)樹下花草定期澆水、修剪、噴藥、打掃垃圾。將能夠刮掉的黃油刮掉，用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。用冷水沖洗，直至墨跡變淡，然后用稀釋了的草酸溶液浸濕污跡，過23分鐘，再用稀釋了的高錳酸鉀溶液浸泡23分鐘，再用清水過，吸干。新的汗?jié)n可用海綿蘸上阿摩尼亞擦洗，然后在織物所能承受的熱水中飄洗。用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。用適量的白醋加入稀釋了的洗潔精擦，然后沖干凈、吸干。② 關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔不銹鋼都分及電梯按鈕、樓層指示板。④ 定時給花卉盆景澆水，濺出的水滴及弄臟的地面隨手揩干，擦凈。烘吹撥松① 清洗完畢，用地毯烘干機(jī)進(jìn)行烘吹。② 備好去除水溶性污漬的地毯洗滌劑，去除油脂污債的溶劑、口香糖清除劑。起底蠟① 以一份起蠟水與四份40℃一50℃熱水混合，并涂于地面。③ 揩拭廁所內(nèi)門、窗及瓷磚、墻面。外圍玻璃① 根據(jù)目前清潔的范圍通知有關(guān)部門。大堂家具清潔① 對大堂內(nèi)所有供客人休息等候使用的沙發(fā)、座椅、茶幾等家具及標(biāo)牌水牌、立式煙筒、煙缸、服務(wù)臺等進(jìn)行循環(huán)清潔揩灰打掃。② 白天對玻璃門窗的浮塵、指印臟漬進(jìn)行揩擦。遇到客人時要主動問好。用小鏟將衛(wèi)生間地面上的污垢鏟去，再用堿性清潔劑擦地板，最后用水沖干凈。注意將固定小五金的螺絲擰緊。注意幾個死角如門頂、門框、衣柜內(nèi)、垃圾桶等位置處的清潔。4鋪床、套枕套、清潔房間內(nèi)墻壁、地板、掛畫、燈罩等擦空調(diào)出風(fēng)口、煙感器。2抹干凈電線、電器插座，清潔、消毒電話、電視機(jī)用濕布將房間內(nèi)所的電器抹干凈，用較有硬度的工具除去電器插座上的污垢。18清潔電線及開關(guān)控制板10分鐘/間40間/天一個季度抹布、清潔劑、牙刷清潔、無污漬避免用粗糙、銳利的工具刮擦19衛(wèi)生間金屬飾面上光保養(yǎng)10分鐘/間40間/天一個季度抹布、光亮劑明亮避免用粗糙、銳利的工具擦拭21衛(wèi)生間頂面清潔10分鐘/間40間/天半個月抹布、清潔劑、牙刷清潔、無污漬避免用粗糙、銳利的工具刮擦頂面22衛(wèi)生間墻面清潔20分鐘/間20間/天一個月抹布、清潔劑、牙刷界線潔白、無水漬、無皂漬先用清潔劑把界線刷白，再用抹布擦拭墻面，注意要沖洗干凈。⑦ 衛(wèi)生間設(shè)備設(shè)施完備齊全，衛(wèi)生潔具無破損、無漏水、不堵塞。4. 如下物品視為非貴重物品：日常用品、雜物、已開啟的食物、飲料及藥物等。辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù)① 客人辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)后連同 “尚客優(yōu)酒店連鎖拾遺物品登記表”歸檔存查。如是在檢查走客房時發(fā)現(xiàn)的，則要及時詢問客人是否已經(jīng)離開酒店，若客人還未離開酒店，則應(yīng)迅速將物品交還給客人?！胺?wù)員，請檢查……，謝謝”。ooo房（壞房）① 服務(wù)員接到修理房布置通知后，應(yīng)立即到達(dá)指定的客房。女賓住的房間更需小心，不要輕易動其衣物?；蛞暻闆r征詢客人何時清掃較方便，并把客人要求清掃的時間記錄在工作單上，以免遺忘。⑦ 客用品是否齊全等，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時更換和補(bǔ)充。② 入房步驟同前。清潔墻面和地面① 用抹布從上至下擦拭洗漱（臉盆）區(qū)附近墻面；② 用專用抹布從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面；③ 注意對衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。清潔電鍍制品① 用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。注意事項如遇雨雪、大風(fēng)等天氣，窗戶應(yīng)及時完全關(guān)閉，以減少對損失。② 用掃帚、拖把清潔地板，應(yīng)特別注意清潔床下、墻角等處。③ 擦拭燈具時，檢查燈是否有損壞，如有應(yīng)記錄報修更換。四面包角內(nèi)45度外直角90度且緊密，床兩側(cè)塞進(jìn)床墊部分均勻，床尾塞進(jìn)床墊部分不