【正文】 趨前開(kāi)啟車(chē)門(mén)，迎接客人下車(chē)。對(duì)老弱病殘及女客人應(yīng)予以幫助，并注意門(mén)口臺(tái)階。如暫時(shí)沒(méi)有行李員，應(yīng)主動(dòng)幫助客人將行李卸下車(chē)，并攜行李引導(dǎo)客人至接待處辦理登記手續(xù)，行李放好后即向客人交接及解釋?zhuān)⒀杆俚叫欣铑I(lǐng)班處報(bào)告后返回崗位。 逢雨天，客人到店時(shí)，要為客人打傘。 ” 四 、客人離店時(shí) 客人離店，負(fù)責(zé)離店的門(mén)衛(wèi)應(yīng)主動(dòng)上前向客人打招呼并代為客人叫車(chē)。待客人坐好后，為客人關(guān)上車(chē)門(mén)，但不可用力過(guò)猛，不可夾住客人手腳。 總服務(wù)臺(tái)工作禮儀 (1)明確客人的性質(zhì) 客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺(tái)接待處，來(lái)酒店住宿的客人可分為預(yù)訂團(tuán)體、預(yù)訂散客及零星散客。 對(duì)于預(yù)訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價(jià)、準(zhǔn)備好登記表。所以，入住登記過(guò)程起著收集資料的作用，資料不全就無(wú)法分房及定價(jià)。 (3)預(yù)訂員報(bào)價(jià)事宜 首先要說(shuō)明合理稅率；其次解釋一些額外服務(wù)或宜人 環(huán)境應(yīng)增補(bǔ)的費(fèi)用；第三要核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有最低限度的下榻時(shí)間規(guī)定，如果是這樣是否會(huì)影響客人的時(shí)間要求；第四，要核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有任何特殊的銷(xiāo)售廣告活動(dòng)以至影響客人的下榻時(shí)間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價(jià)。如果接受預(yù)訂，預(yù)訂員隨后就要確認(rèn)預(yù)定。首先稱(chēng)呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿(mǎn)而無(wú)法安排，爭(zhēng)取客人的理解。 (5)確認(rèn)預(yù)訂 接受預(yù)訂后須加以確認(rèn)。 (6)修改預(yù)訂 預(yù)訂被接受或確認(rèn)后，客人在抵達(dá)酒店前還可能對(duì)預(yù)訂內(nèi)容作許多更改，如到達(dá)或離開(kāi)酒店時(shí)間、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預(yù)訂種類(lèi)的變更，以至完全取消預(yù)訂的情況都有可能發(fā)生。 (7)取消預(yù)訂 處理取消預(yù)訂必須十分謹(jǐn)慎，因?yàn)槿绻奄~錯(cuò)算在已經(jīng)取消預(yù)訂的客人身上，酒店就會(huì)處于被動(dòng)的地位，同時(shí)也會(huì)使客人感到不滿(mǎn)。包括不正確的到達(dá)或離店日期，或?qū)⒖腿说男彰村e(cuò)或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應(yīng)立即道歉。從客人預(yù)訂單上獲取一些信息記錄后，預(yù)訂員應(yīng)該向客人復(fù)述一遍。預(yù)訂部接到的多數(shù)電話(huà)都是先問(wèn)及有關(guān)酒店的服務(wù)項(xiàng)目、 房?jī)r(jià)等，訂房員工要耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)。當(dāng)客人表示愿意接受時(shí)，就可以進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)客人的要求，填寫(xiě)訂單。例如房間的類(lèi)別、等級(jí)、價(jià)格等。 (8)讓客人滿(mǎn)意 酒店員工只要按照所規(guī)定的服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范去做，那么毫無(wú)疑問(wèn)，客人會(huì)感到滿(mǎn)意，從客人開(kāi)始步入酒店直至到他們的客房下榻， 都會(huì)有一種舒適、方便、愉快的感覺(jué)。查驗(yàn)客房房態(tài)與實(shí)際客房之間有關(guān)客人住宿情況的準(zhǔn)確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯(cuò)，保證出租所有可供出租的客房。 (1)要保證酒店員工準(zhǔn)確無(wú)誤地將費(fèi)用及時(shí)記入有關(guān) 的客人賬目上，保證在店客人賬目準(zhǔn)確無(wú)誤?？偡?wù)臺(tái)員工對(duì)有關(guān)客人的賬目數(shù)據(jù)、賬務(wù)有責(zé)任不泄露給任何人。 (1)溫婉有禮 遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興?？腿送朔繒r(shí)，應(yīng)給他呈上準(zhǔn)確無(wú)誤的結(jié)賬單，請(qǐng)他付清全部費(fèi)用。 (1)了解結(jié)賬方式 總服務(wù)臺(tái)員工在客人登記入住時(shí)必須正確了解客人選擇的結(jié)賬方式。如果客人選擇現(xiàn)金結(jié)賬，那么酒店通常要求客人在入住時(shí)一次付齊，酒店一般不給付現(xiàn)金的客人賒賬權(quán)。酒店不是信用社，在接受轉(zhuǎn)賬付款要求時(shí)要特別謹(jǐn)慎。因?yàn)橐晃豢腿说淖晕覂r(jià)值、自尊心都是與錢(qián)有關(guān)，被視為極端重要。 (4)嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷 凡涉及客人費(fèi)用賬目的建立，有關(guān)現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉(zhuǎn)賬以及團(tuán)隊(duì)付款憑證等等復(fù)雜事宜都要認(rèn)真檢查核實(shí)。 (5)出現(xiàn)錯(cuò)誤要弄清楚 假若在客人的房?jī)r(jià)、賬單或是其他方面出現(xiàn)差錯(cuò)，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿(mǎn)意付款離開(kāi)酒店。 總服務(wù)臺(tái)推銷(xiāo)禮儀 推銷(xiāo)酒店，不僅對(duì)客房設(shè)施同時(shí)對(duì)該地區(qū)的旅游景點(diǎn)、旅游吸引力以及名勝古跡、風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷(xiāo)，介紹好的旅游景點(diǎn)，這樣可以延長(zhǎng)客人停留的時(shí)間。假若是某酒店聯(lián)號(hào)隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬 酒店，既方便客人又控制客源流向。 掌握有關(guān)店內(nèi)設(shè)施及當(dāng)?shù)厍闆r的業(yè)務(wù)知識(shí)，以便客人要求時(shí)很有禮貌地予以答復(fù)，并且推銷(xiāo)酒店服務(wù)。 (2)酒店各項(xiàng)服務(wù)的營(yíng)業(yè)或服務(wù)時(shí)間。 (4)航空公司的電話(huà)號(hào)碼。 (6)本地特產(chǎn)。 (8)其他一些酒店咖啡廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間，餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間和商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間等。在實(shí)際推銷(xiāo)中要特別注意向客人提供的客房等級(jí)要符合客人的實(shí)際情況，并不一定要先向客人推銷(xiāo)高價(jià)房間。充分介紹酒店的客房及各種服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目。 (2)高層安靜，行政管理辦公客房。 (4)豪華、寬敞迎賓接待客房。 (6)奇異獨(dú)特、山景客房，寧?kù)o怡人。 (8)房間對(duì)于您迎接您的小團(tuán)隊(duì)是十分方便的，也極為理想。 (10)您的孩子可以同住一個(gè)房間，這樣免掉您為他們擔(dān)心。 二、接聽(tīng)電話(huà)的禮儀 1.“三響之內(nèi) ”接洽 所有來(lái)電話(huà)，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。 ，再報(bào)單位，再用問(wèn)候語(yǔ) 這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話(huà)的麻煩，例如： “您好， 酒店 ”，一般要求用普通話(huà)、粵語(yǔ)，或者用中文和英文。 接電話(huà)問(wèn)好、報(bào)單位后講問(wèn)候語(yǔ)，例如， “請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎 ?”切忌自己什么都不說(shuō)，只 是一味地詢(xún)問(wèn)對(duì)方： “您叫什么名字 ?您是哪個(gè)單位的 ?”這種做法極不禮貌。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。 下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話(huà)都是長(zhǎng)途電話(huà)，都很重要，因而電話(huà)接線要迅速準(zhǔn)確。通話(huà)時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話(huà)筒一頭置 于唇下約 5 厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽(tīng)筒。聽(tīng)電話(huà)時(shí)要注意禮貌，仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)，要把對(duì)方的重要話(huà)進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時(shí)地用 “喂 ”、 “對(duì) ”、 “是 ”來(lái)給對(duì)方積極的反饋。如對(duì)方反映問(wèn)題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對(duì)方的話(huà)要十分注意語(yǔ)氣和措詞，要顯得熱情、誠(chéng)懇、友善、親切，并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話(huà)，以檢驗(yàn)是否無(wú)誤。 通話(huà)結(jié)束時(shí)，應(yīng)說(shuō) “謝謝您 !”。 三、打電話(huà)的禮儀 員工在打電話(huà)時(shí)，要直對(duì)著話(huà)筒說(shuō)話(huà)，嘴唇與話(huà)筒相距 5cm 為宜，使用正常的語(yǔ)調(diào)，說(shuō)話(huà)直截了當(dāng)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。撥電話(huà)之前，員工應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn) 備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。員工應(yīng)該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話(huà)的員工應(yīng)提供幫助，解釋要找的人不在，并說(shuō)明大約何時(shí)回來(lái)，或把電話(huà)轉(zhuǎn)給某一個(gè)可以代替的人，或留下電話(huà)記錄。 (2)發(fā)話(huà)人姓名及公司。 (4)發(fā)話(huà)人所在的城市。 (6)要求的和允許 的活動(dòng)。 (8)記錄人姓名。如果對(duì)方愿意等待，應(yīng)告知對(duì)方他的電話(huà)沒(méi)有掛斷，并輕輕放下話(huà)筒。 員工在結(jié)束電話(huà)時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語(yǔ)，以對(duì)發(fā)話(huà)人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢猓瑧?yīng)讓發(fā)話(huà)者先掛電話(huà)，以 免對(duì)方有什么誤解。 、明快 接電話(huà)時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話(huà)。有人稱(chēng)電話(huà)小姐是 “微笑大使 ”，她們通過(guò)自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁。 、注意措辭 酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢，心 平氣和，禮貌有加。采用愉快、自然的聲音，速度以適應(yīng)對(duì)方速度為宜。 發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。 五、注意事項(xiàng) 答復(fù)客人查找事項(xiàng)，要在不違反保密規(guī)定的前提 下。 電話(huà)總機(jī)服務(wù)因不能與客人見(jiàn)面，增加了難度，需用全面的知識(shí)，快捷的判斷來(lái)處理事情。任何時(shí)候，不能使用“喂 ”、 “不知道 ”、 “什么 ”、 “不在 ”、 “我很忙 ”或者隨便掛斷電話(huà)。所以，應(yīng)盡量避免出差錯(cuò) 。禁止竊聽(tīng)客人的電話(huà)。 酒店話(huà)務(wù)員要細(xì)心而準(zhǔn)確地催醒客人，這是職責(zé)。 答復(fù)咨詢(xún)時(shí)，要耐心、禮貌地為客人解決問(wèn)題。 不得利用工作之便打私人電話(huà)，影響酒店正常工作。 為了正確地進(jìn)行準(zhǔn)備工作，必須先了解將要來(lái)到的客人到店時(shí)間、離店時(shí)間、何地來(lái)、去何地、人數(shù)、身份、國(guó)籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)及接待規(guī)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦法等情況，以便制定接待計(jì)劃，安排接待服務(wù)工作。根據(jù)需要，調(diào)整家具設(shè)備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用 品和衛(wèi)生用品。 按照接待規(guī)格將酒店經(jīng)理的名片放在桌上，如是重要客人還要準(zhǔn)備鮮花和水果，表示歡迎。對(duì)客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來(lái)，以示尊重。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)混濁，須放水，直到水清為止。完成準(zhǔn)備工作后，服務(wù)員應(yīng)整理好個(gè)人儀表，站在電梯口迎候。如果事先得知客人的姓名，在招呼時(shí)應(yīng)說(shuō)： “歡迎您 !先生 ”，然后引領(lǐng)客人到已為客人準(zhǔn)備好的房間門(mén)口，側(cè)身站立，行李員用鑰匙打開(kāi)房門(mén)，請(qǐng)客人先進(jìn)。 客人進(jìn)房 后，針對(duì)接待對(duì)象按 “三到 ”： “客到、茶到、毛巾到 ”的要求進(jìn)行服務(wù)。 對(duì)初次來(lái)店的客人，第一次用膳時(shí)要主動(dòng)陪送到餐廳并向餐廳負(fù)責(zé)人介紹客人飲食特點(diǎn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦法等。 每天早晨客人起床后，要把開(kāi)水送到房間?？腿送獬?，應(yīng)說(shuō) “祝您愉快 ”。晚上一般不送濃茶，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送。如有訪客，開(kāi)水、涼開(kāi)水及飲料的供應(yīng)要視需要情況及時(shí)補(bǔ)充。上午要按照程序進(jìn)行清掃，拉開(kāi)窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補(bǔ)充房間的茶葉 、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間。 晚上利用客人去餐廳用餐的時(shí)間，到房間做夜床并再一次小整理。 四、離店結(jié)束工作禮儀 要了解客人離店的日期、時(shí)間、所乘交通工具的車(chē)次、班次、航次，所有委托代辦的項(xiàng)目是否已辦妥，賬款是否已結(jié)清，有無(wú)錯(cuò)漏。早晨離店的客人是否需要叫醒，什么時(shí)間叫。最后還要問(wèn)客人還有什么需要幫助做的事情。 利用客人就餐時(shí)間，檢查客人有無(wú)物品遺留在房間，如有要提醒客人。要有服務(wù)員幫助客人提行李，并送至大廳。 附 酒店員工服務(wù)忌語(yǔ) 一、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語(yǔ) (1)對(duì)老年的服務(wù)對(duì)象講話(huà)時(shí)，絕對(duì)不宜說(shuō)什么 “老家伙 ”、 “老東西 ”、 “老廢物 ”、 “老沒(méi)用 ”。沒(méi)有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。一些不尊重殘疾人的提法，諸如 “傻子 ”、“呆子 ”、 “侏儒 ”、 “瞎子 ”、 “聾子 ”、 “麻子 ”、 “瘸子 ”、 “拐子 ”之類(lèi)，更是不宜使用。 在任何情況之下，都絕對(duì)不允許服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象采用不夠友善，甚至滿(mǎn)懷敵意的語(yǔ)言。 服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。 服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話(huà)是一定要說(shuō)的，而不客氣的話(huà)則堅(jiān)決不能說(shuō)。 二、服務(wù)人員服務(wù)忌語(yǔ)舉例 (1)喂！ (2)老頭兒。 (4)你吃飽了撐的呀！ (5)誰(shuí)讓你不看著點(diǎn)兒。 (8)我就這態(tài)度！ (9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。 (11)到底要不要，想好了沒(méi)有。 (14)我解決不了，愿意找誰(shuí)就找誰(shuí)去！ (15)不知道。 (18)到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。 (20)你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。 (22)干什么呢，快點(diǎn)。 (24)不是告訴你了嗎，怎么還不 明白。 (26)越忙越添亂，真煩人。 (28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。 說(shuō)話(huà)內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語(yǔ)句散而亂，使客人有 “你不說(shuō)我還清楚，你越說(shuō)我越糊涂 ”的感覺(jué)。 說(shuō)話(huà)連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問(wèn)過(guò)急過(guò)密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。 在談話(huà)中，突出自我，個(gè)人意見(jiàn)第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見(jiàn)；當(dāng)客人對(duì)某些話(huà)題談興正濃時(shí)，卻武斷地把話(huà)題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。 說(shuō)話(huà)躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé)；用語(yǔ)油腔滑調(diào)，低級(jí)庸俗。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認(rèn)為是整個(gè)酒店的核心部門(mén)，無(wú)論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門(mén)。 酒店前廳，又稱(chēng)為 總服務(wù)臺(tái)，或稱(chēng)為總臺(tái)、前臺(tái)等。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動(dòng)。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂(lè)健身場(chǎng)所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)營(yíng)的一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理職能部門(mén)。 具體地講，前廳部有以下七項(xiàng)主要任務(wù)： (1)銷(xiāo)售客房 前廳部的首要任務(wù)是銷(xiāo)售客房。前廳部推銷(xiāo)客房數(shù)量的多與少，達(dá)成價(jià)格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店 人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。 (3)提供相關(guān)服務(wù) 前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問(wèn)訊、電話(huà)、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。 (5)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 前廳部 要向有關(guān)部門(mén)下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門(mén)解決執(zhí)行指令過(guò)程中遇到的新