【正文】 是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮 9 貌的詞語。 第四節(jié) 電話總機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 酒店電話總機(jī)服務(wù)員工 培訓(xùn)目的 掌 握電話服務(wù)的基本禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù) 培訓(xùn)要點 接聽電話的禮儀 打電話的禮儀 電話服務(wù)聲音要求 一、基本要求 話務(wù)工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。 (3)新裝修的獲獎房間。 (7)名勝古跡。 客人通常的問題包括下列內(nèi)容： (1)這里最近的教堂在什么地方 ? (2)你能為我叫一輛出租車嗎 ? (3)這里最近的購物中心在什么地方 ? (4)我要去最近的銀行，從這里怎么去 ? (5)我要去看電影，怎么走 ? (6)本酒店辦理離店結(jié)賬是什么時間 ? (7)哪里有 比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳 ? (8)洗手間在哪里 ? (9)附近有旅游景點嗎 ? 總臺員工要有廣博的知識，同時要建立實用信息庫，人手一份，當(dāng)被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽。 二、送客禮儀 送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。一般要在班機(jī) 、火車、輪船到達(dá)前 15 分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達(dá)目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。 ④休探親假的具體 時間由員工本人與所屬部門協(xié)商，由員工本人提出申請，部門根據(jù)工作需要給予安排，并交人力資源部確認(rèn)備案。年休假應(yīng)盡可能一次休完，這要視酒店的營業(yè)狀況來決定。 ②員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請，經(jīng)本部門主管批準(zhǔn)后方可休假，半年后申請無效。 (6)所有已確認(rèn) 的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。 以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。 玩忽職守，違章操作給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失和責(zé)任事故。 ③服務(wù)態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實。 ⑨利用公職謀私利。 ②在酒店內(nèi)挑撥打架事件。 當(dāng)班時打瞌睡。 ⑥工作疏忽使酒店財產(chǎn)受到損失。 在客用場所內(nèi) 粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌。 ⑦上班時打私人電話或私自會客。 努力拓展業(yè)務(wù)，使酒店取得較好經(jīng)濟(jì)效益。 ⑤全年出滿勤，安全無事故，表現(xiàn)良好。 (6)參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記。 (3)進(jìn)出酒店要走員工通道，使用員工電梯，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施，不準(zhǔn)在任何一個非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。 ②維護(hù)酒店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。 ⑩為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實施有顯著成效。 ④上班時 儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。 上班時間吃零食、看報紙、聊天等。 ③對上級有不禮貌言行舉止。 嚴(yán)重違反酒店員工餐廳或宿舍 管理條例。 將客人、同事財物遺失、破壞，卻沒有及時上報，對調(diào)查提供假信息。 ⑥對聚眾賭博或其它違法行為知情不報，不規(guī)勸，互相包庇。 酗酒、賭博。 ⑧蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施。 經(jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改者。外出就診后，需及時將相關(guān)的證明交回醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。 (11)酒店員工一年內(nèi)的限額報銷醫(yī)療費用為 3000 元，超出部分自理，每 年的限額不能累積。 (6)年休假 根據(jù)酒店不同級別的員工可享受不同時間長短的年假，主管級 (包括主管級 )以下的人員每工作滿 1 年的，可享受 1 年 8 天年休假；主管級以上的員工每工作滿 1年的，可享受 1年 12 天的年休假；每工作超過 1 年的，增加 1 天年休假。探親假的對象必須是本市以外的人員。 ③休事假期間， 扣除休假期間工資。 (3)列隊歡迎 對重要客人或團(tuán)隊到達(dá)時，要組織服務(wù)員 列隊到門口歡迎。 如要陪送到車站、機(jī)場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開 推銷酒店，不僅對客房設(shè)施同時對該地區(qū)的旅游景點、旅游吸引力以及名勝古跡、風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅 游景點，這樣可以延長客人停留的時間。 (4)航空公司的電話號碼。充分介紹酒店的客房及各種服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目。 (8)房間對于您迎接您的小團(tuán)隊是十分方便的，也極為理想。 接電話問好、報單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎 ?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字 ?您是哪個單位的 ?”這種做法極不禮貌。聽電話時要注意禮貌，仔細(xì)聆聽對方的講話，要把對方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。 三、打電話的禮儀 員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話 筒相距 5cm 為宜，使用正常的語調(diào)，說話直截了當(dāng)，開門見山。 (4)發(fā)話人所在的城市。 員工在結(jié)束電話時，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語，以對發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢?，?yīng)讓發(fā)話者先掛電話，以免對方有什么誤解。采用愉快、自然的聲音，速度以適應(yīng)對方速度為宜。任何時候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。 答復(fù)咨詢時，要耐心、禮貌地為客人解決問題。 按照接待規(guī)格將酒店經(jīng)理的名片放在桌上，如是重要客人還要準(zhǔn)備鮮花和水果，表示歡迎。如果事先得知客人的姓名，在招呼時應(yīng)說：“歡迎您 !先生”，然后引領(lǐng)客人到已為客人準(zhǔn)備好的房間門口，側(cè)身站立，行李員用鑰 匙打開房門，請客人先進(jìn)?？腿送獬觯瑧?yīng)說“祝您愉快”。上午要按照程序進(jìn)行清掃，拉開窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補(bǔ)充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間。 問清客人是否需要提前用餐或準(zhǔn)備飯盒餐。對老弱病殘客人要有專人護(hù)送下樓，并攙扶上汽車。 (4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。 (3)土老冒兒。 (16)剛才和你說過了，怎么還問 ? (17)有意見，找經(jīng)理去。 (25)現(xiàn)在才說，早干嘛來著。 只唱高調(diào)，沒有實際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為“說話的巨人，行動的矮子”。 ④熟悉涉外法律，了解國家重要旅游法規(guī)。 ⑤遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。 (6)與財務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。這樣，前廳每時每刻都有經(jīng)理主管，任何重要問題都能及時得到解決或反饋。 (5)協(xié)調(diào)前廳各項工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。 (2)語言 前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲 調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。 (5)應(yīng)變能力 應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。 (8)合作精神 前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色 ,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。 ④觀察出入門廳人員的動向，注意做 好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時的保衛(wèi)工作。 ⑥嚴(yán)格遵守各項制度和服務(wù)程序。 (5)行李寄存員職責(zé) ①回答客人關(guān)于寄存的問詢，向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。 ③按規(guī)定及時結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費用。 ③熟悉電腦查詢操作。 ③嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。 ⑤完成上級分派的其他工作 21 或敲門進(jìn)房，幫客人將行李搬到大廳，若客人還未結(jié)賬，應(yīng)告訴客人結(jié)賬地點，等待客人。 (2)離店 ①接到團(tuán)隊行李離店的通知后，將其號碼的行李離店的時間準(zhǔn)確地記錄在交接班的本子上 ，找出該團(tuán)入店時填寫的行李表進(jìn)行核對，重新建立一個表格。將“寄存卡”上聯(lián)交給客人，下聯(lián)系在行李上。 22 四、預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求 (1)提前 5 分鐘整理儀容儀表，按時到崗。 (9)認(rèn)真完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，不能及時完成則應(yīng)在交接班時交待清楚，讓下一班完成。 ，通知有關(guān)部門，讓其早做準(zhǔn)備。應(yīng)注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。 ③確認(rèn)預(yù)訂 在接受客人的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進(jìn)行對照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。 ，那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。不過，超額預(yù)訂應(yīng)該有“度”地限制，避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。 (4)了解當(dāng)天酒店內(nèi)的最新動態(tài)與房態(tài)，熟悉當(dāng)天抵店的 VIP 情況。 (11)作好當(dāng)天酒店內(nèi)部的傳真營業(yè)報表，將客人的信件寄出。 ② 注意與收款員、大廳服務(wù)人員及團(tuán)隊陪同、領(lǐng)隊等保持聯(lián)系，提醒離店的客人歸還鑰匙。 ⑤有一部分信件可能是已經(jīng)離店客人的，則應(yīng)與住店客人名單、“客人資料檔案卡”進(jìn)行核對，找到收件人之后盡快轉(zhuǎn)寄。如有客人來訪，咨詢員應(yīng)將留言內(nèi)容告知來訪者。 (7)進(jìn)行交接班，向接班人員交接清楚 VIP 情況、通訊情況及叫醒情況。如果所查詢的號碼比較難查，一時之間查不出來，則應(yīng)請客人留下電話號碼，等查清后再主動與客人進(jìn)行聯(lián)系，將號碼告訴客人。 ①將叫醒日期、房號、時間、話務(wù)員工號及收到申請的時間都清楚地記錄在記錄本上。 ③通知工程部、保安部、醫(yī)務(wù)室等有關(guān)部門及火災(zāi)區(qū)域部門管理者立即趕到火災(zāi)發(fā)生地點，在通知時要清楚地說明火情及具體地點。已 28 經(jīng)確認(rèn)后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行辦理。 ③通知樓層服務(wù)員檢查客房，看有無東西損壞，物品是否齊全等。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交出納復(fù)核、配款。 第六，經(jīng)兌員認(rèn)真復(fù)核水單上的 金額及出納所配好的現(xiàn)金，將應(yīng)兌換給客人的金額唱付 29 給客人。住客如果需要使用，酒店可劃定某保險箱在客人住店期間歸其使用。 的限額。因此，收銀員一定要堅持向客人收取預(yù)訂金，如果客人不愿意，要作好解釋工作。 、類型及價格。 四、熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)。督導(dǎo)各班組開展 QC(全面質(zhì)量管理 )小組活動，為提高服務(wù)質(zhì)量獻(xiàn)計獻(xiàn)策。 (8。 (2)每天檢查員工出勤、上下班情況、儀表儀容、工作效率和質(zhì)量、勞動紀(jì)律。 六、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過 3 分鐘。 ，說明收費標(biāo)準(zhǔn)。 ，收銀員應(yīng)提前向銀行要授權(quán) 對于持信用卡的客人，為提高其實用限額，酒店可采取提前向銀行要授權(quán)的辦法。 ，收銀員要仔細(xì)檢查卡的真?zhèn)渭坝行冢粲幸牲c要立即報告上級及保安部門。 ，將 滿足其需要的保險箱的鑰匙交給客人。其一般的兌換程序是： 第一，對客人的信用卡進(jìn)行確認(rèn)，即辨真?zhèn)?、看清有效期等，并壓卡? 第一，熱情接待客 人，詢問客人需要何種服務(wù)。 ⑤將客人的綜合消費賬單用電腦打出，請客人檢查，確認(rèn)之后請其付款、結(jié)賬。有時會有客人采用旅行支票來結(jié)賬，那么收銀員一定要先確認(rèn)客人所持支票是否有效和酒店是否受兌，確認(rèn)之后才可以接受。 (2)詳細(xì)了解上一班客人的開房情況和交費情況。 ②夜班的話務(wù)員把叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明相關(guān)信息并簽字。來電時如果總臺電話占線，話務(wù)員可通過電腦為客人查詢。” ②在等候轉(zhuǎn)接時，為客人播出悅耳的音樂。交接時必須向上一班人員了解清楚叫醒服務(wù)情況、電話轉(zhuǎn)移情況及客人的其他一些特殊要求。 (5)留言服務(wù) ①訪客留言 訪客留言一般是一式三聯(lián)，先是由服務(wù)人員將“訪客留言單”填寫完畢交給領(lǐng)班檢查。 (4)客人信件的處理 對客人的信件必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地進(jìn)行處理，仔細(xì)查找后，完整無缺地交到客人手中，避免發(fā)生因信件傳遞有誤而引起不必要的麻煩，或者是給客人帶來不必要的損失。 (1)咨詢 客人咨詢的內(nèi)容包括有關(guān)酒店本身的一些情況，也有關(guān)于酒店所處城市的交通、旅游景 25 點等方面的問題，涉及面可能會相當(dāng)廣泛，因此，咨詢崗位的員工必須具備一定的知識面，掌握大量的相關(guān)信息，了解有關(guān)的最新信息，以便能給出令客人滿意的答復(fù)。 (6)午間時取出當(dāng)天的報刊及客人信件，檢查完之后交給行李主管處。 在受理客人的預(yù)訂時，有一些總體原則是預(yù)訂員必須遵循的： (1)填寫“預(yù)訂單”時務(wù)必十分嚴(yán)肅認(rèn)真，逐欄逐項填，字跡工整，不出差錯。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請后，預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。在 條件許可的情況下，應(yīng)盡量采取書面確認(rèn)的方式，向客人發(fā)出確認(rèn)的信函。 (2)預(yù)訂的受理 ①接受預(yù)訂 預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預(yù)訂。 ③口頭訂房 口頭預(yù)訂是指客人直接來到酒店