【正文】 腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內物品時，應從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內物品的不斷變化，重心也要不斷調整，左手手指應不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下經客人同意后再講，說話結束后應說謝謝?！?“祝您早日康復?！?“請跟我來”/“請這邊走” 先生（小姐），您坐這里可以嗎？ “請問先生（小姐），現在可以點菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇” “請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有……” “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？” “請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）” “請問，先生還需要點什么？/”您用些……好嗎？“ “請問先生現在可以上菜了嗎？” “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？” “請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有……” “您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？” “現在可以為您結賬嗎？”3感謝聲3. 1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正 “謝謝您的幫助” “謝謝您的光臨” “謝謝您的提醒” “謝謝您的鼓勵，我們還會努力”4道歉聲 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？” “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜” “真是抱歉，耽誤了你很長時間” “對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似， “對不起，我把你的菜上錯了” “實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？” “對不起，請稍等，馬上就好！” “對不起，打擾一下” “實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”5應答聲 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做。用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.服務員應做到“三輕：即說話輕、走路輕、操作輕。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。手勢： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。不準偷看客人的書籍，不準偷聽客人的談話。： “先生（小姐）您好！歡迎光臨。” “我明白了。” “請慢走”/“請走好”8餐廳其它禮貌用語 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒” “您的菜上齊了，請品嘗。4. 用左手托盤，左手向上彎曲成90?，掌心向上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。（最佳感傷角度為右傾45度）。（2）褶折時，用雙手的拇指、食指握緊餐巾，兩疙瘩拇指扣成一線指面向外，中指控制好下一個折褶折的距離，拇指、食指的指面握緊餐巾向前推折到中指處中指再騰出去控制下一個折褶折的距離，三個指頭相互配合，向前推折。平行卷和斜角卷（2）平行卷是指將餐巾兩邊平行一起卷攏，要求卷得平直；斜角卷就是將餐巾一頭固定只卷另一頭，或者一頭少卷而另一頭多卷。（2）折疊花朵，花瓣、鳥類的翅膀和頭尾都要用到翻。（八）操作技能部分五、餐廳擺臺規(guī)范1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。9擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側擺白酒杯，間距1厘米，左側擺啤酒杯，；三杯中心成一橫直線。中餐零點擺臺的程序及規(guī)范步驟程序標準1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅面內沿緊貼桌布。3鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應與正門相對，中股縫應與臺面中縫重合。閱讀更多詳細知識，請返回【 酒店服務員培訓 】欄目列表5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直4擺臺根據餐廳正門的位置確定出主位。3. 示酒。：適用于酒會和酒吧服務，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側，然后再向杯內斟酒。兩個服務員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進行?！?、上菜、分菜服務程序及規(guī)范上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點上應靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴禁從主人和主賓之間上菜。分菜服務，在宴會和零點服務中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務），服務要求如下：(1) 分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名，用禮貌用語“請稍等，我來分一下這道菜”，然后再進行分派；(2) 用叉勺分菜時，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側開始，按順時針方向繞臺進行，動作姿勢為左腿在前，上身微前傾。如：“您好！雙鴻大酒店餐飲部。如客人提前提出變動，訂餐員應迅速填寫“更改通知單”，通知餐廳和廚房，并注明原通知單的編號，寫清更改的具體內容。 當賓客到達時，距離3米時向客人微笑致意，行600鞠躬禮，用手勢表示請進，并協助賓客存放衣帽、雨具等物品。.迎賓員要將賓客就餐人數、單位、姓名、標準、特殊要求交接給值臺服務員，用禮貌用語“祝各位就餐愉快”，回到迎賓崗位。 如客人要將沒吃完的食品打包帶走，服務員應及時提供打包服務，用專用的飯盒盛裝食品后裝人專用塑料袋，以便客人攜帶。同時征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說：“這是您要的ХХ酒”?！熬胖奔粗鱿鐣藬?、桌數、主辦單位、邀請對象、知賓主身份（主辦主人）、知宴會的標準及開宴時間、菜式品種、出菜順序、收費辦法；“四了解”了解客人的宗教信仰、風俗習慣，了解客人的生活忌諱。送香巾時，要從客人右側提供服務，并說：“請用香巾”；斟茶，斟七八成即可，為賓客斟茶時，不得用手觸摸杯口。當客人特別喜歡吃某道菜時，應多給他分幾次；在服務過程中，如不小心將客人酒杯或茶杯打翻，應馬上道歉：“非常抱歉，不好意思。 處理程序 、B類退菜，服務員應無條件地接受，并誠懇地向客人表示歉意：“這是我們的工作失誤，非常抱歉，給您換一道好嗎？”態(tài)度要誠懇，然后將菜放于客人看得見的位置。 、名稱和服務方式，熟悉各餐位及宴會廳位置以及當餐預訂情況和相關事項，并提醒值臺服務員。行進過程中，若遇客人注意禮讓，需超越客人時要向客人道歉：“對不起，請讓一下，謝謝”。 ，要認真清點，唱收唱付，將大面額現金通過驗鈔機檢驗，將零錢找給客人并道謝； ，應查看印鑒是否齊全清晰，密碼是否填寫，記下客人姓名、單位、地址和電話后將支票副聯、證件和發(fā)票交客人檢收并致謝； ，請客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證及簽賬單（客人聯）交還客人并致謝； ，請客人簽字后核對協議的筆跡，確認無誤后向客人致謝。 ，應隨時協助服務員做好布草和低值易耗品的補充工作，并做好領用記錄。 洗刷： 、酒具先倒掉殘渣，分類放置、分開洗刷； 、酒具，酒具在冷水中浸泡5分鐘，去酒味； ，以去油膩；酒具在加洗潔精的水中刷洗；要用專用的洗碗布洗刷。使用時，將洗凈后的餐具放入按1：200配制好的藥液中浸泡5分鐘，再用清水沖洗干凈即可； 、酒具、用具，可選擇不同的方法： ； ”84“消毒液消毒法； ”84“消毒液消毒法。 環(huán)境衛(wèi)生標準 ，桌椅保持潔凈無浮塵，門窗要經常擦洗無油漬，餐廳內四壁無塵，頂壁無蜘蛛網，保持清凈舒適的就餐環(huán)境； 、雜物，垃圾桶要加蓋，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，切忌放在過道中或客用洗手間； 、勤打掃，做到空氣清新、無異味、清潔明亮； 、通道、工作區(qū)域要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。 餐廳結束營業(yè)后，當班人員應做好擺臺工作和衛(wèi)生清理工作，使全面器具完整、衛(wèi)生；餐廳內無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序；關閉所有電器開關，檢查有無安全隱患，之后與值班保安人員進行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗?！?、餐廳疑難問題處理 正確對待客人的投訴，對待客人的任何投訴酒店的任何人員都應接受。當遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。 ，怎么辦？ 遇到這類問題，服務員要向領導匯報，經過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。 b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。 c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。 如何處理賓客損壞餐具事件？ a)要馬上收拾干凈破損的餐具。 d)預先備好賬單，縮短客人結賬時間。 b)要主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務。 b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現沒有，則由主管、領班出面，采取措施道歉。 1在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？ а)立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌； ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。” b)換菜：若客人對菜肴原料的變質或烹飪的嚴重失誤提出責疑，服務員應向主管匯報，由主管出面表示關注與致歉，并應維護餐廳形象。 1給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應怎么辦？ a)應先表示歉意，若客人還沒動筷，應及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜； b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報主管后做為贈送菜。 b)先請客人入座，然后和廚房聯系，聯系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。 c)不要指責或批評客人，使客人難堪。 e)如有損壞餐廳物品時，應對同桌的清醒者講明要求賠償。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。 ，怎么辦？ 處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人?！薄澳皶r讓我們知道服務中的差錯，這太好了，非常感謝您先生。聽取客人投訴意見時，要注視客人，不時的點頭示意，并不時的說：“我理解，我明白，一定認真處理這件事情。 二二、餐廳一日工作規(guī)范 一日工作時序 ：20集合點名，召開班會，布置衛(wèi)生清理工作； ：40前完成早操或文娛活動，之后開始衛(wèi)生清理、物品領用； AM 10：30前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員開始衛(wèi)生、設備檢查； AM 1：00召開班前會，傳達當日工作重點和《菜品營銷單》，檢查員工上崗前儀表儀容； ：10值班人員站位迎賓，同時開啟電器設備，其他人員參加培訓； ：30全體人員上崗站位，開始午餐對客服務及現場管理工作； ：00客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作； ：30集合點名，開班會； ：45開始清理衛(wèi)生，檢查設備，之后管理人員進行檢查； ：10上崗站位，開啟相關電器設備，準備迎賓； ：40開始晚餐對客服務及現場管理； ：00對未離店客人做好后續(xù)服務，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關閉餐廳與保安交接； （主管）每周應召開兩次部門大班會，一次部門管理人員會及定期參加酒店各種例會； 。 餐、酒具衛(wèi)生標準 、酒具要嚴格依照洗刷、消毒的程序進行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉； 、無污漬、無水跡，盤面無手??； ，無污跡、無水跡，杯體無手印。 保潔：消毒后的餐具應放在保潔櫥內，以防止細菌污染。 消毒：洗凈的餐具進行消毒，可用以下幾種方法： 。 ，低值易耗品、清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損率。 注意事項 、娛樂及服務特色； ，以便提前準備； ，了解?？蜆I(yè)務用餐規(guī)律，征詢客人意見，及時反饋。 ，協助值臺員及時將臟餐具撤回洗碗間，并分類放置；協助廚師長把好菜點質量關，上菜前檢查菜肴質量，不合格的及時退回；要及時溝通前后臺信息，將就餐客人的要求及意見及時反饋給廚房，并負責落實。 （上菜）的次序準確無誤地傳送到值臺員處（餐廳），傳菜要迅速。同時向主管以上管理人員反映，管理人員必須及時趕到現場，向客人表示道歉，并對此事做出處理（相關人員追究其責任）?！?(2) 服務過程中應主動靈活，若客人唱歌，應馬上遞話筒，說：“您請。 (5). 上菜服務：依菜單順序上菜，按上菜、分菜的規(guī)范進行上菜、分菜；上菜時，每道菜都要報菜名，并做適當介紹，特色菜要重點介紹 “各位來賓，這是 本店特色菜ХХ，請品嘗”如客人表現出對此菜的較大興趣，可適當介紹此菜的特點；放菜時要輕，有造型的菜注意看面朝向主賓；要掌握好上菜的時機，快慢要適當；菜上齊后，視情況可輕聲告訴主人，也可說：“您的菜已上齊了”。 (2). 做好準備工作：熟悉菜單，計算餐具的用量，備足酒水飲料，準備特色佐料；選配器皿、用具，餐具要備用2/10；酒水按要求擦干凈在工作臺擺放整齊；根據宴會的類別、檔次進行合理布置，確保燈光、室溫、音響、家具、設施完好；搞好宴會廳的衛(wèi)生，按擺臺標準擺好餐臺，做好擺臺后檢查，要擺放整齊、符合要求。 (4).上菜：點菜后10分鐘要