【正文】 然后逐漸抬起瓶口。左手手掌放開，托在托盤底部，右手扶托盤邊，上身保持下蹲姿勢(shì)（一腳在前，一腳在后），起身托起托盤。4．餐后將鮮花放到備餐間陰涼、通風(fēng)的地方，遠(yuǎn)離陽光和暖氣。（3）非直接入口的餐具（茶壺、冰桶、大涼杯、洗手盅、煙缸）由左至右，左高右低，由里至外的順序依次倒放于單獨(dú)的柜子中。8．平鋪臺(tái)布前，保證臺(tái)面平整無棱角突出物。香巾、口布必須一次性更換完畢洗手間衛(wèi)生玻璃1．在面盆中接少許水，并放入醋或紅酒等酸性物質(zhì)2．將海綿放入其中浸泡，然后擦拭有水跡的鏡子、玻璃隔板、玻璃盤、面盆內(nèi)外側(cè)等，然后用清水擦拭，最后用干抹布擦拭干凈水龍頭、卷紙架、抽紙盒用9分干的抹布將水龍頭、卷紙架、抽紙盒上的水跡擦拭干凈，并將抽紙、卷紙外端疊成三角形馬桶戴上膠皮手套，馬桶沖水后倒入少量廁寶并用馬桶刷和圓頭綿刷分別擦洗馬桶內(nèi)外，然后用干抹布擦拭干凈垃圾桶將垃圾桶套上垃圾袋，并將金屬圈和桶身擦拭干凈地面用濕抹布將地面擦拭一遍，然后用干的抹布擦拭干凈清理轉(zhuǎn)盤1．用海綿蘸取餐洗凈擦拭轉(zhuǎn)盤，將油漬、污垢擦掉2．用消毒液浸過的抹布擦拭一遍，再用干凈抹布擦干凈準(zhǔn)備洗刷用具和物品1．先將需洗刷的餐具歸整于桌面上2．把餐洗凈、84消毒液、海綿、接水管、醋或紅酒放于桌面上3．準(zhǔn)備擦拭餐具、轉(zhuǎn)盤、洗手間、地面的干凈抹布放于桌面上4．2個(gè)洗刷盆內(nèi)分別接入1/2的水，在第一個(gè)盆內(nèi)放入少許餐洗凈，和消毒液（1：200比例），第二個(gè)盆是清水洗刷餐具1．將餐具放入有餐洗凈的盆中，用海綿刷洗，然后放入盛有消毒液的盆中浸泡，最后放入清水中清洗，撈出后用干凈干抹布擦干，擺放于干凈托盤中2．冰桶、看盤、洗手盅不用消毒，只用餐洗凈清洗3．煙缸事先要用醋或紅酒等酸性物質(zhì)浸泡，然后放在盛有餐洗凈的盆中洗刷，最后用清水清洗4．先洗刷玻璃制品，再洗刷瓷器制品，最后洗刷不銹鋼制品；先洗刷無油餐具，再洗刷帶油餐具5．洗刷順序：酒杯、茶碗、茶碟、香巾托、洗手盅、骨碟、看盤、冰桶、茶壺、菊花包、筷子、筷架、瓷勺、刀叉勺、煙缸、托盤、垃圾桶、香巾藍(lán)倒水將水倒入備餐間水槽或洗手間馬桶內(nèi)，大雜物要清理掉備餐間衛(wèi)生垃圾桶、香巾桶★首先將垃圾桶套上垃圾袋與香巾桶相隔30cm靠墻擺放整齊菜夾子將夾在菜夾子上的小單摘下，統(tǒng)一放于紙盒子內(nèi)備餐臺(tái)先用濕抹布將備餐臺(tái)擦拭一遍，然后用干抹布擦干地面先用濕抹布將備餐間地面擦拭一遍，然后用干抹布擦拭，等地面晾干無水跡后再通行水槽先將水槽內(nèi)的垃圾雜物清理干凈，再用干抹布將水龍頭、水槽擦拭干凈，直至無水跡第二節(jié) 布草的使用及送洗規(guī)范1．服務(wù)員不允許使用任何布草打掃衛(wèi)生；香巾只允許客用，不能用作其他（如倒紅酒時(shí)擦瓶口、擦托盤、擦骨碟），香巾使用時(shí)不允許接觸金屬物，不允許新舊混放。語言：“XX，您慢走，歡迎下次光臨”。簽字單結(jié)賬，先確認(rèn)簽字顧客的單位、電話、姓名，確認(rèn)有簽字協(xié)議后，通知吧臺(tái)人員送簽字單。20結(jié)賬 1．賬單報(bào)回后，馬上檢查賬單，核對(duì)無誤后在菜品后打“√”，并簽值臺(tái)服務(wù)員的名字。7．切忌：重復(fù)打擾客人；撤的物品撒落在客人身上；托盤放于客人面前；收拾臺(tái)面必須得到客人的應(yīng)允，客人不同意，不要重復(fù)征詢。清潔就餐桌時(shí)，站在客人的右側(cè)，身體側(cè)站，左手托托盤，右手整理，不得拿到客人的前面。4 對(duì)于水晶煙缸，先把臟煙缸撤下，后把干凈的煙缸按“品”（或菱形）字型擺放好。3．折盤時(shí)，用叉勺將大盤內(nèi)的菜美觀、整齊的折入小盤中，有盤花的并將盤花撤下，只需將菜形整理好即可，而后將小盤的菜再放回轉(zhuǎn)盤上。13上菜服務(wù)檢查菜單→檢查餐具→檢查菜品→上菜。4．開瓶（1）當(dāng)著客人的面，用適當(dāng)?shù)拈_瓶器打開酒水。（2）將客人所點(diǎn)的酒水，準(zhǔn)確地將名稱、數(shù)量記錄在酒水單上，若客人就餐人數(shù)較多時(shí)（多于10人），要有預(yù)見性的多備酒水。操作時(shí)站在客人右側(cè)，從主賓開始，運(yùn)用服務(wù)語言“XX打擾一下，我來幫您把口布打開。如果客人還沒有到齊，可以主動(dòng)征詢客人對(duì)于成份菜品是否等到客人來后再上。4．如有吐酒的客人，則倒六分滿；當(dāng)有吐酒現(xiàn)象、茶涼或茶水中有雜物時(shí)，應(yīng)征詢客人及時(shí)換茶。放入茶葉，待茶葉泡開后，將第一遍茶水倒掉，再次沖水后，即可斟倒?！?． 當(dāng)客人在猶豫不定時(shí)，可以主動(dòng)向客人介紹各種茶的特點(diǎn)或建議客人點(diǎn)什么茶，如“現(xiàn)在是夏季，建議您喝點(diǎn)菊花茶或龍井茶比較好。2．客人打開的香巾，須馬上更換；其它時(shí)間根據(jù)客人需求及時(shí)更換，做到隨臟隨換，每餐每位客人不少于3次，除特殊情況外不多于4次?！被颉癤X，我給您準(zhǔn)備一個(gè)（靠墊），這樣坐著會(huì)舒服點(diǎn)。3．接掛衣帽后按要求放置，分清主要賓客的衣物。”當(dāng)客人進(jìn)電梯時(shí)，引領(lǐng)人員首先進(jìn)入電梯，按好電梯開關(guān)，讓客人進(jìn)電梯；出電梯時(shí)，按著電梯開關(guān)讓客人先出。禁止交頭接耳，左顧右盼，小動(dòng)作過多。門房間內(nèi)的門（房間門、衛(wèi)生間門、備餐間門）在客人來之前都應(yīng)關(guān)閉、拉好。溫度上午11：00開啟空調(diào)，下午在17：00開啟空調(diào)；根據(jù)空調(diào)的制冷情況、房間大小來確定空調(diào)開1檔、2檔、3檔中的其中一檔；原則是空調(diào)制冷效果好的、房間小的開較小的檔，房間空調(diào)制冷效果不好的、房間大的開較大的檔；春天、冬天房間內(nèi)溫度達(dá)到20℃即可關(guān)閉，夏天、秋天房間內(nèi)溫度達(dá)到26℃即可關(guān)閉。c．備餐間衛(wèi)生包括：備用餐具、備餐臺(tái)，香巾柜、飲水機(jī)、水槽、電話、開關(guān)、垃圾筒、地面。2．臺(tái)面衛(wèi)生清理規(guī)范項(xiàng) 目具體內(nèi)容大、中杯1．用拇指和食指捏住杯柄，將杯壁對(duì)準(zhǔn)射燈，觀察杯哪些部位臟，以及屬于哪種性質(zhì)的污漬（如水跡、油跡、手印等）2．左手握住杯底座，右手將抹布塞進(jìn)杯內(nèi)旋轉(zhuǎn)擦拭3．擦拭完畢再次對(duì)準(zhǔn)射燈檢查，著重檢查中杯的杯壁、杯底和底座，直至無水跡、油跡、手印4．嚴(yán)禁在擦拭杯子時(shí)對(duì)著杯子哈氣。桌布臺(tái)布股縫線正對(duì)主陪與副陪，臺(tái)布周邊下垂部分相等對(duì)稱，舒展平整、美觀干凈、無污跡、無油跡、無破損。酒水車干凈、無灰塵，酒水?dāng)[放整齊、美觀，酒水商標(biāo)統(tǒng)一朝外。女士腳呈“丁”字型或“V”字形，右手握左手虎口交叉，雙手自然放于體前。引領(lǐng)客人至樓梯時(shí)要側(cè)身引領(lǐng)，不要在客人正上方，屁股朝向客人。直線衣架或衣櫥掛衣的順序?yàn)槊嫦蛞录艿挠沂诌厼橹髻e、二賓、主陪、副陪；孤形衣架最上層左側(cè)為一賓，最右側(cè)為二賓，其余不做要求。”拉椅時(shí)，切忌動(dòng)作過猛、過快、聲音過大。撤臟香巾時(shí)使用小鑷子，切忌用手直接拿香巾。”2．將客人點(diǎn)的茶水記錄在酒水單上，注明茶水品種，客人人數(shù)。2．左手托托盤，右手食指、中指握茶壺的把柄，拇指按壺把柄上面，無名指、小指自然彎曲，把茶壺平移到茶杯上方，距離杯口約1—2cm處。5．每壺茶水沖泡在5次以上的，要征詢客人意見為客人換壺新茶。確定客人位數(shù)后,及時(shí)在酒水單右上角注明當(dāng)餐就餐人數(shù)。”側(cè)身站位，取拿時(shí)左手背在身后，女士腳呈“丁”字步，右腳在前，左腳在后，男士兩腳自然分開與肩同寬，將口布打開，正面朝自己，右手在前，左手在后，平鋪在骨碟或看盤下面。（3）將整桌客人可能需要點(diǎn)的酒水、飲料等一次性征詢完畢。（2）開啟香檳酒、汽酒、啤酒時(shí)，應(yīng)避免將開口對(duì)著客人，防止酒的氣泡噴到客人身上。上菜順序是：涼菜→高檔菜→熱菜（肉類、禽類、整條的魚、蔬菜）→面食→水果。4．排標(biāo)或菜量少時(shí)，盡量避免大折小。所有需要墊煙缸紙的煙缸，擺在臺(tái)面上的標(biāo)準(zhǔn)為：里面的水剛好浸濕煙缸紙，搖晃時(shí)煙缸紙不會(huì)晃動(dòng)。注意輕拿輕放，不要發(fā)出噪音，不得影響客人的交談。18通知上面食果盤1．在上最后一道菜之前，站位于點(diǎn)菜客人的右后側(cè)，身體前傾15度，征詢點(diǎn)菜客人是否開始準(zhǔn)備面食和果盤?？腿颂岢鼋Y(jié)賬時(shí)，馬上將賬單遞送給客人，征詢發(fā)票的內(nèi)容：“XX，請(qǐng)問發(fā)票給您開餐費(fèi)還是會(huì)議費(fèi)？單位的名稱怎么寫呢？”2．房間（餐位）結(jié)賬：站于客人右后方50cm處，標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位，身體前傾15度，右手托拿賬單上部，左手托拿賬單下部，將賬單與桌面呈45度，遞送于客人面前，目光注視賬單內(nèi)容，并向客人解釋賬單情況。7．切忌：當(dāng)著其他客人的面大聲報(bào)出消費(fèi)金額；帳單解釋不清；客人將卡聯(lián)簽字后，不檢查，拿回的卡聯(lián)錯(cuò)誤或缺少一聯(lián)。5．切忌：送客途中離開；有領(lǐng)導(dǎo)在與客人溝通時(shí)上前搶話。★2．服務(wù)員餐中要把客人用過的牙簽及時(shí)收回，防止客人損壞布草。第三節(jié) 物品擺放規(guī)范1．總體要求（1）入口和不入口的餐具必須分開擺放。（4）打包盒、打包袋、干凈的干抹布依次整齊的放于同一柜子。5．餐后將鮮花噴完水后，用塑料薄膜蓋住，以延長鮮花壽命。托盤過重時(shí)，可先屈膝，雙腿用力，使托盤上升，然后用手掌穩(wěn)穩(wěn)托住托盤托盤1．動(dòng)作要求為：左手上臂自然下垂，下臂向前方與上臂成90度角垂直，手掌五指自然張開向上，指實(shí)而掌心虛，托盤中心置于其上，五指指尖及掌根作較大受力面積托穩(wěn)托盤，保持托盤水平。加熱的酒水提醒客人“酒剛加熱過，比較燙，您慢用。這是最佳的溫度，口感最好，您看可以嗎？”，“XX，我們給您準(zhǔn)備了話梅、枸杞、姜絲、大棗，您看您喜歡哪一種呢？”（9）用大果汁杯，斟倒果汁時(shí)應(yīng)從客人左側(cè)將杯子放入托盤中，在托盤進(jìn)行斟倒。（2）檢查餐具：菜品上桌前，檢查餐具是否破損，若有破損，與傳菜人員共同確認(rèn)后，及時(shí)退回傳菜間；檢查盤邊有無濺出的湯汁或手印，若有及時(shí)擦拭干凈；菜形不好的要重新整理；需要帶勺子的菜品要及時(shí)放小勺。（2）調(diào)整整桌菜品的顏色、冷熱、葷素、器皿的合理搭配，并隨時(shí)整理菜形和大折小。5．退菜（1）客人對(duì)菜品口味、質(zhì)量不滿意的需要給客人退菜需要找廚師長或店總鑒定，并填寫一式三聯(lián)退菜單，退菜時(shí)要留有證據(jù)。——剔魚骨的操作方法左手拿分餐叉，右手拿分餐刀，用叉子固定住被切部位用分餐刀進(jìn)行切割或剔肉。第七節(jié) 菜品介紹 1．菜品介紹語言的要求（1）簡明扼要（2）突出特色、營養(yǎng)價(jià)值（3）不能使用夸大營養(yǎng)價(jià)值的語言：如，這個(gè)菜口味特別好，營養(yǎng)價(jià)值非常高，可以提高免疫力、消除疲勞、延緩衰老2．餐中需要向客人介紹的菜品主菜：如全營養(yǎng)海參、佛跳墻、象拔蚌、魚翅、燕窩、鮑魚、整條的魚等高檔菜品。客人要求送到收銀吧臺(tái)的，要及時(shí)通知吧臺(tái)有打包物品存放，客人走時(shí)，直接帶走。2．面部要求面部清潔，口氣清新；戴眼鏡員工，鏡片無色、干凈、明亮、無破損。7．工號(hào)牌的要求上班時(shí)間必須佩戴工號(hào)牌，佩戴要規(guī)范，無破損、不歪斜、干凈、無污跡。3．服務(wù)員觀察到客人向我們招手時(shí)，面帶微笑，立即放下手中的工作，主動(dòng)向前去詢問客人。我們是按標(biāo)準(zhǔn)斟倒的，不會(huì)給客人浪費(fèi)，您要是不喜歡可以給您少倒一點(diǎn)或換個(gè)小杯。但我們還有一些其它回報(bào)客人的方式，如會(huì)員卡返點(diǎn)、預(yù)付返點(diǎn)等。如海鮮池附近有水、地滑時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒2．因說話用詞不當(dāng)或說錯(cuò)話導(dǎo)致客人不滿意，硬性推銷引起客人投訴3．征詢面食的時(shí)機(jī)不好，客人投訴有趕他們走的意向4．不慎將客人燒傷或燙傷5對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴1．房間有異味，食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒水為假冒偽劣品等均可能引起投訴2．服務(wù)質(zhì)量不好，不能滿足客人合理需求6對(duì)風(fēng)俗禁忌的投訴1．給客人分了忌口的菜品（如給清真客人分了豬肉類菜品）2．運(yùn)用忌諱的服務(wù)動(dòng)作（如左邊倒酒、反手倒酒、翻勺分餐）3．運(yùn)用忌諱的服務(wù)語言（如在北京跟客人不能講“把衣服給您掛起來”，應(yīng)該說“把衣服給您撐起來或放起來”，對(duì)南方客人不能說“苦瓜”，南方人不喜歡苦字，所以應(yīng)說“涼瓜”）7其他（酒店方面的原因）1．服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定（如向客人索要小費(fèi)），損壞、遺失客人物品2．服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問三不知3．客人對(duì)價(jià)格有爭議4．對(duì)管理人員的投訴處理有異議等8客人方面的原因1．客人方面的原因表現(xiàn)為對(duì)酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實(shí)與期望相去太遠(yuǎn)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生失望感2．對(duì)酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧3．個(gè)別客人對(duì)酒店工作過于挑剔等2．顧客投訴的具體操作規(guī)范簡要操作流程：道歉并安撫客人，第一時(shí)間將客人提出投訴信息傳遞給區(qū)域部長、經(jīng)理和訂餐人→配合關(guān)注人做好對(duì)客服務(wù)→回執(zhí)客人處理意見→次日10 ：00前將投訴開出，傳辦公室質(zhì)量記錄員處（1）客人投訴不買單在餐中得到投訴信息后，第一時(shí)間向客人道歉并上報(bào)客服經(jīng)理→安撫好客人→在餐后開出快速反饋單，并傳遞。第四節(jié) 應(yīng)急事件處理規(guī)范1．客人打架（1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人有過激的語言和行為需要馬上勸慰客人并通知經(jīng)理。3．給小孩服務(wù)：準(zhǔn)備寶寶椅、寶寶餐具、將小朋友跟前的易碎品移開，餐中不要跟小朋友玩耍、嬉笑（客人要求幫其照顧小孩除外）。（2）客人尚未離開：為醉酒客人提供醒酒茶、冰毛巾、垃圾桶、餐巾紙、塑料袋、小毛毯、溫水。第九章 服務(wù)員相關(guān)知識(shí)第一部分 酒水知識(shí)酒水常識(shí)一．酒水分類1．按其配制工藝（釀酒方法）分類：（1）蒸餾酒指釀酒的原料經(jīng)過發(fā)酵后用蒸餾酒發(fā)制成的酒漿，這種酒漿叫蒸餾酒。以上65176。之間。左右。醬香型：這一香型的酒水以茅臺(tái)酒為代表，故也稱為茅香型。我們酒店提供的大多數(shù)白酒都是濃香型的，例如：趵突泉、金六福、劍南春等都是濃香型的酒水。藥酒是一種具有較高滋補(bǔ)、營養(yǎng)和藥用價(jià)值的酒精飲料。不等，不同質(zhì)量的啤酒，還標(biāo)出麥芽糖的不同量，一般在12—25176。（3）中度酒含酒精濃度在20—40176。（2）釀造酒指釀造的原料經(jīng)過發(fā)酵后直接提取或壓榨法取得的酒漿，這種酒又稱為原汁酒（其乙醇含量比較低，但有不同程度的含糖量），如葡萄酒、啤酒、黃酒等?；厥掌返幕厥杖珲U魚殼、蟲草、酒水的回收品等，于客走后半小時(shí)內(nèi)送至廚房和酒水臺(tái)餐中操作細(xì)節(jié)1．餐中操作不可左右開弓2．餐中操作注意最小面積接觸盤邊3．餐中操作項(xiàng)目要征得客人同意，征詢時(shí)將目的講清楚4．客人提出的所有需求，即定時(shí)間內(nèi)滿足茶漬的處理餐中茶壺嘴，壺蓋經(jīng)常會(huì)布滿茶漬，需要及時(shí)清理，可以在房間里備一些鹽，用毛巾蘸著鹽擦拭，很容易清理干凈服務(wù)人員動(dòng)作規(guī)范餐中服務(wù)人員不可以出現(xiàn)的動(dòng)作：挖鼻孔、掏耳朵、撓頭、整理衣服需部長、客服經(jīng)理 、酒水吧臺(tái)協(xié)調(diào)解決的問題1．當(dāng)房間忙不過來時(shí)及時(shí)呼叫部長協(xié)調(diào)人員幫忙2．當(dāng)為客人退的菜品廚房