【正文】 客人是否需要取拿物品（如手機(jī)、香煙、火機(jī)等），避免碰到客人皮膚。5．到達(dá)房間或目的地后，馬上快步上前拉開房門，進(jìn)房間打開燈。引領(lǐng)客人至樓梯時(shí)要側(cè)身引領(lǐng)，不要在客人正上方，屁股朝向客人。3．走到樓梯處或拐角處時(shí)，運(yùn)用語言提示，“您好，XX，您慢點(diǎn)，小心臺(tái)階。2．引領(lǐng)客人時(shí)，手勢為右手手指自然并攏，手掌向上，掌心與地面是45度角，小臂伸直，以肘關(guān)節(jié)為軸向斜上方伸出指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛看向目標(biāo)，側(cè)身引領(lǐng)客人，并隨時(shí)用眼睛的余光關(guān)注客人情況，不能單手指點(diǎn)。3．客人走來距2m左右時(shí)，向客人問好：“中午（晚上）好，***歡迎您！”，節(jié)日期間問好“中午（晚上）好，節(jié)日快樂。女士腳呈“丁”字型或“V”字形，右手握左手虎口交叉，雙手自然放于體前。遇到不需引領(lǐng)的客人，向客人問好，點(diǎn)頭示意。3．操作規(guī)范序號(hào)步驟要求1站位迎賓1．按部門規(guī)定時(shí)間到指定地點(diǎn)按高矮個(gè)整齊規(guī)范站位。包間門上午開啟時(shí)間為9：30第三章 餐中服務(wù)操作規(guī)范第一節(jié) 常規(guī)服務(wù)操作規(guī)范1．服務(wù)流程1站位迎賓→2引領(lǐng)客人→3征詢溫度→4接掛衣帽→5拉椅讓座→6遞送香巾→7征詢茶水→8斟倒茶水→9征詢點(diǎn)菜→10增減餐位→11打口布撤筷套→12酒水服務(wù)→13上菜服務(wù)→14分餐服務(wù)→15大盤折小盤→16撤換餐具→17清理臺(tái)面→18通知上面食果盤→19報(bào)賬→20結(jié)賬→21打包服務(wù)→22送客2．總體要求（1）動(dòng)作要求面帶微笑、高雅、自然、大方、得體、規(guī)范，所有餐中操作低于客人肩部，腳呈丁字步，遵循三步走原則，所有餐中服務(wù)操作要按順時(shí)針進(jìn)行。酒水車干凈、無灰塵，酒水?dāng)[放整齊、美觀，酒水商標(biāo)統(tǒng)一朝外。茶幾干凈、無灰塵、雜物、無油跡、水跡，茶幾上物品只可擺煙缸、茶碟、茶碗、宣傳冊(cè)，擺放美觀、對(duì)稱。椅子距桌裙40cm，椅子的中心必須與骨碟、中杯、轉(zhuǎn)芯成七點(diǎn)一線。窗簾干凈、無污跡、無油跡、無破損、無褶皺、舒展、平整、美觀，成對(duì)的窗簾兩側(cè)要對(duì)稱。桌布臺(tái)布股縫線正對(duì)主陪與副陪，臺(tái)布周邊下垂部分相等對(duì)稱，舒展平整、美觀干凈、無污跡、無油跡、無破損。使用空氣清新劑：對(duì)于長期有異味的房間，放置一塊固體空氣清新劑；對(duì)于偶爾有異味的房間，噴空氣清新劑1—2下。如馬桶內(nèi)有水垢污垢，先用廁寶沖洗，再用馬桶刷刷，最后用抹布擦干即可地面檢查地面有無尿堿或雜物，清理雜物并用濕抹布擦拭干凈第二節(jié) 設(shè)施設(shè)備狀態(tài)規(guī)范項(xiàng) 目具體要求燈燈具無破損、脫落，能正常照明，照射角度正確，數(shù)量符合正常配備電視能正常開啟，頻道與電視節(jié)目單相符，圖像清晰，聲頻正常電話接打正常，音質(zhì)清晰，音量適中空調(diào)能正常開啟，冬天制熱、夏天制冷，運(yùn)轉(zhuǎn)過程中無噪音桌子無損壞，無晃動(dòng)，無桌面高低不平椅子無損壞，無晃動(dòng)，無椅腿高低不平，椅面無尖物、危險(xiǎn)物（釘子、訂書釘），數(shù)量符合正常配備沙發(fā)無破損，無晃動(dòng)，沙發(fā)面無尖物、危險(xiǎn)物（釘子、訂書釘）茶幾無損壞，無晃動(dòng)，無桌面高低不平落地衣架無破損，衣?lián)螖[放整齊，各部位無松動(dòng)魚缸無破損，無漏水馬桶能正常沖水，沖水時(shí)聲音適中水龍頭能正常開關(guān)，水流勻速門能正常開關(guān)，無損壞，開關(guān)門時(shí)無噪音香巾柜能正常開啟、加熱飲水機(jī)能正常開啟，加熱；水量保持在1/5以上第三節(jié) 物品配備規(guī)范1．房間物品配備名稱數(shù)量要求茶葉鐵觀音，雪青、龍井、菊花、普洱、烏龍各1包菊花包：干凈且消毒，顏色不能發(fā)黃，直徑57㎝，包裹結(jié)實(shí)，不可散開，菊花不能外漏其他茶葉：單獨(dú)包裝的直接準(zhǔn)備，若開封需放入密封袋中保存； 茶葉統(tǒng)一放在茶葉盒內(nèi)，茶葉盒標(biāo)簽與茶葉品種相符牙簽牙簽桶的2/3以上牙簽：要求放于牙簽桶中, 總體要求：新的（客人用過的不可再次使用），無毛刺，無殘缺手帕紙與餐位數(shù)相符（每包8張）正面向上白手套2副干凈、無破損（若開線，需用白線縫好）、無抽絲、卷放美觀一次性手套4副無破損、未使用護(hù)手霜1瓶可用量不低于1/5，能正常擠出，商標(biāo)清楚、無破損梳子1個(gè)無斷齒，無破損啫喱水1瓶可用量不低于1/5，商標(biāo)清楚、無破損；能正常噴出啫喱洗手液1瓶可用量不低于1/5，無破損，能正常擠壓香巾餐位數(shù)加2未開封店標(biāo)朝右備用餐具（骨碟、食碟、小湯碗、小勺）骨碟：餐位數(shù)6倍食碟、小湯碗：餐位數(shù)2倍小勺：餐位數(shù)3倍無破損、無水跡、油跡、手印、無雜物小勺：因?yàn)橛虚L、短兩種，單次使用時(shí)長短規(guī)格要統(tǒng)一盤邊紙10張干凈、未使用、手撕或剪切的整齊、美觀，盛放于干凈的酒盒內(nèi)打包盒10個(gè)干凈、未使用、無破損打包袋5個(gè)干凈、未使用、無破損、無褶皺抽紙1/5的紙量（20張以上）抽紙盒無破損、無褶皺；抽紙能正常抽出、疊放美觀、呈三角形卷紙5圈紙以上無破損、無褶皺、疊放美觀、呈三角形酒啟子（啤酒啟子，干紅啟子）各1個(gè)能正常使用小鑷子2個(gè)干凈，無損壞酒水單10張（1式3聯(lián)）干凈整潔、無褶皺、無破損、未使用；需填寫好房間號(hào)、日期、服務(wù)員姓名2．個(gè)人物品配備名稱數(shù)量要求火機(jī)1個(gè)能打火，氣充足，火苗大小適中手表1個(gè)手表時(shí)間準(zhǔn)確無誤（與訂餐臺(tái)電腦時(shí)間一致）筆1支能夠正常書寫備注：所有的物品需要在開餐前準(zhǔn)備完畢。瓷煙缸：將煙缸紙放入煙缸內(nèi)，添加少量水，水量剛沒過煙缸紙，搖晃時(shí)煙缸紙不會(huì)晃動(dòng)。2．臺(tái)面衛(wèi)生清理規(guī)范項(xiàng) 目具體內(nèi)容大、中杯1．用拇指和食指捏住杯柄，將杯壁對(duì)準(zhǔn)射燈，觀察杯哪些部位臟，以及屬于哪種性質(zhì)的污漬（如水跡、油跡、手印等）2．左手握住杯底座，右手將抹布塞進(jìn)杯內(nèi)旋轉(zhuǎn)擦拭3．擦拭完畢再次對(duì)準(zhǔn)射燈檢查，著重檢查中杯的杯壁、杯底和底座，直至無水跡、油跡、手印4．嚴(yán)禁在擦拭杯子時(shí)對(duì)著杯子哈氣。b．環(huán)境衛(wèi)生包括：電視、備餐臺(tái)、不銹鋼、展示燈具、展示柜、茶幾、木質(zhì)墻面、衣架、沙發(fā)、壁畫、門、椅子、窗戶、玻璃、地毯、消毒柜、酒水車。服務(wù)員操作規(guī)范與規(guī)范目 錄第一章 服務(wù)員工作日程………………………………………………4第一節(jié) 正常班工作日程………………………………………………4第二章 餐前工作規(guī)范…………………………………………………4第一節(jié) 衛(wèi)生清理規(guī)范…………………………………………………4第二節(jié) 設(shè)施設(shè)備狀態(tài)設(shè)施……………………………………………7第三節(jié) 物品配備規(guī)范…………………………………………………8第四節(jié) 房間狀態(tài)規(guī)范…………………………………………………9第三章 餐中服務(wù)操作規(guī)范……………………………………………10第一節(jié) 常規(guī)服務(wù)操作規(guī)范……………………………………………10第四章 餐后工作操作規(guī)范……………………………………………21第一節(jié) 衛(wèi)生清理操作規(guī)范……………………………………………21第二節(jié) 布草的使用及送洗規(guī)范………………………………………23第三節(jié) 物品擺放規(guī)范…………………………………………………23第四節(jié) 花卉保養(yǎng)規(guī)范…………………………………………………24第五章 服務(wù)技能規(guī)范…………………………………………………24第一節(jié) 擺臺(tái)規(guī)范………………………………………………………24第二節(jié) 口布折花規(guī)范…………………………………………………26第三節(jié) 托盤使用操作規(guī)范……………………………………………26第四節(jié) 斟酒規(guī)范………………………………………………………27第五節(jié) 上菜操作規(guī)范…………………………………………………28第六節(jié) 分餐規(guī)范………………………………………………………29第七節(jié) 菜品介紹………………………………………………………30第八節(jié) 打包規(guī)范………………………………………………………31第六章 服務(wù)的相關(guān)規(guī)范………………………………………………32第一節(jié) 禮儀規(guī)范………………………………………………………32第七章 特殊情況服務(wù)規(guī)范……………………………………………34第一節(jié) 等客服務(wù)規(guī)范…………………………………………………34第二節(jié) 驗(yàn)酒規(guī)范………………………………………………………34第三節(jié) 客人投訴操作規(guī)范……………………………………………34第四節(jié) 應(yīng)急事件處理規(guī)范……………………………………………37第五節(jié) 特殊客人服務(wù)規(guī)范……………………………………………38第八章 服務(wù)員注意事項(xiàng)………………………………………………38第九章 服務(wù)員相關(guān)知識(shí)………………………………………………40第一部分 酒水知識(shí)……………………………………………………40第二部分 創(chuàng)新方法……………………………………………………46第一章 服務(wù)員工作日程第一節(jié) 正常班工作日程上 午時(shí)間要求09:30—09：40點(diǎn)名，檢查儀容儀表09：45—10：15吃午飯（糾正儀容儀表）10：15—10：50衛(wèi)生清理、設(shè)施設(shè)備檢查、物品配備、應(yīng)知信息規(guī)范、房間狀態(tài)規(guī)范、花卉擺放規(guī)范10：50—11：10班前會(huì)11：20—12：30站位迎賓12：30—13：50餐中服務(wù)及餐后工作13：50—14：00值臺(tái)人員與值班人員交接14：00—15：50休息下 午15：50—16：15吃晚餐（糾正儀容儀表）16：20—16：45每周一、三、五部門大例會(huì)16：45—17：00衛(wèi)生清理、設(shè)施設(shè)備檢查、物品配備、應(yīng)知信息規(guī)范、房間狀態(tài)規(guī)范、花卉擺放規(guī)范17：00—17：10開部門例會(huì)17：20—18：30站位迎賓18：30—20：50餐中服務(wù)及餐后工作20：50—21：00值臺(tái)人員與值班人員交接21：00下班第二章 餐前工作規(guī)范第一節(jié) 衛(wèi)生清理規(guī)范1．衛(wèi)生清理順序餐前衛(wèi)生所用抹布分為兩類，一類為打掃臺(tái)面的，另一類為打掃環(huán)境衛(wèi)生的，餐前清理衛(wèi)生時(shí)：（1）先用干凈且消過毒的抹布打掃臺(tái)面衛(wèi)生包括：大杯、中杯、茶碗、茶碟、轉(zhuǎn)盤、公勺、香巾托、筷架、看盤、平盤等。（2）再用干凈且消過毒的抹布打掃衛(wèi)生間衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、備餐間衛(wèi)生a．衛(wèi)生間衛(wèi)生包括：馬桶、鏡子、面盆、水龍頭、洗手臺(tái)、化妝品、玻璃盤、手紙架、垃圾筒、地面。c．備餐間衛(wèi)生包括：備用餐具、備餐臺(tái)，香巾柜、飲水機(jī)、水槽、電話、開關(guān)、垃圾筒、地面。看盤雙手握住看盤的左右兩邊，旋轉(zhuǎn)擦拭，最后擦拭正反面，發(fā)現(xiàn)看盤墊有污漬或破損情況立即更換平盤雙手握住平盤左右兩邊，旋轉(zhuǎn)擦拭筷架一手拿抹布捏住筷架，一手用抹布擦拭勺用拇指和食指捏住勺柄，先擦勺頭，后擦勺柄茶碗一手握住茶碗底部，另一手拿抹布，先擦內(nèi)壁，后擦外表和底部茶碟兩手捏住茶碟旋轉(zhuǎn)擦拭香巾托兩手捏住香巾托兩邊緣上下擦拭煙缸水晶煙缸：一手拿煙缸一邊，另一只手擦拭邊緣及內(nèi)外兩側(cè)，擦拭后添加少量水，水量覆蓋煙缸底為宜。轉(zhuǎn)盤在燈光下觀察有無水跡、油跡、手印、雜物等，用抹布針對(duì)性擦拭菜譜★用干凈柔軟的面巾紙擦拭菜譜、酒水譜表面及插頁，保證無油跡、無污漬3．環(huán)境衛(wèi)生清理規(guī)范項(xiàng) 目具體內(nèi)容玻璃隔板順著同一方向擦拭電視用柔軟干凈的棉球順同一方向輕輕擦拭電視屏幕，并用干抹布擦拭電視外殼壁畫有鏡框的壁畫：用干抹布順同一方向擦拭茶幾玻璃茶幾：先用濕抹布將茶幾的表面、立面和茶幾腿擦拭一遍，再用干抹布擦拭木制茶幾：直接用半干抹布擦拭平面和茶幾腿即可展示燈具干抹布輕拂布藝燈罩或擦拭玻璃燈罩展示柜干抹布輕拂或擦拭展示柜平面酒水車用干抹布擦拭落地衣架用干抹布從上往下擦拭窗臺(tái)如有垃圾，需清理垃圾后再擦拭地面大理石地面：用干抹布順同一方向擦拭地毯：先將明顯的雜物撿起，再將桌裙下的雜物撿起門先擦拭不銹鋼條，再從上往下擦拭正門、備餐間門，最后用竹簽將拉門槽里的雜物清理干凈，保證拉門活動(dòng)自如，不銹鋼條每餐必須保養(yǎng)地角線用干抹布擦拭地角線棱角和平面，保證無灰塵4．備餐間衛(wèi)生清理規(guī)范項(xiàng) 目具體內(nèi)容備用餐具將早上送的餐具檢查并擦拭，然后分類擺放暖壺、香巾柜將外殼用濕抹布擦拭干凈，用干抹布擦干并歸位隔板用干抹布將隔板擦拭干凈，且不準(zhǔn)放置任何物品電話用干抹布擦拭聽筒、電話和電話鍵，并測試聽說是否暢通備餐臺(tái)將殘留在大理石備餐臺(tái)上的油漬與水跡擦拭干凈垃圾桶用帶清洗劑的抹布擦拭垃圾桶外面殘留油跡、污跡，并清理垃圾桶里面的殘留垃圾5．衛(wèi)生間衛(wèi)生清理規(guī)范項(xiàng) 目具體內(nèi)容鏡子、玻璃隔板從鏡子或玻璃的斜下方朝上對(duì)光觀察，進(jìn)行針對(duì)性擦拭，保證無水跡、無污漬面盆從側(cè)面觀察面盆，對(duì)殘留水跡進(jìn)行針對(duì)性擦拭化妝品用抹布擦拭化妝品表面的殘留液體，無污跡水龍頭、卷紙盒蓋、水箱按鈕對(duì)著燈光觀察金屬面，擦拭殘留水跡、手印馬桶在燈光下檢查馬桶上面和側(cè)面，擦拭水跡或殘留污跡。第四節(jié) 房間狀態(tài)規(guī)范項(xiàng)目具體要求氣味通風(fēng)：開餐之前，打開窗戶或門通風(fēng)15分鐘。溫度上午11：00開啟空調(diào)，下午在17：00開啟空調(diào)；根據(jù)空調(diào)的制冷情況、房間大小來確定空調(diào)開1檔、2檔、3檔中的其中一檔；原則是空調(diào)制冷效果好的、房間小的開較小的檔，房間空調(diào)制冷效果不好的、房間大的開較大的檔；春天、冬天房間內(nèi)溫度達(dá)到20℃即可關(guān)閉，夏天、秋天房間內(nèi)溫度達(dá)到26℃即可關(guān)閉?？诓几蓛?、無污跡、無油跡、無破損、舒展平整、口布疊放美觀。椅子干凈、無污跡、無破損，椅座前邊沿與下垂的桌裙接觸成90176?？繅|干凈、無污跡、無油跡、