餐飲服務(wù)員服務(wù)流程規(guī)范-展示頁(yè)
2025-04-16 22:29本頁(yè)面
【正文】 求尊重為本，要強(qiáng)調(diào)自尊自愛(ài)，要尊重自己的職業(yè)，要尊重自己的單位。所以，要習(xí)慣在為顧客服務(wù)時(shí)，先打招呼，使顧客先停下來(lái)，接受服務(wù)。（四）次序禮儀餐飲服務(wù)員工作過(guò)程中，遵從次序禮儀的要求，能夠準(zhǔn)確地把握不同顧客的身份。用右手握住帽檐中央，將帽取下，左手自然下垂。 （4）鞠躬時(shí)，雙手合攏，自然放在身前并彎下身子。 （2）頭要正并且隨著身體向下而自然向下，脖子也不要伸的過(guò)長(zhǎng)。 （2）顧客到達(dá)時(shí)的禮儀① 主動(dòng)歡迎問(wèn)候② 列隊(duì)歡迎重要的顧客 送客的禮儀（1）確定送客服務(wù)的規(guī)格（2）告別時(shí)的禮儀要求 送走顧客應(yīng)向顧客道別，祝福旅途愉快，目送顧客離去，以示尊重。③ 接站人員的服飾要求。② 接站時(shí)的禮儀規(guī)范。擺臺(tái)要符合進(jìn)餐的需要。 （2）冰塊 （3）飲料冰水、果汁、咖啡、茶、巧克力以及奶制品等。 （1）裝飾品和調(diào)味品。 服務(wù)臺(tái)的整理服務(wù)臺(tái)必須在服務(wù)開(kāi)始前準(zhǔn)備好，已達(dá)到最有效的利用。餐具柜：多靠著餐廳的墻面或餐具室墻面擺放，裝有服務(wù)時(shí)用的餐具與其他用具。通風(fēng)系統(tǒng)要調(diào)到適宜位置。塑料用品應(yīng)用溫水及清洗劑清洗。二、檢查、清洗、擦亮服務(wù)用具杯、盤(pán)、碟及玻璃器具餐具服務(wù)用具服務(wù)用具包括吸管架、調(diào)味瓶?jī)r(jià)、調(diào)料容器、服務(wù)小車(chē)等都要清洗干凈。其他服務(wù)用具如服務(wù)車(chē)、容器和調(diào)味品盒等，也要在營(yíng)業(yè)前再清洗。 編制:山海宴大酒店1店日期:2012810 29 / 32目錄第一節(jié) 餐前準(zhǔn)備 1一、環(huán)境準(zhǔn)備 1二、檢查、清洗、擦亮服務(wù)用具 1三、檢查設(shè)備設(shè)施 1四、準(zhǔn)備餐具用具 2五、準(zhǔn)備物料 2六、擺臺(tái) 3第二節(jié) 餐中服務(wù) 3一、服務(wù)禮儀 3二、引客入座 5三、點(diǎn)菜 6四、上菜 8五、分菜 10六、酒水服務(wù)流程規(guī)范 12七、更換物品 16八、添加食品用具物品 16九、突發(fā)事件處理 17十、推銷(xiāo) 19第三節(jié) 餐后服務(wù) 23一、服務(wù)禮儀 23二、結(jié)賬服務(wù)流程規(guī)范 23三、撤臺(tái) 25四、再擺臺(tái) 25五、餐飲服務(wù)結(jié)束后的清理工作 26六、遇到盜搶事件的處理 26七、餐后突發(fā)事件的處理 27四、緊急情況的處理 28一、遭遇火災(zāi)時(shí)的處理 28二、遭遇停電時(shí)的處理 28三、顧客用餐后感到身體不適 29四、如何應(yīng)對(duì)打架鬧事的顧客 29第一節(jié) 餐前準(zhǔn)備一、環(huán)境準(zhǔn)備清掃與清洗營(yíng)業(yè)前清掃墻壁、窗簾和室內(nèi)用具、擦亮玻璃和玻璃，清掃地板和吸塵等。營(yíng)業(yè)前的工作還包括杯、盤(pán)等餐具的清洗。桌椅、柜臺(tái)表面和柜架等要清理檢查，桌、椅要擺放平穩(wěn)。不銹鋼制品應(yīng)每天用清洗劑擦洗干凈，每周應(yīng)用去污劑清洗一次。三、檢查設(shè)備設(shè)施接通電源燈具和其他常用電器設(shè)備如咖啡爐和烤面包以及煤氣設(shè)備的電源需接通。四、準(zhǔn)備餐具用具 服務(wù)臺(tái)的準(zhǔn)備服務(wù)臺(tái)通常有兩種：一種是餐具柜；另一種是服務(wù)臺(tái)。所有的餐具和用具都要整潔有秩序地?cái)[放在柜臺(tái)面上。五、準(zhǔn)備物料服務(wù)食品和飲料服務(wù)期間要按程序和要求服務(wù)食品和飲料。 如檸檬、歐芹、馬蹄等裝飾品；雞尾酒醬、番茄醬、黃油、糖和芥末等調(diào)味品。 （4）面包、糕點(diǎn)、甜點(diǎn)六、擺臺(tái)在第一位客人到達(dá)餐廳之前，餐桌、服務(wù)臺(tái)應(yīng)按照要求進(jìn)行布置，鋪好桌布，擺齊餐具、鮮花和調(diào)料等。第二節(jié) 餐中服務(wù)一、服務(wù)禮儀（一）迎客送客禮儀 迎客的禮儀（1）接站前的禮儀① 接站時(shí)必須掌握好顧客的抵達(dá)時(shí)間。對(duì)于接站人員應(yīng)在車(chē)到提前15分鐘趕到。接待人員應(yīng)熟悉各國(guó)人員對(duì)顏色的喜好。（3）送車(chē)時(shí)的禮儀要求（二）鞠躬致意禮儀鞠躬禮儀行鞠躬禮時(shí)要心誠(chéng)，而且要注意一下幾點(diǎn): （1）要求兩腳并攏，不要分得過(guò)開(kāi)。 （3）目光要自然面對(duì)受禮者，不要在行禮時(shí)左顧右盼。 （5）戴帽時(shí)，應(yīng)脫帽行鞠躬禮。致意禮儀（三）介紹禮儀介紹禮儀是禮儀中的基本內(nèi)容，也是很重要的內(nèi)容。（五）寒暄禮儀 餐飲服務(wù)員待客時(shí)的寒暄用語(yǔ) 待客時(shí)的寒暄，是接待人員在提供服務(wù)時(shí)與顧客交流的口頭語(yǔ)言。 迎接顧客寒暄時(shí)，應(yīng)注意的三點(diǎn)：（1）與顧客說(shuō)話時(shí)聲音要洪亮（2）面帶笑容的與顧客寒暄（3）寒暄前腰正確的行鞠躬禮（4）不要忽視顧客離開(kāi)時(shí)的禮儀（六）接待外賓的禮儀 作為一名餐飲服務(wù)員，了解涉外禮儀的內(nèi)容和要求，掌握與外國(guó)人交往的技巧是最基本的工作能力要求。第二，要善于表達(dá)?！币皿w的接受外賓給予的小費(fèi)。途中若有臺(tái)階或特殊地面，應(yīng)先告知顧客，以免發(fā)生跌倒的意外，走道上如有障礙物或人群，應(yīng)迅速示意處理，好讓顧客安全順利通過(guò)。引領(lǐng)座位的原則 （1）先里后外 （2）尊重選擇 （3）適當(dāng)調(diào)整領(lǐng)位的要領(lǐng) （1）剛開(kāi)始營(yíng)業(yè)時(shí)，須先將顧客安排在餐廳前段比較顯眼的位置，使餐廳不會(huì)顯得冷清。 （2）安排穿著華麗的顧客坐在餐廳中央位置，尤其是女性顧客，對(duì)于餐廳有很大的幫助。 （3）安排服裝或態(tài)度不能令人茍同的顧客在較不顯眼的位置，以減少其他顧客的反感。三、點(diǎn)菜呈遞菜單向客人解釋菜單菜單中每道菜都有菜名、價(jià)格和描述三部分組成，而每部分都有其獨(dú)特的含義。點(diǎn)菜的作業(yè)方式（1）服務(wù)員代點(diǎn)這是最普遍為大部分餐廳所采用的方式（2）清單圈選方式其既方便又迅速，適用于菜
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