【正文】 內(nèi)容包括：課程達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)嗎？課程內(nèi)容充實(shí)嗎？教授方法滿意嗎？課程內(nèi)容有助于你的工作嗎？課程 中你最感興趣和最不感興趣的內(nèi)容是什么？你對(duì)課程改進(jìn)的意見(jiàn)是什么？ 評(píng)估完成后，訓(xùn)導(dǎo)師要仔細(xì)分析培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果，修改教案，使培訓(xùn)更有效。 培訓(xùn)評(píng)估 每次培訓(xùn)結(jié)束前，應(yīng)發(fā)放簡(jiǎn)單的培訓(xùn)評(píng)估表。要有耐心，使他們感到培訓(xùn)是為了幫助他們提高。 高級(jí)服務(wù)員在實(shí)施培訓(xùn)時(shí)，要有訓(xùn)導(dǎo)師的特質(zhì)，有教學(xué)的愿望，具備所需的培訓(xùn)知識(shí)，具有示范和表達(dá)能力。 實(shí)施培訓(xùn) 高級(jí)服務(wù)員是對(duì)初、中級(jí)服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn)的主要承擔(dān)者。如白（黑）板和白（黑）板筆、視聽(tīng)設(shè)備、技巧培訓(xùn)所需的教具、輔導(dǎo)材料等。使培訓(xùn)方法適合于被確定的培訓(xùn)目標(biāo)。因此，培訓(xùn)目標(biāo)的制定一定要根據(jù)具體的培訓(xùn)目標(biāo)，使服務(wù)員在培訓(xùn)課程結(jié)束時(shí)，掌握應(yīng)該具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能。 （ 1）制定宏觀和具體的 培訓(xùn)目標(biāo)。 制定 “培訓(xùn)需求分析 ”時(shí)，要列出問(wèn)題，并分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，確定需要培訓(xùn)的項(xiàng)目；要回顧相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，找出差距，制定出新的標(biāo)準(zhǔn)。 培訓(xùn)需求分析 培訓(xùn)需求分析可根據(jù)客人意見(jiàn)反饋表、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查、回客率、員工代表會(huì)議記錄、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)報(bào)表、成本損耗報(bào)告、衛(wèi)生檢查記錄等方面的資料來(lái)預(yù)測(cè)。 三、培訓(xùn)的步驟 俗話說(shuō)，不依規(guī)矩，不成方圓。 （ 5）會(huì)議討論。 （ 4）現(xiàn)場(chǎng)觀摩。 （ 3）模擬練習(xí)。 （ 2）情景教學(xué)。在課堂內(nèi)由教師授課，此形式適合于服務(wù)意識(shí)、工作態(tài)度的灌 2 輸和理論知識(shí)的傳授。它包括采取什么形式進(jìn)行培訓(xùn)工作，是課堂還是模擬，是現(xiàn)場(chǎng)還是會(huì)議討論等諸多內(nèi)容。培訓(xùn)方案要包括以下幾個(gè)主要內(nèi)容： ① 培訓(xùn)的目的是什么？ ② 培訓(xùn)的內(nèi)容是什么？ ③ 培訓(xùn)的對(duì)象是誰(shuí)？ ④ 培訓(xùn)的時(shí)間如何安排？ ⑤ 誰(shuí)來(lái)授課？ ⑥ 運(yùn)用什么樣的培訓(xùn)形式和方法？ ⑦ 如何考核鑒定學(xué)員？ ⑧ 其他事項(xiàng)怎樣安排？如：教材、地點(diǎn)、場(chǎng)地、經(jīng)費(fèi)等的安排。根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題、賓客投訴以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要培訓(xùn)的內(nèi)容，目的是為了適應(yīng)新形勢(shì)的需要和有針對(duì)性地解決工作中存在的問(wèn)題。在實(shí)施培訓(xùn)前，首先應(yīng)該考慮有無(wú)必要培訓(xùn)，培訓(xùn)什么內(nèi)容，然后才能擬定培訓(xùn)方案，按照既定方案有條不紊地開(kāi)展培訓(xùn)工作。這 種培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)是學(xué)習(xí)時(shí)間集中、精力集中、人員集中、培訓(xùn)內(nèi)容集中等，能較快地提高服務(wù)員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。 4．脫產(chǎn)培訓(xùn) 脫產(chǎn)培訓(xùn)是指參加培訓(xùn)的服務(wù)員暫時(shí)脫離崗位或部分時(shí)間脫離崗位參加的培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)是崗前培訓(xùn)的繼續(xù)和發(fā)展，是從低級(jí)階段邁向中級(jí)階段培訓(xùn)的進(jìn)展。在崗培訓(xùn)是本著干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么的原則進(jìn)行培訓(xùn)的。對(duì)上崗后服務(wù)員 的培訓(xùn)主要有在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。上崗后的培訓(xùn)內(nèi)容帶有鮮明的適應(yīng)性和針對(duì)性，目的是解決工作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和問(wèn)題。上崗前的培訓(xùn)要做到 “先培訓(xùn)取得上崗合格證書(shū)后再上崗 ”，目的是使其適應(yīng)并勝任所分配的工作。 1 服務(wù)員培訓(xùn)的種類(lèi) 服務(wù)員培訓(xùn)的種類(lèi)，可根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的不同進(jìn)行分類(lèi)。 上崗前的培訓(xùn) 上崗前的培訓(xùn)也稱(chēng)崗前培訓(xùn)，即服務(wù)員走上工作崗位前的培訓(xùn)。 上崗后的培訓(xùn) 服務(wù)員上崗后的培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，它不僅包括新上崗的服務(wù)員，也包括參加工作多年的服務(wù)員的培訓(xùn)。上崗后的培訓(xùn)要重視按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行等級(jí)培訓(xùn)與考核。 3．在崗培訓(xùn) 在崗培訓(xùn)是指服務(wù)員在工作場(chǎng)所、在完成生產(chǎn)服務(wù)任務(wù)過(guò)程中所接受的培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)以實(shí)際操作為主，通過(guò)實(shí)際操作使其提高業(yè)務(wù)技術(shù)能力。在崗培訓(xùn)應(yīng)貫穿每個(gè)員工就業(yè)的全過(guò)程。脫產(chǎn)培訓(xùn)是以提高服務(wù)員的理論知識(shí)為主，在培訓(xùn)形式上以教學(xué)為主的培訓(xùn)方法。 二、服務(wù)員培訓(xùn)的要求與形式 培訓(xùn)的要求 做任何事情都應(yīng)該是有備而發(fā)的，服務(wù)員培訓(xùn)也是如此。 （ 1）發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容。 （ 2）培訓(xùn)方案要具 體可行。 培訓(xùn)的形式 培訓(xùn)形式是指培訓(xùn)的方式。 （ 1）課堂教學(xué)。運(yùn)用此形式要求講課結(jié)合實(shí)際，通俗易懂。即結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行講授，此方法適合于技能培訓(xùn)。由學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)試以執(zhí)行或操作；或直接在實(shí)際服務(wù)中進(jìn)行，或模擬服務(wù)情景練習(xí)，或有意識(shí)設(shè)置障礙，請(qǐng)學(xué)員執(zhí)行中排除等。由學(xué)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)觀摩，從別人實(shí)踐過(guò)程的觀察中學(xué)習(xí)模仿，加深印象。以會(huì)議形式，對(duì)某一案例展開(kāi)討論，得出正確結(jié)論和解決問(wèn)題的方法。培訓(xùn)工作尤其強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的 “規(guī)矩 ”——培訓(xùn)的步驟，培訓(xùn)步驟科學(xué)、合理，就能收到較好的培訓(xùn)效果。當(dāng)客人不滿、服務(wù)員士氣低落、高消耗、低效率、衛(wèi)生達(dá)不到要求時(shí)，就意味著需要培訓(xùn)。 制定培訓(xùn)計(jì)劃 制定培訓(xùn)計(jì)劃的第一步是做具體的分析工作，分析培訓(xùn)任務(wù)，創(chuàng)造培訓(xùn)需要的條件，完成培訓(xùn)的步驟和完成每一步驟的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)必須注重實(shí)際，提高服務(wù)員的各種必備的工作能力。 （ 2）選擇培訓(xùn)方法。 （ 3）列出培訓(xùn)所需的用品。 （ 4）要確定培訓(xùn)場(chǎng)地、參加培訓(xùn)的人員名單、培訓(xùn)每個(gè)步驟所需的時(shí)間。對(duì)初、中級(jí)服務(wù)員的工作表現(xiàn)、素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等，要通 過(guò)培訓(xùn)予以提高。培訓(xùn)時(shí)要有幽默感，以創(chuàng)造便于初、中級(jí)服務(wù)員學(xué)習(xí)的氣氛。另外，訓(xùn)導(dǎo)師還要使自己能夠得到學(xué)員的尊重，這樣才有利于初、中級(jí)服務(wù)員專(zhuān)注地投入培訓(xùn)。填寫(xiě)評(píng)估表，可以采用不填寫(xiě)姓名的方法，鼓勵(lì)學(xué)員說(shuō)實(shí)話。 不斷輔導(dǎo) 培訓(xùn)過(guò)程的基本環(huán)節(jié)是不斷地輔導(dǎo)，輔導(dǎo)包括：鞏固培訓(xùn)中學(xué)到的內(nèi)容；提示初、中級(jí)服務(wù)員該做什么及怎樣做。 四、訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)具備的基本技能 訓(xùn)導(dǎo)師自身技能與知識(shí)水平直接關(guān)系到培訓(xùn)質(zhì)量。 認(rèn)真準(zhǔn)備培訓(xùn)提綱及培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)提綱和計(jì)劃的具體內(nèi)容應(yīng)視培訓(xùn)目的、要求而定。 儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。 頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉，過(guò)肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。 面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)裝。 5 手： 不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為 標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。合身、燙平、清潔、無(wú)油污，員工牌配戴于左胸，長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。 鞋：穿著黑顏色鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無(wú)破損，不得趿著鞋走路。襪子無(wú)勾絲，無(wú)破損。 第二節(jié)：禮貌、禮儀 待客熱情友好，說(shuō)話親切和藹 ，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠(chéng)老實(shí)，富有職業(yè)自豪感和奉獻(xiàn)精神。 第二、客人離店時(shí)： “謝謝光臨，歡迎下次光臨 ”，面帶微笑，目送客人離店。 第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說(shuō)： “對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下 ”，讓道 后，對(duì)客人說(shuō) “謝謝 ”。 第六、給客人帶來(lái)不方便時(shí)，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應(yīng)說(shuō)： “對(duì)不起，麻煩您 ……” 第七、看到客人直接坐到位置上，但沒(méi)有點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)上前說(shuō)： “先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)單了沒(méi)有？麻煩您點(diǎn)單 ”。 第十、遇到