【正文】 顧客光臨，生意就有80%的成功。 1．像對客人一樣問候顧客。 【服務員怎樣為客人提供心理服務】 如何在服務過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個性化服務來滿足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的服務效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。 餐廳服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的。 ●服務員的誠實與禮貌 餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。女性服務生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。 （17）為客人拉椅離座，送客，歡迎再次光臨●服務員的儀態(tài) 餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務的。 （15）詢問客人是否還需要其他東西，是否滿意。 （13）清理臺面。 （11）及時撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸。 （9）征得客人同意后，通知廚房出菜。 （7）為客人斟酒水、飲料。 （4）給客人倒茶水。 （2）給客人遞上餐巾。 （3）擺設好宴會臺面，突出主位，準備好宴間所需物品。 1．餐前準備工作 （1）了解宴會的接待對象，接待人數，客人的身份，入席的時間，宴會的擺設要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。賓客付賬后，要致謝。 （12）應在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。 （11）對賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。 （10）賓客吸煙，應主動上前點火。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。 （9）為賓客斟酒上菜要講究程序。 （7）如有賓客的電話，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。 （5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。 （3）賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。如重要賓客光臨，應把他們引領到餐廳中最好的位置；夫婦、情侶就餐，應把他們引領到安靜的角落位置；全家、親朋好友聚餐，應把他們引領到餐廳中央的位置；對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。對老幼殘賓客，應主動上前照料。餐飲服務員培訓餐廳服務員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務員不但要掌握業(yè)務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。 餐飲服務員培訓 （1）應笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結伴而來，應先問候女賓，再問候男賓。 （2）要根據賓客的不同情況把他們引入座位。安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。 （4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。如賓客點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。”賓客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能*在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。 （6）如賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。 （8）工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。 （13）結賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品?！? （14）餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衛(wèi)生嚴格要求。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。工作前不吃有刺激氣味的食品。 （2）熟悉菜單的內容及上菜順序，掌握每款菜式的特點及服務程序。 2．宴會服務 （1）禮貌問候客人并引導客人入座。 （3）征求客人飲用何種酒水。 (6）為客人撤筷套，打開口布遞給客人。 （8）撤掉茶杯。 （10）為客人上菜，介紹菜名，根據需要主動為客人分菜。 （12）客人用完餐后，為客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。 （14）上甜品、水果、骨碟、*等。 （16）客人結賬，遞上賬單。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。餐廳服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。 ●服務員的合作精神 餐廳的工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。這種積極參與