【正文】 段來(lái)吸引顧客）； b、服務(wù)者（明確目標(biāo)，制定一些獎(jiǎng)勵(lì)措施）； 3）執(zhí)行：整個(gè)過(guò)程密切配合，適時(shí)調(diào)整?；顒?dòng)類別：兒童市場(chǎng)（兒童節(jié)，母親節(jié)）； 2）成人市場(chǎng)：（情人節(jié)，老人節(jié)，圣誕節(jié)） 3）其它市場(chǎng)（ a、餐廳的開業(yè)活動(dòng)； b、服務(wù)員的促銷競(jìng)賽。十四、店內(nèi)的企劃活動(dòng)定義：針對(duì)個(gè)別市場(chǎng)（餐廳）需求，而在不同營(yíng)運(yùn)時(shí)段針 11 對(duì)不同年齡的消費(fèi)群設(shè)計(jì)的活動(dòng)。致謝：感謝顧客愿意告訴我們他的不滿，讓我們有機(jī)會(huì)可以改進(jìn)。致歉：表示了解對(duì)方的感受； 2）對(duì)顧客造成的不方便，不愉快致致歉； 3）不要與顧客爭(zhēng)辯事情的對(duì)與錯(cuò)。）； 2）改善建議（ a、提出有什么可以改善， b、為什么要改善， c、具體新的建議。不斷地培訓(xùn)餐廳人員，掌握運(yùn)用餐廳的技術(shù)； 2）始終遵照餐廳的規(guī)范作業(yè)； 3）熱忠于接受新的技術(shù)； 4）通過(guò)日常保養(yǎng)，減少機(jī)械故障。團(tuán)隊(duì)效益：餐廳員工有無(wú)建立相互依賴的合作和信任； 2）是否以餐廳利益為重，積極參與餐廳的活動(dòng)； 3）是否尊重和理解他人的意見(jiàn)和感情； 4）在小組和個(gè)人的情況下，能夠準(zhǔn)確和信服的表達(dá)自己； 5）有自知自明的精神，尋求他人的反饋以提高自己的工作水準(zhǔn)，在工作中尋求一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和發(fā)展。 十二、餐飲服務(wù)培訓(xùn)個(gè)人的成長(zhǎng)，自身素質(zhì)提高，自我發(fā)展 主要工作責(zé)任： 產(chǎn)品搭配，操作，價(jià) 格的熟悉度，操作的規(guī)范度； 2） IC的例行工作； 3）餐廳服務(wù)。 爭(zhēng)求意見(jiàn)，在必要時(shí)提供建議（適當(dāng)?shù)囊庖?jiàn)）：征詢顧客的意見(jiàn)； 2）、設(shè)法采納顧客的意見(jiàn)； 3）、切忌向顧客用指使或要求式的口吻。 十、餐飲服務(wù)培訓(xùn)顧客服務(wù)（個(gè)人要求）基本原則 維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信： 1）、每位顧客都是貴賓； 2）、適當(dāng)贊美顧客（找個(gè)實(shí)體）； 3）、親切有 理，態(tài)度誠(chéng)懇。 3）爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，提供超水準(zhǔn)服務(wù)。 了解顧客的要求： 提出問(wèn)題，了解顧客的需求； 2）、仔細(xì)的聆聽(tīng)； 3）、提供適當(dāng)?shù)馁Y料； 4）、綜合所得資料，確保明白顧客所需。 八、餐飲服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)好在哪里 10 真誠(chéng)； 2）周到； 3）耐心； 4）尊重； 5）設(shè)身處地的為顧客著想； 6）主動(dòng)的提供幫助。技巧問(wèn)題：顧客是企業(yè)的衣食父母，在任何時(shí)間，任何場(chǎng)合都應(yīng)避免和顧客發(fā)生沖突，報(bào)務(wù)人員應(yīng)以企業(yè)為重，哪怕顧客是錯(cuò)的，不能當(dāng)面讓他認(rèn)錯(cuò)； 2）也許員工認(rèn)為在某種程度上會(huì)受委屈，相信公司會(huì)給他一定的安慰，員工的人格受到相當(dāng)?shù)淖鹬?。服?wù)質(zhì)量：指服務(wù)能夠滿足服務(wù)需求的特性總和，服務(wù)包含為顧客所提供有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品。自尊、自信（專心工作） 七、餐飲服務(wù)培訓(xùn)服務(wù) 服務(wù)是通過(guò)物質(zhì)提供方式給人以方便，舒適的商業(yè)性活動(dòng)，也稱勞務(wù)，以勞動(dòng)的形式。 六、餐飲服務(wù)培訓(xùn)專業(yè)服務(wù)人員的條件 專業(yè)知識(shí)：對(duì)產(chǎn)品有很強(qiáng)的認(rèn)識(shí)，對(duì)產(chǎn)品的制作要很熟悉，價(jià)格要清楚，對(duì)產(chǎn)品的口味要能熟練的一一描述及如何包裝。在顧客面前禁止不禮貌的行為。服裝：整潔。手飾：手表，小型飾品（耳環(huán)、項(xiàng)鏈）不要戴戒指?；瘖y：淡妝，精神，給顧客健康亮麗的形象。工作能力：溝通技巧，聆聽(tīng)，緩解火爆場(chǎng)面，銷售經(jīng)驗(yàn)技巧，有 創(chuàng)意，專業(yè)知識(shí)。儀表：面帶微笑、整潔、健康、端正大方。員工是顧客關(guān)系的代表；（點(diǎn)餐、收銀、桌面衛(wèi)生、了解顧客的購(gòu)物心態(tài)。坦誠(chéng)（對(duì)事不對(duì)人。團(tuán)體合作進(jìn)行。管理層對(duì)新員工的培訓(xùn)。追蹤日清、周清的清潔度，做到清潔一體化。 嚴(yán)格規(guī)范，統(tǒng)一產(chǎn)品。 手上拿東西時(shí)，要求服務(wù)員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。動(dòng)作敏捷、利落。 不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。 兩眼隨時(shí)注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐 的情況，以便迅速作出反應(yīng)。 第三節(jié)、 站臺(tái)和行走要求： 8 站臺(tái)要求： 面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)狀態(tài)。 不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵。 夸大、失實(shí)的話不講。 注意： 不講失禮的話，如 “討厭 ”、 “煩燥 ”等等。 第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢(shì)時(shí)，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問(wèn)客人： “先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)有什么吩咐？ ”或 “請(qǐng)問(wèn)需要什么？ ” 7 第九、任何時(shí)候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說(shuō) “請(qǐng)您先用 ”。 第五、在得到客人的幫助時(shí)必須說(shuō) “謝謝 ”。 第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說(shuō) “你好 ”。 6 一、禮貌用語(yǔ)： 第一、 遇到客人入店，早晚茶時(shí)： “歡迎光臨，早（晚）上好 ”正餐時(shí)： “歡迎光臨 ” 說(shuō)話時(shí)要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢(shì)，手勢(shì)必須有力，給客人非常明確的指示。 身體：勤洗澡，無(wú)體味，不得使用濃烈香味的香水。 襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。 圍兜：清潔無(wú)油污，無(wú)破損，燙直，系于腰間。 衣服：著本崗位工作服裝。男士胡子刮干凈。 耳飾：只可戴小耳環(huán)（無(wú)墜），顏色清淡。男干發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳；女士頭發(fā)后不過(guò)肩、前不蓋眼。 二、 標(biāo)準(zhǔn)： 整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神 奕奕，充滿活力。 餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表 你如果只有 7天，那可以這樣 第一天，上午先讓所有人員互相認(rèn)識(shí)，熟悉一下，讓每個(gè)人都站起來(lái)做一下自我介紹，這樣更能讓別人記住，然后介紹一下 企業(yè) 的規(guī)模，經(jīng)營(yíng)方向，老板那些的，說(shuō)的簡(jiǎn)單一點(diǎn)就可以，下午就講一些應(yīng)當(dāng)注意的儀容儀表、服務(wù)禮儀，規(guī)章制度 第二天，可以跟她們講一些你在服務(wù)上的經(jīng)驗(yàn)，禮貌用語(yǔ)，怎么的服務(wù)最容易被顧客所接受，以及服務(wù)的技巧，比如，什么東西應(yīng)該該怎么操作，然后你也可以上網(wǎng)查一查相關(guān)資 料 第三 五天，進(jìn)行實(shí)踐，實(shí)踐是最重要的，比如像是客人來(lái)了，迎賓該怎么樣做，服務(wù)員該怎么樣做，客人入座以后，服務(wù)員該怎么介紹本店特色（清真）菜肴，中途怎么進(jìn)行再推銷，飲料幾分滿，茶幾分滿，菜上臺(tái)之后，要幫客人分菜，桌上菜品多的時(shí)候，要大盤換小盤，客人結(jié)束離席后，應(yīng)該送客，送完客，該做那些收尾工作，然后要教她們擺臺(tái)，骨碟，口湯碗，醋碟，筷架，杯子，筷子，怎么擺才是最標(biāo)準(zhǔn)的，還要多練習(xí)擺不同人數(shù)的餐具，最好做到熟練為佳 其實(shí)培訓(xùn)，理論知識(shí)只是次要的，最主要的就是實(shí)踐過(guò)程，以及灌輸?shù)姆?wù)技巧 第六天，你就可以把 24天的東西，穿插起來(lái)，讓她們演示（最好有人坐在圓桌前充當(dāng)顧客） 一般來(lái)說(shuō)，需要培訓(xùn)的，都是新開的飯店 第七天，是留著飯店大掃除的，如果有空余時(shí)間呢，可以讓老板抽些空隙出來(lái)，跟員工們坐下來(lái)好好交流交流，這樣可以起到非常好的作用 4 第一節(jié)：儀容儀表 一、 儀容、儀表 儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛(ài)。要想達(dá)到理想的培訓(xùn)效果，必須掌握知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)不同的方法 和步驟。目前教法有需要改進(jìn)時(shí)，要注意創(chuàng)造輕松 3 的氣氛，輔導(dǎo)內(nèi)容要有針對(duì)性，時(shí)間要充裕，速度不易過(guò)快，并重視輔導(dǎo)時(shí)的語(yǔ)言表達(dá)。評(píng)估