【正文】 來時(shí)，位于最前面的服務(wù)員馬上快步上前，于客人右前方1m處向客人問好，“您好，XX，歡迎光臨，這邊請”，若不知道客人意圖時(shí)講“您好，我能幫您做點(diǎn)什么嗎？”。2．引領(lǐng)客人時(shí)，手勢為右手手指自然并攏，手掌向上，掌心與地面是45度角，小臂伸直，以肘關(guān)節(jié)為軸向斜上方伸出指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛看向目標(biāo)，側(cè)身引領(lǐng)客人，并隨時(shí)用眼睛的余光關(guān)注客人情況，不能單手指點(diǎn)。在引領(lǐng)時(shí)，避免行走太快，將客人拋在后面。3．走到樓梯處或拐角處時(shí)，運(yùn)用語言提示，“您好，XX，您慢點(diǎn)，小心臺階。”當(dāng)客人進(jìn)電梯時(shí)，引領(lǐng)人員首先進(jìn)入電梯，按好電梯開關(guān)，讓客人進(jìn)電梯；出電梯時(shí)，按著電梯開關(guān)讓客人先出。引領(lǐng)客人至樓梯時(shí)要側(cè)身引領(lǐng)，不要在客人正上方，屁股朝向客人。4．遇到老、弱、病、殘、孕等特殊客人時(shí)快步上前攙扶；遇到客人提有非隨身攜帶的包、酒水等物品時(shí)，主動征詢客人提拿，講“您好，XX，我來幫您拿好嗎？”未征詢客人同意，不能從客人手里搶包。5．到達(dá)房間或目的地后，馬上快步上前拉開房門，進(jìn)房間打開燈。3征詢溫度1．客人進(jìn)房間落座1分鐘后，立于客人一側(cè)，征詢房間溫度，并講“XX，您看房間溫度還可以嗎？需不需要再調(diào)試一下？”2．說話不能生硬，不能客人剛進(jìn)入房間就立即征詢，這時(shí)客人還未反應(yīng)過來。4接掛衣帽1．見客人有脫衣舉動時(shí)，及時(shí)上前提供服務(wù)，操作時(shí)站在客人身后（男士兩腳分開與肩同寬；女士腳呈“丁”字型），自然站位，左手中指和食指勾住衣領(lǐng)，右手隨客人習(xí)慣來幫助客人寬衣，并提醒客人是否需要取拿物品（如手機(jī)、香煙、火機(jī)等），避免碰到客人皮膚。2．客人的衣服按次序整齊擺放，對于客人衣服不平整或有袖子外翻的進(jìn)行整理。有客人同時(shí)遞上領(lǐng)帶或圍巾時(shí)，要求同一客人的放在一起，以免混亂（不可以為異性客人平撣衣物）。3．接掛衣帽后按要求放置，分清主要賓客的衣物。直線衣架或衣櫥掛衣的順序?yàn)槊嫦蛞录艿挠沂诌厼橹髻e、二賓、主陪、副陪；孤形衣架最上層左側(cè)為一賓，最右側(cè)為二賓，其余不做要求。4．客人衣物直接掛放于椅子后背時(shí)，用防護(hù)套（椅子套或口布）進(jìn)行防護(hù)。5．客人有穿衣舉動，馬上從衣柜（衣架）中取出客人的衣物，準(zhǔn)確地遞給客人。6．客人有穿衣的意圖時(shí)，及時(shí)準(zhǔn)確取拿客人的衣服，在客人身后站位，兩手抓衣領(lǐng)，肩處敞開，根據(jù)客人習(xí)慣為其穿衣，最后衣服穿好，兩手捏肩部一拉即可。5拉椅讓座1．客人要入座時(shí)，馬上上前，為客人拉椅讓座，拉椅時(shí)，身體前傾，兩手把住椅背1/2處，并輕輕抬起，腳后移，動作要輕，聲音不能過大，拉開的距離為椅面前沿與桌邊相距40㎝（特殊情況除外），然后右手打手勢，請客人入座。向前送椅時(shí)，只要客人能感覺到椅子的位置即可，動作要輕、穩(wěn)、準(zhǔn)。并講“XX，您請?！被颉癤X，我給您準(zhǔn)備一個（靠墊），這樣坐著會舒服點(diǎn)?！崩螘r(shí)，切忌動作過猛、過快、聲音過大。2．對于特殊的客人，如5歲以下兒童、1歲以上嬰兒、孕婦、老人、殘疾人及身高、體重等特殊的客人為其提供特殊服務(wù)，如高低椅子、靠墊、寶寶車等。3．對于有休息室或沙發(fā)的房間在宴席開始前提醒客人先在此稍作休息，講“XX，您先在沙發(fā)上休息會，是否需要我?guī)湍鷮㈦娨暣蜷_看一下？”并提供熱水、水果、報(bào)紙等，等宴席開始時(shí)，再請客人入座。6征詢客人使用一次性香巾1．示意客人入座后，征詢客人是否使用香巾?！耙淮涡韵憬砻课粌稍o您打開嗎？”。遞送★香巾，根據(jù)現(xiàn)有人數(shù)用香巾夾從香巾柜中取出香巾，整齊的放在托盤中的骨碟內(nèi)（客人為12位以上時(shí)，可在托盤內(nèi)墊干凈香巾整齊擺放其上），從主賓開始，客人未到時(shí)，不用先上。2．客人打開的香巾，須馬上更換；其它時(shí)間根據(jù)客人需求及時(shí)更換，做到隨臟隨換，每餐每位客人不少于3次，除特殊情況外不多于4次。撤臟香巾時(shí)使用小鑷子，切忌用手直接拿香巾。3．根據(jù)客人特殊要求，提供冰香巾（用冰塊降溫）或常溫的香巾。香巾加熱的情況下，提示客人并幫其抖一下，以免燙傷（餐中要適當(dāng)控制，盡量避免溫度過高）。4．保證香巾干凈、整潔、溫度適中、整齊美觀無異味，且經(jīng)過嚴(yán)格消毒。5．客人在沙發(fā)上落座后，及時(shí)遞送上香巾，等客人用過后馬上用小鑷子取走。7征詢茶水1． 站在主、副陪右側(cè)，客人落座沙發(fā)時(shí)，應(yīng)站于距客人1m處，征詢客人是否需要準(zhǔn)備茶水。語言：“XX，請問今天給您準(zhǔn)備點(diǎn)什么茶水？我們這有龍井、普洱、菊花茶、雪青、烏龍、鐵觀音?！?． 當(dāng)客人在猶豫不定時(shí)，可以主動向客人介紹各種茶的特點(diǎn)或建議客人點(diǎn)什么茶，如“現(xiàn)在是夏季，建議您喝點(diǎn)菊花茶或龍井茶比較好。”2．將客人點(diǎn)的茶水記錄在酒水單上，注明茶水品種，客人人數(shù)。3．如客人不點(diǎn)茶水，可征詢?yōu)槠錅?zhǔn)備一杯白開水，問其準(zhǔn)備溫的、熱的，還是涼的。征詢是否需要檸檬片。4．客人提出點(diǎn)茶水時(shí)，站位于客人右側(cè)，按照中、低、高的順序介紹。8斟倒茶水1．茶水泡制完畢后斟倒茶水。其中，特級龍井、鐵觀音、普洱、烏龍、等，必須進(jìn)行洗茶。洗茶時(shí)，最好用沸水將茶壺燙5分鐘，這樣茶水會更有香味。放入茶葉，待茶葉泡開后，將第一遍茶水倒掉，再次沖水后，即可斟倒。2．左手托托盤，右手食指、中指握茶壺的把柄，拇指按壺把柄上面，無名指、小指自然彎曲，把茶壺平移到茶杯上方，距離杯口約1—2cm處。肘部、手腕和茶壺嘴在一條直線上，腕部用力，斟倒七分滿，原路返回，依次進(jìn)行。倒第一杯茶時(shí)要報(bào)茶名，倒茶時(shí)低于客人肩部。語言為：“XX，這是XX茶，您請?！被颉癤X，請用茶?！钡共钑r(shí)切忌左右開弓、茶壺嘴朝向客人、茶水灑出茶杯、茶壺上揚(yáng)。3．每壺茶最多倒六杯，即須及時(shí)充水，避免倒茶中途充水；不允許出現(xiàn)等叫或空杯現(xiàn)象，注意操作要穩(wěn)，不滴灑飛濺，以免燙傷客人。4．如有吐酒的客人，則倒六分滿；當(dāng)有吐酒現(xiàn)象、茶涼或茶水中有雜物時(shí)，應(yīng)征詢客人及時(shí)換茶。5．每壺茶水沖泡在5次以上的，要征詢客人意見為客人換壺新茶。9征詢點(diǎn)菜、客人進(jìn)房間即詢問是否已經(jīng)點(diǎn)菜，當(dāng)請客客人來的較晚情況下其入房間落座后，應(yīng)主動征詢是否需要點(diǎn)菜，語言“XX，請問現(xiàn)在需要點(diǎn)菜嗎？”若客人需要馬上點(diǎn)菜，講“我們酒店是明檔點(diǎn)菜，請您到一樓點(diǎn)菜區(qū)點(diǎn)一下菜吧?！辈⒅敢腿它c(diǎn)才區(qū)的位置。如果客人執(zhí)意在房間里點(diǎn)菜，對客人講：“好的，請稍等我馬上讓專業(yè)的點(diǎn)菜人員來給您點(diǎn)菜。”2．站在主陪和主賓之間或副陪的左右側(cè)（客人在沙發(fā)上落座時(shí)，可站在備餐臺旁），征詢是否點(diǎn)菜，客人提出點(diǎn)菜要求后立即將房間號、點(diǎn)菜地點(diǎn)等信息電話通知吧臺（餐前打收銀臺電話、餐中打訂餐臺電話），呼叫客服部長提供點(diǎn)菜服務(wù)，同時(shí)將菜譜放在轉(zhuǎn)盤上轉(zhuǎn)至點(diǎn)菜客人面前或雙手遞給客人。若客服部長沒有到達(dá)時(shí)客人已經(jīng)開始點(diǎn)菜，服務(wù)員要及時(shí)補(bǔ)位記錄菜品并作好特色菜的介紹，并在點(diǎn)菜人員到達(dá)時(shí)作好交接（如點(diǎn)菜客人是誰、是否開始點(diǎn)菜、是否有信息卡信息等）。3．上菜前若客人人數(shù)有變動，服務(wù)員必須及時(shí)通知點(diǎn)菜人員或廚房，落實(shí)加減菜情況，避免菜品不夠或剩余。如果客人還沒有到齊，可以主動征詢客人對于成份菜品是否等到客人來后再上。確定客人位數(shù)后,及時(shí)在酒水單右上角注明當(dāng)餐就餐人數(shù)。4．點(diǎn)完菜后將菜譜、酒水譜放在指定的位置，如：抽屜或茶幾。10增減餐位1．服務(wù)員與客人溝通時(shí)，主動征詢就餐人數(shù)，如果就餐人數(shù)小于或大于餐位數(shù)，主動征詢增減餐具。2．客人進(jìn)入房間，主動告知服務(wù)員：“今天幾位，沒有那么多人，”服務(wù)人員應(yīng)立即應(yīng)答。3．征詢客人意見時(shí)講：“XX，給您將多余餐具收一下，您看可以嗎”？“XX您看，給您留哪幾套餐具？”增減餐位時(shí)必須帶白手套進(jìn)行操作，收下的餐具不許放于客人能看到的明顯位置，收餐具時(shí)聲音要小，輕拿輕放。4．要求所有椅子擺放時(shí)不要將椅背靠墻，將椅子統(tǒng)一側(cè)面向墻，距離墻的位置10cm，正面對著房間門的方向。11打口布撤筷套1．客人落座或當(dāng)餐客人較多未到齊時(shí)，即可打口布、撤筷套。操作時(shí)站在客人右側(cè)，從主賓開始，運(yùn)用服務(wù)語言“XX打擾一下，我來幫您把口布打開?！眰?cè)身站位，取拿時(shí)左手背在身后，女士腳呈“丁”字步，右腳在前，左腳在后，男士兩腳自然分開與肩同寬，將口布打開，正面朝自己，右手在前，左手在后，平鋪在骨碟或看盤下面。若見客人自己動手時(shí)，馬上上前，“對不起，我來幫您”。操作時(shí)，手部要以最小面積接觸餐具，切忌碰觸到客人。2．撤筷套時(shí)左手背后，側(cè)身，右手拿住筷套上部，將筷套拿到客人身后，倒放于左手上，將筷子從筷套內(nèi)倒出，用右手大拇指和食指、中指捏住筷子，用無名指抵住筷子底部，使兩支筷子相平，整齊輕輕放于筷架上，且要將有凈雅標(biāo)識的一面朝上擺放。3．操作過程中運(yùn)用致歉語；在第一道菜上桌前，要求口布、筷套全部打開。12酒水服務(wù)1．征詢酒水：（1）手拿酒水夾，丁字步站立在主陪或副陪右側(cè)距客人50cm處，自然前傾15176。，左手拿酒水夾，橫握于手掌，右手拿筆記錄，面帶微笑，講“XX，您看今天給您準(zhǔn)備點(diǎn)什么酒水？”與客人面對面直接講話時(shí)，需同客人保持一米的距離，聲音適中，按中、低、高的順序介紹。（2）將客人所點(diǎn)的酒水，準(zhǔn)確地將名稱、數(shù)量記錄在酒水單上，若客人就餐人數(shù)較多時(shí)（多于10人），要有預(yù)見性的多備酒水。（3）將整桌客人可能需要點(diǎn)的酒水、飲料等一次性征詢完畢。（4）將客人點(diǎn)過的酒水給客人重復(fù)確認(rèn)。（5）當(dāng)客人點(diǎn)了價(jià)格較高的酒水時(shí)，用手指指向價(jià)格處，給客人提示一下。2．展示酒水：（1）展示單瓶酒水時(shí)，左手托住瓶底，將酒瓶貼于小臂上，呈45度，右手扶酒盒靠上的1/3處（酒瓶瓶頸處），身體前傾15度，向客人展示，“XX，這是您點(diǎn)的**酒，現(xiàn)在可以打開嗎？”。（2）多瓶展示時(shí)：將酒水按外低內(nèi)高的順序，商標(biāo)朝向客人，整齊的放于托盤中，左手托托盤，規(guī)范站于主陪右側(cè)，右手五指并攏打手勢，指向酒水，向客人展示。（3）在向客人展示之前，仔細(xì)檢查酒瓶是否破損，酒瓶啟口處是否完好，若發(fā)現(xiàn)開啟時(shí)有脫絲現(xiàn)象或破損，要視情況及時(shí)與酒水吧臺進(jìn)行協(xié)調(diào)、更換；檢查是否有防偽標(biāo)志。3．驗(yàn)酒驗(yàn)酒的具體操作見第七章，第二節(jié)驗(yàn)酒操作規(guī)范。4．開瓶（1）當(dāng)著客人的面，用適當(dāng)?shù)拈_瓶器打開酒水。（2）開啟香檳酒、汽酒、啤酒時(shí)，應(yīng)避免將開口對著客人，防止酒的氣泡噴到客人身上。（3）開瓶時(shí)盡量減少酒瓶的搖晃，葡萄酒、香檳酒在拔出瓶塞后，要利用“嗅瓶塞”來嗅辨酒的質(zhì)量是否有問題，開啟瓶塞后，要用干凈的餐巾紙擦拭瓶口，避免讓瓶口的灰塵帶入酒中，紅酒的木塞要注意保留至當(dāng)餐結(jié)束，以便于打包時(shí)使用。（4）酒水中附帶贈品的，必須提供給客人，部分酒水設(shè)有雙重開啟，服務(wù)人員要全部打開。（5）若開錯酒，服務(wù)人員需馬上道歉，立即通知客服部長處理，并無條件退換酒水，禁止硬性讓客人接受。5．斟倒酒水按主賓、主陪的順序，順時(shí)針進(jìn)行斟倒，如客人混坐按先重要后一般的原則進(jìn)行。倒酒前，先征詢客人：“XX請問給您準(zhǔn)備什么酒？”、“您看倒這些可以嗎”（倒的時(shí)候緩慢的倒，讓客人決定倒多少）。斟酒的操作規(guī)范詳見第六章八大服務(wù)技能。13上菜服務(wù)檢查菜單→檢查餐具→檢查菜品→上菜。上菜順序是：涼菜→高檔菜→熱菜（肉類、禽類、整條的魚、蔬菜）→面食→水果。上菜的操作規(guī)范詳見第五章八大服務(wù)技能。14分餐服務(wù)展示→征詢→分餐。分餐的操作規(guī)范詳見第五章八大服務(wù)技能。15大盤折小盤1．當(dāng)盤中的菜量小于1/3或桌上的菜已擺滿，又要上菜時(shí)，征求客人同意后，先上新菜再折盤后上桌。語言：“打擾一下XX，我?guī)湍堰@道菜折個小盤可以嗎？”注意桌上菜品很少，不要再折成小盤。2．動作要求：站于副陪右側(cè)，身體前傾，右手轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤，將所需折盤的菜轉(zhuǎn)過來后，拇指最小面積接觸盤邊，低于客人肩部將菜撤下，后退兩步轉(zhuǎn)身將菜端回備餐臺。3．折盤時(shí)，用叉勺將大盤內(nèi)的菜美觀、整齊的折入小盤中，有盤花的并將盤花撤下，只需將菜形整理好即可，而后將小盤的菜再放回轉(zhuǎn)盤上。4．排標(biāo)或菜量少時(shí)，盡量避免大折小。16撤換餐具1．更換骨碟時(shí)機(jī)：冷熱菜交替時(shí)；上帶殼食品時(shí)；上高檔菜前后；上面食前后；上水果前后；骨碟里超過2種（包括2種）以上食品（雜物）時(shí)；雜物超過骨碟的1/3時(shí)。語言：“XX打擾一下，我?guī)湍鷮⒐堑鼡Q一下可以嗎？”、“XX，打擾一下，幫您將盤子收一下吧?！?．更換骨碟時(shí)，左手托托盤，右手將客人的骨碟收起來，再把新的放上去。如果客人的盤子里有還沒吃完的菜品，及時(shí)幫客人放回新骨碟里。語言：“打擾一下XX，幫您換一下骨碟。”3． 撤換煙缸時(shí)機(jī)：煙缸內(nèi)煙頭不許超過2；煙缸內(nèi)雜物過多；煙缸內(nèi)的水超過1/2時(shí)。4 對于水晶煙缸，先把臟煙缸撤下，后把干凈的煙缸按“品”（或菱形）字型擺放好。所有需要墊煙缸紙的煙缸，擺在臺面上的標(biāo)準(zhǔn)為：里面的水剛好浸濕煙缸紙，搖晃時(shí)煙缸紙不會晃動。5．撤空盤時(shí)機(jī)：餐桌上盤中的菜吃完時(shí)、等菜品剩余很少時(shí)，主動征詢客人進(jìn)行分餐后，將空盤撤下。6．撤空盤時(shí)，空盤轉(zhuǎn)到副陪左側(cè)或右側(cè)，低于客人肩部撤下空盤；方桌可直接征求客人意見，把空盤撤下，同時(shí)把桌上的菜品均勻擺好，保持美觀。17清理臺面1．客人用餐過程中，隨時(shí)觀察客人的桌位，并及時(shí)撤臟的、不用的及多余的餐具。在整理臺面前，應(yīng)禮貌的征得客人同意后方可進(jìn)行臺面整理“XX，打擾一下，我?guī)湍鷮⑴_面收拾一下，可以嗎？” 當(dāng)客人正在交談時(shí)或打擾不到客人時(shí)，不用講話，直接輕輕的整理收拾即可。2．餐桌上有雜物時(shí)，隨時(shí)用小鑷子清理干凈，如有湯汁,用餐巾紙擦拭干凈以保持臺面的整潔、美觀。3．客人用完正餐后，站在主陪或副陪右側(cè)，聲音適中征詢是否需要整理臺面，盡量讓整桌客人都能聽到，征得客人同意后清潔就餐桌。清潔就餐桌時(shí)，站在客人的右側(cè)，身體側(cè)站，左手托托盤，右手整理，不得拿到客人的前面。注意輕拿輕放，不要發(fā)出噪音，不得影響客人的交談。4．征詢收拾臺面的時(shí)機(jī)：上完面食，準(zhǔn)備上水果時(shí)征詢客人。5．收臺面：“XX您好，水果馬上上來，我把臺面給大家整理一下，咱們吃水果時(shí)還清涼些”，若有打包的講：“好的XX，上完水果后，馬上給您打包好”。得到客人允許后，給客人上完果盤，馬上將桌上的菜品收下來，先撤菜品后撤餐具，撤餐具時(shí)，托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放且整齊有序。如果有兩名服務(wù)人員一定要分好工，一個上水果的，另一個收拾臺面。6．收看盤：轉(zhuǎn)盤上的菜品整理完畢后，其他種類的看盤同多余餐具一起收到備餐臺上。水晶看盤不