【正文】 客的衣物。3征詢溫度1．客人進(jìn)房間落座1分鐘后，立于客人一側(cè)，征詢房間溫度，并講“XX，您看房間溫度還可以嗎？需不需要再調(diào)試一下？”2．說(shuō)話不能生硬，不能客人剛進(jìn)入房間就立即征詢，這時(shí)客人還未反應(yīng)過(guò)來(lái)?！碑?dāng)客人進(jìn)電梯時(shí)，引領(lǐng)人員首先進(jìn)入電梯，按好電梯開(kāi)關(guān)，讓客人進(jìn)電梯；出電梯時(shí)，按著電梯開(kāi)關(guān)讓客人先出?！?引領(lǐng)客人1．看到客人走來(lái)時(shí)，位于最前面的服務(wù)員馬上快步上前，于客人右前方1m處向客人問(wèn)好，“您好，XX，歡迎光臨，這邊請(qǐng)”，若不知道客人意圖時(shí)講“您好，我能幫您做點(diǎn)什么嗎？”。禁止交頭接耳，左顧右盼，小動(dòng)作過(guò)多。（2）語(yǔ)言要求聲音甜美，語(yǔ)速適中，講普通話，反應(yīng)靈活，言語(yǔ)得體，有親和力。門(mén)房間內(nèi)的門(mén)（房間門(mén)、衛(wèi)生間門(mén)、備餐間門(mén)）在客人來(lái)之前都應(yīng)關(guān)閉、拉好。椅子干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損，椅座前邊沿與下垂的桌裙接觸成90176。溫度上午11：00開(kāi)啟空調(diào)，下午在17：00開(kāi)啟空調(diào)；根據(jù)空調(diào)的制冷情況、房間大小來(lái)確定空調(diào)開(kāi)1檔、2檔、3檔中的其中一檔；原則是空調(diào)制冷效果好的、房間小的開(kāi)較小的檔，房間空調(diào)制冷效果不好的、房間大的開(kāi)較大的檔；春天、冬天房間內(nèi)溫度達(dá)到20℃即可關(guān)閉，夏天、秋天房間內(nèi)溫度達(dá)到26℃即可關(guān)閉。轉(zhuǎn)盤(pán)在燈光下觀察有無(wú)水跡、油跡、手印、雜物等，用抹布針對(duì)性擦拭菜譜★用干凈柔軟的面巾紙擦拭菜譜、酒水譜表面及插頁(yè)，保證無(wú)油跡、無(wú)污漬3．環(huán)境衛(wèi)生清理規(guī)范項(xiàng) 目具體內(nèi)容玻璃隔板順著同一方向擦拭電視用柔軟干凈的棉球順同一方向輕輕擦拭電視屏幕，并用干抹布擦拭電視外殼壁畫(huà)有鏡框的壁畫(huà)：用干抹布順同一方向擦拭茶幾玻璃茶幾：先用濕抹布將茶幾的表面、立面和茶幾腿擦拭一遍，再用干抹布擦拭木制茶幾：直接用半干抹布擦拭平面和茶幾腿即可展示燈具干抹布輕拂布藝燈罩或擦拭玻璃燈罩展示柜干抹布輕拂或擦拭展示柜平面酒水車(chē)用干抹布擦拭落地衣架用干抹布從上往下擦拭窗臺(tái)如有垃圾，需清理垃圾后再擦拭地面大理石地面：用干抹布順同一方向擦拭地毯：先將明顯的雜物撿起，再將桌裙下的雜物撿起門(mén)先擦拭不銹鋼條，再?gòu)纳贤虏潦谜T(mén)、備餐間門(mén)，最后用竹簽將拉門(mén)槽里的雜物清理干凈，保證拉門(mén)活動(dòng)自如，不銹鋼條每餐必須保養(yǎng)地角線用干抹布擦拭地角線棱角和平面，保證無(wú)灰塵4．備餐間衛(wèi)生清理規(guī)范項(xiàng) 目具體內(nèi)容備用餐具將早上送的餐具檢查并擦拭，然后分類擺放暖壺、香巾柜將外殼用濕抹布擦拭干凈，用干抹布擦干并歸位隔板用干抹布將隔板擦拭干凈，且不準(zhǔn)放置任何物品電話用干抹布擦拭聽(tīng)筒、電話和電話鍵，并測(cè)試聽(tīng)說(shuō)是否暢通備餐臺(tái)將殘留在大理石備餐臺(tái)上的油漬與水跡擦拭干凈垃圾桶用帶清洗劑的抹布擦拭垃圾桶外面殘留油跡、污跡，并清理垃圾桶里面的殘留垃圾5．衛(wèi)生間衛(wèi)生清理規(guī)范項(xiàng) 目具體內(nèi)容鏡子、玻璃隔板從鏡子或玻璃的斜下方朝上對(duì)光觀察，進(jìn)行針對(duì)性擦拭，保證無(wú)水跡、無(wú)污漬面盆從側(cè)面觀察面盆，對(duì)殘留水跡進(jìn)行針對(duì)性擦拭化妝品用抹布擦拭化妝品表面的殘留液體，無(wú)污跡水龍頭、卷紙盒蓋、水箱按鈕對(duì)著燈光觀察金屬面，擦拭殘留水跡、手印馬桶在燈光下檢查馬桶上面和側(cè)面，擦拭水跡或殘留污跡。c．備餐間衛(wèi)生包括：備用餐具、備餐臺(tái)，香巾柜、飲水機(jī)、水槽、電話、開(kāi)關(guān)、垃圾筒、地面。服務(wù)員操作規(guī)范與規(guī)范目 錄第一章 服務(wù)員工作日程………………………………………………4第一節(jié) 正常班工作日程………………………………………………4第二章 餐前工作規(guī)范…………………………………………………4第一節(jié) 衛(wèi)生清理規(guī)范…………………………………………………4第二節(jié) 設(shè)施設(shè)備狀態(tài)設(shè)施……………………………………………7第三節(jié) 物品配備規(guī)范…………………………………………………8第四節(jié) 房間狀態(tài)規(guī)范…………………………………………………9第三章 餐中服務(wù)操作規(guī)范……………………………………………10第一節(jié) 常規(guī)服務(wù)操作規(guī)范……………………………………………10第四章 餐后工作操作規(guī)范……………………………………………21第一節(jié) 衛(wèi)生清理操作規(guī)范……………………………………………21第二節(jié) 布草的使用及送洗規(guī)范………………………………………23第三節(jié) 物品擺放規(guī)范…………………………………………………23第四節(jié) 花卉保養(yǎng)規(guī)范…………………………………………………24第五章 服務(wù)技能規(guī)范…………………………………………………24第一節(jié) 擺臺(tái)規(guī)范………………………………………………………24第二節(jié) 口布折花規(guī)范…………………………………………………26第三節(jié) 托盤(pán)使用操作規(guī)范……………………………………………26第四節(jié) 斟酒規(guī)范………………………………………………………27第五節(jié) 上菜操作規(guī)范…………………………………………………28第六節(jié) 分餐規(guī)范………………………………………………………29第七節(jié) 菜品介紹………………………………………………………30第八節(jié) 打包規(guī)范………………………………………………………31第六章 服務(wù)的相關(guān)規(guī)范………………………………………………32第一節(jié) 禮儀規(guī)范………………………………………………………32第七章 特殊情況服務(wù)規(guī)范……………………………………………34第一節(jié) 等客服務(wù)規(guī)范…………………………………………………34第二節(jié) 驗(yàn)酒規(guī)范………………………………………………………34第三節(jié) 客人投訴操作規(guī)范……………………………………………34第四節(jié) 應(yīng)急事件處理規(guī)范……………………………………………37第五節(jié) 特殊客人服務(wù)規(guī)范……………………………………………38第八章 服務(wù)員注意事項(xiàng)………………………………………………38第九章 服務(wù)員相關(guān)知識(shí)………………………………………………40第一部分 酒水知識(shí)……………………………………………………40第二部分 創(chuàng)新方法……………………………………………………46第一章 服務(wù)員工作日程第一節(jié) 正常班工作日程上 午時(shí)間要求09:30—09：40點(diǎn)名，檢查儀容儀表09：45—10：15吃午飯（糾正儀容儀表）10：15—10：50衛(wèi)生清理、設(shè)施設(shè)備檢查、物品配備、應(yīng)知信息規(guī)范、房間狀態(tài)規(guī)范、花卉擺放規(guī)范10：50—11：10班前會(huì)11：20—12：30站位迎賓12：30—13：50餐中服務(wù)及餐后工作13：50—14：00值臺(tái)人員與值班人員交接14：00—15：50休息下 午15：50—16：15吃晚餐（糾正儀容儀表）16：20—16：45每周一、三、五部門(mén)大例會(huì)16：45—17：00衛(wèi)生清理、設(shè)施設(shè)備檢查、物品配備、應(yīng)知信息規(guī)范、房間狀態(tài)規(guī)范、花卉擺放規(guī)范17：00—17：10開(kāi)部門(mén)例會(huì)17：20—18：30站位迎賓18：30—20：50餐中服務(wù)及餐后工作20：50—21：00值臺(tái)人員與值班人員交接21：00下班第二章 餐前工作規(guī)范第一節(jié) 衛(wèi)生清理規(guī)范1．衛(wèi)生清理順序餐前衛(wèi)生所用抹布分為兩類，一類為打掃臺(tái)面的，另一類為打掃環(huán)境衛(wèi)生的，餐前清理衛(wèi)生時(shí)：（1）先用干凈且消過(guò)毒的抹布打掃臺(tái)面衛(wèi)生包括：大杯、中杯、茶碗、茶碟、轉(zhuǎn)盤(pán)、公勺、香巾托、筷架、看盤(pán)、平盤(pán)等。2．臺(tái)面衛(wèi)生清理規(guī)范項(xiàng) 目具體內(nèi)容大、中杯1．用拇指和食指捏住杯柄，將杯壁對(duì)準(zhǔn)射燈，觀察杯哪些部位臟，以及屬于哪種性質(zhì)的污漬（如水跡、油跡、手印等）2．左手握住杯底座，右手將抹布塞進(jìn)杯內(nèi)旋轉(zhuǎn)擦拭3．擦拭完畢再次對(duì)準(zhǔn)射燈檢查，著重檢查中杯的杯壁、杯底和底座，直至無(wú)水跡、油跡、手印4．嚴(yán)禁在擦拭杯子時(shí)對(duì)著杯子哈氣。如馬桶內(nèi)有水垢污垢，先用廁寶沖洗，再用馬桶刷刷，最后用抹布擦干即可地面檢查地面有無(wú)尿堿或雜物，清理雜物并用濕抹布擦拭干凈第二節(jié) 設(shè)施設(shè)備狀態(tài)規(guī)范項(xiàng) 目具體要求燈燈具無(wú)破損、脫落，能正常照明，照射角度正確，數(shù)量符合正常配備電視能正常開(kāi)啟，頻道與電視節(jié)目單相符，圖像清晰，聲頻正常電話接打正常，音質(zhì)清晰，音量適中空調(diào)能正常開(kāi)啟，冬天制熱、夏天制冷，運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中無(wú)噪音桌子無(wú)損壞，無(wú)晃動(dòng)，無(wú)桌面高低不平椅子無(wú)損壞，無(wú)晃動(dòng)，無(wú)椅腿高低不平，椅面無(wú)尖物、危險(xiǎn)物（釘子、訂書(shū)釘），數(shù)量符合正常配備沙發(fā)無(wú)破損，無(wú)晃動(dòng)，沙發(fā)面無(wú)尖物、危險(xiǎn)物（釘子、訂書(shū)釘）茶幾無(wú)損壞，無(wú)晃動(dòng)，無(wú)桌面高低不平落地衣架無(wú)破損，衣?lián)螖[放整齊，各部位無(wú)松動(dòng)魚(yú)缸無(wú)破損，無(wú)漏水馬桶能正常沖水，沖水時(shí)聲音適中水龍頭能正常開(kāi)關(guān)，水流勻速門(mén)能正常開(kāi)關(guān)，無(wú)損壞，開(kāi)關(guān)門(mén)時(shí)無(wú)噪音香巾柜能正常開(kāi)啟、加熱飲水機(jī)能正常開(kāi)啟，加熱；水量保持在1/5以上第三節(jié) 物品配備規(guī)范1．房間物品配備名稱數(shù)量要求茶葉鐵觀音，雪青、龍井、菊花、普洱、烏龍各1包菊花包：干凈且消毒，顏色不能發(fā)黃，直徑57㎝，包裹結(jié)實(shí)，不可散開(kāi)，菊花不能外漏其他茶葉：?jiǎn)为?dú)包裝的直接準(zhǔn)備，若開(kāi)封需放入密封袋中保存； 茶葉統(tǒng)一放在茶葉盒內(nèi)，茶葉盒標(biāo)簽與茶葉品種相符牙簽牙簽桶的2/3以上牙簽：要求放于牙簽桶中, 總體要求：新的（客人用過(guò)的不可再次使用），無(wú)毛刺，無(wú)殘缺手帕紙與餐位數(shù)相符（每包8張）正面向上白手套2副干凈、無(wú)破損（若開(kāi)線，需用白線縫好）、無(wú)抽絲、卷放美觀一次性手套4副無(wú)破損、未使用護(hù)手霜1瓶可用量不低于1/5，能正常擠出，商標(biāo)清楚、無(wú)破損梳子1個(gè)無(wú)斷齒，無(wú)破損啫喱水1瓶可用量不低于1/5，商標(biāo)清楚、無(wú)破損；能正常噴出啫喱洗手液1瓶可用量不低于1/5，無(wú)破損，能正常擠壓香巾餐位數(shù)加2未開(kāi)封店標(biāo)朝右備用餐具（骨碟、食碟、小湯碗、小勺）骨碟：餐位數(shù)6倍食碟、小湯碗：餐位數(shù)2倍小勺：餐位數(shù)3倍無(wú)破損、無(wú)水跡、油跡、手印、無(wú)雜物小勺：因?yàn)橛虚L(zhǎng)、短兩種，單次使用時(shí)長(zhǎng)短規(guī)格要統(tǒng)一盤(pán)邊紙10張干凈、未使用、手撕或剪切的整齊、美觀，盛放于干凈的酒盒內(nèi)打包盒10個(gè)干凈、未使用、無(wú)破損打包袋5個(gè)干凈、未使用、無(wú)破損、無(wú)褶皺抽紙1/5的紙量（20張以上）抽紙盒無(wú)破損、無(wú)褶皺；抽紙能正常抽出、疊放美觀、呈三角形卷紙5圈紙以上無(wú)破損、無(wú)褶皺、疊放美觀、呈三角形酒啟子（啤酒啟子，干紅啟子）各1個(gè)能正常使用小鑷子2個(gè)干凈，無(wú)損壞酒水單10張（1式3聯(lián)）干凈整潔、無(wú)褶皺、無(wú)破損、未使用；需填寫(xiě)好房間號(hào)、日期、服務(wù)員姓名2．個(gè)人物品配備名稱數(shù)量要求火機(jī)1個(gè)能打火，氣充足，火苗大小適中手表1個(gè)手表時(shí)間準(zhǔn)確無(wú)誤（與訂餐臺(tái)電腦時(shí)間一致）筆1支能夠正常書(shū)寫(xiě)備注：所有的物品需要在開(kāi)餐前準(zhǔn)備完畢。桌布臺(tái)布股縫線正對(duì)主陪與副陪，臺(tái)布周邊下垂部分相等對(duì)稱，舒展平整、美觀干凈、無(wú)污跡、無(wú)油跡、無(wú)破損。椅子距桌裙40cm，椅子的中心必須與骨碟、中杯、轉(zhuǎn)芯成七點(diǎn)一線。酒水車(chē)干凈、無(wú)灰塵，酒水?dāng)[放整齊、美觀，酒水商標(biāo)統(tǒng)一朝外。3．操作規(guī)范序號(hào)步驟要求1站位迎賓1．按部門(mén)規(guī)定時(shí)間到指定地點(diǎn)按高矮個(gè)整齊規(guī)范站位。女士腳呈“丁”字型或“V”字形，右手握左手虎口交叉，雙手自然放于體前。2．引領(lǐng)客人時(shí)，手勢(shì)為右手手指自然并攏，手掌向上，掌心與地面是45度角，小臂伸直，以肘關(guān)節(jié)為軸向斜上方伸出指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛看向目標(biāo)，側(cè)身引領(lǐng)客人，并隨時(shí)用眼睛的余光關(guān)注客人情況，不能單手指點(diǎn)。引領(lǐng)客人至樓梯時(shí)要側(cè)身引領(lǐng)，不要在客人正上方，屁股朝向客人。4接掛衣帽1．見(jiàn)客人有脫衣舉動(dòng)時(shí)，及時(shí)上前提供服務(wù)，操作時(shí)站在客人身后（男士?jī)赡_分開(kāi)與肩同寬；女士腳呈“丁”字型），自然站位，左手中指和食指勾住衣領(lǐng)，右手隨客人習(xí)慣來(lái)幫助客人寬衣，并提醒客人是否需要取拿物品（如手機(jī)、香煙、火機(jī)等），避免碰到客人皮膚。直線衣架或衣櫥掛衣的順序?yàn)槊嫦蛞录艿挠沂诌厼橹髻e、二賓、主陪、副陪；孤形衣架最上層左側(cè)為一賓，最右側(cè)為二賓，其余不做要求。5拉椅讓座1．客人要入座時(shí)，馬上上前，為客人拉椅讓座，拉椅時(shí)，身體前傾，兩手把住椅背1/2處，并輕輕抬起，腳后移，動(dòng)作要輕，聲音不能過(guò)大，拉開(kāi)的距離為椅面前沿與桌邊相距40㎝（特殊情況除外），然后右手打手勢(shì)，請(qǐng)客人入座。”拉椅時(shí)，切忌動(dòng)作過(guò)猛、過(guò)快、聲音過(guò)大?！耙淮涡韵憬砻课粌稍o您打開(kāi)嗎？”。撤臟香巾時(shí)使用小鑷子，切忌用手直接拿香巾。5．客人在沙發(fā)上落座后，及時(shí)遞送上香巾，等客人用過(guò)后馬上用小鑷子取走。”2．將客人點(diǎn)的茶水記錄在酒水單上，注明茶水品種，客人人數(shù)。8斟倒茶水1．茶水泡制完畢后斟倒茶水。2．左手托托盤(pán)，右手食指、中指握茶壺的把柄，拇指按壺把柄上面，無(wú)名指、小指自然彎曲，把茶壺平移到茶杯上方，距離杯口約1—2cm處?！被颉癤X，請(qǐng)用茶。5．每壺茶水沖泡在5次以上的，要征詢客人意見(jiàn)為客人換壺新茶。”2．站在主陪和主賓之間或副陪的左右側(cè)（客人在沙發(fā)上落座時(shí)，可站在備餐臺(tái)旁），征詢是否點(diǎn)菜，客人提出點(diǎn)菜要求后立即將房間號(hào)、點(diǎn)菜地點(diǎn)等信息電話通知吧臺(tái)（餐前打收銀臺(tái)電話、餐中打訂餐臺(tái)電話），呼叫客服部長(zhǎng)提供點(diǎn)菜服務(wù)，同時(shí)將菜譜放在轉(zhuǎn)盤(pán)上轉(zhuǎn)至點(diǎn)菜客人面前或雙手遞給客人。確定客人位數(shù)后,及時(shí)在酒水單右上角注明當(dāng)餐就餐人數(shù)。3．征詢客人意見(jiàn)時(shí)講：“XX，給您將多余餐具收一下，您看可以嗎”？“XX您看，給您留哪幾套餐具？”增減餐位