【文章內(nèi)容簡介】 需要收（因水晶看盤易碎，所以待客人走后再收），臺面只留茶杯、茶碟，給客人倒茶即可。7．切忌：重復(fù)打擾客人；撤的物品撒落在客人身上；托盤放于客人面前；收拾臺面必須得到客人的應(yīng)允，客人不同意，不要重復(fù)征詢。18通知上面食果盤1．在上最后一道菜之前，站位于點(diǎn)菜客人的右后側(cè)，身體前傾15度，征詢點(diǎn)菜客人是否開始準(zhǔn)備面食和果盤。語言“XX，打擾一下，還有一道XX菜就上齊了，是否需要提前給您通知一下面食和果盤？”2．客人吃完面食后，需上茶水讓客人清清口，然后吃水果。3．注意檢查面食是否加入了客人禁忌的菜品，如：不放香菜，清真等；征詢時(shí)切忌問客人“要不要”；不能將面食說成主食。19報(bào)賬1．征詢完面食和果盤并下單后，服務(wù)員必須核對酒水單，準(zhǔn)確無誤后到酒水吧臺核對酒水單，由酒水吧臺人員簽字確認(rèn)后持單到收銀臺打出賬單。2．酒水單上應(yīng)記錄好當(dāng)餐就餐人數(shù)、酒水、茶水、香煙、飲料，退減、餐具的破損情況、酒水員、部長的簽字（在退贈菜品時(shí)，要注明退贈的原因，由店總、廚師長簽字）。3．賬單拿回時(shí)，服務(wù)人員及時(shí)核對賬單或簽字單，一旦核對有誤，及時(shí)在帳單上備注并通知酒水吧臺重新報(bào)賬,交接帳單時(shí)再次口頭描述錯(cuò)誤之處。帳單重新報(bào)回后直至檢查無誤。20結(jié)賬 1．賬單報(bào)回后，馬上檢查賬單，核對無誤后在菜品后打“√”，并簽值臺服務(wù)員的名字?？腿颂岢鼋Y(jié)賬時(shí)，馬上將賬單遞送給客人，征詢發(fā)票的內(nèi)容：“XX，請問發(fā)票給您開餐費(fèi)還是會議費(fèi)？單位的名稱怎么寫呢？”2．房間（餐位）結(jié)賬：站于客人右后方50cm處，標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位，身體前傾15度，右手托拿賬單上部，左手托拿賬單下部，將賬單與桌面呈45度，遞送于客人面前，目光注視賬單內(nèi)容，并向客人解釋賬單情況?！癤X，這是今天消費(fèi)的清單，請您看一下！并用手勢指引消費(fèi)項(xiàng)目和金額。禁止大聲說：您一共消費(fèi)**元，酒水**元，菜品**元，您看是否正確？”3．吧臺結(jié)賬時(shí)：標(biāo)準(zhǔn)姿勢站于客人右側(cè)，身體距吧臺1拳距離，將賬單平鋪于臺面上，目光注視賬單，逐一向客人解釋賬單情況，并對當(dāng)餐消費(fèi)的酒水、高檔菜、贈送菜品、餐中退菜、驚喜價(jià)格菜品等情況主動重點(diǎn)給客人解釋，對于出現(xiàn)折扣的委婉提示客人。4．現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)，要當(dāng)面點(diǎn)清，并對客人進(jìn)行重復(fù)后，放于收銀夾內(nèi)，唱收唱付交接給酒水吧臺人員，吧臺人員傳回收銀臺后，確認(rèn)賬單、發(fā)票、找零正確后，回執(zhí)客人。5．信用卡、貴賓卡結(jié)賬時(shí)，征詢客人是自己刷卡還是替客人刷，語言：“您好XX，此卡是否有密碼設(shè)置呢？”，客人要求自己刷卡時(shí)，電話通知酒水吧臺將無線POS機(jī)送到房間，或引領(lǐng)客人直接到吧臺進(jìn)行刷卡。若客人同意可以代刷卡時(shí)，與客人交接好用戶姓名和密碼，并及時(shí)將發(fā)票和卡歸還客人，商戶存根必須留下，并及時(shí)的送到收銀臺。6．支票結(jié)賬時(shí)，檢查支票的真?zhèn)危⒘粝骂櫩偷碾娫?、單位、姓名、地址；若是工行的支票，要詢問客人是否有密碼，密碼是什么。簽字單結(jié)賬，先確認(rèn)簽字顧客的單位、電話、姓名，確認(rèn)有簽字協(xié)議后，通知吧臺人員送簽字單。7．切忌：當(dāng)著其他客人的面大聲報(bào)出消費(fèi)金額；帳單解釋不清；客人將卡聯(lián)簽字后，不檢查，拿回的卡聯(lián)錯(cuò)誤或缺少一聯(lián)。當(dāng)客人說為什么不打折時(shí)，服務(wù)人員不應(yīng)該說：我給你問一下吧。21打包服務(wù)打包服務(wù)操作規(guī)范詳見第五章：八大服務(wù)技能22送客1．如客人有意要走，按四先原則（先主后賓，先女后男，先老后幼，先主要后一般），把椅子拉開，并協(xié)助其穿好衣服。2．電話通知吧臺，房間需要送客，并做好出租車、電梯等的協(xié)調(diào)工作。3．提醒客人拿好自己的物品（如手機(jī)、火機(jī)、香煙、酒水附帶贈品、包、寄存物品等）,并巡視有無遺留物品，同時(shí)看一下是否有沒熄滅的煙頭等及時(shí)熄滅，并及時(shí)關(guān)閉電器。語言：“各位領(lǐng)導(dǎo)，檢查一下是否有遺漏物品?！?．值臺服務(wù)員應(yīng)送客到大廳門口，協(xié)同迎賓員一起將客人送到車上，并目送客人離開。語言：“XX，您慢走，歡迎下次光臨”。5．切忌：送客途中離開；有領(lǐng)導(dǎo)在與客人溝通時(shí)上前搶話。備注餐中兩人及兩人以上配合1．兩人配合值臺時(shí)要分工明確，確定一個(gè)為主的服務(wù)員，主值臺人員負(fù)責(zé)分工和賬單核對。2．信息傳遞要暢通，不可出現(xiàn)一名服務(wù)員知道客人的禁忌喜好，另一名還不知道的信息。第四章 餐后工作操作規(guī)范第一節(jié) 衛(wèi)生清理操作規(guī)范1．餐后衛(wèi)生清理1開燈→2檢查是否有客人遺留物品→3撤椅子→4收香巾口布→5歸整餐具→6清理雜物→7撤臺→8收取臺布→9更換香巾口布臺布→10洗手間衛(wèi)生→11清理轉(zhuǎn)盤鋪臺布→12準(zhǔn)備洗刷用具和物品→13洗刷餐具→14倒水→15備餐間衛(wèi)生→16疊口布穿筷套→17擺臺→18吸地→19擺椅子→20洗抹布2．操作規(guī)范項(xiàng) 目具體內(nèi)容開燈送客回到房間開射燈打掃衛(wèi)生檢查是否有客人遺留物品仔細(xì)檢查房間中是否有客人遺留的物品，如有客人遺留物品1．及時(shí)查找物品主人（姓名及其他信息）2．確認(rèn)遺留物品主人已離店時(shí)，及時(shí)上報(bào)部長。經(jīng)部長同意上交收銀臺，過程中由上交人和接收人當(dāng)面確認(rèn)物品的完好性及所掌握的客人相關(guān)信息3．填寫《客人遺留物品登記表》要用正楷4．不允許私自保留客人遺留物品，保管的物品不允許私自取拿或使用撤椅子將椅子搬開整齊擺放在四周，不可拖椅子，椅子不允許靠墻收香巾口布★1．將收下的口布香巾10個(gè)一摞整齊疊好，并檢查是否有破損2．整理香巾口布時(shí)嚴(yán)禁在地毯或地面上操作歸整餐具1．將臺面上的酒杯分類收到托盤上2．將臺面上剩余菜品、酒水、飲料及茶水等倒入垃圾桶內(nèi)3．將包廂餐具按照玻璃和瓷器分類收到托盤上，將洗碗間的餐具分類擺放于轉(zhuǎn)盤上4．臟餐具不允許直接放在椅子和沙發(fā)上清理雜物將轉(zhuǎn)盤及臺面上散落的菜品及牙簽、面巾紙等收到垃圾桶內(nèi)撤臺呼叫本區(qū)域傳菜員撤臺，洗碗間餐具等不能漏撤收取臺布把轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)到遠(yuǎn)離備餐間門口的一側(cè)，收起臺布并疊好，與香巾口布放在一起。撤下的臺布不允許在房間里抖動，以免垃圾落在地毯上更換香巾口布臺布★將房間號、香巾口布數(shù)量、更換人登記準(zhǔn)確，并與洗衣房人員當(dāng)面交接。如有破損，必須告知洗衣房人員該物品客人是否賠償。香巾、口布必須一次性更換完畢洗手間衛(wèi)生玻璃1．在面盆中接少許水，并放入醋或紅酒等酸性物質(zhì)2．將海綿放入其中浸泡，然后擦拭有水跡的鏡子、玻璃隔板、玻璃盤、面盆內(nèi)外側(cè)等，然后用清水擦拭，最后用干抹布擦拭干凈水龍頭、卷紙架、抽紙盒用9分干的抹布將水龍頭、卷紙架、抽紙盒上的水跡擦拭干凈，并將抽紙、卷紙外端疊成三角形馬桶戴上膠皮手套，馬桶沖水后倒入少量廁寶并用馬桶刷和圓頭綿刷分別擦洗馬桶內(nèi)外，然后用干抹布擦拭干凈垃圾桶將垃圾桶套上垃圾袋，并將金屬圈和桶身擦拭干凈地面用濕抹布將地面擦拭一遍，然后用干的抹布擦拭干凈清理轉(zhuǎn)盤1．用海綿蘸取餐洗凈擦拭轉(zhuǎn)盤，將油漬、污垢擦掉2．用消毒液浸過的抹布擦拭一遍，再用干凈抹布擦干凈準(zhǔn)備洗刷用具和物品1．先將需洗刷的餐具歸整于桌面上2．把餐洗凈、84消毒液、海綿、接水管、醋或紅酒放于桌面上3．準(zhǔn)備擦拭餐具、轉(zhuǎn)盤、洗手間、地面的干凈抹布放于桌面上4．2個(gè)洗刷盆內(nèi)分別接入1/2的水，在第一個(gè)盆內(nèi)放入少許餐洗凈，和消毒液（1：200比例），第二個(gè)盆是清水洗刷餐具1．將餐具放入有餐洗凈的盆中，用海綿刷洗，然后放入盛有消毒液的盆中浸泡，最后放入清水中清洗，撈出后用干凈干抹布擦干，擺放于干凈托盤中2．冰桶、看盤、洗手盅不用消毒，只用餐洗凈清洗3．煙缸事先要用醋或紅酒等酸性物質(zhì)浸泡，然后放在盛有餐洗凈的盆中洗刷，最后用清水清洗4．先洗刷玻璃制品，再洗刷瓷器制品，最后洗刷不銹鋼制品；先洗刷無油餐具，再洗刷帶油餐具5．洗刷順序：酒杯、茶碗、茶碟、香巾托、洗手盅、骨碟、看盤、冰桶、茶壺、菊花包、筷子、筷架、瓷勺、刀叉勺、煙缸、托盤、垃圾桶、香巾藍(lán)倒水將水倒入備餐間水槽或洗手間馬桶內(nèi)，大雜物要清理掉備餐間衛(wèi)生垃圾桶、香巾桶★首先將垃圾桶套上垃圾袋與香巾桶相隔30cm靠墻擺放整齊菜夾子將夾在菜夾子上的小單摘下，統(tǒng)一放于紙盒子內(nèi)備餐臺先用濕抹布將備餐臺擦拭一遍，然后用干抹布擦干地面先用濕抹布將備餐間地面擦拭一遍，然后用干抹布擦拭，等地面晾干無水跡后再通行水槽先將水槽內(nèi)的垃圾雜物清理干凈，再用干抹布將水龍頭、水槽擦拭干凈，直至無水跡第二節(jié) 布草的使用及送洗規(guī)范1．服務(wù)員不允許使用任何布草打掃衛(wèi)生；香巾只允許客用，不能用作其他（如倒紅酒時(shí)擦瓶口、擦托盤、擦骨碟），香巾使用時(shí)不允許接觸金屬物，不允許新舊混放?！?．服務(wù)員餐中要把客人用過的牙簽及時(shí)收回，防止客人損壞布草。3．有吸煙的客人時(shí)，服務(wù)員要有意識增加煙缸，防止?fàn)C壞口布或臺布。4．客人人為原因?qū)е虏疾輬?bào)廢或破損的，服務(wù)員要明示客人并在賬單中顯示。5．服務(wù)員送洗布草時(shí),把布草內(nèi)的雜物抖掉，如牙簽、骨頭等。香巾、口布十塊一摞疊好，按照由下到上臺布、口布、香巾的順序放在托盤上送回洗衣房。6．對有特殊污漬的布草，需向交接人說明什么污漬；若有報(bào)廢或破損的布草單獨(dú)存放并向洗衣房接收人說明（責(zé)任人、是否已賠償）。7．服務(wù)員更換當(dāng)餐臟布草時(shí)，在布草登記本上準(zhǔn)確填寫布草數(shù)量，并與接收人核對布草數(shù)量。8．平鋪臺布前，保證臺面平整無棱角突出物。第三節(jié) 物品擺放規(guī)范1．總體要求（1）入口和不入口的餐具必須分開擺放。（2）盛放入口餐具的備餐臺、抽屜必須鋪干凈口布。（3）有備餐臺的房間必須按照備餐間的標(biāo)準(zhǔn)，在房間內(nèi)的備餐臺配備1/2或1/3的餐具（刀、叉、勺、茶碗、小勺、中杯、小杯）。（4）個(gè)人物品只可放到備餐間，不可放到房間里。2．具體擺放要求（1）備餐間里最常用、最方便的柜子依次整齊擺放：刀、叉、勺等常用餐具。 擺放順序由左至右依次為：刀、叉、勺、蟹鉗、果叉、茶碟、茶碗、冰糖、菊花包、白手套、一次性手套；在最右側(cè)由里至外依次擺放大骨碟、小骨碟、大湯碗、小湯碗。（注：小勺、果叉因數(shù)量多，可以把它單獨(dú)存放在干凈的小盒里）（2）所有的玻璃杯具，由左至右，左高右低，由里至外的順序依次倒放于單獨(dú)的柜子中。（3）非直接入口的餐具（茶壺、冰桶、大涼杯、洗手盅、煙缸）由左至右，左高右低，由里至外的順序依次倒放于單獨(dú)的柜子中。（4）打包盒、打包袋、干凈的干抹布依次整齊的放于同一柜子。（5）水池下面的柜子放餐具盆、餐洗凈、消毒液、洗衣粉、廁寶、馬桶刷。（6）擦地抹布洗凈晾干后放于隱蔽之處。（7）個(gè)人物品（只可放1本受控本、1支口紅、1個(gè)護(hù)手霜）放于備餐間最不常用的柜子里。第四節(jié) 花卉保養(yǎng)規(guī)范1．餐前準(zhǔn)備時(shí)，首先將鮮花噴水（只可使用自來水）。2．當(dāng)花泥水量較少時(shí)，向花泥澆水，以保持花泥的水分充足，同時(shí)滴入一滴消毒液。3．當(dāng)鮮花出現(xiàn)枯葉時(shí)需要摘除或修剪，以保持鮮花的美觀。4．餐后將鮮花放到備餐間陰涼、通風(fēng)的地方，遠(yuǎn)離陽光和暖氣。5．餐后將鮮花噴完水后，用塑料薄膜蓋住，以延長鮮花壽命。第五章 服務(wù)技能規(guī)范第一節(jié) 擺臺規(guī)范1．?dāng)[臺規(guī)范項(xiàng) 目特 征桌 布臺布中心對正桌子中心位置，臺布股縫線正對主陪與副陪，舒展平整，臺布周邊自然下垂，與地面等距離整理使臺布平整美觀轉(zhuǎn) 盤將轉(zhuǎn)芯放置在餐臺中心，壓在桌布縫交叉點(diǎn)上方，固定好將轉(zhuǎn)盤的中心點(diǎn)對準(zhǔn)轉(zhuǎn)芯的中央轉(zhuǎn)盤放好后，將臺布拉平，保證無堆積、無褶皺菜 譜★放于轉(zhuǎn)盤上，距離轉(zhuǎn)盤邊緣2cm，正面朝向客人，位于主陪和主賓之間，和轉(zhuǎn)心在一個(gè)中心點(diǎn)上，酒水譜在菜譜上面，與菜譜邊緣相切骨 碟骨碟邊緣距桌邊1㎝，碟間距離均等中酒杯（紅酒杯）擺在骨碟正上方，其底座中心點(diǎn)與骨碟中心轉(zhuǎn)盤中心在一條直線上，距離骨碟1㎝大酒杯（白酒杯）擺在中酒杯左側(cè)，底座距離中酒杯底座1㎝，底座中心與中酒杯底座中心在一條直線上，與桌邊斜成45度角筷 架與中酒杯底座中心在一條直線上，擺在中酒杯右方，其前端與中酒杯右側(cè)邊緣平齊（相切）筷 子將筷子套上筷套，擺在筷架上方，其底端距桌邊1㎝，左側(cè)距骨碟0．5㎝，觀賞面朝向客人，筷套口朝上擺公用筷子、筷架，在主副陪位置，中酒杯與轉(zhuǎn)盤距離中心點(diǎn)擺放筷架，筷架豎放，筷子橫擺放于筷架上，與桌邊平行茶 碟茶碟擺在筷子右側(cè)，㎝，底端距桌邊2㎝茶 碗擺在茶碟上，杯口朝下扣放在茶碟上。 香巾托擺在茶碟右側(cè)，㎝，底座距桌邊2㎝且與桌邊平齊煙缸墊每兩位客人之間擺放一煙缸墊，從主賓主陪開始，煙缸墊距左右兩側(cè)距離均等，與轉(zhuǎn)盤距離均等，正面朝上，如果上有圖案，圖案面正朝轉(zhuǎn)盤，且圖案中心點(diǎn)朝向轉(zhuǎn)芯中心點(diǎn)煙 缸每兩位客人之間擺放一煙缸，從主賓主陪開始，煙缸距左右兩側(cè)距離均等，與轉(zhuǎn)盤距離均等，成“品”字型擺放口布折花擺在骨碟中央，觀賞面朝向客人，中心點(diǎn)與中酒杯中心點(diǎn)在一條直線上，放穩(wěn)、不倒、不散牙簽筒牙簽數(shù)量不低于牙簽筒容量的2，尖頭朝下放于牙簽筒內(nèi)將牙簽筒輕放于轉(zhuǎn)盤，外邊緣與轉(zhuǎn)盤邊距離2cm，并轉(zhuǎn)于主陪與主賓之間椅 子椅子歸位，椅座前邊沿與下垂的桌裙接觸成90度，椅子的中心必須與骨碟、中杯、轉(zhuǎn)芯成七點(diǎn)一線第二節(jié) 口布折花規(guī)范1．口布折花的注意事項(xiàng)快速方便、美觀大方、造型簡單、操作衛(wèi)生第三節(jié) 托盤使用操作規(guī)范1．托盤使用原則（1）餐中服務(wù)貫穿托盤組合運(yùn)用原則。（2）托盤運(yùn)用時(shí)，要以安全、方便為原則（物品合理擺放，根據(jù)自己技能衡量托盤物品是否合適，量力而行，安全第一）。2．操作規(guī)范步驟操 作 要 求理盤1．檢查托盤是否干凈，如果有水跡、油跡，用干抹布擦拭。非防滑托盤視情況在盤內(nèi)墊上洗凈的盤墊布以防滑，墊布要用清水打濕、擰干、鋪平、拉挺，四邊與盤底平齊2．依據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn)，將物品擺放于托盤上。裝盤標(biāo)準(zhǔn)：——內(nèi)高外低——經(jīng)常使用的放在外側(cè)，不經(jīng)常使用的放在內(nèi)側(cè)——物品與物品之間的距離要1－2cm起盤將托盤從臺面托起時(shí)，先用右手的大拇指鉤住托盤的上沿，右手四指托住托盤的下沿，將托盤一頭托至擱臺外，保持托盤邊有15cm搭在臺上。左手手掌放開，托在托盤底部，右手扶托