【文章內容簡介】 ， 并用禮貌的語言問：“請問是否結帳？”客人認可，并順問一句“請問是否有卡？”如客人有卡，要連同紅單聯交當值經理簽名。收銀員將綠單（已核好價）取出和紅單對照核查無誤后（主要檢查臺號、茶位、巾芥數量、茶式及背后是否有添加品種和煙、酒水類、白飯和其它雜項），認真細致地計算準確，將銀碼寫上，由負責人員向客人收款。取單收款人員的步驟為：1）、拿起結帳單，看清銀碼，在黃單聯簽上名，經示經手人，再將黃單聯交給收銀留底。2）、拿一個干凈的巾士夾和一張粉紅色的“多謝惠顧“牌，在收到款后擺放到客人的臺上（以示此臺客人已結帳），走到客人臺邊。3）、用溫和的語言：“多謝，請問哪位先生/小姐結帳？多謝***（銀碼）”。如有零頭的，“請問是否有零錢？”4）、當客人將錢幣交給收款人員時，收款人員必須在客人面前點清數目，寫上錢幣的數量（小寫）?！岸嘀x，這里是***錢，請稍等。”5）、收款人員在綠單上注明該臺（單）實收多少款（大寫），并簽上全名，以示證實。6）、如有找零，必須用貼士夾送回原臺上客人，如客人有貼士的話，一定要交回巾士箱，不得私吞。7）、如客人需要發(fā)票，由收款人員在發(fā)票登記本上填上日期，單號數碼、臺號、銀碼、經手人簽名。發(fā)票原則不能開大及補取。（信用卡）：如客人使用信用卡，先看清是否是本店受理的卡（本店只受理農行金穗卡。）如符合本店受理的卡，須要求客人將持卡人的身份證和連同該信用卡一齊交給收銀臺，由收銀員辦理一切手續(xù)。（支票）：如客人使用支票時，必須要求將使用的身份證和電話號碼交給收銀臺，由收銀員辦理一切手續(xù)。（電話號碼另紙寫上，不要寫在支票上。）五、征詢客人意見：當值管理人員應主動用禮貌親切誠懇的語言，詢問客人當餐之菜式及服務的意見，應了解分析給客人有一個滿意的答復，并多謝客人的寶貴意見；態(tài)度和藹，誠懇虛心。六、送客： 當客人起身離座時，值崗人員必須馬上上前拉椅送客，并臉帶笑容，誠懇地對客人說“多謝，再見，歡迎下次光臨，請帶齊所有物品，慢慢行?！逼渌祶徣藛T見到客人離去經過自己面前時，必須禮貌微笑地對客人講“慢慢行，再見！”咨客站在門口送客，應鞠躬對客人說“多謝，再見，歡迎你下次光臨！”　　　　第六節(jié) 現實問題一、 如何處理飲醉酒的客人？１、 餐廳應拒絕醉酒客人的無理要求。２、 對醉客一般勸他離開，如不聽勸導要向上級報告情況。３、 對那些將要醉酒的客人要停止供應含酒飲品，應建議給分一些無酒精的飲品。４、 防止醉客鬧事，服務員一定要冷靜，態(tài)度和藹，要主動送熱茶、熱毛巾；如果嘔吐要及時清潔。二、顧客與服務員發(fā)生矛盾，其他服務員怎么辦？１、 一般情況其他服務員應堅守崗位，不能看熱鬧，影響工作。２、 不能聚在一起議論誰是誰非。３、 不能上前幫助服務員和客人爭執(zhí)。４、 服務員應從中勸解，不能責罵客人。５、 要主動及時報告上級領導。三 、客人用餐時丟失物品如何處理？１、 對客人遺失物品，服務員拾到了應交給管理員或領導。２、 如有認領者應認真驗證物品的特征、數量，憑證件辦理認領手續(xù)。３、 如沒有人領的物品要及時交領導處理。四、 在餐廳客人與客人發(fā)生爭吵應如何處理？１、 服務員應及時弄清原因。２、 要公正地進行勸解，不要激化矛盾。３、 有個別的粗言傷害自己也要冷靜，不發(fā)火，用禮貌的語言勸解。４、 對于勸解無效的事情要及時向上級報告。五、 正確處理退菜問題１、 既要站在顧客的立場，也要維護酒樓的利益。２、 若有原料變質或衛(wèi)生不及格的應及時退換。３、 屬于烹調質量問題應表示歉意并及時退換。４、 對方無故退菜的要有禮貌、耐心地進行解釋，講明道理。５、 以上情況都應及時告知當值領班以上管理人員，不要馬上拿開。（領班以上人員要熟知一切業(yè)務知識）由管理人員向客人解釋及處理，能夠不退不換最好。如要換退的須通當值經理簽名處理。六、 沽清處理１、 由出品部將原點菜聯或書面形式將當市沒有或已售完的菜式告知樓面，由哩員帶給服務員或當值部長以上人員。２、 當接到沽清通知后，由當值人員告知客人，“先生/小姐，對不起，今市的***已售完，請另要別的菜，好么？”然后推介同類菜式給客人。３、 將紅單沽清的菜式劃上符號，并由當值經理簽名認可。４、 如要改菜，先在紅單聯背面寫上菜式名稱，后用加菜單寫單入廚，注明入單時間及經手人和份量。七、 關于菜出錯的問題（一）、上錯菜 １、上錯菜的處理：　　　?。保┎松吓_后發(fā)現有錯，但客人尚未吃動時：A、 立即向客人道歉，說明這道菜不是他們的，地喱出了點差錯。B、 讓客人核對底單及臺上的菜，讓客人心中無疑慮。C、 回收已上臺的菜，再讓地喱送去正確的臺。D、 正常情況下，應讓當班經理簽名取消地喱在客人底單的已蓋的印，但通常為了減少經理的麻煩，讓上錯菜的地喱重新跟蓋錯印的菜，下次由該地喱送此菜，不用蓋印。２） 菜上臺后發(fā)現有錯，但已被客人吃動時：A、 立即向客人道歉，千方百計讓客人要了這道菜，讓客人不如將錯就錯加多一道菜，用誠意及禮貌打動客人，多數情況下客人會要了這一菜。B、 然后立即到收銀臺填寫已食此菜的加菜單，送到廚房，新菜上臺時由經理、部長關照地喱送到原來點這道菜的臺上。 其實偷龍轉鳳之法，大家都不須賠錢及負責任，但部長、經理在B訓時應提出批評。３） 客人吃了這道菜后，百般勸說也不肯買這道菜時：A、 到收銀臺寫這張臺的加菜單，但注明由服務員自己付錢，客人結帳時不應出現這道菜的價錢。B、 把加菜單經地喱送到廚房，并告知廚房盡快上此菜。C、 上菜時關照地喱把菜上到原先的臺上。D、 如果發(fā)現時比較晚，客人有所抱怨，加菜也不夠時間時，讓經理簽名取消這道菜，注明上菜太晚。２、 怎樣避免上錯菜（1）、地喱工作要打起十二分精神，看清楚地喱單上寫的是什么，不能有任何好像或者的猜測，每一道菜都必須肯定。（2）、寫菜時要用圓珠筆書寫，字跡清楚、正規(guī)有力，每一張單都能看清。（3）、地喱要記熟酒店布局及臺號。（4）、注意保護地喱單，不要有損壞。（5）、上菜時由地喱、服務員兩次核準。（二）、菜變質時： 先報知經理知道，同樣用白頭單寫明情況，讓廚房主管去追究責任，重新炒過。（三）、菜不熟時：飲食服務過程中，由于各種原因，可能發(fā)生個別客人反映某種菜肴不熟的事。其原因一般有兩種：一是廚房生產過程中火候不足；二是客人不了解菜肴的風味特點。其處理方法是：１、 服務員要詢問客人，加強和廚房的配合。若菜肴確實火候不足，要向客人表示歉意，然后迅速向廚房反映，由廚房主管決定處理方法。２、 如果是客人不了解某些菜肴的風味特點，服務員要婉轉地向客人介紹其特點和吃法，因為粵菜不少菜肴是講究鮮嫩清脆的，表面看好象不熟。（四）、客人反映帳單不符時： 發(fā)生這種情況的原因可能是多方面的，處理方法主要是同客人耐心核對上菜品種、數量，例、中、大牌是否和客人點菜要求相符，重新核對后向客人收款。如果是工作上的失誤，要向客人表示歉意。如果是客人算得不對，要巧妙地掩飾過去，以免使客人難堪。（五）、酒水、汁醬濺到客人身上或餐桌上時：１、 立即向客人道歉，說“對不起”，表現出極大的誠意，拿干紙巾、餐巾立即為客人抹去污漬、水漬。２、 接受客人的批評，甚至客人表現尖酸刻薄都不能駁嘴， ３、 如果水漬比較多，客人找經理投訴，經理亦應向客道歉，批評當班服務員，帶客人去洗手間處理。４、 客人要求賠償，經理酌情打九折或送果盤表示歉意。５、 客人衣服被毀，服務員要照價賠償。６、 服務員受嚴厲批評，甚至即時解雇。（六） 、服務員打爛杯、碟等物件的處理：１、 　打爛酒水后，應先控制場面，讓食客安定，說例如“沒事，沒事，請大家繼續(xù)用餐”之類的話，并向周圍客人致歉意。２、 立即清干凈現場，掃走碎片，拖干凈地面的水漬。３、 周圍服務員也可幫忙完成清潔工作。４、 重新拿杯碟為客人上臺。５、 如果是酒水的，由服務員去酒巴再填單取一份，由服務員自己付錢。６、 經理、部長不當場批評服務員，應幫忙清理、安慰客人，退入后臺后才批評服務員。（七） 、突然停電時：這沖情況發(fā)生次數雖少，但最容易引起客人混亂。其處理方法是：１、 酒樓要配備一定供電能力的發(fā)電機，遇到停電，迅速啟動發(fā)電機，保證業(yè)務的繼續(xù)開展。２、 穩(wěn)定客人，說明馬上會發(fā)電，不要緊。３、 找到工程部的人員，或有對講機的保安、咨客，向工程部反映情況，立即派人處理。４、 停電時，要注意客人的活動情況，把守好門口，以免個別客人走單。（八） 、處理醉酒的客人１、 視情況若醉得不厲害的客人，為其添茶水，不再給客人加酒，請客人旁邊的朋友看好醉了的客人。２、 收拾干凈飲醉客人面前容易打爛的家私、水杯或杯碟。３、 密切留意該客人的動靜，必要時請保安扶客人回家。４、 向經理、部長請示處理。５、 不與飲醉客人有任何爭辯，順著他的意思干，送上熱毛巾。６、 主要由醉酒客人的