【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ， 并用禮貌的語(yǔ)言問：“請(qǐng)問是否結(jié)帳？”客人認(rèn)可，并順問一句“請(qǐng)問是否有卡？”如客人有卡，要連同紅單聯(lián)交當(dāng)值經(jīng)理簽名。收銀員將綠單（已核好價(jià)）取出和紅單對(duì)照核查無誤后（主要檢查臺(tái)號(hào)、茶位、巾芥數(shù)量、茶式及背后是否有添加品種和煙、酒水類、白飯和其它雜項(xiàng)），認(rèn)真細(xì)致地計(jì)算準(zhǔn)確，將銀碼寫上，由負(fù)責(zé)人員向客人收款。取單收款人員的步驟為：1）、拿起結(jié)帳單，看清銀碼，在黃單聯(lián)簽上名，經(jīng)示經(jīng)手人，再將黃單聯(lián)交給收銀留底。2）、拿一個(gè)干凈的巾士夾和一張粉紅色的“多謝惠顧“牌，在收到款后擺放到客人的臺(tái)上（以示此臺(tái)客人已結(jié)帳），走到客人臺(tái)邊。3）、用溫和的語(yǔ)言：“多謝，請(qǐng)問哪位先生/小姐結(jié)帳？多謝***（銀碼）”。如有零頭的，“請(qǐng)問是否有零錢？”4）、當(dāng)客人將錢幣交給收款人員時(shí)，收款人員必須在客人面前點(diǎn)清數(shù)目，寫上錢幣的數(shù)量（小寫）?！岸嘀x，這里是***錢，請(qǐng)稍等?！?）、收款人員在綠單上注明該臺(tái)（單）實(shí)收多少款（大寫），并簽上全名，以示證實(shí)。6）、如有找零，必須用貼士夾送回原臺(tái)上客人，如客人有貼士的話，一定要交回巾士箱，不得私吞。7）、如客人需要發(fā)票，由收款人員在發(fā)票登記本上填上日期，單號(hào)數(shù)碼、臺(tái)號(hào)、銀碼、經(jīng)手人簽名。發(fā)票原則不能開大及補(bǔ)取。（信用卡）：如客人使用信用卡，先看清是否是本店受理的卡（本店只受理農(nóng)行金穗卡。）如符合本店受理的卡，須要求客人將持卡人的身份證和連同該信用卡一齊交給收銀臺(tái)，由收銀員辦理一切手續(xù)。（支票）：如客人使用支票時(shí)，必須要求將使用的身份證和電話號(hào)碼交給收銀臺(tái)，由收銀員辦理一切手續(xù)。（電話號(hào)碼另紙寫上，不要寫在支票上。）五、征詢客人意見：當(dāng)值管理人員應(yīng)主動(dòng)用禮貌親切誠(chéng)懇的語(yǔ)言，詢問客人當(dāng)餐之菜式及服務(wù)的意見，應(yīng)了解分析給客人有一個(gè)滿意的答復(fù)，并多謝客人的寶貴意見；態(tài)度和藹，誠(chéng)懇虛心。六、送客： 當(dāng)客人起身離座時(shí)，值崗人員必須馬上上前拉椅送客，并臉帶笑容，誠(chéng)懇地對(duì)客人說“多謝，再見，歡迎下次光臨，請(qǐng)帶齊所有物品，慢慢行?！逼渌祶徣藛T見到客人離去經(jīng)過自己面前時(shí)，必須禮貌微笑地對(duì)客人講“慢慢行，再見！”咨客站在門口送客，應(yīng)鞠躬對(duì)客人說“多謝，再見，歡迎你下次光臨！”　　　　第六節(jié) 現(xiàn)實(shí)問題一、 如何處理飲醉酒的客人？１、 餐廳應(yīng)拒絕醉酒客人的無理要求。２、 對(duì)醉客一般勸他離開，如不聽勸導(dǎo)要向上級(jí)報(bào)告情況。３、 對(duì)那些將要醉酒的客人要停止供應(yīng)含酒飲品，應(yīng)建議給分一些無酒精的飲品。４、 防止醉客鬧事，服務(wù)員一定要冷靜，態(tài)度和藹，要主動(dòng)送熱茶、熱毛巾；如果嘔吐要及時(shí)清潔。二、顧客與服務(wù)員發(fā)生矛盾，其他服務(wù)員怎么辦？１、 一般情況其他服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)守崗位，不能看熱鬧，影響工作。２、 不能聚在一起議論誰(shuí)是誰(shuí)非。３、 不能上前幫助服務(wù)員和客人爭(zhēng)執(zhí)。４、 服務(wù)員應(yīng)從中勸解，不能責(zé)罵客人。５、 要主動(dòng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。三 、客人用餐時(shí)丟失物品如何處理？１、 對(duì)客人遺失物品，服務(wù)員拾到了應(yīng)交給管理員或領(lǐng)導(dǎo)。２、 如有認(rèn)領(lǐng)者應(yīng)認(rèn)真驗(yàn)證物品的特征、數(shù)量，憑證件辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。３、 如沒有人領(lǐng)的物品要及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。四、 在餐廳客人與客人發(fā)生爭(zhēng)吵應(yīng)如何處理？１、 服務(wù)員應(yīng)及時(shí)弄清原因。２、 要公正地進(jìn)行勸解，不要激化矛盾。３、 有個(gè)別的粗言傷害自己也要冷靜，不發(fā)火，用禮貌的語(yǔ)言勸解。４、 對(duì)于勸解無效的事情要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。五、 正確處理退菜問題１、 既要站在顧客的立場(chǎng)，也要維護(hù)酒樓的利益。２、 若有原料變質(zhì)或衛(wèi)生不及格的應(yīng)及時(shí)退換。３、 屬于烹調(diào)質(zhì)量問題應(yīng)表示歉意并及時(shí)退換。４、 對(duì)方無故退菜的要有禮貌、耐心地進(jìn)行解釋，講明道理。５、 以上情況都應(yīng)及時(shí)告知當(dāng)值領(lǐng)班以上管理人員，不要馬上拿開。（領(lǐng)班以上人員要熟知一切業(yè)務(wù)知識(shí)）由管理人員向客人解釋及處理，能夠不退不換最好。如要換退的須通當(dāng)值經(jīng)理簽名處理。六、 沽清處理１、 由出品部將原點(diǎn)菜聯(lián)或書面形式將當(dāng)市沒有或已售完的菜式告知樓面，由哩員帶給服務(wù)員或當(dāng)值部長(zhǎng)以上人員。２、 當(dāng)接到沽清通知后，由當(dāng)值人員告知客人，“先生/小姐，對(duì)不起，今市的***已售完，請(qǐng)另要?jiǎng)e的菜，好么？”然后推介同類菜式給客人。３、 將紅單沽清的菜式劃上符號(hào)，并由當(dāng)值經(jīng)理簽名認(rèn)可。４、 如要改菜，先在紅單聯(lián)背面寫上菜式名稱，后用加菜單寫單入廚，注明入單時(shí)間及經(jīng)手人和份量。七、 關(guān)于菜出錯(cuò)的問題（一）、上錯(cuò)菜 １、上錯(cuò)菜的處理：　　　　１）菜上臺(tái)后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)，但客人尚未吃動(dòng)時(shí)：A、 立即向客人道歉，說明這道菜不是他們的，地喱出了點(diǎn)差錯(cuò)。B、 讓客人核對(duì)底單及臺(tái)上的菜，讓客人心中無疑慮。C、 回收已上臺(tái)的菜，再讓地喱送去正確的臺(tái)。D、 正常情況下，應(yīng)讓當(dāng)班經(jīng)理簽名取消地喱在客人底單的已蓋的印，但通常為了減少經(jīng)理的麻煩，讓上錯(cuò)菜的地喱重新跟蓋錯(cuò)印的菜，下次由該地喱送此菜，不用蓋印。２） 菜上臺(tái)后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)，但已被客人吃動(dòng)時(shí)：A、 立即向客人道歉，千方百計(jì)讓客人要了這道菜，讓客人不如將錯(cuò)就錯(cuò)加多一道菜，用誠(chéng)意及禮貌打動(dòng)客人，多數(shù)情況下客人會(huì)要了這一菜。B、 然后立即到收銀臺(tái)填寫已食此菜的加菜單，送到廚房，新菜上臺(tái)時(shí)由經(jīng)理、部長(zhǎng)關(guān)照地喱送到原來點(diǎn)這道菜的臺(tái)上。 其實(shí)偷龍轉(zhuǎn)鳳之法，大家都不須賠錢及負(fù)責(zé)任，但部長(zhǎng)、經(jīng)理在B訓(xùn)時(shí)應(yīng)提出批評(píng)。３） 客人吃了這道菜后，百般勸說也不肯買這道菜時(shí)：A、 到收銀臺(tái)寫這張臺(tái)的加菜單，但注明由服務(wù)員自己付錢，客人結(jié)帳時(shí)不應(yīng)出現(xiàn)這道菜的價(jià)錢。B、 把加菜單經(jīng)地喱送到廚房，并告知廚房盡快上此菜。C、 上菜時(shí)關(guān)照地喱把菜上到原先的臺(tái)上。D、 如果發(fā)現(xiàn)時(shí)比較晚，客人有所抱怨，加菜也不夠時(shí)間時(shí)，讓經(jīng)理簽名取消這道菜，注明上菜太晚。２、 怎樣避免上錯(cuò)菜（1）、地喱工作要打起十二分精神，看清楚地喱單上寫的是什么，不能有任何好像或者的猜測(cè)，每一道菜都必須肯定。（2）、寫菜時(shí)要用圓珠筆書寫，字跡清楚、正規(guī)有力，每一張單都能看清。（3）、地喱要記熟酒店布局及臺(tái)號(hào)。（4）、注意保護(hù)地喱單，不要有損壞。（5）、上菜時(shí)由地喱、服務(wù)員兩次核準(zhǔn)。（二）、菜變質(zhì)時(shí)： 先報(bào)知經(jīng)理知道，同樣用白頭單寫明情況，讓廚房主管去追究責(zé)任，重新炒過。（三）、菜不熟時(shí)：飲食服務(wù)過程中，由于各種原因，可能發(fā)生個(gè)別客人反映某種菜肴不熟的事。其原因一般有兩種：一是廚房生產(chǎn)過程中火候不足；二是客人不了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)。其處理方法是：１、 服務(wù)員要詢問客人，加強(qiáng)和廚房的配合。若菜肴確實(shí)火候不足，要向客人表示歉意，然后迅速向廚房反映，由廚房主管決定處理方法。２、 如果是客人不了解某些菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，服務(wù)員要婉轉(zhuǎn)地向客人介紹其特點(diǎn)和吃法，因?yàn)榛洸瞬簧俨穗仁侵v究鮮嫩清脆的，表面看好象不熟。（四）、客人反映帳單不符時(shí)： 發(fā)生這種情況的原因可能是多方面的，處理方法主要是同客人耐心核對(duì)上菜品種、數(shù)量，例、中、大牌是否和客人點(diǎn)菜要求相符，重新核對(duì)后向客人收款。如果是工作上的失誤，要向客人表示歉意。如果是客人算得不對(duì)，要巧妙地掩飾過去，以免使客人難堪。（五）、酒水、汁醬濺到客人身上或餐桌上時(shí)：１、 立即向客人道歉，說“對(duì)不起”，表現(xiàn)出極大的誠(chéng)意，拿干紙巾、餐巾立即為客人抹去污漬、水漬。２、 接受客人的批評(píng)，甚至客人表現(xiàn)尖酸刻薄都不能駁嘴， ３、 如果水漬比較多，客人找經(jīng)理投訴，經(jīng)理亦應(yīng)向客道歉，批評(píng)當(dāng)班服務(wù)員，帶客人去洗手間處理。４、 客人要求賠償，經(jīng)理酌情打九折或送果盤表示歉意。５、 客人衣服被毀，服務(wù)員要照價(jià)賠償。６、 服務(wù)員受嚴(yán)厲批評(píng)，甚至即時(shí)解雇。（六） 、服務(wù)員打爛杯、碟等物件的處理：１、 　打爛酒水后，應(yīng)先控制場(chǎng)面，讓食客安定，說例如“沒事，沒事，請(qǐng)大家繼續(xù)用餐”之類的話，并向周圍客人致歉意。２、 立即清干凈現(xiàn)場(chǎng)，掃走碎片，拖干凈地面的水漬。３、 周圍服務(wù)員也可幫忙完成清潔工作。４、 重新拿杯碟為客人上臺(tái)。５、 如果是酒水的，由服務(wù)員去酒巴再填單取一份，由服務(wù)員自己付錢。６、 經(jīng)理、部長(zhǎng)不當(dāng)場(chǎng)批評(píng)服務(wù)員，應(yīng)幫忙清理、安慰客人，退入后臺(tái)后才批評(píng)服務(wù)員。（七） 、突然停電時(shí)：這沖情況發(fā)生次數(shù)雖少，但最容易引起客人混亂。其處理方法是：１、 酒樓要配備一定供電能力的發(fā)電機(jī)，遇到停電，迅速啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，保證業(yè)務(wù)的繼續(xù)開展。２、 穩(wěn)定客人，說明馬上會(huì)發(fā)電，不要緊。３、 找到工程部的人員，或有對(duì)講機(jī)的保安、咨客，向工程部反映情況，立即派人處理。４、 停電時(shí)，要注意客人的活動(dòng)情況，把守好門口，以免個(gè)別客人走單。（八） 、處理醉酒的客人１、 視情況若醉得不厲害的客人，為其添茶水，不再給客人加酒，請(qǐng)客人旁邊的朋友看好醉了的客人。２、 收拾干凈飲醉客人面前容易打爛的家私、水杯或杯碟。３、 密切留意該客人的動(dòng)靜，必要時(shí)請(qǐng)保安扶客人回家。４、 向經(jīng)理、部長(zhǎng)請(qǐng)示處理。５、 不與飲醉客人有任何爭(zhēng)辯，順著他的意思干，送上熱毛巾。６、 主要由醉酒客人的