【正文】 規(guī)格以及價(jià)格。再將收起家私擺放回工作柜內(nèi)。當(dāng)?shù)雇瓴韬?，輕輕迅速地拉起壺嘴，收回茶壺，防止壺觜滴水滴落到客人身上，造成客人不滿。九、 斟禮貌茶：1）右腳稍向前近臺(tái)，身體站在側(cè)一點(diǎn)，左手穩(wěn)托托盤，稍為向后，避免托盤會(huì)碰到客人頭上，并用禮貌用語向客人講“先生/小姐，這是什么茶，請(qǐng)飲茶。八、上茶：芥、小食：1）用一個(gè)干凈、沒有污跡、沒有破損的茶壺，按客人所需的茶葉品種，放上適當(dāng)?shù)姆萘?，用滾熱新鮮的開水泡沏。”2）如客人拒要的話，必須善意引導(dǎo)地解釋：“這是消毒殺菌濕巾，是防疫部門指定使用的，請(qǐng)你們放心。咨客根據(jù)客人數(shù)量將多出的空餐位上的席巾輕手平放骨碟上，以示多出的位置?！?）2）輕手拿起餐位上的席巾，雙手舒展開席巾，鋪在客人的位置上，用骨碟壓著一角，手不要觸到客人，開席巾時(shí)不能在客人面前抖開，以免觸及客人。推椅子力度適中，避免碰撞客人。一、請(qǐng)客就坐：1）咨客將客人帶到該段后，負(fù)責(zé)該段的值崗服務(wù)員，（經(jīng)理、部長(zhǎng)、領(lǐng)班、服務(wù)員）向客人微笑以示歡迎，（其他值崗人員見到客人經(jīng)過自己面前時(shí)，必須禮貌微笑地對(duì)客人講“您好，歡迎光臨”。衛(wèi)生工作：先掃地，然后用“消毒水”拖地，拖地時(shí)要用心用力，不能馬馬虎虎，不能拖一片留一片。四、精神要飽滿，工作服要整齊干凈，佩帶工作證，工作證要掛在胸前第二粒紐扣中間。 第一節(jié) 上崗前的服務(wù)要求一、 做好營(yíng)業(yè)前的衛(wèi)生工作，要打掃餐廳，擦抹桌椅用具，清洗用餐時(shí)需要的物品，領(lǐng)足備用物品，做到餐后環(huán)境清潔，整齊，高雅，優(yōu)美。第一章目中餐初級(jí)服務(wù)員營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 大廳服務(wù)員工作程序第一節(jié) 餐前短會(huì)……………………………………………………………….第三節(jié) 就餐期間的服務(wù)規(guī)范…………………………………………….第五節(jié) 現(xiàn)實(shí)問題………………………………………………………….…….第七節(jié)各種單據(jù)的基本知識(shí)……………………………… 第二章 廳房服務(wù)員第一節(jié)廳房服務(wù)的特點(diǎn)…………………………………….第二節(jié)廳房服務(wù)員的工作程序…………………………….一、開市準(zhǔn)備……………………………………………….二、迎客…………………………………………………….三、客人進(jìn)房后開位……………………………………….四、客人點(diǎn)菜回來后的服務(wù)……………………………….五、上湯…………………………………………………….六、上菜…………………………………………………….七、巡臺(tái)…………………………………………………….八、客人吃完?？陼r(shí)的服務(wù)……………………………….九、客人提出買單時(shí)的服務(wù)……………………………….十、客人要離開時(shí)的服務(wù)………………………………….十一、客人走后的收尾工作……………………… 桌椅，臺(tái)布清潔衛(wèi)生，個(gè)人衣帽干凈，整潔，儀容，儀表端正。 帶齊工作用筆，巾鉗，打火機(jī)，開瓶器等用具。天花板，排風(fēng)口，墻裙要求無灰塵，無污跡，無蜘蛛網(wǎng)。第二節(jié)第三節(jié)）引領(lǐng)客人入座。4）如客人手上有拿物件，應(yīng)幫忙取另一張椅子讓客人將物件放在椅上，提示客人：“您的物件可放在這里。（擺席巾時(shí)應(yīng)檢查席巾是否干凈和有無破損）。菜牌必須干凈，沒有縐折，頁碼齊全。如無擺席布的將碗仔收起蓋在茶杯上，以示收位。六、服務(wù)員將客人請(qǐng)入座后，（鋪席巾時(shí)）輕手將茶杯翻起，先女仕后男仕，（老人小孩優(yōu)先）順時(shí)針地反杯，并問客人喜歡飲些什么茶，同時(shí)介紹本餐廳的茶葉品種（先高后檔后低檔），如客人要菊花的，并“請(qǐng)問是否要加糖。2） 用底碟墊上，放在干凈，沒有破損，沒有水的托盤上，并將適當(dāng)份量的小食，芥醬和手蠱，平穩(wěn)地托向客人臺(tái)邊?！保ㄒ?yàn)橛胁煌腿孙嫴煌牟琛?）斟茶時(shí)要注意壺中茶水份量，茶水不應(yīng)太淡或太濃，斟完茶后，檢查是否有足夠的水，然后將底碟放在合適的位置，將茶壺放在碟上（不要放在小孩或老人位置旁）。十一、 收毛巾，倒洗手盅水：1）用干凈無破損的托盤，干凈無銹跡的毛巾夾，站在客人右邊，右腳稍向前靠近臺(tái)，身體站側(cè)一點(diǎn)，左手托盤稍為向后避免托盤碰到客人頭上，用禮貌的語言提醒客人：“對(duì)不起（唔好意思）阻一阻你“。2） 由于本企業(yè)以經(jīng)營(yíng)海鮮為主。言語清楚，音量適中，耐心解答，令客人明白你要介紹的菜式是怎樣。6）通常幫客人寫菜程序?yàn)椋簾跗?、湯、羹類、味部品種、海鮮類、廚部小炒類、蔬菜瓜類、主食類、酒水類等。寫清客人要求是否即上或人未齊未起，（在卡上和入單上注明“叫起”，）寫單員將所點(diǎn)的菜重述一遍。３、 每一聯(lián)交由：黃單頭聯(lián)完好地和綠單交到收銀臺(tái)以作收款依據(jù)，紅單交回給客人，以便上菜時(shí)核對(duì)，藍(lán)單交由地喱作出品對(duì)照和存查。２、 右腳稍向前近臺(tái)，身體站側(cè)一點(diǎn)，左手托盤稍為向右，避免托盤會(huì)碰到客人頭上。４、 未落有酒水及主食，順便請(qǐng)問客人是否要飲些什么酒水及食什么主食。２、 如果客人太多時(shí)，有可能的話，應(yīng)備車仔在旁，將所需的餐具整齊地?cái)[在車仔上。２、 當(dāng)幫客人斟完酒水后，征求客人：“請(qǐng)問是否可以將茶杯收起，”如果個(gè)別不飲酒水的客人，可用水杯幫客人斟盛茶水。２、 跟上所需汁醬（另再提）一起放在出菜用的托盤上，并根據(jù)菜式而加蓋或不加蓋。（盡量避免口水灑在菜上）。６、 當(dāng)客人將紅單拿回去臺(tái)上時(shí)，值臺(tái)人員必須將已上的菜式上打上符號(hào)，（表示以上。并先告知客人“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)注意這是上菜位。 喱員站位不要站在小孩后面，應(yīng)站在紅單擺放位置旁。 上菜過程中，要注意擺放位置，跟菜的汁醬必須擺在原菜的旁邊。 在擺菜過程中，切忌將碟與碟重疊擺放或不等距，無規(guī)則擺，要是擺不下，可征求客人，將大碟轉(zhuǎn)細(xì)碟。通常湯碗擺放在轉(zhuǎn)盤上，而湯就擺在轉(zhuǎn)盤邊（不要擺上盤上）。三、 打飯：當(dāng)打好飯上給客人時(shí)，手亦不能摸到客人嘴唇接觸的地方（碗口邊）。 用干凈托盤盛著幾個(gè)干凈、無破損、無水跡的煙盅埋臺(tái)。 從托盤內(nèi)取出一個(gè)干凈的煙盅，蓋住臺(tái)上的臟煙灰盅一起放在托盤上，再將干凈的煙盅放回臺(tái)上。5）2）、要即時(shí)將空湯碗、飯碗、空菜碟收走。七、 換骨碟：1） 左手托一個(gè)干凈的托盤，用禮貌溫和的語言提示客人：“請(qǐng)問可否收走這只碟呢？”收碟時(shí)，必須告知客人，是否可以將原碟的佐料收走（如客人要求留下可留下）。 不能在臺(tái)面上當(dāng)著客人的面疊碟收或?qū)⒅u碟放在客人碟上再收起。 每上一道菜要介紹菜名，并告知請(qǐng)各位賓客慢用。 上菜湯、主食的順序依次是：味菜、湯、主菜、副菜、主食先收盛具，再收餐具，先收出品部的家私，再收樓面的家私（將味碟放在碗仔內(nèi)），后收筷子。值崗服務(wù)員檢查紅色聯(lián)上是否有主管簽送，如有簽送，送制作部門領(lǐng)取。２、 用一個(gè)干凈的托盤，將茶壺拿起，看看茶壺內(nèi)茶水是否淡色，征求客人同意后，可更換茶葉再?zèng)_上新鮮滾燙的開水?！保?、 斟茶時(shí)應(yīng)壺嘴與茶杯離開一些（），慢慢地斟完茶后輕輕地傾斜，迅速收回一茶壺，防止水滴弄濕臺(tái)布。收銀員將綠單（已核好價(jià)）取出和紅單對(duì)照核查無誤后（主要檢查臺(tái)號(hào)、茶位、巾芥數(shù)量、茶式及背后是否有添加品種和煙、酒水類、白飯和其它雜項(xiàng)），認(rèn)真細(xì)致地計(jì)算準(zhǔn)確，將銀碼寫上，由負(fù)責(zé)人員向客人收款。如有零頭的，“請(qǐng)問是否有零錢？”4）、當(dāng)客人將錢幣交給收款人員時(shí)，收款人員必須在客人面前點(diǎn)清數(shù)目，寫上錢幣的數(shù)量（小寫）。7）、如客人需要發(fā)票，由收款人員在發(fā)票登記本上填上日期，單號(hào)數(shù)碼、臺(tái)號(hào)、銀碼、經(jīng)手人簽名。（支票）：如客人使用支票時(shí)，必須要求將使用的身份證和電話號(hào)碼交給收銀臺(tái)，由收銀員辦理一切手續(xù)?，F(xiàn)實(shí)問題一、 如何處理飲醉酒的客人？１、 餐廳應(yīng)拒絕醉酒客人的無理要求。二、顧客與服務(wù)員發(fā)生矛盾，其他服務(wù)員怎么辦？１、 一般情況其他服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)守崗位，不能看熱鬧，影響工作。５、 要主動(dòng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。３、 如沒有人領(lǐng)的物品要及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。４、 對(duì)于勸解無效的事情要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。４、 對(duì)方無故退菜的要有禮貌、耐心地進(jìn)行解釋，講明道理。六、 沽清處理１、 由出品部將原點(diǎn)菜聯(lián)或書面形式將當(dāng)市沒有或已售完的菜式告知樓面，由哩員帶給服務(wù)員或當(dāng)值部長(zhǎng)以上人員。七、 關(guān)于菜出錯(cuò)的問題（一）、上錯(cuò)菜 立即向客人道歉，千方百計(jì)讓客人要了這道菜，讓客人不如將錯(cuò)就錯(cuò)加多