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正文內(nèi)容

中餐廳服務(wù)員工作程序(編輯修改稿)

2024-08-03 12:21 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 是否可以收走這些東西,以便有張整齊的臺?”如客人示意不要,因應(yīng)幫客人收走臺上的雜物。上回茶杯給客人飲茶。收臺時(shí),應(yīng)從大到小收放在托盤上堆疊整齊。先收盛具,再收餐具,先收出品部的家私,再收樓面的家私(將味碟放在碗仔內(nèi)),后收筷子。 收在托盤的家私要注意:重的、高的靠近身體放,不要堆疊過高及過多,并小心汁醬不要滴灑在客人身上。如飲品杯內(nèi)還有飲品就不用收,也可以征求客人是否可以收走。 臟家私擺入下欄盤內(nèi)要分類堆放,要一件一件地在托盤上,輕拿輕放在下欄盤內(nèi),洗手盅要按指定位置收放。如臺上有轉(zhuǎn)盤要抹干凈,以便上果盤及茶壺。二、上果盤或甜品:通常(廳房)消費(fèi)較高的客人,是可獲贈果盤或甜品。值崗服務(wù)員檢查紅色聯(lián)上是否有主管簽送,如有簽送,送制作部門領(lǐng)取。(跟上花簽或甜品的跟附料)用托盤盛著送到客人臺上。如果甜品須用杯碟墊著,甜品碗在右邊約45度上放上勺子,再逐一上臺,先女士、后男士、主人(先老人、小孩)順時(shí)針上,并報(bào)上品種和名稱。三、 添加熱茶或更換茶水:1、 在清潔臺后,服務(wù)員應(yīng)上回茶水給客人。2、 用一個(gè)干凈的托盤,將茶壺拿起,看看茶壺內(nèi)茶水是否淡色,征求客人同意后,可更換茶葉再沖上新鮮滾燙的開水。3、 再檢查臺上客人的茶杯是否干凈,如有油跡或茶水已涼,可用禮貌語言詢問客人:“請問是否需要更換茶杯或茶水?”再將茶杯和杯碟一起收去整齊疊放在托盤上。4、 用干凈的托盤承著重新泡沏的熱茶,及根據(jù)客人人數(shù)備好的茶杯及杯碟(干凈無跡,無破損),站在客人右邊,先女士、男士、主人(老人或小孩優(yōu)先)順時(shí)針方向斟茶遞上。5、 用禮貌溫和的語言同客人講“先生/小姐,這是你要的**茶(將茶名清楚地報(bào)出,以便客人選擇)?!保?、 斟茶時(shí)應(yīng)壺嘴與茶杯離開一些(),慢慢地斟完茶后輕輕地傾斜,迅速收回一茶壺,防止水滴弄濕臺布。7、 斟完茶后,將茶壺?cái)[在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?,客人隨手可拿,壺嘴按規(guī)定的方向擺放。(不要放在老人或小孩餐位旁)。四、 結(jié)帳:1、 當(dāng)客人叫結(jié)帳時(shí),接紅單的人員檢查是否已上齊所點(diǎn)之食品, 并用禮貌的語言問:“請問是否結(jié)帳?”客人認(rèn)可,并順問一句“請問是否有卡?”如客人有卡,要連同紅單聯(lián)交當(dāng)值經(jīng)理簽名。收銀員將綠單(已核好價(jià))取出和紅單對照核查無誤后(主要檢查臺號、茶位、巾芥數(shù)量、茶式及背后是否有添加品種和煙、酒水類、白飯和其它雜項(xiàng)),認(rèn)真細(xì)致地計(jì)算準(zhǔn)確,將銀碼寫上,由負(fù)責(zé)人員向客人收款。取單收款人員的步驟為:1)、拿起結(jié)帳單,看清銀碼,在黃單聯(lián)簽上名,經(jīng)示經(jīng)手人,再將黃單聯(lián)交給收銀留底。2)、拿一個(gè)干凈的巾士夾和一張粉紅色的“多謝惠顧“牌,在收到款后擺放到客人的臺上(以示此臺客人已結(jié)帳),走到客人臺邊。3)、用溫和的語言:“多謝,請問哪位先生/小姐結(jié)帳?多謝***(銀碼)”。如有零頭的,“請問是否有零錢?”4)、當(dāng)客人將錢幣交給收款人員時(shí),收款人員必須在客人面前點(diǎn)清數(shù)目,寫上錢幣的數(shù)量(小寫)。“多謝,這里是***錢,請稍等。”5)、收款人員在綠單上注明該臺(單)實(shí)收多少款(大寫),并簽上全名,以示證實(shí)。6)、如有找零,必須用貼士夾送回原臺上客人,如客人有貼士的話,一定要交回巾士箱,不得私吞。7)、如客人需要發(fā)票,由收款人員在發(fā)票登記本上填上日期,單號數(shù)碼、臺號、銀碼、經(jīng)手人簽名。發(fā)票原則不能開大及補(bǔ)取。(信用卡):如客人使用信用卡,先看清是否是本店受理的卡(本店只受理農(nóng)行金穗卡。)如符合本店受理的卡,須要求客人將持卡人的身份證和連同該信用卡一齊交給收銀臺,由收銀員辦理一切手續(xù)。(支票):如客人使用支票時(shí),必須要求將使用的身份證和電話號碼交給收銀臺,由收銀員辦理一切手續(xù)。(電話號碼另紙寫上,不要寫在支票上。)五、征詢客人意見:當(dāng)值管理人員應(yīng)主動用禮貌親切誠懇的語言,詢問客人當(dāng)餐之菜式及服務(wù)的意見,應(yīng)了解分析給客人有一個(gè)滿意的答復(fù),并多謝客人的寶貴意見;態(tài)度和藹,誠懇虛心。六、送客: 當(dāng)客人起身離座時(shí),值崗人員必須馬上上前拉椅送客,并臉帶笑容,誠懇地對客人說“多謝,再見,歡迎下次光臨,請帶齊所有物品,慢慢行?!逼渌祶徣藛T見到客人離去經(jīng)過自己面前時(shí),必須禮貌微笑地對客人講“慢慢行,再見!”咨客站在門口送客,應(yīng)鞠躬對客人說“多謝,再見,歡迎你下次光臨!”    第六節(jié) 現(xiàn)實(shí)問題一、 如何處理飲醉酒的客人?1、 餐廳應(yīng)拒絕醉酒客人的無理要求。2、 對醉客一般勸他離開,如不聽勸導(dǎo)要向上級報(bào)告情況。3、 對那些將要醉酒的客人要停止供應(yīng)含酒飲品,應(yīng)建議給分一些無酒精的飲品。4、 防止醉客鬧事,服務(wù)員一定要冷靜,態(tài)度和藹,要主動送熱茶、熱毛巾;如果嘔吐要及時(shí)清潔。二、顧客與服務(wù)員發(fā)生矛盾,其他服務(wù)員怎么辦?1、 一般情況其他服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)守崗位,不能看熱鬧,影響工作。2、 不能聚在一起議論誰是誰非。3、 不能上前幫助服務(wù)員和客人爭執(zhí)。4、 服務(wù)員應(yīng)從中勸解,不能責(zé)罵客人。5、 要主動及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。三 、客人用餐時(shí)丟失物品如何處理?1、 對客人遺失物品,服務(wù)員拾到了應(yīng)交給管理員或領(lǐng)導(dǎo)。2、 如有認(rèn)領(lǐng)者應(yīng)認(rèn)真驗(yàn)證物品的特征、數(shù)量,憑證件辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。3、 如沒有人領(lǐng)的物品要及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。四、 在餐廳客人與客人發(fā)生爭吵應(yīng)如何處理?1、 服務(wù)員應(yīng)及時(shí)弄清原因。2、 要公正地進(jìn)行勸解,不要激化矛盾。3、 有個(gè)別的粗言傷害自己也要冷靜,不發(fā)火,用禮貌的語言勸解。4、 對于勸解無效的事情要及時(shí)向上級報(bào)告。五、 正確處理退菜問題1、 既要站在顧客的立場,也要維護(hù)酒樓的利益。2、 若有原料變質(zhì)或衛(wèi)生不及格的應(yīng)及時(shí)退換。3、 屬于烹調(diào)質(zhì)量問題應(yīng)表示歉意并及時(shí)退換。4、 對方無故退菜的要有禮貌、耐心地進(jìn)行解釋,講明道理。5、 以上情況都應(yīng)及時(shí)告知當(dāng)值領(lǐng)班以上管理人員,不要馬上拿開。(領(lǐng)班以上人員要熟知一切業(yè)務(wù)知識)由管理人員向客人解釋及處理,能夠不退不換最好。如要換退的須通當(dāng)值經(jīng)理簽名處理。六、 沽清處理1、 由出品部將原點(diǎn)菜聯(lián)或書面形式將當(dāng)市沒有或已售完的菜式告知樓面,由哩員帶給服務(wù)員或當(dāng)值部長以上人員。2、 當(dāng)接到沽清通知后,由當(dāng)值人員告知客人,“先生/小姐,對不起,今市的***已售完,請另要別的菜,好么?”然后推介同類菜式給客人。3、 將紅單沽清的菜式劃上符號,并由當(dāng)值經(jīng)理簽名認(rèn)可。4、 如要改菜,先在紅單聯(lián)背面寫上菜式名稱,后用加菜單寫單入廚,注明入單時(shí)間及經(jīng)手人和份量。七、 關(guān)于菜出錯(cuò)的問題(一)、上錯(cuò)菜 1、上錯(cuò)菜的處理:   ?。保┎松吓_后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò),但客人尚未吃動時(shí):A、 立即向客人道歉,說明這道菜不是他們的,地喱出了點(diǎn)差錯(cuò)。B、 讓客人核對底單及臺上的菜,讓客人心中無疑慮。C、 回收已上臺的菜,再讓地喱送去正確的臺。D、 正常情況下,應(yīng)讓當(dāng)班經(jīng)理簽名取消地喱在客人底單的已蓋的印,但通常為了減少經(jīng)理的麻煩,讓上錯(cuò)菜的地喱重新跟蓋錯(cuò)印的菜,下次由該地喱送此菜,不用蓋印。2) 菜上臺后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò),但已被客人吃動時(shí):A、 立即向客人道歉,千方百計(jì)讓客人要了這道菜,讓客人不如將錯(cuò)就錯(cuò)加多一道菜,用誠意及禮貌打動客人,多數(shù)情況下客人會要了這一菜。B、 然后立即到收銀臺填寫已食此菜的加菜單,送到廚房,新菜上臺時(shí)由經(jīng)理、部長關(guān)照地喱送到原來點(diǎn)這道菜的臺上。 其實(shí)偷龍轉(zhuǎn)鳳之法,大家都不須賠錢及負(fù)責(zé)任,但部長、經(jīng)理在B訓(xùn)時(shí)應(yīng)提出批評。3) 客人吃了這道菜后,百般勸說也不肯買這道菜時(shí):A、 到收銀臺寫這張臺的加菜單,但注明由服務(wù)員自己付錢,客人結(jié)帳時(shí)不應(yīng)出現(xiàn)這道菜的價(jià)錢。B、 把加菜單經(jīng)地喱送到廚房,并告知廚房盡快上此菜。C、 上菜時(shí)關(guān)照地喱把菜上到原先的臺上。D、 如果發(fā)現(xiàn)時(shí)比較晚,客人有所抱怨,加菜也不夠時(shí)間時(shí),讓經(jīng)理簽名取消這道菜,注明上菜太晚。2、 怎樣避免上錯(cuò)菜(1)、地喱工作要打起十二分精神,看清楚地喱單上寫的是什么,不能有任何好像或者的猜測,每一道菜都必須肯定。(2)、寫菜時(shí)要用圓珠筆書寫,字跡清楚、正規(guī)有力,每一張單都能看清。(3)、地喱要記熟酒店布局及臺號。(4)、注意保護(hù)地喱單,不要有損壞。(5)、上菜時(shí)由地喱、服務(wù)員兩次核準(zhǔn)。(二)、菜變質(zhì)時(shí): 先報(bào)知經(jīng)理知道,同樣用白頭單寫明情況,讓廚房主管去追究責(zé)任,重新炒過。(三)、菜不熟時(shí):飲食服務(wù)過程中,由于各種原因,可能發(fā)生個(gè)別客人反映某種菜肴不熟的事。其原因一般有兩種:一是廚房生產(chǎn)過程中火候不足;二是客人不了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)。其處理方法是:1、 服務(wù)
點(diǎn)擊復(fù)制文檔內(nèi)容
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