【正文】 。4．如有吐酒的客人，則倒六分滿；當(dāng)有吐酒現(xiàn)象、茶涼或茶水中有雜物時(shí)，應(yīng)征詢(xún)客人及時(shí)換茶。操作時(shí)站在客人右側(cè)，從主賓開(kāi)始，運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言“XX打擾一下，我來(lái)幫您把口布打開(kāi)。4．開(kāi)瓶（1）當(dāng)著客人的面，用適當(dāng)?shù)拈_(kāi)瓶器打開(kāi)酒水。3．折盤(pán)時(shí)，用叉勺將大盤(pán)內(nèi)的菜美觀、整齊的折入小盤(pán)中，有盤(pán)花的并將盤(pán)花撤下，只需將菜形整理好即可，而后將小盤(pán)的菜再放回轉(zhuǎn)盤(pán)上。清潔就餐桌時(shí)，站在客人的右側(cè)，身體側(cè)站，左手托托盤(pán)，右手整理，不得拿到客人的前面。20結(jié)賬 1．賬單報(bào)回后，馬上檢查賬單，核對(duì)無(wú)誤后在菜品后打“√”，并簽值臺(tái)服務(wù)員的名字。語(yǔ)言：“XX，您慢走，歡迎下次光臨”。8．平鋪臺(tái)布前，保證臺(tái)面平整無(wú)棱角突出物。4．餐后將鮮花放到備餐間陰涼、通風(fēng)的地方，遠(yuǎn)離陽(yáng)光和暖氣。（3）斟酒時(shí)瓶口不可搭在杯口上，瓶口離杯口約12cm，要注意手握酒瓶的傾斜度以控制酒流出時(shí)速度和流量，每斟完一杯酒下壓手腕并旋轉(zhuǎn)瓶身45度，然后逐漸抬起瓶口。若有需要傳菜班提供的物品或調(diào)料，打電話通知傳菜班提前提供；若有需要自己準(zhǔn)備的物品，如洗手茶、白開(kāi)水等，則提前3分鐘準(zhǔn)備好。（3）對(duì)于溫度要求高的菜品，如拔絲類(lèi)菜品，要用服務(wù)語(yǔ)言加以介紹，提醒客人趁熱吃（“XX菜，各位請(qǐng)品嘗/請(qǐng)趁熱”）；對(duì)于特色菜品，隨機(jī)向客人做介紹。難夾的菜品可以將叉子翻過(guò)來(lái)使用。（3）長(zhǎng)發(fā)盤(pán)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：夾發(fā)夾必須統(tǒng)一為黑色或棕色。忌：妨礙客人行走及其它任何活動(dòng)。5．當(dāng)客人說(shuō)為什么不打折時(shí)回答：我們的菜品不打折，我們的服務(wù)不打折、品質(zhì)更是不打折的，我們會(huì)竭盡全力地提供最真誠(chéng)的服務(wù)。注：在運(yùn)用類(lèi)似的語(yǔ)言時(shí)，一定要是當(dāng)餐氛圍很好的情況下。9．醉酒客人的服務(wù)（1）客人要離開(kāi)酒店：可讓客人把車(chē)停留在酒店、征詢(xún)客人是否需要代駕，客人要代駕需先通知收銀臺(tái)，由收銀臺(tái)聯(lián)系泊車(chē)司機(jī)，如酒店司機(jī)沒(méi)在，可以聯(lián)系代駕公司，收取客人代駕費(fèi)用。（2）高度酒含酒精濃度在40176。汽酒：也是用果酒（以葡萄酒為主要原料）發(fā)酵釀制而成的，這種酒內(nèi)充氣體，酒內(nèi)的乙醇含量約在11176。清香型：亦稱(chēng)醇香型，這一香型的酒品以山西的汾酒為典型代表，故也稱(chēng)為汾香型。之間。（3）配制酒指用一種白酒或果酒作主要原料（通常將這種主要原料稱(chēng)為基酒），再將其他不同的原料與基酒勾兌，使之稱(chēng)為種類(lèi)不同的新品種。無(wú)法應(yīng)對(duì)時(shí)及時(shí)呼叫區(qū)域部長(zhǎng)處理?？腿瞬挥酶上矗旱狼?采取補(bǔ)救措施,可以拿毛巾（先征得客人同意后）給客人擦拭污跡，呼叫樓面經(jīng)理處理→經(jīng)理持續(xù)關(guān)注服務(wù)質(zhì)量→適當(dāng)?shù)馁?zèng)送菜品或果盤(pán)→送客時(shí)再次道歉，與客戶交換名片，留下聯(lián)系方式以便餐后回訪，關(guān)懷使用。餐后上果盤(pán)時(shí)，可寫(xiě)一句話“心胸多寬廣，事業(yè)多偉大”，并對(duì)客人說(shuō)：“餐中有些做的不好的地方，感謝您提出的建議，同時(shí)也感謝您對(duì)我工作的諒解。二．服務(wù)禮儀規(guī)范1．服務(wù)員在大廳或走廊行走，要靠右側(cè)行走，自動(dòng)成列，不可兩人并排行走，遇到客人，距客人3米時(shí)，要停下手中的工作，給客人打招呼、主動(dòng)問(wèn)好，見(jiàn)到客人主動(dòng)讓路，表情自然、面帶微笑，并且主動(dòng)問(wèn)候客人：“中午好！” “您好！”“晚上好！” “節(jié)日快樂(lè)！”等。”如果客人說(shuō)不用，對(duì)客人講“XX，要么給您打一下包，您回家后放在冰箱里，吃時(shí)拿出來(lái)加熱一下便可以，您看好嗎？”4．酒水打包或存酒（1）酒店原則上不提供整瓶酒的存酒服務(wù)，只提供開(kāi)瓶的酒水的存酒服務(wù)。將魚(yú)整形后,盡量保持原形將魚(yú)上桌（魚(yú)腹朝向客人）。如果轉(zhuǎn)盤(pán)太大可以上完菜后稍轉(zhuǎn)一下到達(dá)離主陪較近的位置再將盤(pán)子挪到主陪與主賓之間。（2）客人主動(dòng)要求加酒且已經(jīng)喝了很多的，服務(wù)員要主動(dòng)勸酒。急停時(shí)，順手的方向，將托盤(pán)稍向前送出，以便緩解速度，并及時(shí)用另外一只手進(jìn)行防護(hù)放盤(pán)上身保持正直，采取下蹲姿勢(shì)（一腳在前，一腳在后），左手托托盤(pán)，將托盤(pán)搭在備餐臺(tái)上，右手捏住托盤(pán)邊緣往里推，同時(shí)抽出左手，起身收腳。（7）個(gè)人物品（只可放1本受控本、1支口紅、1個(gè)護(hù)手霜）放于備餐間最不常用的柜子里。5．服務(wù)員送洗布草時(shí),把布草內(nèi)的雜物抖掉，如牙簽、骨頭等。2．電話通知吧臺(tái)，房間需要送客，并做好出租車(chē)、電梯等的協(xié)調(diào)工作。19報(bào)賬1．征詢(xún)完面食和果盤(pán)并下單后，服務(wù)員必須核對(duì)酒水單，準(zhǔn)確無(wú)誤后到酒水吧臺(tái)核對(duì)酒水單，由酒水吧臺(tái)人員簽字確認(rèn)后持單到收銀臺(tái)打出賬單。17清理臺(tái)面1．客人用餐過(guò)程中，隨時(shí)觀察客人的桌位，并及時(shí)撤臟的、不用的及多余的餐具。分餐的操作規(guī)范詳見(jiàn)第五章八大服務(wù)技能。2．展示酒水：（1）展示單瓶酒水時(shí)，左手托住瓶底，將酒瓶貼于小臂上，呈45度，右手扶酒盒靠上的1/3處（酒瓶瓶頸處），身體前傾15度，向客人展示，“XX，這是您點(diǎn)的**酒，現(xiàn)在可以打開(kāi)嗎？”。2．客人進(jìn)入房間，主動(dòng)告知服務(wù)員：“今天幾位，沒(méi)有那么多人，”服務(wù)人員應(yīng)立即應(yīng)答。語(yǔ)言為：“XX，這是XX茶，您請(qǐng)。4．保證香巾干凈、整潔、溫度適中、整齊美觀無(wú)異味，且經(jīng)過(guò)嚴(yán)格消毒。6．客人有穿衣的意圖時(shí)，及時(shí)準(zhǔn)確取拿客人的衣服，在客人身后站位，兩手抓衣領(lǐng)，肩處敞開(kāi)，根據(jù)客人習(xí)慣為其穿衣，最后衣服穿好，兩手捏肩部一拉即可?！?引領(lǐng)客人1．看到客人走來(lái)時(shí)，位于最前面的服務(wù)員馬上快步上前，于客人右前方1m處向客人問(wèn)好，“您好，XX，歡迎光臨，這邊請(qǐng)”，若不知道客人意圖時(shí)講“您好，我能幫您做點(diǎn)什么嗎？”。椅子干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損，椅座前邊沿與下垂的桌裙接觸成90176。服務(wù)員操作規(guī)范與規(guī)范目 錄第一章 服務(wù)員工作日程………………………………………………4第一節(jié) 正常班工作日程………………………………………………4第二章 餐前工作規(guī)范…………………………………………………4第一節(jié) 衛(wèi)生清理規(guī)范…………………………………………………4第二節(jié) 設(shè)施設(shè)備狀態(tài)設(shè)施……………………………………………7第三節(jié) 物品配備規(guī)范…………………………………………………8第四節(jié) 房間狀態(tài)規(guī)范…………………………………………………9第三章 餐中服務(wù)操作規(guī)范……………………………………………10第一節(jié) 常規(guī)服務(wù)操作規(guī)范……………………………………………10第四章 餐后工作操作規(guī)范……………………………………………21第一節(jié) 衛(wèi)生清理操作規(guī)范……………………………………………21第二節(jié) 布草的使用及送洗規(guī)范………………………………………23第三節(jié) 物品擺放規(guī)范…………………………………………………23第四節(jié) 花卉保養(yǎng)規(guī)范…………………………………………………24第五章 服務(wù)技能規(guī)范…………………………………………………24第一節(jié) 擺臺(tái)規(guī)范………………………………………………………24第二節(jié) 口布折花規(guī)范…………………………………………………26第三節(jié) 托盤(pán)使用操作規(guī)范……………………………………………26第四節(jié) 斟酒規(guī)范………………………………………………………27第五節(jié) 上菜操作規(guī)范…………………………………………………28第六節(jié) 分餐規(guī)范………………………………………………………29第七節(jié) 菜品介紹………………………………………………………30第八節(jié) 打包規(guī)范………………………………………………………31第六章 服務(wù)的相關(guān)規(guī)范………………………………………………32第一節(jié) 禮儀規(guī)范………………………………………………………32第七章 特殊情況服務(wù)規(guī)范……………………………………………34第一節(jié) 等客服務(wù)規(guī)范…………………………………………………34第二節(jié) 驗(yàn)酒規(guī)范………………………………………………………34第三節(jié) 客人投訴操作規(guī)范……………………………………………34第四節(jié) 應(yīng)急事件處理規(guī)范……………………………………………37第五節(jié) 特殊客人服務(wù)規(guī)范……………………………………………38第八章 服務(wù)員注意事項(xiàng)………………………………………………38第九章 服務(wù)員相關(guān)知識(shí)………………………………………………40第一部分 酒水知識(shí)……………………………………………………40第二部分 創(chuàng)新方法……………………………………………………46第一章 服務(wù)員工作日程第一節(jié) 正常班工作日程上 午時(shí)間要求09:30—09：40點(diǎn)名，檢查儀容儀表09：45—10：15吃午飯（糾正儀容儀表）10：15—10：50衛(wèi)生清理、設(shè)施設(shè)備檢查、物品配備、應(yīng)知信息規(guī)范、房間狀態(tài)規(guī)范、花卉擺放規(guī)范10：50—11：10班前會(huì)11：20—12：30站位迎賓12：30—13：50餐中服務(wù)及餐后工作13：50—14：00值臺(tái)人員與值班人員交接14：00—15：50休息下 午15：50—16：15吃晚餐（糾正儀容儀表）16：20—16：45每周一、三、五部門(mén)大例會(huì)16：45—17：00衛(wèi)生清理、設(shè)施設(shè)備檢查、物品配備、應(yīng)知信息規(guī)范、房間狀態(tài)規(guī)范、花卉擺放規(guī)范17：00—17：10開(kāi)部門(mén)例會(huì)17：20—18：30站位迎賓18：30—20：50餐中服務(wù)及餐后工作20：50—21：00值臺(tái)人員與值班人員交接21：00下班第二章 餐前工作規(guī)范第一節(jié) 衛(wèi)生清理規(guī)范1．衛(wèi)生清理順序餐前衛(wèi)生所用抹布分為兩類(lèi)，一類(lèi)為打掃臺(tái)面的，另一類(lèi)為打掃環(huán)境衛(wèi)生的，餐前清理衛(wèi)生時(shí)：（1）先用干凈且消過(guò)毒的抹布打掃臺(tái)面衛(wèi)生包括：大杯、中杯、茶碗、茶碟、轉(zhuǎn)盤(pán)、公勺、香巾托、筷架、看盤(pán)、平盤(pán)等。椅子距桌裙40cm，椅子的中心必須與骨碟、中杯、轉(zhuǎn)芯成七點(diǎn)一線。2．引領(lǐng)客人時(shí)，手勢(shì)為右手手指自然并攏，手掌向上，掌心與地面是45度角，小臂伸直，以肘關(guān)節(jié)為軸向斜上方伸出指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛看向目標(biāo)，側(cè)身引領(lǐng)客人，并隨時(shí)用眼睛的余光關(guān)注客人情況，不能單手指點(diǎn)。5拉椅讓座1．客人要入座時(shí)，馬上上前，為客人拉椅讓座，拉椅時(shí)，身體前傾，兩手把住椅背1/2處，并輕輕抬起，腳后移，動(dòng)作要輕，聲音不能過(guò)大，拉開(kāi)的距離為椅面前沿與桌邊相距40㎝（特殊情況除外），然后右手打手勢(shì)，請(qǐng)客人入座。5．客人在沙發(fā)上落座后，及時(shí)遞送上香巾，等客人用過(guò)后馬上用小鑷子取走?！被颉癤X，請(qǐng)用茶。3．征詢(xún)客人意見(jiàn)時(shí)講：“XX，給您將多余餐具收一下，您看可以嗎”？“XX您看，給您留哪幾套餐具？”增減餐位時(shí)必須帶白手套進(jìn)行操作，收下的餐具不許放于客人能看到的明顯位置，收餐具時(shí)聲音要小，輕拿輕放。（2）多瓶展示時(shí)：將酒水按外低內(nèi)高的順序，商標(biāo)朝向客人，整齊的放于托盤(pán)中，左手托托盤(pán)，規(guī)范站于主陪右側(cè)，右手五指并攏打手勢(shì)，指向酒水，向客人展示。15大盤(pán)折小盤(pán)1．當(dāng)盤(pán)中的菜量小于1/3或桌上的菜已擺滿，又要上菜時(shí)，征求客人同意后，先上新菜再折盤(pán)后上桌。在整理臺(tái)面前，應(yīng)禮貌的征得客人同意后方可進(jìn)行臺(tái)面整理“XX，打擾一下，我?guī)湍鷮⑴_(tái)面收拾一下，可以嗎？” 當(dāng)客人正在交談時(shí)或打擾不到客人時(shí)，不用講話，直接輕輕的整理收拾即可。2．酒水單上應(yīng)記錄好當(dāng)餐就餐人數(shù)、酒水、茶水、香煙、飲料，退減、餐具的破損情況、酒水員、部長(zhǎng)的簽字（在退贈(zèng)菜品時(shí)，要注明退贈(zèng)的原因，由店總、廚師長(zhǎng)簽字）。3．提醒客人拿好自己的物品（如手機(jī)、火機(jī)、香煙、酒水附帶贈(zèng)品、包、寄存物品等）,并巡視有無(wú)遺留物品，同時(shí)看一下是否有沒(méi)熄滅的煙頭等及時(shí)熄滅，并及時(shí)關(guān)閉電器。香巾、口布十塊一摞疊好，按照由下到上臺(tái)布、口布、香巾的順序放在托盤(pán)上送回洗衣房。第四節(jié) 花卉保養(yǎng)規(guī)范1．餐前準(zhǔn)備時(shí)，首先將鮮花噴水（只可使用自來(lái)水）。第四節(jié) 斟酒規(guī)范1．斟酒（1）按主賓、主陪的順序，順時(shí)針斟倒，如客人混坐按先重要后一般的原則斟倒。（3）若客人自帶的酒水快喝完時(shí)，提醒客人所剩酒水的數(shù)量，征詢(xún)客人是否再拿自帶酒水還是喝酒店酒水。（4）上高檔菜、論份的菜時(shí)根據(jù)客人的情況：如主陪是最重要的客人則從主陪開(kāi)始上，如主賓是最重要的客人則從主賓開(kāi)始上。c．轉(zhuǎn)盤(pán)分餐整盤(pán)的招牌菜、特色菜多用轉(zhuǎn)盤(pán)分餐，如：四大拌、豐盛小豆腐、烤銀杏等。（2）為顧客提供存酒的期限及相關(guān)處理方法見(jiàn)酒店《關(guān)于客存酒水的管理規(guī)定》禁忌：不征得客人同意就直接將桌上的菜倒掉；商務(wù)宴或黨政機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)宴請(qǐng)時(shí)，重復(fù)的勸客人打包。忌：碰到客人視若無(wú)睹、不理不睬?！?．客人問(wèn)：你服務(wù)這么好，你們老板一個(gè)月給你發(fā)多少工資呀?。?）回答：某某領(lǐng)導(dǎo)，我告訴您您能不能為我保密呀！如果客人說(shuō)可以，那么你也可以回答說(shuō)，您可以，我也可以保密。（4）客人投訴漏點(diǎn)菜品餐中a．服務(wù)員真誠(chéng)給客人道歉→呼叫區(qū)域部長(zhǎng)或客服經(jīng)理→及時(shí)加菜→通知廚師長(zhǎng)關(guān)注b．如果客人提出菜還沒(méi)上→若此菜的制作很快，回應(yīng)客人馬上催廚房加快做→呼叫區(qū)域主管或客服部長(zhǎng)加菜，菜上桌時(shí),跟客人致歉（讓您久等了）餐尾服務(wù)員真誠(chéng)給客人道歉→呼叫區(qū)域部長(zhǎng)或客服經(jīng)理→把漏點(diǎn)菜品去掉→根據(jù)宴請(qǐng)性質(zhì)申請(qǐng)贈(zèng)送果盤(pán)或禮品（5）客人投訴菜品質(zhì)量（對(duì)菜品口味不滿、投訴菜生、菜慢、有雜物）道歉，傾聽(tīng)客人述說(shuō)投訴原因，找出投訴關(guān)鍵點(diǎn)→呼叫區(qū)域部長(zhǎng)或關(guān)注的客服部長(zhǎng)立即協(xié)調(diào)廚房重新制作上桌→與廚師長(zhǎng)進(jìn)行溝通，加快菜品制作，特別關(guān)注時(shí)間→將信息記錄，便于下次針對(duì)性的服務(wù)→餐尾開(kāi)出投訴表。6．給生氣的客人服務(wù)：對(duì)生氣的客人在其發(fā)泄是應(yīng)盡量回避，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。如竹葉青、人參酒、利口酒等。黃酒：主要用糯米及粟米（谷物）為原料，采用壓榨法加工釀造，并以微生物菌類(lèi)作為發(fā)酵酒。例：如北京二鍋頭。左右。以上的為原漿酒，如：瑯琊臺(tái)酒72176。8．給趕時(shí)間的客人服務(wù)：將信息傳遞給點(diǎn)菜人員介紹菜速快的菜品，且餐中服務(wù)要高效、準(zhǔn)確。對(duì)不起，XX，我馬上搬椅子請(qǐng)“空姐”屋外坐著。如果客人說(shuō)，2000元，你也可以說(shuō)大約差不多吧！4．當(dāng)客人懷疑酒或煙是假的時(shí)回答：我們企業(yè)經(jīng)營(yíng)了近20年，做的是品牌，品牌最重要的是做到誠(chéng)信，我們把對(duì)顧客的誠(chéng)信看的比任何東西都重要，所以在**不會(huì)有假冒的東西，請(qǐng)您放心