【正文】 停電時，要注意客人的活動情況，把守好門口，以免個別客人走單。３、 周圍服務(wù)員也可幫忙完成清潔工作。如果是客人算得不對，要巧妙地掩飾過去，以免使客人難堪。（二）、菜變質(zhì)時： 先報知經(jīng)理知道，同樣用白頭單寫明情況，讓廚房主管去追究責任，重新炒過。B、 把加菜單經(jīng)地喱送到廚房，并告知廚房盡快上此菜。七、 關(guān)于菜出錯的問題（一）、上錯菜 １、上錯菜的處理：　　　?。保┎松吓_后發(fā)現(xiàn)有錯，但客人尚未吃動時：A、 立即向客人道歉，說明這道菜不是他們的，地喱出了點差錯。４、 對方無故退菜的要有禮貌、耐心地進行解釋，講明道理。３、 如沒有人領(lǐng)的物品要及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。４、 防止醉客鬧事，服務(wù)員一定要冷靜，態(tài)度和藹，要主動送熱茶、熱毛巾；如果嘔吐要及時清潔。）如符合本店受理的卡，須要求客人將持卡人的身份證和連同該信用卡一齊交給收銀臺，由收銀員辦理一切手續(xù)。3）、用溫和的語言：“多謝，請問哪位先生/小姐結(jié)帳？多謝***（銀碼）”。５、 用禮貌溫和的語言同客人講“先生/小姐，這是你要的**茶（將茶名清楚地報出，以便客人選擇）。二、上果盤或甜品：通常（廳房）消費較高的客人，是可獲贈果盤或甜品。 上菜湯、主食的順序依次是：味菜、湯、主菜、副菜、主食 第五節(jié) 就餐完畢一、 清潔臺面：１、 當客人吃得差不多的時候已放下筷子，服務(wù)員要主動用一個干凈的托盤，走過去用禮貌的語言詢問客人是否還要繼續(xù)吃 “請問是否可以收走這些東西，以便有張整齊的臺？”如客人示意不要，因應(yīng)幫客人收走臺上的雜物。七、 換骨碟：1） 用干凈的托盤盛著約12只干凈的骨碟走到臺旁，用溫和禮貌語言提醒客人，“唔該”或“請讓一下”，將餐位上的臟骨碟換下，并留意手指是夾住骨碟邊擺放。4） 如客人的香煙架在煙盅內(nèi)，應(yīng)將一只干凈的煙盅擺在旁邊，用禮貌語言提醒客人“請將煙放盛這個煙盅內(nèi)，我?guī)湍愀鼡Q這個煙盅。分菜順序：先賓后主，先女士、老人、小孩、主人。上菜擺放：1） 上菜過程中，要注意擺放位置，跟菜的汁醬必須擺在原菜的旁邊。”由于東江的上菜率較快，客人又是親自到湯檔、炸檔、低柜、海鮮、曬冷檔點菜，而這些部門上菜率又較快，以至客人的柯打單未拿回臺上，菜已上到，為此哩員將食品上到臺后順將出品單留在客人臺上。 第四節(jié) 就餐期間一、 上菜：１、 傳菜部（地喱）部長根據(jù)出品部做好的菜式檢查是否與柯打單上寫的菜式、份量相符。十五、 擺設(shè)所需要的餐具，用品：１、 用一個干凈無破損的托盤，根據(jù)客人的柯打單（紅色聯(lián)）上的菜式放上所需的餐具，根據(jù)不同的菜式需要選擇合適的位置。十四、 斟豉油及檢查菜單：１、 用干凈沒有破損的托盤，盛著一壺豉油，抹布（毛巾仔），站在客人右邊，先女士，男士，主人?，F(xiàn)由我們的小姐帶你寫菜；將客人交給營業(yè)員，自己回崗工作（只可服務(wù)員）。3） 用禮貌的語言詢問客人：“請問是否需要幫您寫菜？”“今天我們的新鮮品種是＊＊，價格是＊＊，這樣做法，是較為理想，是否嘗試下”“或者又有＊＊，”。收餐位時要一套收起不能逐一收起在托盤上。4） 如果客人提出不要的話，服務(wù)員應(yīng)溫和地，言語清楚地向客人解釋，并由當班主管處理簽名。五、 派毛巾：（濕巾，紙巾）：1） 站在客人的右邊，先女仕、男仕主人（老人小孩優(yōu)先）順時針派遞，用禮貌語言溫和地對客人講：“請用毛巾。 2）輕手拿起餐位上的席巾，雙手舒展開席巾，鋪在客人的位置上，用骨碟壓著一角，手不要觸到客人，開席巾時不能在客人面前抖開，以免觸及客人。第三節(jié) 就餐前一、 請客就坐：1） 咨客將客人帶到該段后，負責該段的值崗服務(wù)員，（經(jīng)理、部長、領(lǐng)班、服務(wù)員）向客人微笑以示歡迎，（其他值崗人員見到客人經(jīng)過自己面前時，必須禮貌微笑地對客人講“您好，歡迎光臨”。 帶齊工作用筆，巾鉗，打火機，開瓶器等用具。二、 做好餐具的準備工作，營業(yè)前要把所需要的各種小餐具，如筷子，調(diào)羹，蘸碟，大小，酒杯，湯匙，刀叉，醋壺，油壺等整理消毒，發(fā)現(xiàn)餐具或其他用品不足要及時領(lǐng)取補充，并負責保管。玻璃要明亮，室內(nèi)植物要逐片抹干凈，地面干爽無油跡。4） 如客人手上有拿物件，應(yīng)幫忙取另一張椅子讓客人將物件放在椅上，提示客人：“您的物件可放在這里。并向客人介紹當天的特色菜肴，如今日例湯，今日最新菜式。八、 上茶：芥、小食：1） 用一個干凈、沒有污跡、沒有破損的茶壺，按客人所需的茶葉品種，放上適當?shù)姆萘浚脻L熱新鮮的開水泡沏。當?shù)雇瓴韬?，輕輕迅速地拉起壺嘴，收回茶壺，防止壺觜滴水滴落到客人身上，造成客人不滿。十二、 寫菜單（落柯打）：1） 各級人員必須備有能正常使用的原子筆，并熟記當天的例湯，特別介紹沽清品種，熟記茶，巾，芥，酒水，主食的品種和規(guī)格以及價格。按客人人數(shù)選擇適當?shù)姆萘?，如果要加大份量，要告知客人價格及征求意見。３、 每一聯(lián)交由：黃單頭聯(lián)完好地和綠單交到收銀臺以作收款依據(jù)，紅單交回給客人，以便上菜時核對，藍單交由地喱作出品對照和存查。４、 未落有酒水及主食，順便請問客人是否要飲些什么酒水及食什么主食。２、 當幫客人斟完酒水后，征求客人：“請問是否可以將茶杯收起，”如果個別不飲酒水的客人，可用水杯幫客人斟盛茶水。（盡量避免口水灑在菜上）?！?） 絕不能在小孩頭上上菜收空碟。分湯：先將湯渣撈起放在預(yù)先備定的圓碟上，讓客人知道這個湯是煲什么，然后等客人選擇是否飲用這個湯。五、換煙盅：1） 用干凈托盤盛著幾個干凈、無破損、無水跡的煙盅埋臺。3）、要勤換骨碟，臟巾要即時收走更換。4） 如碟內(nèi)只剩下小許菜時，應(yīng)用分羹分在客人的骨碟上（或其它菜式上），再將空碟收九、 最后一道菜，須禮貌地提示客人：“先生/小姐，你們點的菜已上齊，請問是否要加菜？” 若沒有吃飯和點有主食，則介紹主食或征詢客人再加點什么（酒水或飲品），若客人什么都不要時，可禮貌地對客人說：“好的，請慢用”。如飲品杯內(nèi)還有飲品就不用收，也可以征求客人是否可以收走。２、 用一個干凈的托盤，將茶壺拿起，看看茶壺內(nèi)茶水是否淡色，征求客人同意后，可更換茶葉再沖上新鮮滾燙的開水。收銀員將綠單（已核好價）取出和紅單對照核查無誤后（主要檢查臺號、茶位、巾芥數(shù)量、茶式及背后是否有添加品種和煙、酒水類、白飯和其它雜項），認真細致地計算準確，將銀碼寫上，由負責人員向客人收款。7）、如客人需要發(fā)票，由收款人員在發(fā)票登記本上填上日期，單號數(shù)碼、臺號、銀碼、經(jīng)手人簽名?！逼渌祶徣藛T見到客人離去經(jīng)過自己面前時，必須禮貌微笑地對客人講“慢慢行，再見！”咨客站在門口送客，應(yīng)鞠躬對客人說“多謝，再見，歡迎你下次光臨！”　　　　第六節(jié) 現(xiàn)實問題一、 如何處理飲醉酒的客人？１、 餐廳應(yīng)拒絕醉酒客人的無理要求。５、 要主動及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。五、 正確處理退菜問題１、 既要站在顧客的立場，也要維護酒樓的利益。２、 當接到沽清通知后，由當值人員告知客人，“先生/小姐，對不起，今市的***已售完，請另要別的菜，好么？”然后推介同類菜式給客人。B、 然后立即到收銀臺填寫已食此菜的加菜單，送到廚房，新菜上臺時由經(jīng)理、部長關(guān)照地喱送到原來點這道菜的臺上。（3）、地喱要記熟酒店布局及臺號。２、 如果是客人不了解某些菜肴的風(fēng)味特點，服務(wù)員要婉轉(zhuǎn)地向客人介紹其特點和吃法，因為粵菜不少菜肴是講究鮮嫩清脆的，表面看好象不熟。６、 服務(wù)員受嚴厲批評，甚至即時解雇。其處理方法是：１、 酒樓要配備一定供電能力的發(fā)電機，遇到停電，迅速啟動發(fā)電機，保證業(yè)務(wù)的繼續(xù)開展。５、 不與飲醉客人有任何爭辯，順著他的意思干，送上熱毛巾。3 、在接待過程中，不得打聽客人殘疾的原因，以防引起客人的不愉快。圓桌臺布的四角下垂方向應(yīng)一致，整體美觀。 （三）第三種 在擺骨碟 首先以兩只手指位為準，杯碟以三只手指位為準，碗仔以3分為準，水杯也是。４、 斟酒時商標向著客人，先啤酒再甜酒（洋酒）然后烈酒。 每勺不能太滿，空中停頓一下。洗手盅的水用的是茶葉水，首先將茶倒到洗手盅里，然后取出另一個洗手盅，放一條小毛巾蓋在洗手盅上。 第八節(jié) 各種單據(jù)的基本知識一、 分類 菜單分為點菜單、加菜單、追菜單、酒水單二、 點菜單（如圖1示）一） 格式：一式四聯(lián)用于客人餐前點菜 第一聯(lián)（黃色）：交給出品部，地喱送菜出來時靠木夾上的這一聯(lián)知道該送給哪一桌的客人及菜名。如鹽局雞要注