【正文】 添加啤酒： （ 1）、隨時為客人添加啤酒； （ 2）、當(dāng)客人杯中啤酒剩 1／ 3 時，主動詢問客人是否再需要添加一瓶啤酒； （ 3）、及時將倒空的酒瓶撤下桌面 服務(wù)葡萄酒的工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作： （ 1）、客人訂完酒后，立即去吧臺取酒，不得超過 5 分鐘； （ 2）、準(zhǔn)備 1/2桶冰的冰桶放在冰桶架上，并配一條口布； （ 3）、葡萄酒取回后，放入冰桶中，商標(biāo)向上； （ 4）、準(zhǔn)備 1只小碟，和一條口布，酒刀； （ 5）、將準(zhǔn)備好的用具一次拿到主人座位的右側(cè)。 為客人點(diǎn)煙： （ 1）、注意至客人要吸煙時，立即上前站在客人右側(cè)，為客人點(diǎn)煙，注意點(diǎn)煙時，火柴要指向自己 ，當(dāng)火苗穩(wěn)定后，再為客人點(diǎn)煙，注意距離； （ 2）、在吸煙的客人面前放一個煙缸 禮儀 :是向他人表示敬意的儀式 .餐飲服務(wù)的操作禮儀是指餐飲服務(wù)員在日常服務(wù)中的禮儀 .餐飲服務(wù)的操作禮儀有以下幾點(diǎn) : 1. 當(dāng)賓客進(jìn)入本區(qū)域 ,領(lǐng)班和服務(wù)員要熱情迎接 ,微笑問好 ,幫助賓客接衣帽 ,引領(lǐng)入座 . 2. 當(dāng)賓客走進(jìn)座位時 ,應(yīng)按先女賓后男賓 ,先主賓后一般賓客的順序?yàn)榭腿死握J(rèn)座 . 若有兒童 , 應(yīng)先為兒童加兒童凳安排入座 . 3. 餐飲服務(wù)中 , 服務(wù)員自始至終使用禮貌用語 , 堅(jiān)持站立和微笑服務(wù) .任何情況下不講 ”不 ”字 , 對賓客投訴要耐心傾聽 , 有條件的可作記錄 , 以表示尊重 . 4. 工作中要 ”一不 ”, “二靜 ”, “三輕 ”, “四尊 ”. 一不 : 不準(zhǔn)吸煙 ( 女不準(zhǔn)吃零食 ). 二靜 :工作場所保持安靜 ,隆重場合保持肅靜 . 三輕 : 說話輕 , 操作輕 , 走路輕 . 四尊 : 尊重老人 , 婦女 , 殘疾人和不同國家 , 民族和地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣 . 5. 服務(wù)中 , 遞送任何物品均用托盤 . 6. 迎客在前 , 送客在 后 . 7. 當(dāng)宴會即將開席時 , 應(yīng)將主賓 , 主人的餐飲從展盤中取出 , 遞給賓客 .服務(wù)員接受客人點(diǎn)菜時 , 服務(wù)員應(yīng)站在客人側(cè)后方 , 與客人保持適當(dāng)距離 , 神情專注地接受點(diǎn)菜 , 并主動為客人推薦餐廳的特色菜 . 8. 當(dāng)給賓客斟酒 , 派菜時 , 中餐按男主賓 , 女主賓 , 主人 , 一般客人的順序進(jìn)行 . 9. 當(dāng)席間上菜時 , 須將上一道菜移向副主人一邊 , 新上的菜放在主賓面前 , 當(dāng)撤盤時 , 應(yīng)征求客人的意見 , 客人同意后方可撤掉 , 以示對賓客的尊敬 . 10. 當(dāng)席間上大菜時 , 應(yīng)將菜的最佳欣賞部位對準(zhǔn)主賓和主人 . 11. 當(dāng)主人 , 主賓祝酒講話時 , 服務(wù)員應(yīng)停止一切活動 , 精神飽滿地站在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?,在講話即將結(jié)束時 , 要迅速把主人的酒送上 ,把所有來賓的酒斟滿 , 供主人和主賓祝酒 . 12. 價格昂貴的酒開瓶前要向主賓示酒 ( 酒標(biāo)面向客人 ), 并當(dāng)眾開瓶 ( 開瓶時要站在客人右側(cè) ,背對客人開瓶防止濺到客人的身上 ). 13. 當(dāng)賓客餐畢起身離廳時 , 目送或隨送至餐廳門口 , 友好地送別 . 餐廳的結(jié)束工作 , 應(yīng)在全部賓客離廳后方可進(jìn)行 . 14. 收款結(jié)帳時 , 應(yīng)站在客人的左邊 , 將計算好的帳單夾在帳單夾上 , 送至客人面前 . 務(wù)員儀容守則 : 1. 身體部分 。 6. 讓客人覺得自己很重要 :記住顧客的姓名 ,職 業(yè) ,并隨時稱呼 ,使顧客感覺你是成心看待他 。 (8) 問題記錄下來 ,以供事后參考 。 h) 在客人 在正面服務(wù) 。 p) 搬取盆碟 ,喋喋做聲 。 x) 將桌上的殘肴撥向地上 。 ff) 故意在客人離去時不說再見 。包括門窗 ,地面 ,墻面 ,落地?zé)麸?,桌椅及家私等有包房服務(wù)員承擔(dān) 2) 11. 各級服務(wù)人員升遷標(biāo)準(zhǔn)及批準(zhǔn)程序 。 hh) 制服不整 ,鞋襪不潔 。 z) 工作柜凌亂不潔 。 r) 忘記給客人應(yīng)用的東西 。 j) 用不干凈或破損的餐具 。 b) 讓客人尤其是女客們自己拉椅讓座 。 8. 誠實(shí) :不知道的信息 ,不要編造 ,寧愿告訴顧客你不知道 ,并且告訴客人到那里可以得到正確信息 。如廁后立即洗手 。 葡萄酒的開啟： （ 1）、得到客人允許后，將酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用開酒刀割開鉛封，并用一塊干凈的口布將瓶口擦干凈； （ 2）、將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞，木塞出瓶時不應(yīng)有聲音； （ 3）、將木塞放入小 醬油碟中，放在主人白葡萄酒杯的右側(cè)，間距 1—2 厘米。 推薦： （ 1）、主動向客人推薦特色飲品或適合客人口味的飲品； （ 2）、用禮貌語言，積極推銷飲品，不能強(qiáng)迫客人接受。； （ 3）、中間休會時，整理會場補(bǔ)充和更換各種用品， 10分鐘內(nèi)完成。 結(jié)束后，拉椅、送客、道別： 客房送餐的工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 了解當(dāng)天食品供應(yīng)：詳細(xì)記錄變動情況了解食品的原配料、口味及制作方法。 重述訂單內(nèi)容：為客人復(fù)述食品訂單內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)。 再次問候：如果第一次問候客人時，客人忙于談話而沒有應(yīng)答時，應(yīng)在客人就坐后，再問候一次。 （ 6） 在餐盤正前方擺放餐位，濕巾在上，餐巾在下。酒店餐飲服務(wù)員操作手冊