【正文】 的褲子。 2．引導學員如何進行 六常操作標準的學習。任何時候都不要幾個杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個杯子內(nèi)壁一起拿。 (1)使用干凈清潔的托盤為客人服務。指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感。洗瞼刮胡須后，用一般的、香味不濃的護膚用品護膚。因為不及時洗澡，身上的汗味很難聞。若在場之人歡迎自己參加談話，則不必推辭。應當表現(xiàn)出對他人談話內(nèi)容的興趣，而不必介意其他無關大局的地方，例如對方濃重的鄉(xiāng)音或讀錯的某字。 談話中的目光與體態(tài)是頗有門道的。在這種情況下即使占了上風，也是得不償失的。與許多人一起談話，不要突然對其中的某一個人竊竊私語，湊到耳邊小聲說話更不允許。因此在社交活動中，談話中說的一方和聽的一方都理應好自為之。 （二）利用店面廣告推銷： 餐廳為擴大影響，增加銷售，也常需要印刷一些廣告宣傳品，利用這些店面廣告進行促銷。 靈活運用推銷策略，樹立品牌形象，提高酒店知名度，是當前餐飲市場中值得引起注意的一項重要任務。顧客的抱怨是對改進餐廳品質、服務的機會，不要與顧 客直接沖突。領導能力：坦誠、真誠，為餐廳員工所信認； 2）鼓勵餐廳人員遵循明確目標行為； 3）鼓勵餐廳人員做出對餐廳有利的決定。確定顧客是否滿意：向顧客提供問題，確定是否滿意； 2）如有需要，答應更進； 3）向顧客表示謝意（不管是否）。提高服務質量的意義：服務質量是企業(yè)的生命線，它關系到企業(yè)的聲譽，關系到企業(yè)的客源； 2）提高服務質量是市場競爭的需要； 3）服務質量的優(yōu)劣是判斷企業(yè)管理水平的標志。鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色長絲襪。工作態(tài)度：自信成熟的心態(tài)，有責任感，守紀律，專業(yè)好學，主動性，關心顧客。尊重個人，完整人格。 空手時，要求服務員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。 對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。 第六、給客人帶來不方便時，如服務員掃地、拖地或給客人挪位時應說： “對不起，麻煩您 ……” 第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應上前說： “先生（小姐），請問您點單了沒有？麻煩您點單 ”。襪子無勾絲，無破損。 面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時補裝。 認真準備培訓提綱及培訓計劃 培訓提綱和計劃的具體內(nèi)容應視培訓目的、要求而定。另外，訓導師還要使自己能夠得到學員的尊重，這樣才有利于初、中級服務員專注地投入培訓。 （ 3）列出培訓所需的用品。當客人不滿、服務員士氣低落、高消耗、低效率、衛(wèi)生達不到要求時，就意味著需要培訓。由學員現(xiàn)場試以執(zhí)行或操作；或直接在實際服務中進行，或模擬服務情景練習，或有意識設置障礙，請學員執(zhí)行中排除等。 培訓的形式 培訓形式是指培訓的方式。脫產(chǎn)培訓是以提高服務員的理論知識為主，在培訓形式上以教學為主的培訓方法。上崗后的培訓要重視按等級標準進行等級培訓與考核。上崗前的培訓要做到 “先培訓取得上崗合格證書后再上崗 ”，目的是使其適應并勝任所分配的工作。在崗培訓是崗前培訓的繼續(xù)和發(fā)展，是從低級階段邁向中級階段培訓的進展。根據(jù)服務現(xiàn)場存在的問題、賓客投訴以及上級領導的要求，及時發(fā)現(xiàn)需要培訓的內(nèi)容，目的是為了適應新形勢的需要和有針對性地解決工作中存在的問題。 （ 2）情景教學。 三、培訓的步驟 俗話說，不依規(guī)矩，不成方圓。因此，培訓目標的制定一定要根據(jù)具體的培訓目標，使服務員在培訓課程結束時，掌握應該具備的專業(yè)知識和服務技能。 高級服務員在實施培訓時，要有訓導師的特質，有教學的愿望，具備所需的培訓知識，具有示范和表達能力。目前教法有需要改進時，要注意創(chuàng)造輕松 3 的氣氛，輔導內(nèi)容要有針對性，時間要充裕，速度不易過快，并重視輔導時的語言表達。男干發(fā)后不蓋領，側不蓋耳；女士頭發(fā)后不過肩、前不蓋眼。 圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。 第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說 “你好 ”。 夸大、失實的話不講。 不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。追蹤日清、周清的清潔度，做到清潔一體化。員工是顧客關系的代表；（點餐、收銀、桌面衛(wèi)生、了解顧客的購物心態(tài)。手飾：手表，小型飾品（耳環(huán)、項鏈）不要戴戒指。自尊、自信（專心工作） 七、餐飲服務培訓服務 服務是通過物質提供方式給人以方便，舒適的商業(yè)性活動，也稱勞務，以勞動的形式。 了解顧客的要求： 提出問題，了解顧客的需求； 2）、仔細的聆聽； 3）、提供適當?shù)馁Y料； 4）、綜合所得資料，確保明白顧客所需。 十二、餐飲服務培訓個人的成長，自身素質提高，自我發(fā)展 主要工作責任： 產(chǎn)品搭配，操作，價 格的熟悉度，操作的規(guī)范度； 2） IC的例行工作； 3）餐廳服務。致歉：表示了解對方的感受； 2）對顧客造成的不方便，不愉快致致歉； 3）不要與顧客爭辯事情的對與錯?；顒映晒Φ囊兀簻贤ǎ?a、與消費者溝通（讓消費者了解活動信息）； b、與管理者溝通（活動形式，細節(jié)配合之處）； c、服務員與服務員的溝通（細致傳達活動形式，細節(jié)，要求，良好溝通 ，密切配合）； 2）激勵： a、顧客（用適當?shù)募钍侄蝸砦櫩停?b、服務者（明確目標，制定一些獎勵措施）； 3）執(zhí)行：整個過程密切配合，適時調(diào)整。 12 4. 招牌的顏色要有顯耀的對照。 以上的這幾種宣傳可以讓消費者一目了然。談話中使用外語和方言，需要顧及談話的對象以及在場的其他人。 三、溫文爾雅 有人談話得理不讓人，天生喜歡抬杠；有人則專好打破砂鍋問到底，沒有什么是不敢談、不敢問的。遇到有人想同自己談話，可主動與之交談。這些舉動都會使人感到心不在焉，傲慢無禮。 在聆聽中積極反饋是必要的，適時地點頭、微笑或簡單重復一下對方談話的要點，是令雙方都感到愉快的事情，適當?shù)刭澝酪彩切枰摹? (1)“ 五勤 ” 的具體內(nèi)容是勤洗澡，勤理發(fā)，勤刮胡須，勤刷牙，勤剪指甲。女服務員發(fā)長不過肩，亦不能留怪發(fā)型，上班前應梳理整齊。 勤剪指甲。 (4)“ 兩個注意 ” 的內(nèi)容是：服務前注意不食韭萊、犬蒜和大蔥等有強烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉身，并掩住口鼻。如有些大菜盤過重時，可用雙手端捧上臺。 (7)餐廳內(nèi)銷售的各種食品，服務人員要從感觀上檢查其質量，如發(fā)現(xiàn)有不符合衛(wèi)生要求的，則應立即調(diào)換。比如，餐廳有很多淘汰家私和櫥具以及陳舊設備，沒有及時處 理或者舍不得處理的物品，進行界定該扔就要扔掉，如果暫時不扔就讓 物品先回倉庫，整齊擺放，提高整體形象。MAN 的分解為三個單詞， 39。 ： 39。 餐廳服務禮儀 自己剛收集編寫的服務禮儀培訓資料，拿來大家分享、研討下。祝賀您、 …… 推托用語，它的代表性用語是：對不起，同志！請您 … 我請示一下領導 … 千萬不要說 不 道歉用語，它的代表性用語是：打擾了、對不起、抱 歉、多多包涵 …… 四、儀：形象 （一）、形象定位：美麗、端莊、大方 吃苦耐勞和創(chuàng)新的精神，這是服務者最需要的美麗。請大家多提寶貴意見。、后來我又問他，酒店門口站的一位女士，你能否讓她進來住你們酒店