【正文】 的褲子。 2．引導(dǎo)學(xué)員如何進(jìn)行 六常操作標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)。任何時(shí)候都不要幾個(gè)杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個(gè)杯子內(nèi)壁一起拿。 (1)使用干凈清潔的托盤為客人服務(wù)。指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時(shí)會(huì)讓客人很反感。洗瞼刮胡須后，用一般的、香味不濃的護(hù)膚用品護(hù)膚。因?yàn)椴患皶r(shí)洗澡，身上的汗味很難聞。若在場之人歡迎自己參加談話，則不必推辭。應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出對他人談話內(nèi)容的興趣，而不必介意其他無關(guān)大局的地方，例如對方濃重的鄉(xiāng)音或讀錯(cuò)的某字。 談話中的目光與體態(tài)是頗有門道的。在這種情況下即使占了上風(fēng)，也是得不償失的。與許多人一起談話，不要突然對其中的某一個(gè)人竊竊私語，湊到耳邊小聲說話更不允許。因此在社交活動(dòng)中，談話中說的一方和聽的一方都理應(yīng)好自為之。 （二）利用店面廣告推銷： 餐廳為擴(kuò)大影響，增加銷售，也常需要印刷一些廣告宣傳品，利用這些店面廣告進(jìn)行促銷。 靈活運(yùn)用推銷策略，樹立品牌形象，提高酒店知名度，是當(dāng)前餐飲市場中值得引起注意的一項(xiàng)重要任務(wù)。顧客的抱怨是對改進(jìn)餐廳品質(zhì)、服務(wù)的機(jī)會(huì)，不要與顧 客直接沖突。領(lǐng)導(dǎo)能力：坦誠、真誠，為餐廳員工所信認(rèn)； 2）鼓勵(lì)餐廳人員遵循明確目標(biāo)行為； 3）鼓勵(lì)餐廳人員做出對餐廳有利的決定。確定顧客是否滿意：向顧客提供問題，確定是否滿意； 2）如有需要，答應(yīng)更進(jìn)； 3）向顧客表示謝意（不管是否）。提高服務(wù)質(zhì)量的意義：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)，關(guān)系到企業(yè)的客源； 2）提高服務(wù)質(zhì)量是市場競爭的需要； 3）服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷企業(yè)管理水平的標(biāo)志。鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色長絲襪。工作態(tài)度：自信成熟的心態(tài)，有責(zé)任感，守紀(jì)律，專業(yè)好學(xué)，主動(dòng)性，關(guān)心顧客。尊重個(gè)人，完整人格。 空手時(shí)，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。 對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。 第六、給客人帶來不方便時(shí)，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應(yīng)說： “對不起，麻煩您 ……” 第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)上前說： “先生（小姐），請問您點(diǎn)單了沒有？麻煩您點(diǎn)單 ”。襪子無勾絲，無破損。 面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)裝。 認(rèn)真準(zhǔn)備培訓(xùn)提綱及培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)提綱和計(jì)劃的具體內(nèi)容應(yīng)視培訓(xùn)目的、要求而定。另外，訓(xùn)導(dǎo)師還要使自己能夠得到學(xué)員的尊重，這樣才有利于初、中級服務(wù)員專注地投入培訓(xùn)。 （ 3）列出培訓(xùn)所需的用品。當(dāng)客人不滿、服務(wù)員士氣低落、高消耗、低效率、衛(wèi)生達(dá)不到要求時(shí)，就意味著需要培訓(xùn)。由學(xué)員現(xiàn)場試以執(zhí)行或操作；或直接在實(shí)際服務(wù)中進(jìn)行，或模擬服務(wù)情景練習(xí)，或有意識設(shè)置障礙，請學(xué)員執(zhí)行中排除等。 培訓(xùn)的形式 培訓(xùn)形式是指培訓(xùn)的方式。脫產(chǎn)培訓(xùn)是以提高服務(wù)員的理論知識為主，在培訓(xùn)形式上以教學(xué)為主的培訓(xùn)方法。上崗后的培訓(xùn)要重視按等級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行等級培訓(xùn)與考核。上崗前的培訓(xùn)要做到 “先培訓(xùn)取得上崗合格證書后再上崗 ”，目的是使其適應(yīng)并勝任所分配的工作。在崗培訓(xùn)是崗前培訓(xùn)的繼續(xù)和發(fā)展，是從低級階段邁向中級階段培訓(xùn)的進(jìn)展。根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場存在的問題、賓客投訴以及上級領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要培訓(xùn)的內(nèi)容，目的是為了適應(yīng)新形勢的需要和有針對性地解決工作中存在的問題。 （ 2）情景教學(xué)。 三、培訓(xùn)的步驟 俗話說，不依規(guī)矩，不成方圓。因此，培訓(xùn)目標(biāo)的制定一定要根據(jù)具體的培訓(xùn)目標(biāo)，使服務(wù)員在培訓(xùn)課程結(jié)束時(shí)，掌握應(yīng)該具備的專業(yè)知識和服務(wù)技能。 高級服務(wù)員在實(shí)施培訓(xùn)時(shí)，要有訓(xùn)導(dǎo)師的特質(zhì)，有教學(xué)的愿望，具備所需的培訓(xùn)知識，具有示范和表達(dá)能力。目前教法有需要改進(jìn)時(shí)，要注意創(chuàng)造輕松 3 的氣氛，輔導(dǎo)內(nèi)容要有針對性，時(shí)間要充裕，速度不易過快，并重視輔導(dǎo)時(shí)的語言表達(dá)。男干發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳；女士頭發(fā)后不過肩、前不蓋眼。 圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。 第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說 “你好 ”。 夸大、失實(shí)的話不講。 不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。追蹤日清、周清的清潔度，做到清潔一體化。員工是顧客關(guān)系的代表；（點(diǎn)餐、收銀、桌面衛(wèi)生、了解顧客的購物心態(tài)。手飾：手表，小型飾品（耳環(huán)、項(xiàng)鏈）不要戴戒指。自尊、自信（專心工作） 七、餐飲服務(wù)培訓(xùn)服務(wù) 服務(wù)是通過物質(zhì)提供方式給人以方便，舒適的商業(yè)性活動(dòng)，也稱勞務(wù)，以勞動(dòng)的形式。 了解顧客的要求： 提出問題，了解顧客的需求； 2）、仔細(xì)的聆聽； 3）、提供適當(dāng)?shù)馁Y料； 4）、綜合所得資料，確保明白顧客所需。 十二、餐飲服務(wù)培訓(xùn)個(gè)人的成長，自身素質(zhì)提高，自我發(fā)展 主要工作責(zé)任： 產(chǎn)品搭配，操作，價(jià) 格的熟悉度，操作的規(guī)范度； 2） IC的例行工作； 3）餐廳服務(wù)。致歉：表示了解對方的感受； 2）對顧客造成的不方便，不愉快致致歉； 3）不要與顧客爭辯事情的對與錯(cuò)?；顒?dòng)成功的要素：溝通： a、與消費(fèi)者溝通（讓消費(fèi)者了解活動(dòng)信息）； b、與管理者溝通（活動(dòng)形式，細(xì)節(jié)配合之處）； c、服務(wù)員與服務(wù)員的溝通（細(xì)致傳達(dá)活動(dòng)形式，細(xì)節(jié)，要求，良好溝通 ，密切配合）； 2）激勵(lì)： a、顧客（用適當(dāng)?shù)募?lì)手段來吸引顧客）； b、服務(wù)者（明確目標(biāo)，制定一些獎(jiǎng)勵(lì)措施）； 3）執(zhí)行：整個(gè)過程密切配合，適時(shí)調(diào)整。 12 4. 招牌的顏色要有顯耀的對照。 以上的這幾種宣傳可以讓消費(fèi)者一目了然。談話中使用外語和方言，需要顧及談話的對象以及在場的其他人。 三、溫文爾雅 有人談話得理不讓人，天生喜歡抬杠；有人則專好打破砂鍋問到底，沒有什么是不敢談、不敢問的。遇到有人想同自己談話，可主動(dòng)與之交談。這些舉動(dòng)都會(huì)使人感到心不在焉，傲慢無禮。 在聆聽中積極反饋是必要的，適時(shí)地點(diǎn)頭、微笑或簡單重復(fù)一下對方談話的要點(diǎn)，是令雙方都感到愉快的事情，適當(dāng)?shù)刭澝酪彩切枰摹? (1)“ 五勤 ” 的具體內(nèi)容是勤洗澡，勤理發(fā)，勤刮胡須，勤刷牙，勤剪指甲。女服務(wù)員發(fā)長不過肩，亦不能留怪發(fā)型，上班前應(yīng)梳理整齊。 勤剪指甲。 (4)“ 兩個(gè)注意 ” 的內(nèi)容是：服務(wù)前注意不食韭萊、犬蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。如有些大菜盤過重時(shí)，可用雙手端捧上臺。 (7)餐廳內(nèi)銷售的各種食品，服務(wù)人員要從感觀上檢查其質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)有不符合衛(wèi)生要求的，則應(yīng)立即調(diào)換。比如，餐廳有很多淘汰家私和櫥具以及陳舊設(shè)備，沒有及時(shí)處 理或者舍不得處理的物品，進(jìn)行界定該扔就要扔掉，如果暫時(shí)不扔就讓 物品先回倉庫，整齊擺放，提高整體形象。MAN 的分解為三個(gè)單詞， 39。 ： 39。 餐廳服務(wù)禮儀 自己剛收集編寫的服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料，拿來大家分享、研討下。祝賀您、 …… 推托用語，它的代表性用語是：對不起，同志！請您 … 我請示一下領(lǐng)導(dǎo) … 千萬不要說 不 道歉用語，它的代表性用語是：打擾了、對不起、抱 歉、多多包涵 …… 四、儀：形象 （一）、形象定位：美麗、端莊、大方 吃苦耐勞和創(chuàng)新的精神，這是服務(wù)者最需要的美麗。請大家多提寶貴意見。、后來我又問他，酒店門口站的一位女士，你能否讓她進(jìn)來住你們酒店