【正文】 服務顧問按照結(jié)算清單，逐項解釋材料費用和工時費用，保修的項目，本次合計費用等?！裰攸c抽查異常較多和較少的車輛：●對疑難故障，重點詢問維修技師的診斷、排除思路；●對一般故障或簡單拆裝，重點詢問維修技師相關(guān)拆裝參數(shù)及方法；●使用關(guān)鍵儀器時，重點觀察維修技師的操作正確性及數(shù)據(jù)檢測的符合性；●維修技師不清楚時給予指導、糾正。 ●反思更換下來的零部件損壞是否會導致被維修的故障。不管客戶同意或不同意增修，請客戶在《寶雅售后服務單》上簽字確認。 車輛維修過程中發(fā)現(xiàn)的故障得到客戶的確認后再維修。溝通服務需求：詢問客戶主要意向，表情專注、耐心傾聽客戶故障描述和委修意向陳述，客戶陳述完后，理解客戶的訴求，并復述確認，記錄車輛相關(guān)信息，并核實客戶電話等其它信息，填寫在《寶雅售后服務單》相應位置。 客戶不能如期來站，在必要時于約定日期的后 310 天內(nèi)安排第二、三次預約。 如果客戶同意回站：① 禮貌問詢客戶車況、里程數(shù)，確認是否應進行保養(yǎng)；② 詢問客戶有無其他需求；③ 確認回站日期；④ 提醒客戶進站時帶好相關(guān)資料：《寶雅使用說明書》等⑤ 將預約信息詳細記錄在書面的《寶雅汽車售后服務預約登記表》中；216。并在《寶雅汽車常規(guī)保養(yǎng)客戶清單》補充信息。二、適用范圍全國寶雅汽車經(jīng)銷商服務商三、職責 ； ，并對經(jīng)銷商進行指導和培訓； 、監(jiān)督和考核；四、核心服務流程一、預約服務執(zhí)行要點216。 服務站能夠根據(jù)客戶的日程靈活調(diào)整預約時間。并填寫《寶雅汽車技術(shù)升級記錄表》。致電確認前應準備好預約客戶的預約登記資料、查詢客戶以往的維修保養(yǎng)記錄；② 提前 1 天提醒：如客戶預約進站的日期與致電日期相隔 3 天以上，則至少在預約時間提前 1 天與客戶再次確認，提醒客戶維修保養(yǎng)的預約日期和時間，并帶好《使用說明書》和相關(guān)資料；③ 提前 1 小時確認：客戶預約時間前 1 小時與客戶進行履約確認，確認客戶達到時間，確認結(jié)果填寫到《寶雅汽車售后服務預約登記表》中，及時修改《寶雅汽車服務預約管理看板》中信息。執(zhí)行流程 接待準備 迎接客戶 溝通服務需求 環(huán)車檢查并記錄《寶雅售后服務單》 引導客戶進入客戶休息室執(zhí)行標準接待準備接待人員準備：在接待區(qū)準備好清洗干凈的防護套具（四件套：座椅護套、方向盤護套、檔位護套、膠墊）折疊整齊后放置在迎賓臺下的空格內(nèi)，用專用夾板固定整本的《寶雅售后服務單》；服務人員提前整理預約進站的客戶，查看備件、人員、工位的準備情況是否到位。執(zhí)行要點三、維護修理216。維修經(jīng)理通知服務顧問，返還《寶雅售后服務單》并告知所需時長，服務顧問第一時間向客戶通報，以便客戶了解到信息，技師調(diào)整安排； 如果客戶在站等待，服務顧問視維修項目所需時間，每隔 1 小時向維修技師了解車輛維修進度并告知客戶。 操作結(jié)束之后，維修技師自檢：216。 ●檢查被拆裝力矩（車輪、電機、轉(zhuǎn)向機、懸置等）是否準確；216。 保養(yǎng)操作是否缺項、是否到位；216。回訪的話術(shù)要求詳見《寶雅客戶關(guān)系管理》中的章節(jié)。，將文件打印出來交由售后經(jīng)理或總經(jīng)理審閱、簽批意見。重要文件資料經(jīng)總經(jīng)理同意后方可借出，需在《重要文件資料借出登記表》上記錄。 ●業(yè)務類：指與備件、保修、服務接待及系統(tǒng)操作等業(yè)務流程有關(guān)的課程?！衩吭屡嘤栍媱澣司簧儆?4 學時。. 維修技師負責維修車間的 6S 維護。清潔（SEIKETSU）：、總結(jié)、持續(xù)改進；，明確責任，由突擊運動轉(zhuǎn)化為常規(guī)運動。工具箱、設備歸位，等待下一臺車的維修。：地面和設施全天候保持干凈整潔，私人物品和工作用品分開放置，桌面和工作區(qū)內(nèi)不得擺放私人物品。 《每日現(xiàn)場“6S”檢查報告》。原則上不允許轉(zhuǎn)接,以免影響救援及時性；針對當?shù)貐^(qū)域保有量小于 100臺 的銷售服務商可以申請轉(zhuǎn)接至手機，但必須確保手機暢通。在給予遠程指導后仍確定必須外出服務的，應事先簡要說明外出保修政策和外出服務標準，在客戶對保修政策無異議的情況下，確認如下信息，并在《服務車外出服務使用登記表》中記錄： ； 、聯(lián)系電話、車型； ； 。 ，外出服務人員赴求救途中至少應與客戶進行一次電話溝通安慰，再次確認求救地點方位（救援時間超過 30 分鐘的至少與客戶溝通聯(lián)系三次以上，出發(fā)前信息確認、出發(fā)時告知客戶信息、救援途中安撫客戶）。 ，按《可保修外出服務處理》（保修分冊）執(zhí)行。” 二、出發(fā)前，第二次與客戶聯(lián)系： 救援職守人員：“XX 先生/女士，您好！我是 XX 寶雅服務站救援人員 XX，我們已經(jīng)出發(fā)，預計 XX 小時到達，請您耐心等候。第二分冊附件：附件1：《寶雅汽車首保提醒單》附件2：《寶雅汽車常規(guī)保養(yǎng)客戶清單》附件3：《影響客戶準時交車登記表》附件4：《寶雅汽車售后服務活動邀約登記表》附件5：《寶雅汽車技術(shù)升級記錄表》附件6：《寶雅汽車售后服務預約登記表》附件7：《寶雅汽車服務預約管理看板》附件8：《寶雅售后服務回訪（3日）記錄表》附件9：《寶雅汽車售后服務文件存檔表》附件10：《重要文件資料借出登記表》附件11：《寶雅售后服務 崗位 級培訓申請表》附件12：《培訓簽到表》附件13：《每日現(xiàn)場“6S”檢查報告》附件14：《定期現(xiàn)場“6S”檢查報告》附件15：《服務車外出服務使用登記表》附件16：《外出服務登記表》附件17：《寶雅售后服務日常激勵通報》41 / 41?！? 四、與客戶見面后： ： 救援人員：“XX 先生/女士，您好，我是 XX 寶雅售后服務站救援人員 XX，讓您久等了，我們馬上為您的車進行處理。24 小時救援服務話術(shù)范例 一、某用戶來電請求救援： ：“您好！歡迎致電 XX 寶雅售后服務站，服務顧問 XX 為您服務”。 ，應跟客戶溝通確認具體位置。 ：服務車配備一套常用工具，配備翼子板護罩一套，維修防護四件套一套，定期檢查、補充。 . 根據(jù)常用外出服務工具清單及常用外出服務備件清單配備工具和備件。 ，對發(fā)現(xiàn)的問題根據(jù)內(nèi)部制定的考核措施進行相應的考核，并督促整改。 .“6S”管理 . 明確職責 對每個區(qū)域設定責任人，并在合適的位置懸掛“6S 管理責任卡”標識牌。：安全通道和安全門不允許堆放雜物和擺放車輛；車間工位、備件庫、鈑金噴漆工位應擺放數(shù)量達標的滅火器等消防設備，對消防設備每月進行一次維護檢查，對于臨近過期或已經(jīng)過期的馬上給予更換。安全（SAFETY）： 采取系統(tǒng)的措施系統(tǒng)地建立防傷