【正文】 ....................................... 74 貼汽車隔熱防爆膜 ............................................................................. 79 漆面美容 ............................................................................................. 82 貼漆面保護(hù)膜（犀牛皮） ................................................................. 85 燃油噴嘴系統(tǒng)免拆洗 ......................................................................... 86 底盤裝甲 ............................................................................................. 87 汽車清潔美容 —— 3M “夢(mèng)彩” ....................................................... 90 帳務(wù)整理 ................................................... 92 應(yīng)接服務(wù) 手冊(cè) 3M汽車美容 第 4 頁 共 125頁 顧客管理 ................................................... 92 顧客管理目的 ..................................................................................... 92 顧客管理系統(tǒng)構(gòu)架圖 ......................................................................... 94 顧客的分類管理 ................................................................................. 94 加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)，提高業(yè)績(jī) ..................................... 98 其它需要注意的積極和消極的態(tài)度 ................................................. 98 顧客是否再次消費(fèi)的 重點(diǎn) ................................................................. 99 3M汽車商品銷售 ...................................................................................... 99 商品管理 ................................................... 99 店鋪商品的管理 ................................................................................. 99 進(jìn)貨驗(yàn)收 ........................................................................................... 100 損壞品處理 ....................................................................................... 100 商品調(diào)撥 ........................................................................................... 100 退貨處理 ........................................................................................... 101 商品變價(jià)管理 ................................................................................... 101 銷售的數(shù)據(jù) ....................................................................................... 101 銷售服務(wù) 管理 .............................................. 102 服務(wù)過程管理 .............................................. 106 過程中應(yīng)貫徹的原則 ....................................................................... 106 電話應(yīng)接 ...................................................................................................... 109 簡(jiǎn)介 ...................................................... 109 電話溝通的特點(diǎn) ............................................ 110 良好接聽電話的規(guī)范 ........................................ 111 顧客異議及抱怨的處理 .......................................................................112 處理顧客異議的幾種方法 .................................... 112 失誤和投訴 ................................................ 115 定義和目的 ........................................................................................115 對(duì)于投訴的措施和保障 ....................................................................116 對(duì)投訴的處理 ....................................................................................117 常見的投訴情況和處理方法 ............................................................119 顧客投訴的后續(xù)改進(jìn) ....................................................................... 120 總結(jié) ...................................................... 120 緊急情況處理及意外防范 .............................................................. 121 消防安全防范和處理 ....................................... 121 停電、停水處理 ........................................... 123 意外傷害防范及處理 ....................................... 123 偷竊防范（商品零售區(qū)域） ................................. 124 異常警訊的防范管理 ....................................... 125 惡性事件緊急處理 ......................................... 126 應(yīng)接服務(wù) 手冊(cè) 3M汽車美容 第 5 頁 共 125頁 引言 前言 質(zhì)量被絕大部分的公司認(rèn)同為公司的承諾。未經(jīng) 3M 中國(guó)有限公司的明確書面許可，任何人不得修改、復(fù)制、傳播、轉(zhuǎn)載本資料的任何內(nèi)容或?qū)⒈举Y料用于任何商業(yè)目的。 在制定這本手冊(cè)時(shí)，我們也將質(zhì)量定義為企業(yè)哲學(xué)的基本目的之一，同時(shí)也輻射到 3M 體系中的每個(gè)門店，是加盟中心的資 源和體系。 從結(jié)構(gòu)圖上，我們可以得出質(zhì)量和另 3 個(gè)基本要素有著內(nèi)在的聯(lián)系，我們稱之為“ 4C”。各部門應(yīng)高效配合來及時(shí)提供給顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 應(yīng)接服務(wù) 手冊(cè) 3M汽車美容 第 8 頁 共 125頁 3M 的 CI設(shè)計(jì) 3M 汽車美容中心 的標(biāo)準(zhǔn)形象標(biāo)識(shí) 由 3M 標(biāo)志和輔助圖形組合形成，它是3M 汽車美容 服務(wù)專業(yè) 形象的集中體現(xiàn)，在內(nèi)容訴求及視覺識(shí)別上都完整地反映 了 專業(yè)汽車美容中心的服務(wù)性質(zhì)及內(nèi)涵 。獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)驗(yàn)和學(xué)習(xí)就是為了在不脫離企業(yè)核心理念的范圍內(nèi)，不拘泥于過去的知識(shí)或偏見，自由地追求新的可能性。 3M 公司董事長(zhǎng)經(jīng)常勉勵(lì)員工， “在 3M公司，你有堅(jiān)持到底的自由，也就是意味著你有不怕犯錯(cuò)、不畏失敗的自由 ”。在歐洲， 90%的人認(rèn)為優(yōu)良的客戶服務(wù)可換取客戶的忠誠(chéng)。她成立于 1902 年，總部位于美國(guó)明尼蘇達(dá)州首府圣保羅市，是世界著名的產(chǎn)品多元化跨國(guó)企業(yè)，并且是道瓊斯工業(yè)股票指數(shù) 30 家成份股之一。 3M 公司的汽車專業(yè)美容養(yǎng)護(hù)施工項(xiàng)目包括： 3M 隔熱防爆膜 AutoFilm、底盤裝甲 UnderCoating、汽車引擎保養(yǎng) FIC/FSC/ISC、漆面拋光美容 PFS、車輛 內(nèi)外清潔美容 PDS、 3M 精品銷售 DIY， 3M 車墊 CarMate， 3M犀牛皮漆面保護(hù) PPF， 3M 汽車隔音降噪 Sounddamping 等，能夠給廣大汽車用戶提供良好的保護(hù)和維護(hù)，延長(zhǎng)車輛的使用壽命，減少車輛的維修，同時(shí)也能夠?yàn)槠嚸廊莸暝黾有碌姆?wù)項(xiàng)目，提高客戶滿意度和汽車美容店的利潤(rùn)。 各汽車廠家加快了新車推出的速度，提高了消費(fèi)者的選擇性，和購(gòu)車的積極性，并進(jìn)一步推動(dòng)了中國(guó)的汽車消費(fèi)。 3M 發(fā)展展望 中國(guó)汽車飽有量飛速增長(zhǎng)、汽車產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、 3M 的該領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)地位，應(yīng)接服務(wù) 手冊(cè) 3M汽車美容 第 13頁 共 125頁 這一切，都為 3M 汽車美容中心所有者和投資者提供了一份光明的創(chuàng)業(yè)藍(lán)圖。 3M 的服務(wù)特色除了使用高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)外，全面周到、安全可信的服務(wù)理念也已通過培訓(xùn)、企業(yè)文化等多種方式滲透到 3M 員工的日常工作中。 3M 將以連鎖形式在全國(guó)推廣 3M 的經(jīng)營(yíng)理念和產(chǎn)品，更好地利用 3M 的品牌效應(yīng)、產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)等，將品牌真正導(dǎo)入銷售和服務(wù)的終端，形成集各類汽車美容服務(wù)與相關(guān)產(chǎn)品銷售為一體，通過會(huì)員沙龍、培訓(xùn)，使 得 3M 汽車文化貫徹始終的系統(tǒng)，并通過與產(chǎn)業(yè)鏈中其他前后端的合作來實(shí)現(xiàn)其他增值服務(wù)的綜合性汽車服務(wù)企業(yè)。 我們統(tǒng)一的 CI 設(shè)計(jì)具有很強(qiáng)的視覺沖擊力和鮮明的可識(shí)別性。 道路分為運(yùn)輸?shù)缆?、交通連接道路、商流道路、郊區(qū)道路、老舊道路（包括社區(qū)道路）等。 根據(jù)門店面積、功能區(qū)域設(shè)置和技術(shù)條件，有條件的可以增設(shè)一定的如汽車音響等其他相關(guān)服務(wù)。 3M 門店主要分布在客流量較多的城市。沒有客人時(shí)，也需要進(jìn)行必要的清潔工作，以保證門店的良好形象。如有需要，檢查人員要更換配件、補(bǔ)充物品并進(jìn)行清潔。 庫(kù)門要關(guān)閉，熄滅燈光，庫(kù)房干凈。 ?門店建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)詳見《營(yíng)建手冊(cè)》 設(shè)施設(shè)備的配備及維護(hù)保養(yǎng)要求 對(duì)機(jī)器設(shè)備應(yīng)進(jìn)行日常的清潔保養(yǎng)和必要的潤(rùn)滑；不要踩電線， 拉扯， 更不要任意卷曲。 ? 每件東西都有規(guī)定存放處 零件