【正文】 足和引導(dǎo)上。 尊重社會和自然環(huán)境。因?yàn)?3M 的品牌，因?yàn)楦咭?guī)格的店面形象，顧客會帶著較高的期望而來，如果質(zhì)量不好，顧客會認(rèn)為價格昂貴，而質(zhì)量非常之好，顧客就會覺得值得。 ? 服務(wù)質(zhì)量 3M 門店將服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)接顧客的質(zhì)量作為其區(qū)別與其他體系的特性。 一次性把事情做好的費(fèi)用要遠(yuǎn)低于再次的修正。質(zhì)量和顧客滿意度日益顯現(xiàn)其重要性。 3M 中國有限公司擁有本資料所有內(nèi)容的全部版權(quán)、專利權(quán)、商標(biāo)權(quán)及其它知識產(chǎn)權(quán)。 質(zhì)量的定義是充分滿足顧客需求的企業(yè)特性整合，它需要通過企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層建立管理體系承諾理解并達(dá)到顧客的期望值。 便于內(nèi)部文化更加歸同于顧客的滿意度和員工的專業(yè)化。 ? 快速及時的服務(wù) 時效性也是 顧客的要求和期望之一。如果員工忽視質(zhì)量手冊，只是將之試驗(yàn)，而并非作為自身的要求，手冊最多只能起改進(jìn)的作用。 獎勵、挑戰(zhàn)、實(shí)驗(yàn)和學(xué)習(xí)，有意識地開發(fā)能延續(xù)企業(yè)核心傳統(tǒng)的人才，加速革新。 只有容忍錯誤才能夠進(jìn)行革新 。如若所有 3M 門店都能達(dá)到統(tǒng)一的水準(zhǔn)，持續(xù)形成顧客美譽(yù)度，那就有可能爭取來忠誠度的顧客。 應(yīng)接服務(wù) 手冊 3M汽車美容 第 11頁 共 125頁 中國汽車服務(wù)行業(yè)的背景及 3M 的前景展望 3M 介紹 3M 公司，全稱明尼蘇達(dá)礦業(yè)及制造公司。 3M 公司汽車售后部的產(chǎn)品應(yīng)用在全國 3,000 多家維修廠（其中超過 500 家為 4S 銷售服務(wù)中心）的鈑噴車間和機(jī)修車間，給這些維修廠帶來了國際先進(jìn)的產(chǎn)品和經(jīng)營理念，協(xié)助這些維修廠通過國際先進(jìn)的維修工藝降低成本和維修時間、更好地為廣大中國汽車用戶提供服務(wù)而擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模增加收入和利潤。加入 WTO 后， 2020 年我國的汽車整車進(jìn)口關(guān)稅將降為 25%，汽車零配件關(guān)稅降至 10%，同時，我國將允許外資進(jìn)入與汽車相關(guān)的服務(wù)行業(yè)，如汽車保險、汽車消費(fèi)貸款，這些政策將直接推動我國的汽車消費(fèi)。 雖然各種名牌產(chǎn)品和品牌服務(wù)搶灘市場，但汽車服務(wù)行業(yè)，尤其美容行業(yè)，無論從產(chǎn)品、技術(shù)到服務(wù)，規(guī)范的市場還處于萌芽狀態(tài)，有著巨大的發(fā)展空間，這是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。 3M 的服務(wù)特色 正如 3M 產(chǎn)品的口號“創(chuàng)意全為您”一樣， 3M 的服務(wù)口號為“選擇品質(zhì)、選擇專業(yè)、選擇安全”。 3M 汽車施工中心的特點(diǎn) ? 連鎖化經(jīng)營 此項目是 3M 公司在專業(yè)汽車美容行業(yè)推出的一種將汽車服務(wù)施工中心連鎖化的商業(yè)模式。 為了增強(qiáng) 3M 專業(yè)汽車美容中心的視覺形象， 使用 特定的標(biāo)準(zhǔn)形象圖形將更有益于樹立 3M 專業(yè)汽車 美容中心的視覺識別強(qiáng)度，以便更有效地與 3M其它類型的代理，經(jīng)銷商相區(qū)別 。 對于門店來說，選址決策的重點(diǎn)在于確定銷售量和贏利能力，決定銷售量和收入的影響因素主要有以下幾個方面： 所選地區(qū)的人口情況及消費(fèi)水平； 所選地區(qū)的競爭情況； 所選地區(qū)的周邊環(huán)境； 商業(yè)環(huán)境變遷等。 室內(nèi)面積中，施工區(qū)域約 250㎡；產(chǎn)品展示銷售區(qū)域約6080㎡； 休息接待區(qū)域約 40㎡；其他如辦公 30㎡，倉庫30㎡，衛(wèi)生間 10㎡。 提高了人們駐足觀望的興致并且喜歡沉浸在優(yōu)雅的環(huán)境中。 各區(qū)域都必須保持干凈有序。 每天每班要檢查。物品尤其要按照入庫時間的順序擺放，并按先進(jìn)先出的領(lǐng)用原則。 陳列包括 3M 品牌、公司、施工中心的介紹展板，資料架，接待區(qū)的背景板（服務(wù)內(nèi)容介紹），展示和零售區(qū) 3M 產(chǎn)品展示架、陳列架，掛旗海報等的宣傳等。主管 /經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)不斷地監(jiān)督以維護(hù)和建立良好的 3M 門店形象。 檢查并補(bǔ)充辦公用具； 員工衛(wèi)生間、浴室、休息間應(yīng)保持整潔、有 序，安全； 清掃車間設(shè)備、地面； 檢查包括壓縮機(jī)在內(nèi)的壓縮氣供給系統(tǒng)。 主管技師 全面負(fù)責(zé)施工區(qū)域技術(shù)和人員的顧客應(yīng)接質(zhì)量； 應(yīng)接顧客； 按 3M運(yùn)營手冊要求，進(jìn)行責(zé)任范圍內(nèi)汽車美容各類項目施工服務(wù)； 對責(zé)任范圍內(nèi)技師、助手的工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)； 監(jiān)督、控制工作區(qū)域的清潔。需要隨時注意到他的個人儀表，不要令他人反感，更不要讓顧客有受辱之感。 ? 手 : 雙手要保持干凈，尤其是指甲要剪短，要干凈。 因現(xiàn)場接待顧客的重要性，加盟商應(yīng)該讓有口臭的員工解決這個問題。 營業(yè)時間超過 9 個小時的門店，不需要所有的員工都到位，可分班次經(jīng)營。 所有 3M 門店不能在當(dāng)?shù)氐臓I業(yè)時間內(nèi)關(guān)門。 服裝要求盡可能的干凈，正確保養(yǎng)，不可有損壞，不能留有殘跡，污垢，難聞的氣味，破損或殘缺，尤其是對于需要直接和顧客接觸的人員。 應(yīng)接服務(wù) 手冊 3M汽車美容 第 28頁 共 125頁 重申和顧客相關(guān)的員工個人衛(wèi)生注意點(diǎn)有： ? 臉和頭發(fā) : 這是顧客首先注意的地方，所以第一印象就要給顧客一個好的印象。 行政人員 熱情接待每位來客，主動向顧客介紹 3M各類施工服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 應(yīng)接服務(wù) 手冊 3M汽車美容 第 27頁 共 125頁 按顧客之銷售單向顧客收取相應(yīng)款項耗材整理； 負(fù)責(zé)收取營業(yè)款、登記日報表的工作； 負(fù)責(zé)登記車牌； 在上班前及下班前，清楚的點(diǎn)明收銀機(jī)銀柜內(nèi)現(xiàn)金、支票及信用卡簽購單； 清潔工作； 負(fù)責(zé)清理柜臺服務(wù)區(qū) 及四周范圍，保持柜臺清潔整齊； 保證卡填寫（太陽膜項目及底盤裝甲項目需要）； 負(fù)責(zé)按照 3M 流程幫助顧客填寫保證卡三聯(lián)單，并告知注意事項； 負(fù)責(zé)向顧客宣傳保證卡執(zhí)行的重要性，及 3M公司獨(dú)一無二的品質(zhì)保證； 報表填寫； 按店經(jīng)理要完成日常工作所需之工作報表； 發(fā)放人員工資。 應(yīng)接服務(wù) 手冊 3M汽車美容 第 24頁 共 125頁 員工 員工崗位職責(zé) 門店店經(jīng)理 如果門店的店經(jīng)理不是加盟商，該店經(jīng)理也應(yīng)該作到以下方面： 控制和保管 3M 體系中所有機(jī)密的方面 ； 與門店日常經(jīng)營有關(guān)的方面遵照加盟中心的要求。 油跡 (放些鋸末， 待干后清除 ) 泥土 (地面和機(jī)器 ) 應(yīng)接服務(wù) 手冊 3M汽車美容 第 22頁 共 125頁 擦干水跡 。 車輛服務(wù)后， 要將所有設(shè)備工具收拾干凈， 整理在相應(yīng)的工具箱或欄架內(nèi)，按陳列手冊中的規(guī)定進(jìn)行定位管理。 職能及工作區(qū)域安排 3M 汽車美容施工中心共包括項目展示區(qū)、顧客休息區(qū)（帶顧客專用廁所）、員工區(qū)域、施工車間等區(qū)域。應(yīng)及時地入帳、消帳，保證帳卡物的一致。 垃圾箱要保持干凈，垃圾袋在完全裝滿之前就需要更換。 ? 燈光 施工車間、展廳、陳列區(qū)等有不同的燈具使用和照明度要求。 ? 店內(nèi)環(huán)境 應(yīng)接服務(wù) 手冊 3M汽車美容 第 18頁 共 125頁 3M 門店的裝修和建筑都是現(xiàn)代、高格調(diào)、統(tǒng)一化的風(fēng)格。這類店根據(jù)其客流規(guī)律，商圈的影響范圍較應(yīng)接服務(wù) 手冊 3M汽車美容 第 17頁 共 125頁 廣，大型店適合選擇此類地址。 CI 除了在 VI 視覺形象上的統(tǒng)一外，還體現(xiàn)在 BI（行為識別）上的統(tǒng)一。 3M 汽車美容項目通過連鎖化的運(yùn)作，可以更大程度地擴(kuò)大品牌影響，增強(qiáng)服務(wù)終端顧客的能力，從而增強(qiáng)顧客的認(rèn)知度和美譽(yù)度，最終實(shí)現(xiàn)顧客的依賴；另一方面，連鎖系統(tǒng) 也更大地實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，使 3M 公司包括加盟業(yè)主從規(guī)模經(jīng)濟(jì)中獲益。 ? 目標(biāo)顧客群體的主要為： 1040萬的商用車 ? 主要顧客可以分為以下幾類： 過路車：主要是洗車業(yè)務(wù)的顧客 應(yīng)接服務(wù) 手冊 3M汽車美容 第 15頁 共 125頁 周邊范圍車輛：距離較近，可涉及所有業(yè)務(wù) 非周邊范圍車輛：距離較遠(yuǎn)，一般為底盤裝甲或太陽膜等重要的計劃型消費(fèi)業(yè)務(wù)顧客，一般此類消費(fèi)日常作用頻率不高。 ? 汽車產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整 隨著汽車飽有量的飛速增長，中國汽車產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)也將趨近發(fā)達(dá)國家，相關(guān)售后增值服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)值及所創(chuàng)造的就業(yè)機(jī)會將大大高于汽車制造業(yè)，以美國為例：截至 2020 年統(tǒng)計，前后兩者的比例為 68%： 32%，是 1930年兩者比例的倒轉(zhuǎn)。 而隨著私家車的增多必然就需要更新 汽車售后服務(wù) 理念， 市場呼喚國際標(biāo)準(zhǔn)的、現(xiàn)代化的服務(wù)體系，以適應(yīng)和滿足多層次、多元化、個性化的社會需求。 連鎖系統(tǒng)內(nèi)將使用提供的統(tǒng)一經(jīng)營模式和店面形象設(shè)計，統(tǒng)一管理軟件（用戶管理軟件及應(yīng)用平臺）、 統(tǒng)一經(jīng)營方針、 統(tǒng)一設(shè)備配置、 統(tǒng)一服務(wù) 流程和 規(guī)范、統(tǒng)一形象標(biāo)識、統(tǒng)一 經(jīng)營 場所 裝修 風(fēng)格的經(jīng)營組織形式 。 3M中國有限公司是 3M公司的全資附屬子公司 ,于 1985 年 7 月在上海注冊成立，是中國第一家在經(jīng)濟(jì)特區(qū)外由外商投資的獨(dú)資企業(yè)，也是上海市第一家外商獨(dú)資企業(yè)。 一個老客戶比新客戶有更低的企業(yè)運(yùn)營成本； 一個客戶與企業(yè)的關(guān)系時間越長，就會消費(fèi)更多的企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)； 一個現(xiàn)有的客戶會向其他潛在客戶免費(fèi)宣傳企業(yè)的產(chǎn)品； 應(yīng)接服務(wù) 手冊 3M汽車美容 第 10頁 共 125頁 忠誠的客戶比他人更可能承受企業(yè)產(chǎn)品的漲價而不離企業(yè)而去。 正因此， 幾十年 來 3M 始終保持著銳意創(chuàng)新的精神，總是比其他公司更快更多地 進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)。 創(chuàng)新不只是一種新思想、新技術(shù)，而是一種得以實(shí)行并產(chǎn)生實(shí)際效果的思應(yīng)接服務(wù) 手冊 3M汽車美容 第 9 頁 共 125頁 想或技術(shù)。 持續(xù)發(fā)展，為股東提供可觀的回報。 ? 價格 價格也是和以上幾個因素相關(guān)的。為了保證這一水準(zhǔn)，門店需要向特許商和指定供貨商采購貨物。 ? 降低因質(zhì)量低劣造成的支出： 因質(zhì)量問題而更換產(chǎn)品的額外支出。 應(yīng)接服務(wù) 手冊 3M汽車美容 第 2 頁 共 125頁 目錄 引言 ..................................................................................................................... 5 前言 ........................................................ 5 質(zhì)量的優(yōu)勢 ..........................................................