【正文】 ........ 82 貼漆面保護(hù)膜（犀牛皮） ................................................................. 85 燃油噴嘴系統(tǒng)免拆洗 ......................................................................... 86 底盤裝甲 ............................................................................................. 87 汽車清潔美容 —— 3M “夢彩” ....................................................... 90 帳務(wù)整理 ................................................... 92 應(yīng)接服務(wù) 手冊 3M汽車美容 第 4 頁 共 125頁 顧客管理 ................................................... 92 顧客管理目的 ..................................................................................... 92 顧客管理系統(tǒng)構(gòu)架圖 ......................................................................... 94 顧客的分類管理 ................................................................................. 94 加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)，提高業(yè)績 ..................................... 98 其它需要注意的積極和消極的態(tài)度 ................................................. 98 顧客是否再次消費的 重點 ................................................................. 99 3M汽車商品銷售 ...................................................................................... 99 商品管理 ................................................... 99 店鋪商品的管理 ................................................................................. 99 進(jìn)貨驗收 ........................................................................................... 100 損壞品處理 ....................................................................................... 100 商品調(diào)撥 ........................................................................................... 100 退貨處理 ........................................................................................... 101 商品變價管理 ................................................................................... 101 銷售的數(shù)據(jù) ....................................................................................... 101 銷售服務(wù) 管理 .............................................. 102 服務(wù)過程管理 .............................................. 106 過程中應(yīng)貫徹的原則 ....................................................................... 106 電話應(yīng)接 ...................................................................................................... 109 簡介 ...................................................... 109 電話溝通的特點 ............................................ 110 良好接聽電話的規(guī)范 ........................................ 111 顧客異議及抱怨的處理 .......................................................................112 處理顧客異議的幾種方法 .................................... 112 失誤和投訴 ................................................ 115 定義和目的 ........................................................................................115 對于投訴的措施和保障 ....................................................................116 對投訴的處理 ....................................................................................117 常見的投訴情況和處理方法 ............................................................119 顧客投訴的后續(xù)改進(jìn) ....................................................................... 120 總結(jié) ...................................................... 120 緊急情況處理及意外防范 .............................................................. 121 消防安全防范和處理 ....................................... 121 停電、停水處理 ........................................... 123 意外傷害防范及處理 ....................................... 123 偷竊防范（商品零售區(qū)域） ................................. 124 異常警訊的防范管理 ....................................... 125 惡性事件緊急處理 ......................................... 126 應(yīng)接服務(wù) 手冊 3M汽車美容 第 5 頁 共 125頁 引言 前言 質(zhì)量被絕大部分的公司認(rèn)同為公司的承諾。 3M 中國有限公司擁有本資料所有內(nèi)容的全部版權(quán)、專利權(quán)、商標(biāo)權(quán)及其它知識產(chǎn)權(quán)。未經(jīng) 3M 中國有限公司的明確書面許可，任何人不得修改、復(fù)制、傳播、轉(zhuǎn)載本資料的任何內(nèi)容或?qū)⒈举Y料用于任何商業(yè)目的。質(zhì)量和顧客滿意度日益顯現(xiàn)其重要性。 在制定這本手冊時，我們也將質(zhì)量定義為企業(yè)哲學(xué)的基本目的之一，同時也輻射到 3M 體系中的每個門店，是加盟中心的資 源和體系。 一次性把事情做好的費用要遠(yuǎn)低于再次的修正。 從結(jié)構(gòu)圖上，我們可以得出質(zhì)量和另 3 個基本要素有著內(nèi)在的聯(lián)系，我們稱之為“ 4C”。 ? 服務(wù)質(zhì)量 3M 門店將服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)接顧客的質(zhì)量作為其區(qū)別與其他體系的特性。各部門應(yīng)高效配合來及時提供給顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。因為 3M 的品牌，因為高規(guī)格的店面形象，顧客會帶著較高的期望而來，如果質(zhì)量不好，顧客會認(rèn)為價格昂貴，而質(zhì)量非常之好，顧客就會覺得值得。 應(yīng)接服務(wù) 手冊 3M汽車美容 第 8 頁 共 125頁 3M 的 CI設(shè)計 3M 汽車美容中心 的標(biāo)準(zhǔn)形象標(biāo)識 由 3M 標(biāo)志和輔助圖形組合形成，它是3M 汽車美容 服務(wù)專業(yè) 形象的集中體現(xiàn)，在內(nèi)容訴求及視覺識別上都完整地反映 了 專業(yè)汽車美容中心的服務(wù)性質(zhì)及內(nèi)涵 。 尊重社會和自然環(huán)境。獎勵實驗和學(xué)習(xí)就是為了在不脫離企業(yè)核心理念的范圍內(nèi)，不拘泥于過去的知識或偏見，自由地追求新的可能性。 3M 制定了每年銷售額至少有 30％的來自過去四年所發(fā)明的新產(chǎn)品這一發(fā)展規(guī)劃，把企業(yè)的創(chuàng)新行為定位在對市場需求的滿足和引導(dǎo)上。 3M 公司董事長經(jīng)常勉勵員工， “在 3M公司，你有堅持到底的自由，也就是意味著你有不怕犯錯、不畏失敗的自由 ”。 ? 3M汽車美容連鎖的服務(wù)理念 “品質(zhì)、專業(yè)、安全” 3M 將建 成全國最大的汽車美容服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，堅持以世界一流的專業(yè)品質(zhì)為車主提供全面周到、安全可信的服務(wù)。在歐洲， 90%的人認(rèn)為優(yōu)良的客戶服務(wù)可換取客戶的忠誠。 所以，“以客戶為中心”來實現(xiàn)“客戶忠誠”是 3M 門店成功的經(jīng)驗，也是加盟商的責(zé)任。她成立于 1902 年，總部位于美國明尼蘇達(dá)州首府圣保羅市，是世界著名的產(chǎn)品多元化跨國企業(yè)，并且是道瓊斯工業(yè)股票指數(shù) 30 家成份股之一。 3M 中國成立以來的 18 年間不斷持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，已由開業(yè)初期的 9 人發(fā)展到 1,000 多名員工，并先后在北京、廣州、沈陽、成都、福州、武漢和深圳設(shè)立了辦事處，在上海的漕河涇和新橋先后興建兩座現(xiàn)代化工廠，并建有現(xiàn)代化倉庫、技術(shù)中心。 3M 公司的汽車專業(yè)美容養(yǎng)護(hù)施工項目包括： 3M 隔熱防爆膜 AutoFilm、底盤裝甲 UnderCoating、汽車引擎保養(yǎng) FIC/FSC/ISC、漆面拋光美容 PFS、車輛 內(nèi)外清潔美容 PDS、 3M 精品銷售 DIY， 3M 車墊 CarMate， 3M犀牛皮漆面保護(hù) PPF， 3M 汽車隔音降噪 Sounddamping 等，能夠給廣大汽車用戶提供良好的保護(hù)和維護(hù)，延長車輛的使用壽命，減少車輛的維修，同時也能夠為汽車美容店增加新的服務(wù)項目，提高客戶滿意度和汽車美容店的利潤。 加入 3M 連鎖系統(tǒng)的施工中心均使用 3M相關(guān)產(chǎn)品，使用“ 3M”標(biāo)志，并遵守 3M 管理規(guī)范的要求。 各汽車廠家加快了新車推出的速度，提高了消費者的選擇性，和購車的積極性，并進(jìn)一步推動了中國的汽車消費。 3M 的服務(wù)理念正是符合了這一發(fā)展趨勢， 3M高品質(zhì)的服務(wù)與嚴(yán)格的管理可以滿足顧客的客戶日益增高的消費需求。 3M 發(fā)展展望 中國汽車飽有量飛速增長、汽車產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、 3M 的該領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)地位，應(yīng)接服務(wù) 手冊 3M汽車美容 第 13頁 共 125頁 這一切，都為 3M 汽車美容中心所有者和投資者提供了一份光明的創(chuàng)業(yè)藍(lán)圖。 ? 3M 在該領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)地位 3M 公司憑借著名 500 強(qiáng)企業(yè)的實力，管理及技術(shù)研發(fā)能力以及服務(wù)全球汽車制造及售后行業(yè)超過 50 年的豐富經(jīng)驗，在提供專業(yè)產(chǎn)品技術(shù)及營銷解決方案領(lǐng)域始終處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位。 3M 的服務(wù)特色除了使用高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)外，