【正文】 病、防污、防火、防水、防盜、防損等保安措施保證人員、場(chǎng)地、物品等安全杜絕安全隱患。. 勤雜人員負(fù)責(zé)門口引導(dǎo)牌、接待大廳、用戶休息室、洗手間及其它位置 6S 維護(hù)。、內(nèi)部培訓(xùn)， 15天內(nèi)組織受訓(xùn)人員對(duì)本公司相關(guān)人員進(jìn)行二次授課，授課內(nèi)容即為參加培訓(xùn)內(nèi)容，并對(duì)二次受訓(xùn)人員進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試后進(jìn)行適當(dāng)激勵(lì)。 ●管理類：與客戶滿意度管理、經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量管理有關(guān)的課程。未經(jīng)許可不得將文件外傳任何人員，針對(duì)一些保密性的文件中規(guī)定的傳閱范圍，經(jīng)銷商要嚴(yán)格按照內(nèi)部傳閱范圍進(jìn)行傳達(dá)，未涉及的人員禁止傳達(dá)和傳閱。，對(duì)有時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求的工作，按時(shí)間順序放置于該文件夾中。 一、目的為了規(guī)范寶雅售后服務(wù)站的文件管理，更好的指導(dǎo)經(jīng)銷商服務(wù)活動(dòng)，提高客戶滿意度?？⒐?zhǔn)備●將車輛外觀清洗干凈，整理駕駛室內(nèi)座椅、膠墊，清潔儀表臺(tái)；●將車輛停放在交車區(qū)內(nèi)；●通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車，并簡(jiǎn)單告知服務(wù)顧問車輛維修的過程和故障原因；交驗(yàn)車輛 服務(wù)顧問內(nèi)部交車● 服務(wù)顧問根據(jù)維修技師維修結(jié)果再次確認(rèn)車輛故障無漏項(xiàng)；● 服務(wù)顧問確認(rèn)車輛外觀清洗干凈；● 服務(wù)顧問確認(rèn)客戶車輛外觀和隨車物品與接車時(shí)一致；● 服務(wù)顧問將防護(hù)四件套從車內(nèi)撤出，放回接車區(qū)原位；● 服務(wù)顧問整理好客戶維修保養(yǎng)的單據(jù)、備件出庫單等； 服務(wù)顧問向客戶交車● 引導(dǎo)客戶查看車輛外觀和室內(nèi)，并逐項(xiàng)說明維修結(jié)果；● 向客戶說明車輛的下一次維修保養(yǎng)項(xiàng)目和使用中注意事項(xiàng)；五、結(jié)算執(zhí)行要點(diǎn)結(jié)算收費(fèi)向客戶做詳細(xì)解釋，收費(fèi)要公開、公正、透明。 巡檢：負(fù)責(zé)維修主管（經(jīng)理）在維修過程中檢查、巡視各維修技師的操作、診斷的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)是否符合要求；發(fā)現(xiàn)問題馬上糾正。 ●檢查更換下來的零部件是否確實(shí)損壞；216。增修故障處理 維修過程中如發(fā)現(xiàn)新故障，維修技師將故障現(xiàn)象、維修項(xiàng)目、所需備件及時(shí)間告知維修經(jīng)理，維修經(jīng)理將《寶雅售后服務(wù)單》交給服務(wù)顧問并告知增修情況； 服務(wù)顧問將故障具體表現(xiàn)，需要增加的維修項(xiàng)目、時(shí)間及費(fèi)用告知客戶，征詢客戶是否同意增修。 在向客戶承諾的時(shí)間內(nèi)交車；216。請(qǐng)問您這次進(jìn)站是保養(yǎng)還是維修？”，預(yù)約客戶應(yīng)能夠準(zhǔn)確叫出客戶姓名，向第一次進(jìn)站的客戶遞交自己的名片。 客戶如期來站后，優(yōu)先派工及安排維修工位，服務(wù)顧問在《寶雅汽車售后服務(wù)預(yù)約登記表》關(guān)閉相應(yīng)的服務(wù)預(yù)約單； 216。216。 定期保養(yǎng)提醒：寶雅汽車常規(guī)保養(yǎng)里程間隔5000公里或者6個(gè)月（先到為準(zhǔn)），根據(jù)客戶維修檔案，對(duì)即將到期常規(guī)保養(yǎng)的客戶提前710日進(jìn)行定期保養(yǎng)提醒。第二分冊(cè)：服務(wù)管理 一、目的為了規(guī)范寶雅售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，更好服務(wù)客戶，提高客戶滿意度。執(zhí)行流程 確定預(yù)約對(duì)象 主動(dòng)預(yù)約客戶/接聽預(yù)約電話并記錄 錄入電腦系統(tǒng)，保留電子版記錄，用于數(shù)據(jù)分析 預(yù)約確認(rèn) 客戶履約準(zhǔn)備執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)確定預(yù)約對(duì)象 首次保養(yǎng)提醒：寶雅汽車首保規(guī)定自售車之日起60日或2000公里（先到為準(zhǔn)），根據(jù)客戶《寶雅汽車首保提醒單》對(duì)客戶進(jìn)行首次寶雅提醒。主動(dòng)預(yù)約客戶/接聽預(yù)約電話并記錄 主動(dòng)預(yù)約客戶：客服專員或服務(wù)顧問根據(jù)預(yù)約客戶類型制定不同的預(yù)約話術(shù)向客戶提出邀請(qǐng)。履約準(zhǔn)備 預(yù)約信息公示：服務(wù)經(jīng)理每日下班前安排服務(wù)顧問查看系統(tǒng)中次日所有預(yù)約信息，并將其登記在《寶雅汽車服務(wù)預(yù)約管理看板》公示欄上； 履約核實(shí)： 216。 迎接客戶： 客戶進(jìn)站，服務(wù)顧問配合手勢(shì)引導(dǎo)客戶到接車區(qū)域停車； 等待客戶車輛停穩(wěn)之后，服務(wù)顧問主動(dòng)為客戶開啟車門，熱情問候用戶并自我介紹，“XX先生/女士您好！我是xxx寶雅專賣店售后服務(wù)顧問xxx，很高興為您服務(wù)。 客戶本次提出的車輛所有的問題都能夠得到一次性解決；216。 對(duì)于在確定維修項(xiàng)目后，服務(wù)人員應(yīng)通過《寶雅使用說明書》或《寶雅保修手冊(cè)》中的規(guī)定判斷是否符合保修條款的有關(guān)規(guī)定，服務(wù)站內(nèi)專職或兼職保修員根據(jù)寶雅售后服務(wù)部關(guān)于保修鑒定的規(guī)定最終確定是否屬于保修。 ●檢查更換下來的零部件的真、假判斷；216。 發(fā)現(xiàn)問題則再檢修。 是否對(duì)車內(nèi)、外產(chǎn)生表面?zhèn)?；注：三?jí)檢驗(yàn)中一旦發(fā)現(xiàn)不合格應(yīng)及時(shí)返修，返修結(jié)束后需再次檢驗(yàn)維修質(zhì)量。后續(xù)處理 回訪過程中，客戶如果對(duì)上次服務(wù)內(nèi)容提出抱怨，客服專員必須詳細(xì)記錄，關(guān)于客戶的描述盡量使用客戶原話； 服務(wù)顧問在通話結(jié)束后即將客戶抱怨信息轉(zhuǎn)交售后經(jīng)理，售后經(jīng)理詳細(xì)調(diào)查造成抱怨的原因； 售后經(jīng)理處理客戶抱怨的過程中應(yīng)一直與服務(wù)顧問保持溝通，及時(shí)反饋抱怨處理的方案及進(jìn)度； 服務(wù)顧問在客戶抱怨處理完畢后就抱怨處理滿意度向客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)接受服務(wù)處理方案和處理結(jié)果； 售后經(jīng)理每周針對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和分析，總結(jié)優(yōu)缺點(diǎn)，加強(qiáng)改善，更高更好的滿足客戶的需求。，向相關(guān)人員進(jìn)行傳達(dá)、宣貫，對(duì)重要的通知文件應(yīng)組織相應(yīng)的培訓(xùn)。，除非特別說明需要公示的。 ●技術(shù)類：與維修技術(shù)有關(guān)的課程。，售后服務(wù)部指定相關(guān)經(jīng)銷商參加培訓(xùn)。 . 備件業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)備件庫的 6S 維護(hù)。形成規(guī)范與制度，保持、維護(hù)上述四項(xiàng)行動(dòng)的方法與結(jié)果；素養(yǎng)（SHITSUKE）： 建 立 習(xí) 慣 與 意 通過宣傳、培訓(xùn)、激勵(lì)等方法，將外在的管理要求轉(zhuǎn)化為員工自身的習(xí)慣、意識(shí)，從根本上提升人員的素養(yǎng)，是上述各項(xiàng)活動(dòng)成為發(fā)自內(nèi)心的自覺行動(dòng)。：禁止總控制柜附近堆放雜物，保持暢通和可維護(hù)；不允許亂拉亂接電源線；燈具老化或燈具損壞請(qǐng)及時(shí)更換；每月對(duì)電力設(shè)施停電一次進(jìn)行維護(hù)，終端插座、保險(xiǎn)開關(guān)符合使用要求和安全標(biāo)準(zhǔn)，禁止虛接和超符合使用電器?？蛻粜菹^(qū)的桌面和地面以及配套設(shè)施隨時(shí)保持干凈。 . 定期檢查 每半個(gè)月或一個(gè)月組織對(duì)整個(gè)服務(wù)站進(jìn)行一次全面檢查，填制《定期現(xiàn)場(chǎng)“6S”檢查報(bào)告》存在問題的，責(zé)令責(zé)任人最遲于 10 天內(nèi)改進(jìn)，改進(jìn)后組織復(fù)查。 . 服務(wù)站內(nèi)顯著位置設(shè)置“24 小時(shí)救援服務(wù)”標(biāo)識(shí)燈箱且亮化。 . 外出前準(zhǔn)備 . 人員確定：根據(jù)客戶來電時(shí)間（白天或夜間）、車輛故障及值班人員安排等情況，確定外出服務(wù)人員，要求其統(tǒng)一著寶雅售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作服。 （尤其縮短接到救援電話到出車時(shí)間）。 對(duì)拖回服務(wù)站的車輛，客戶表示急切需要使用自己的車輛時(shí)，救援人員應(yīng)安排對(duì)車輛進(jìn)行維修處理，確保故障排除，并進(jìn)行服務(wù)跟蹤。” 三、救援途中，第三次與客戶聯(lián)系： 救援職守人員：“XX 先生/女士，您好，我們目前距離救援地點(diǎn)還有 XX 公里，估計(jì)還有 XX 分鐘就能趕到，請(qǐng)您