【正文】 ............................. 40 ............................................................................................... 40 ............................................................................................... 40 三、附件 .................................................................................................... 43 附件 1：集客流量統(tǒng)計分析表 .................................................................................... 43 附件 2：年度新車銷售目標預估表 ............................................................................. 44 附件 3：客戶信息卡 .................................................................................................. 45 附件 4：展廳來電（店）客戶信息登記表 ................................................................... 47 附件 5：新車展示車輛檢視表 .................................................................................... 48 附件 6：試駕預約記錄單 ........................................................................................... 48 附件 7：試駕準備工作檢查表 .................................................................................... 49 附件 8：試駕協(xié)議書 .................................................................................................. 50 附件 9：試駕調(diào)查表 .................................................................................................. 51 附件 10：報價單 ....................................................................................................... 52 附件 11：購車合約（參考范本） ............................................................................... 53 附件 12：交車流程自檢表 ......................................................................................... 55 附件 13： 某某 汽車交車確認表 .................................................................................. 57 附件 14：客戶現(xiàn)場滿意度調(diào)查表 ............................................................................... 58 附件 15：銷售回訪 .................................................................................................... 59 附件 16：營業(yè)日報表 ................................................................................................ 60 附件 17：有望客戶進度管理表 .................................................................................. 61 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標準手冊 銷售管理 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試駕 報價成交 遞交新車 售后維系 目錄 前言 一、銷售流程規(guī) 范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標準手冊 銷售管理 第 4 頁 ? 直郵活動，直郵經(jīng)銷商彩頁和產(chǎn)品介紹至客戶 ，邀請客戶至展廳看車； ? 巡展和流動服務，通過展廳外的車輛展示和維修服務活動讓更 多的客戶了解 某某 汽車和經(jīng)銷商，在需要購買汽車的 時候 能夠想到至展廳選購車型； ? 電話和短信營銷， 可通過 主動撥打黃頁電話和短信群發(fā) 等推銷方式 擴大經(jīng)銷商的影響范圍，引導客戶至展廳看車。 第 8 頁 客戶接待 與客戶的初次接觸主要是通過來電和來店 兩種渠道實現(xiàn) ，為了在初次接觸階段 樹立 起 某某 汽車 良好的品牌形象 ，從來電和來店兩個方面的接待規(guī)范上要求經(jīng)銷商的銷售顧問為客戶提供標準化的服務： 來電接待流程 邀請對方來店 客戶來電 問候 了解客戶需求 解答客戶的問題 留下客戶聯(lián)系方式 告訴本人聯(lián)系方式 道別 填寫展廳來電 (來店 )客戶信息登記表 收集匯總潛在客戶信息 進 入來店接待流程 來 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標準手冊 銷售管理懇請對方時，注視對方雙眼。伸出右 手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并攏，握手3 秒左右，同時目光注視對方并面帶 微笑，握手 的 順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先； ? 面桌而坐時，前臂可放與桌面之上，而肘部要目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標準手冊 銷售管理 第 14 頁 請問有什么可以幫助的嗎？ ”； 3. 如客戶不需要銷售顧問，可給客戶 12 分鐘的自由看車時間 ； 4. 和每個來訪者必須在 2 分鐘內(nèi)打招呼并進行交談，并可適當?shù)慕涣饕恍└嚐o關的其 它話題，借此打消 客戶 本能的警惕和戒備，拉近彼此心理距離 ； 5. 禮貌、熱情，所有員工與 客戶 目光相遇時皆應友好地點頭示意，并打招呼 “ 您好！ ” 良好的第一印象有助于增強 客戶 對于我 們品牌、公司和個人的信任，為后續(xù)放松、深入的交談將奠定堅實基礎 ； 6. 如 客戶 是再次來展廳的，銷售顧問應該用熱情的言語表達已認出對方，最好能夠直接稱呼對方。 ? 客戶 離去以后 ? 車輛調(diào)整至最初規(guī)定位置并進行清潔 ； ? 洽談桌水杯、煙灰缸等衛(wèi)生細節(jié)的清理、清潔 ； ? 整理 客戶 信息 卡 ，建立客戶檔案 ,及 《 記錄展廳來電 (店 )客戶信息登記表 》 （ 參考 附件 4） ? 自我著裝、情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準備接待其他 客戶 。 第 19 頁 問題或者需要彌補的差距。 第 21 頁 客戶需求信息 推薦適合產(chǎn)品 ? 在適當?shù)臅r機總結客戶談話的主要內(nèi)容，并尋求客戶的確認； ? 根據(jù)客戶的反饋，發(fā)掘更深層次的需求；對于已確認的需求 ，記錄在案 ? 根據(jù)客戶的需求，主動推薦合適的商品； ? 適時引導客戶進入商品說明和推介階段，如 :您看那就是樣車，我花一點、一些時間給您簡要介紹一下，可以嗎？ 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 項目 了解信息內(nèi)容 分析 主攻角度 個人信息 姓名、聯(lián)系方式 / / 職業(yè)、職務 品牌 /車型 贊美 /感情投資 興趣愛好 品牌 /車型 安全、外形，總之投其所好 家庭成員 / 內(nèi)部空間 /舒適性 /安全性 使用車經(jīng)歷 品牌、車型 品牌 /車型 ? 同品牌――產(chǎn)品升級 ? 不同品牌――品牌價值 /品牌口碑 /品牌實力 ? 舊車滿意之處―― 某某新車更加提升 ? 舊車不滿意之處―― 某某 已經(jīng)改進或完善 當初選購的理由 / 不滿意的因素 品牌 /車型 購買愿望 對車輛造型、顏色、裝備的要求 品牌 /車型 外形 ／聲譽／舒適／安全 主要用途 及 年行駛里程 品牌 /車型 底盤／安全／舒適／經(jīng)濟 /空間 /承載 誰是使用者 品牌 /車型 女一時尚／操控便利／健康／舒適／安全／經(jīng)濟 男一操控性／動力性／安全／舒適／聲譽 對 某某 車的了解程度 品牌傾向 品牌價值／品牌口碑／品牌實力 選購時考慮的主要因素 購買動機 時尚 /聲譽 /安全 /舒適 /經(jīng)濟 /健康 /同情心 購買時間 / 重要程度 早買早得益 /價格已經(jīng)最優(yōu)惠 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標準手冊 銷售管理 3. 底盤 介紹重點：懸掛系統(tǒng)、剎車系統(tǒng)、及大梁、底盤堅實性等。新車展示的過程除了產(chǎn)品性能和優(yōu)勢的展示，同時也是經(jīng)銷商形象的展示，銷售顧問不僅代表品牌的形象，也代表企業(yè)的服務形象。 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標準手冊 銷售管理 試乘試駕后 ? 稱贊客戶駕駛技巧，提 醒客戶攜帶好自己的物品，以免遺忘在車內(nèi)； ? 引領客戶至洽談區(qū)，提供免費飲料； ? 了解客戶感受并填寫 《 試乘試駕調(diào)查表 》（ 參考 附件 9）； ? 對于客戶在試駕過程中的個性化問題進行重點解釋，以推動進入報價階段。 第 32 頁 針對 客戶 的疑慮 疑慮說明客戶需要保證，需要有力的證據(jù)。 目錄 前言 一、銷 售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 表示了解該缺點 總體利益 重提前面討論中客戶已接受的利益，淡化缺點 詢問是否接受 客戶最優(yōu)先需要的利益 焦點 轉(zhuǎn)移 背后需要的利益 競爭對手不能提供的利益 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標準手冊 銷售管理 第 36 頁 ? 交車前簡單向客戶介紹交車流程和大致所需時間，