【正文】 目錄 前言 一、銷 售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 表示了解該缺點 總體利益 重提前面討論中客戶已接受的利益，淡化缺點 詢問是否接受 客戶最優(yōu)先需要的利益 焦點 轉(zhuǎn)移 背后需要的利益 競爭對手不能提供的利益 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊 銷售管理 試乘試駕后 ? 稱贊客戶駕駛技巧，提 醒客戶攜帶好自己的物品，以免遺忘在車內(nèi)； ? 引領(lǐng)客戶至洽談區(qū)，提供免費飲料； ? 了解客戶感受并填寫 《 試乘試駕調(diào)查表 》（ 參考 附件 9）； ? 對于客戶在試駕過程中的個性化問題進行重點解釋，以推動進入報價階段。新車展示的過程除了產(chǎn)品性能和優(yōu)勢的展示，同時也是經(jīng)銷商形象的展示，銷售顧問不僅代表品牌的形象，也代表企業(yè)的服務(wù)形象。 第 21 頁 客戶需求信息 推薦適合產(chǎn)品 ? 在適當(dāng)?shù)臅r機總結(jié)客戶談話的主要內(nèi)容，并尋求客戶的確認； ? 根據(jù)客戶的反饋，發(fā)掘更深層次的需求；對于已確認的需求 ，記錄在案 ? 根據(jù)客戶的需求，主動推薦合適的商品； ? 適時引導(dǎo)客戶進入商品說明和推介階段，如 :您看那就是樣車，我花一點、一些時間給您簡要介紹一下，可以嗎？ 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 項目 了解信息內(nèi)容 分析 主攻角度 個人信息 姓名、聯(lián)系方式 / / 職業(yè)、職務(wù) 品牌 /車型 贊美 /感情投資 興趣愛好 品牌 /車型 安全、外形，總之投其所好 家庭成員 / 內(nèi)部空間 /舒適性 /安全性 使用車經(jīng)歷 品牌、車型 品牌 /車型 ? 同品牌――產(chǎn)品升級 ? 不同品牌――品牌價值 /品牌口碑 /品牌實力 ? 舊車滿意之處―― 某某新車更加提升 ? 舊車不滿意之處―― 某某 已經(jīng)改進或完善 當(dāng)初選購的理由 / 不滿意的因素 品牌 /車型 購買愿望 對車輛造型、顏色、裝備的要求 品牌 /車型 外形 ／聲譽／舒適／安全 主要用途 及 年行駛里程 品牌 /車型 底盤／安全／舒適／經(jīng)濟 /空間 /承載 誰是使用者 品牌 /車型 女一時尚／操控便利／健康／舒適／安全／經(jīng)濟 男一操控性／動力性／安全／舒適／聲譽 對 某某 車的了解程度 品牌傾向 品牌價值／品牌口碑／品牌實力 選購時考慮的主要因素 購買動機 時尚 /聲譽 /安全 /舒適 /經(jīng)濟 /健康 /同情心 購買時間 / 重要程度 早買早得益 /價格已經(jīng)最優(yōu)惠 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊 銷售管理 ? 客戶 離去以后 ? 車輛調(diào)整至最初規(guī)定位置并進行清潔 ； ? 洽談桌水杯、煙灰缸等衛(wèi)生細節(jié)的清理、清潔 ； ? 整理 客戶 信息 卡 ，建立客戶檔案 ,及 《 記錄展廳來電 (店 )客戶信息登記表 》 （ 參考 附件 4） ? 自我著裝、情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備接待其他 客戶 。伸出右 手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并攏，握手3 秒左右，同時目光注視對方并面帶 微笑，握手 的 順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先； ? 面桌而坐時，前臂可放與桌面之上，而肘部要目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊 銷售管理 第 8 頁 客戶接待 與客戶的初次接觸主要是通過來電和來店 兩種渠道實現(xiàn) ，為了在初次接觸階段 樹立 起 某某 汽車 良好的品牌形象 ，從來電和來店兩個方面的接待規(guī)范上要求經(jīng)銷商的銷售顧問為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)： 來電接待流程 邀請對方來店 客戶來電 問候 了解客戶需求 解答客戶的問題 留下客戶聯(lián)系方式 告訴本人聯(lián)系方式 道別 填寫展廳來電 (來店 )客戶信息登記表 收集匯總潛在客戶信息 進 入來店接待流程 來 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊 銷售管理 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試駕 報價成交 遞交新車 售后維系 目錄 前言 一、銷售流程規(guī) 范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊 銷售管理該銷售管理手冊正是為所有一線的銷售顧問提供了一個 某某 汽車標(biāo)準(zhǔn)的銷售過程管理規(guī)范，以提示銷售顧問時刻檢測自己的銷售行為和工作情況 。 第 6 頁 集客流程 流程要點 設(shè)定目標(biāo)和 計劃：銷售經(jīng)理根據(jù)公司年度銷售目標(biāo) (參考 附件 2： 年度新車銷售目標(biāo)預(yù)估表 )和前幾個月的實際銷售狀況， 分析展廳的 集客成交率，計算和確定展廳的集客目標(biāo)，計算方法為 銷售目標(biāo) /集客成交率 ； ? 分解目標(biāo)和計劃：銷售經(jīng)理根據(jù)公司 總體銷售目標(biāo)及銷售人員的具體情況，將集客目標(biāo)及銷售任務(wù)落實到每一位銷售顧問，由銷售顧問根據(jù)公司集客活動的計劃提報個人的當(dāng)月工作計劃； 設(shè)定集客活動目標(biāo)和計劃 分解目標(biāo)和工作計劃執(zhí)行內(nèi)容 開展集客活動 總結(jié)分析 分析用戶特征制定 一對一跟蹤計劃 跟蹤執(zhí)行 收集客戶信息 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊 銷售管理名 片上的名字反向?qū)ψ约?，使對方接過就可以 正讀； ? 接受名片 ：用雙手去接，接過名片要專心的看一遍，然后自然的閱讀一遍，以示尊重或請教不認識的名字，如對方名片上未留電話，應(yīng)禮貌詢問；不可漫不經(jīng)心地往口袋里面中一塞了事，尤其是不能 往褲子口袋塞名片；若同時與幾個人交換名片，又是初次見面，要暫時按對方席座順序把名片放在桌上，等記住對方后，將名片收好。填寫信息卡的最佳時機是在同客戶交談了一段時間后，而不是見面后立即提出請求，可以說“可以麻煩您填寫一下這張卡片嗎，便于我們今后及時把新 產(chǎn)品或者活動的信息通知您”； ? 交換名片“很高興認識您，可否留下一張您的名片 (或者是您的聯(lián)系方式 )？這是我的名片，請多關(guān)照”； ? 交談時，除了談產(chǎn)品以外，尋找恰當(dāng)時機多談?wù)剬Ψ降墓ぷ鳌⒓彝セ蚱渌信d趣的話題，建立良 好的關(guān)系； ? 多借用銷售 公事包 ，如公司宣傳資料、產(chǎn)品資料、媒體報道剪輯、售后服務(wù)政策以及糖果、香煙或小禮 物等 ； ? 客戶 離開時 ? 放下手中其它事務(wù)，陪同 客戶 走向展廳門口 ； ? 提醒 客戶 清點隨身攜帶的物品以及銷售與服務(wù)的相關(guān)單據(jù) ； ? 遞交名片，并索要對方名片（若以前沒有交換過名片） ； ? 預(yù)約下次來訪時間，表示愿意下次造訪時仍由本銷售顧問來接待，便于后續(xù)跟蹤 ,期待下次會目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞 交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊 銷售管理 第 20 頁 哪里 (WHERE):您從哪里獲得我們的產(chǎn)品信息的？您從哪里來 ？ 怎么樣 (HOW):您認為 某某 汽車的產(chǎn)品怎么樣？ ? 封閉式詢問 (肯定或否定 )――適合于獲得結(jié)論性的問題 。 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶 需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 Feature － 車輛配備 與特性 Advantage － 優(yōu)勢，優(yōu)點 Benefit － 好處，益處 例如車身采用的 自動化 焊接 技術(shù)使 焊縫更牢固 極大提高了車身剛性與焊接質(zhì)量 比同類型車 具備更高的安全性 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊 銷售管理 試乘試駕前 ? 歡迎客戶試乘試駕，完成客戶信息登記工作； ? 查看客戶駕照，登記駕照相關(guān)信息，并將駕照復(fù)印件存檔； ? 向客戶講解試駕流程和相關(guān)規(guī)定，輔導(dǎo)客戶簽署《 試駕協(xié)議書 》 (參考 附件 8)； ? 介紹行駛路線或 場地； ? 如果由其他工作人員陪同試駕，銷售顧問應(yīng)向客戶介紹，以方便試駕過程中進行溝通和交流； ? 試駕前為客戶介紹產(chǎn)品的基本功能和特點； ? 主動打開副駕駛車門，邀請客戶上車，并提示客戶系好安全帶。 針對 客戶 指出的缺點 當(dāng)客戶表達缺點時，銷售人員首先應(yīng)該詢問，站在客戶的角度去認識和理解，使自己清楚缺點背后的原因和需要，然后用總體利益去影響客 戶。 為與 客戶 保持長期良好關(guān)系奠定基礎(chǔ) ， 規(guī)范的交車動作有助于經(jīng)銷商形象的提高，尤其在 客戶 已交款后經(jīng)銷商還能以 客戶 至上的態(tài)度完成整個交車流程，對 用戶滿意度的提高 是有極大幫助的。 第 31 頁 報價到成交要點 ? 銷售顧問應(yīng)在不作任何有損盈利率的前提下獲得用戶訂單； ? 強調(diào)給 客戶 提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和長時間能給 客戶 帶來的價值回報，避免過多在價格上與 客戶 周旋； ? 面對 客戶 對報價的異議，銷售顧問不應(yīng)首先同意價格折讓，這樣將使銷售顧問在談判中失去主動，同時 也為 客戶 進一步的討價還價提供了條件； ? 如果銷售顧問通過對局面的觀察，確認做出讓步就能達成交易，則可以同意贈送禮品，免費加入俱樂部，優(yōu)惠的車輛保險等價格以外的其它途徑做出讓步，同時也提出 客戶 提前繳款提車作為條件； ? 如果局 面僵持不下，則表示只能提供一次現(xiàn)金折讓，并說明需要請示上級領(lǐng)導(dǎo)； ? 報價單格式請 參考 附件 10： 《報價單》 ； ? 購車交易達成請與客戶簽署 附件 11： 《購車 合約 》 客戶異議處理 銷售過程是一個從 “ 異議 同意 異議 ” 的循環(huán)過程，而 協(xié)議過程 必然會帶來新的問題和額外的要求，這就是異議。當(dāng)客戶提問比較專業(yè)時，應(yīng)適當(dāng)給予贊美； 目錄 前言 一、銷 售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊 銷售管理銷售顧問經(jīng)過專 業(yè)的培 訓(xùn)，應(yīng)該把最好的服