【正文】 ●對(duì)疑難故障，重點(diǎn)詢問(wèn)維修技師的診斷、排除思路；●對(duì)一般故障或簡(jiǎn)單拆裝，重點(diǎn)詢問(wèn)維修技師相關(guān)拆裝參數(shù)及方法；●使用關(guān)鍵儀器時(shí)，重點(diǎn)觀察維修技師的操作正確性及數(shù)據(jù)檢測(cè)的符合性；●維修技師不清楚時(shí)給予指導(dǎo)、糾正。二、適用范圍全國(guó)寶雅汽車經(jīng)銷商服務(wù)商三、職責(zé) 、傳達(dá)、保存、查詢、保密工作； ，并對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)； 、監(jiān)督和考核；四、文件管理內(nèi)容 ，收取公司發(fā)布的文件，并收取其它渠道的傳真件、信函、電子郵件等臨時(shí)文件。 確保培訓(xùn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，提升人員素質(zhì)和服務(wù)能力。、內(nèi)部資料等資源組織內(nèi)部培訓(xùn)，并對(duì)受訓(xùn)人員進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試后進(jìn)行適當(dāng)激勵(lì)。 . 現(xiàn)場(chǎng) 6S 維護(hù)：工位有定格黃線、進(jìn)出車間有引導(dǎo)線，各主要設(shè)備有定制線。 根據(jù)銷售服務(wù)商現(xiàn)場(chǎng) 6S 維護(hù)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不同的情況設(shè)置相應(yīng)的考核。 . 服務(wù)車應(yīng)控制使用，確保不影響外出救援服務(wù)。 . 外出服務(wù)過(guò)程中一定要注意人身、財(cái)產(chǎn)安全，必要時(shí)可以和寶雅售后服務(wù)部取得聯(lián)系，尋求其他區(qū)域銷售服務(wù)商的支持。” ： 救援人員：“經(jīng)過(guò)初步診斷，您的車是 XX 出了問(wèn)題，是由于 XX 原因?qū)е碌摹！? ：“XX 先生/女士，你現(xiàn)在的位置距離我們服務(wù)站 XX 公里，我們需要20 分鐘準(zhǔn)備工具和備件，大約在 XX 小時(shí)內(nèi)能到達(dá)，請(qǐng)您耐心等待，出發(fā)時(shí)我們將再次與您聯(lián)系。 . 出車 20 分鐘內(nèi)前往救援地點(diǎn)，出發(fā)前必須和用戶聯(lián)系，告知客戶出發(fā)時(shí)間、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，并請(qǐng)用戶耐心等候（一般 1KM～20KM，20 分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；20KM～30KM，40 分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；30KM～40KM，必須 1 小時(shí)以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；40KM 以上，路程每增加 10KM，時(shí)間上可延長(zhǎng) 10 分鐘）。 . 日常準(zhǔn)備 . 設(shè)置24小時(shí)救援專線電話。：每天工作時(shí)間穿工裝和佩戴工牌；工裝干凈衛(wèi)生無(wú)油污。清掃（SEISO）： 在清理、整頓的基礎(chǔ)上，進(jìn)行清潔、打掃清潔場(chǎng)地、設(shè)備、物品，形成干凈、衛(wèi)生的工作環(huán)境。培訓(xùn)申請(qǐng)的提報(bào)方式：填寫(xiě)《寶雅售后服務(wù) 崗位 級(jí)培訓(xùn)申請(qǐng)表》傳真至售后服務(wù)部。回訪實(shí)施服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)對(duì)客戶維修保養(yǎng)后的3日回訪，回訪時(shí)間段應(yīng)選擇在上午10:0011:00或下午3:004:00為好，建議使用錄音電話回訪客戶： 確認(rèn)接電話的人是要回訪的送修人本人 自報(bào)站名、自己的姓名及職務(wù) 詢問(wèn)客戶是否方便接受回訪，告知回訪目的及所需時(shí)間 了解車輛離站后的使用情況并征詢客戶評(píng)價(jià) 對(duì)下次保養(yǎng)里程進(jìn)行提醒并適當(dāng)宣傳預(yù)約服務(wù)，告知預(yù)約電話 對(duì)客戶的配合回訪表示感謝并結(jié)束通話注意事項(xiàng)：回訪中客戶反映的問(wèn)題應(yīng)根據(jù)不同情況合理安排處理方式，對(duì)于一般性故障不影響正常使用的問(wèn)題建議客戶下次進(jìn)站一并處理；針對(duì)客戶反映重大問(wèn)題或者抱怨強(qiáng)烈的情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理組織處理。 ●檢查被拆裝線路連接是否完好；216。車輛保養(yǎng)維修 維修技師為車輛安裝上翼子板維修護(hù)罩，并在《寶雅售后服務(wù)單》上記錄各個(gè)修理項(xiàng)目開(kāi)工時(shí)間； 維修技師復(fù)核故障位置、維修項(xiàng)目及材料，確定維修操作工藝和程序； 維修技師領(lǐng)取所需備件，準(zhǔn)備相關(guān)工具； 維修技師逐項(xiàng)維修操作，在作業(yè)過(guò)程中維修技師自檢和互檢； 作業(yè)結(jié)束后，維修技師檢查作業(yè)項(xiàng)目和更換的零件，確認(rèn)故障排除； 維修技師確認(rèn)完工后，取下翼子板維修護(hù)罩，記錄各修理項(xiàng)目的完工時(shí)間，并在各自負(fù)責(zé)作業(yè)項(xiàng)目后簽字確認(rèn)； 維修技師如遇到異常情況需要延長(zhǎng)維修時(shí)間，要及時(shí)通報(bào)給維修經(jīng)理，尋求確認(rèn)。 服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)安排客戶車輛檢查并告知可能出現(xiàn)的問(wèn)題。 技術(shù)升級(jí)預(yù)約維修：根據(jù)寶雅汽車售后服務(wù)部發(fā)布的技術(shù)升級(jí)文件要求，對(duì)于符合條件的車輛通過(guò)主動(dòng)預(yù)約或客戶進(jìn)站時(shí)進(jìn)行技術(shù)升級(jí)處理。 主動(dòng)提醒客戶車輛做定期檢查；216。 如果客戶不同意回站：① 詳細(xì)詢問(wèn)客戶不回站原因；② 將預(yù)約不成功信息記錄在書(shū)面的《寶雅汽車售后服務(wù)預(yù)約登記表》中。接待人員向客戶確定本次維修保養(yǎng)的內(nèi)容、維修保養(yǎng)的預(yù)估時(shí)間和預(yù)估費(fèi)用，客戶簽字確認(rèn)。如客戶此時(shí)不在站內(nèi)，服務(wù)顧問(wèn)使用錄音電話或短信與客戶聯(lián)系確認(rèn)； 服務(wù)顧問(wèn)將含增修項(xiàng)目的《寶雅售后服務(wù)單》交給維修經(jīng)理，維修經(jīng)理通知維修技師繼續(xù)作業(yè)。終檢 維修技師維修、保養(yǎng)車輛完工后，將車輛交質(zhì)量檢驗(yàn)員（兼職主管或維修人員）檢驗(yàn)，層面有三：●粗檢：對(duì)所竣工車輛進(jìn)行故障的粗略檢查；●抽檢：每日定量抽取 50%的保養(yǎng)車輛和維修項(xiàng)目較多的車輛進(jìn)行全面檢驗(yàn)；●全檢：對(duì)所有涉及安全部位（轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、電器系統(tǒng)連接）、電動(dòng)車總成零部件發(fā)生故障的車輛進(jìn)行相關(guān)檢驗(yàn)；檢驗(yàn)操作包括： 216。. 服務(wù)、技術(shù)、保修和備件方面的臨時(shí)文件將通過(guò)短信或電話的方式通知。適用于所有銷售服務(wù)商培訓(xùn)過(guò)程管理。 3 天內(nèi)，將培訓(xùn)記錄和《培訓(xùn)簽到表》以及測(cè)試記錄備案，以便檢查。車間地面無(wú)油污、雜物、灰塵，每日清掃2次，每周沖洗一次，車間窗戶每周清潔一次，不隨意粘貼宣傳畫(huà)等。措施，考核措施可分為：當(dāng)即整改、提醒警告、嚴(yán)重警告、扣款考核等。 . 24 小時(shí)接聽(tīng)救援專線電話，值班人員應(yīng)具備一定的維修能力，同時(shí)熟知保修政策和外出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，普通話流利。 ，先跟客戶表示抱歉，并注意言談舉止要熱情、禮貌、得體?！? ： ，您的車在保修期以內(nèi)，所以本次救援費(fèi)用是寶雅公司承擔(dān)，其中包括：過(guò)路過(guò)橋費(fèi) XX，工時(shí)費(fèi) XX，材料費(fèi) XX，您看還有什么其它建議嗎？對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎？ ，您的車已經(jīng)超出保修期或是由于操作原因?qū)е碌模员敬尉仍M(fèi)用需要您承擔(dān)，費(fèi)用 XX，其中包括：過(guò)路過(guò)橋費(fèi) XX，工時(shí)費(fèi) XX，材料費(fèi) XX，您看還有什么其它建議嗎？對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎？ 、日常服務(wù)激勵(lì)管理①目的：規(guī)范特約服務(wù)站日常服務(wù)行為，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的整體提升?！? ：“請(qǐng)問(wèn)您的車輛購(gòu)車日期？現(xiàn)在行駛了多少公里？”若已超保修期或?qū)偃藶樵颍嬖V用戶：“您的車已經(jīng)超過(guò) XX 年 XX 公里的保修期或由于您操作不當(dāng)，相關(guān)救援及維修費(fèi)用大約 XX 錢需要您承擔(dān)，您看可以嗎？” ：“為了及時(shí)到達(dá)救援地點(diǎn)，您可以詳細(xì)描述您車輛拋錨的位置嗎？附近有什么標(biāo)志性的建筑。外出服務(wù)人員檢查服務(wù)車，查看運(yùn)行狀態(tài)并保證電量充足，確保能夠外出服務(wù)。 . 值班人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話或開(kāi)展外出服務(wù)工作。：保持完整無(wú)脫落，定期清潔保持干凈。整頓（SEITON）： ，合理規(guī)劃現(xiàn)場(chǎng)的空間和場(chǎng)所；整頓現(xiàn)場(chǎng)次序； ，令其各得其所，提高工作效率； ，令所有人都感覺(jué)清楚明白。●根據(jù)公司管理要求及提升需要，按照《年度培訓(xùn)課程體