汽車服務(wù)運營手冊-文庫吧
2025-06-10 11:58 本頁面
【正文】 費用，客戶簽字確認。 服務(wù)顧問取干凈的維修防護套具（四件套）請客戶過目，并簡單介紹安裝四件套的目的，熟練、迅速地給車輛安裝好椅套、方向盤套、排擋桿套、腳墊。 服務(wù)顧問提醒客戶帶走車內(nèi)的貴重物品；并安全提醒告知客戶在維修操作區(qū)域黃線以外可以觀看車輛的維修，不能靠近車輛維修區(qū)域，有疑問可向接待人員咨詢。引導(dǎo)客戶進客戶休息室休息 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶至客戶休息室休息等候； 客戶休息室服務(wù)員主動向客戶問好，在 2 分鐘內(nèi)為客戶送上免費的茶水； 提供報紙、雜質(zhì)、有線電視、上網(wǎng)服務(wù)等。執(zhí)行要點三、維護修理216。 客戶本次提出的車輛所有的問題都能夠得到一次性解決；216。 在向客戶承諾的時間內(nèi)交車；216。 車輛維修過程中發(fā)現(xiàn)的故障得到客戶的確認后再維修。執(zhí)行流程 派工； 確定維修順序； 車輛維修/保養(yǎng)； 增修故障處理； 維修信息整理。執(zhí)行標(biāo)準派工 服務(wù)顧問將填好的《寶雅售后服務(wù)單》交給車間主任或維修經(jīng)理，進行維修派工； 維修派工原則：根據(jù)進站的順序；其中預(yù)約客戶和返修客戶要優(yōu)先派工；預(yù)約客戶放置預(yù)約優(yōu)先的車頂牌；以免其他客戶產(chǎn)生疑問； 對于維修高峰期進站客戶較多時，派工人員應(yīng)主動向等待維修的客戶解釋，并告知客戶預(yù)計維修開工時間和預(yù)計結(jié)束時間。安撫客戶等待時不穩(wěn)定的情緒。車輛保養(yǎng)維修 維修技師為車輛安裝上翼子板維修護罩，并在《寶雅售后服務(wù)單》上記錄各個修理項目開工時間； 維修技師復(fù)核故障位置、維修項目及材料，確定維修操作工藝和程序； 維修技師領(lǐng)取所需備件，準備相關(guān)工具； 維修技師逐項維修操作，在作業(yè)過程中維修技師自檢和互檢； 作業(yè)結(jié)束后，維修技師檢查作業(yè)項目和更換的零件，確認故障排除； 維修技師確認完工后，取下翼子板維修護罩，記錄各修理項目的完工時間，并在各自負責(zé)作業(yè)項目后簽字確認； 維修技師如遇到異常情況需要延長維修時間，要及時通報給維修經(jīng)理，尋求確認。維修經(jīng)理通知服務(wù)顧問，返還《寶雅售后服務(wù)單》并告知所需時長，服務(wù)顧問第一時間向客戶通報，以便客戶了解到信息，技師調(diào)整安排； 如果客戶在站等待，服務(wù)顧問視維修項目所需時間，每隔 1 小時向維修技師了解車輛維修進度并告知客戶。 對于在確定維修項目后，服務(wù)人員應(yīng)通過《寶雅使用說明書》或《寶雅保修手冊》中的規(guī)定判斷是否符合保修條款的有關(guān)規(guī)定，服務(wù)站內(nèi)專職或兼職保修員根據(jù)寶雅售后服務(wù)部關(guān)于保修鑒定的規(guī)定最終確定是否屬于保修。增修故障處理 維修過程中如發(fā)現(xiàn)新故障，維修技師將故障現(xiàn)象、維修項目、所需備件及時間告知維修經(jīng)理，維修經(jīng)理將《寶雅售后服務(wù)單》交給服務(wù)顧問并告知增修情況； 服務(wù)顧問將故障具體表現(xiàn)，需要增加的維修項目、時間及費用告知客戶，征詢客戶是否同意增修。不管客戶同意或不同意增修，請客戶在《寶雅售后服務(wù)單》上簽字確認。如客戶此時不在站內(nèi)，服務(wù)顧問使用錄音電話或短信與客戶聯(lián)系確認； 服務(wù)顧問將含增修項目的《寶雅售后服務(wù)單》交給維修經(jīng)理，維修經(jīng)理通知維修技師繼續(xù)作業(yè)。執(zhí)行說明由于目前寶雅經(jīng)銷商的服務(wù)能力存在差異，服務(wù)崗位人員設(shè)置為兼職的服務(wù)站，以上流程則由兼職人員執(zhí)行。執(zhí)行要點四、質(zhì)量檢驗維修主管（技師）嚴格把關(guān)，確保維修質(zhì)量。執(zhí)行流程 自檢/互檢 巡檢 終檢 竣工準備 交驗車輛執(zhí)行標(biāo)準自檢/互檢在對車輛進行維修、保養(yǎng)操作過程中，同班組維修技師之間互相檢查、提醒、指導(dǎo)、督促。 操作結(jié)束之后，維修技師自檢：216。 ●檢查更換下來的零部件的真、假判斷；216。 ●檢查更換下來的零部件是否確實損壞；216。 ●反思更換下來的零部件損壞是否會導(dǎo)致被維修的故障。，維修技師之間互檢：216。 ●檢查被維修故障是否再現(xiàn)；216。 ●檢查被拆裝部位接口是否完好；216。 ●檢查被拆裝線路連接是否完好；216。 ●檢查被拆裝力矩（車輪、電機、轉(zhuǎn)向機、懸置等）是否準確；216。 發(fā)現(xiàn)問題則再檢修。 巡檢：負責(zé)維修主管（經(jīng)理）在維修過程中檢查、巡視各維修技師的操作、診斷的規(guī)范和標(biāo)準是否符合要求；發(fā)現(xiàn)問題馬上糾正。●重點抽查異常較多和較少的車輛：●對疑難故障，重點詢問維修技師的診斷、排除思路；●對一般故障或簡單拆裝，重點詢問維修技師相關(guān)拆裝參數(shù)及方法；●使用關(guān)鍵儀器時，重點觀察維修技師的操作正確性及數(shù)據(jù)檢測的符合性；●維修技師不清楚時給予指導(dǎo)、糾正。終檢 維修技師維修、保養(yǎng)車輛完工后，將車輛交質(zhì)量檢驗員（兼職主管或維修人員）檢驗，層面有三：●粗檢：對所竣工車輛進行故障的粗略檢查；●抽檢：每日定量抽取 50%的保養(yǎng)車輛和維修項目較多的車輛進行全面檢驗；●全檢：對所有涉及安全部位（轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、電器系統(tǒng)連接）、電動車總成零部件發(fā)生故障的車輛進行相關(guān)檢驗；檢驗操作包括： 216。 試車判斷故障是否再現(xiàn)；216。 檢查是否產(chǎn)生新的故障；216。 拆裝部位連接是否到位；216。 保養(yǎng)操作是否缺項、是否到位；216。 是否對車內(nèi)、外產(chǎn)生表面?zhèn)?；注：三級檢驗中一旦發(fā)現(xiàn)不合格應(yīng)及時返修，返修結(jié)束后需再次檢驗維修質(zhì)量。竣工準備●將車輛外觀清洗干凈，整理駕駛室內(nèi)座椅、膠墊，清潔儀表臺；●將車輛停放在交車區(qū)內(nèi)；●通知服務(wù)顧問準備交車，并簡單告知服務(wù)顧問車輛維修的過程和故障原因；交驗車輛 服務(wù)顧問內(nèi)部交車● 服務(wù)顧問根據(jù)維修技師維修結(jié)果再次確認車輛故障無漏項；● 服務(wù)顧問確認車輛外觀清洗干凈；● 服務(wù)顧問確認客戶車輛外觀和隨車物品與接車時一致；● 服務(wù)顧問將防護四件套從車內(nèi)撤出，放回接車區(qū)原位；● 服務(wù)顧問整理好客戶維修保養(yǎng)的單據(jù)、備件出庫單等； 服務(wù)顧問向客戶交車● 引導(dǎo)客戶查看車輛外觀和室內(nèi)，并逐項說明維修結(jié)果；● 向客戶說明車輛的下一次維修保養(yǎng)項目和使用中注意事項；五、結(jié)算執(zhí)行要點結(jié)算收費向客戶做詳細解釋，收費要公開、公正、透明。執(zhí)行流程費用解釋 結(jié)賬執(zhí)行標(biāo)準恭送客戶 費用解釋 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶至結(jié)算處落座，結(jié)算員笑臉相迎、熱情問候； 結(jié)算員打印或提供客戶結(jié)算清單； 服務(wù)顧問按照結(jié)算清單，逐項解釋材料費用和工時費用，保修的項目，本次合計費用等。 服務(wù)顧問對客戶提出的費用有異議，及時合理進行解釋。 客戶確認后在結(jié)算清單上簽字；結(jié)賬 結(jié)算員重復(fù)收費總額，詢問客戶付費方式（現(xiàn)金或刷卡） 結(jié)算完畢，結(jié)算員感謝客戶惠顧；并將結(jié)算單據(jù)、發(fā)票交客戶
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