汽車服務(wù)運營手冊(文件)
【正文】 。 ：服務(wù)車配備救援常用備件，并在每天上班前及時補充備件，同時根據(jù)故障原因及排除方案，準備必須的救援備件，確保外出救援成功。 ，外出服務(wù)人員赴求救途中至少應(yīng)與客戶進行一次電話溝通安慰，再次確認求救地點方位（救援時間超過 30 分鐘的至少與客戶溝通聯(lián)系三次以上，出發(fā)前信息確認、出發(fā)時告知客戶信息、救援途中安撫客戶）。 ，先跟客戶表示抱歉，并注意言談舉止要熱情、禮貌、得體。 ，按《可保修外出服務(wù)處理》（保修分冊）執(zhí)行。請問您的姓名、聯(lián)系電話、車型及位置。” 二、出發(fā)前，第二次與客戶聯(lián)系： 救援職守人員：“XX 先生/女士，您好！我是 XX 寶雅服務(wù)站救援人員 XX，我們已經(jīng)出發(fā)，預(yù)計 XX 小時到達，請您耐心等候?！? ： ，您的車在保修期以內(nèi)，所以本次救援費用是寶雅公司承擔(dān)，其中包括：過路過橋費 XX，工時費 XX，材料費 XX，您看還有什么其它建議嗎？對我們的服務(wù)還滿意嗎？ ，您的車已經(jīng)超出保修期或是由于操作原因?qū)е碌?，所以本次救援費用需要您承擔(dān)，費用 XX，其中包括：過路過橋費 XX，工時費 XX，材料費 XX，您看還有什么其它建議嗎？對我們的服務(wù)還滿意嗎？ 、日常服務(wù)激勵管理①目的：規(guī)范特約服務(wù)站日常服務(wù)行為，促進服務(wù)質(zhì)量的整體提升。第二分冊附件：附件1：《寶雅汽車首保提醒單》附件2：《寶雅汽車常規(guī)保養(yǎng)客戶清單》附件3：《影響客戶準時交車登記表》附件4：《寶雅汽車售后服務(wù)活動邀約登記表》附件5：《寶雅汽車技術(shù)升級記錄表》附件6：《寶雅汽車售后服務(wù)預(yù)約登記表》附件7：《寶雅汽車服務(wù)預(yù)約管理看板》附件8：《寶雅售后服務(wù)回訪（3日）記錄表》附件9：《寶雅汽車售后服務(wù)文件存檔表》附件10：《重要文件資料借出登記表》附件11：《寶雅售后服務(wù) 崗位 級培訓(xùn)申請表》附件12：《培訓(xùn)簽到表》附件13：《每日現(xiàn)場“6S”檢查報告》附件14：《定期現(xiàn)場“6S”檢查報告》附件15：《服務(wù)車外出服務(wù)使用登記表》附件16：《外出服務(wù)登記表》附件17：《寶雅售后服務(wù)日常激勵通報》41 / 41。③內(nèi)容：日常服務(wù)激勵標準寶雅售后服務(wù)部條目分類別激勵條款激勵金額/元第一項：創(chuàng)新（正激勵）1執(zhí)行創(chuàng)新積極有效地開展服務(wù)營銷活動50010002高效率、高質(zhì)量的開展日常工作1005003服務(wù)工作得到用戶的高度評價1005004積極維護區(qū)域服務(wù)市場口碑5008005積極支持公司開展培訓(xùn)、會議或重大活動80010006營銷創(chuàng)新研究、設(shè)計的服務(wù)措施具有積極的推廣意義100020007技術(shù)創(chuàng)新對其它特約服務(wù)站提供技術(shù)援助起到良好作用3008008提供的技術(shù)改進方案有效并經(jīng)公司采用100030009管理創(chuàng)新提出的合理化建議被公司采納1000200010在本區(qū)域內(nèi)某項業(yè)務(wù)起到標桿作用，并可以提供培訓(xùn)支持，帶動本區(qū)域其他特約服務(wù)站全面提升8001500第二項：誠信（負激勵）11備件誠信采購寶雅非原廠備件冒充原廠件銷售(10005000)12對非寶雅用戶銷售原廠備件(10005000)13未執(zhí)行備件銷售限價(5001000)14服務(wù)誠信蓄意辦理不真實質(zhì)量擔(dān)保（單次）(10005000)15不積極、不主動解決用戶問題(5002000)16品牌誠信私自向用戶或市場透露內(nèi)部信息(10005000)17做出有損寶雅形象或聲譽的行為并產(chǎn)生負面影響(20005000)18因擾亂市場或惡意競爭，造成不良影響(10003000)條目分類別激勵條款（負激勵）激勵金額/元19信息誠信技術(shù)信息不及時反饋造成重大不良后果(10002000)20在正式的或產(chǎn)生影響的書面文件中包含虛假信息(5001000)21虛構(gòu)、編造或故意不反饋售后服務(wù)重大質(zhì)量信息(10001500)22關(guān)鍵崗位人員離崗或任職不及時報告影響服務(wù)（5001000）第三項：執(zhí)行（負激勵）23服務(wù)標準執(zhí)行24小時服務(wù)電話無人接聽或值班人員無救援能力（300800）24服務(wù)車挪作它用或不能正常使用(300500)25服務(wù)人員未配備或著裝標準工作服(300500)26備件實際庫存金額低于儲備定額定額標準(5001000)27備件實際庫存品種達標率低于90%(5001000)28質(zhì)量擔(dān)保辦理未按標準執(zhí)行(300500)29不按時按質(zhì)執(zhí)行公司臨時發(fā)布的任何指令性文件(5001000)30不按公司要求積極組織開展服務(wù)營銷活動(5001000)31對與公司確認的書面整改意見，不及時整改(5001000)32用戶抱怨派工單不及時聯(lián)系用戶處理(300800)33用戶抱怨派工單回復(fù)不明確或回避問題(300800)34技術(shù)質(zhì)量執(zhí)行質(zhì)量信息不按時、不按規(guī)范、不真實、不配合(5001000)35維修質(zhì)量不合格造成重大事故或抱怨(8001000)36未做交車環(huán)節(jié)PDI檢查導(dǎo)致客戶抱怨(5001000)37未按照技術(shù)升級要求升級車輛（單次）(200500)38備件業(yè)務(wù)操作執(zhí)行不按時上傳備件訂單(200/次)39不及時訂購備件，導(dǎo)致用戶抱怨(200500)注：上述日常激勵從各特約服務(wù)站的備件賬戶或銷售返利中兌現(xiàn)?！? 四、與客戶見面后： ： 救援人員：“XX 先生/女士，您好，我是 XX 寶雅售后服務(wù)站救援人員 XX，讓您久等了，我們馬上為您的車進行處理?！? ：“請問您的車輛購車日期？現(xiàn)在行駛了多少公里？”若已超保修期或?qū)偃藶樵?，告訴用戶：“您的車已經(jīng)超過 XX 年 XX 公里的保修期或由于您操作不當(dāng)，相關(guān)救援及維修費用大約 XX 錢需要您承擔(dān)，您看可以嗎？” ：“為了及時到達救援地點，您可以詳細描述您車輛拋錨的位置嗎？附近有什么標志性的建筑。24 小時救援服務(wù)話術(shù)范例 一、某用戶來電請求救援： ：“您好！歡迎致電 XX 寶雅售后服務(wù)站，服務(wù)顧問 XX 為您服務(wù)”。回站后填制相關(guān)記錄，并跟蹤服務(wù)。 ，應(yīng)跟客戶溝通確認具體位置。外出服務(wù)人員檢查服務(wù)車，查看運行狀態(tài)并保證電量充足，確保能夠
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