【正文】 外出服務(wù)。 ：服務(wù)車配備一套常用工具，配備翼子板護(hù)罩一套，維修防護(hù)四件套一套，定期檢查、補(bǔ)充。 . 客戶需求輸入及確認(rèn) . 來(lái)電接聽電話響后三聲內(nèi)及時(shí)接聽，使用普通話，應(yīng)注意電話禮儀規(guī)范，實(shí)施“誰(shuí)接電話誰(shuí)負(fù)責(zé)”制。 . 根據(jù)常用外出服務(wù)工具清單及常用外出服務(wù)備件清單配備工具和備件。 . 值班人員負(fù)責(zé)接聽電話或開展外出服務(wù)工作。 ，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題根據(jù)內(nèi)部制定的考核措施進(jìn)行相應(yīng)的考核，并督促整改。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng) 6S 執(zhí)行的情況，可采取隨機(jī)檢查的方式，但每日檢查不應(yīng)少于兩次。 .“6S”管理 . 明確職責(zé) 對(duì)每個(gè)區(qū)域設(shè)定責(zé)任人，并在合適的位置懸掛“6S 管理責(zé)任卡”標(biāo)識(shí)牌。：保持完整無(wú)脫落，定期清潔保持干凈。：安全通道和安全門不允許堆放雜物和擺放車輛；車間工位、備件庫(kù)、鈑金噴漆工位應(yīng)擺放數(shù)量達(dá)標(biāo)的滅火器等消防設(shè)備，對(duì)消防設(shè)備每月進(jìn)行一次維護(hù)檢查，對(duì)于臨近過(guò)期或已經(jīng)過(guò)期的馬上給予更換。：車間主要設(shè)備（舉升機(jī)、總成舉升器、打氣泵、充電機(jī)等）制定維護(hù)人員，每日維護(hù)一次（清潔潤(rùn)滑等），對(duì)于使用率低的設(shè)備也應(yīng)該每周維護(hù)一次，并填寫設(shè)備維護(hù)卡。安全（SAFETY）： 采取系統(tǒng)的措施系統(tǒng)地建立防傷病、防污、防火、防水、防盜、防損等保安措施保證人員、場(chǎng)地、物品等安全杜絕安全隱患。整頓（SEITON）： ，合理規(guī)劃現(xiàn)場(chǎng)的空間和場(chǎng)所；整頓現(xiàn)場(chǎng)次序； ，令其各得其所，提高工作效率； ，令所有人都感覺清楚明白。. 勤雜人員負(fù)責(zé)門口引導(dǎo)牌、接待大廳、用戶休息室、洗手間及其它位置 6S 維護(hù)。改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)環(huán)境質(zhì)量，提升用戶滿意度。、內(nèi)部培訓(xùn)， 15天內(nèi)組織受訓(xùn)人員對(duì)本公司相關(guān)人員進(jìn)行二次授課，授課內(nèi)容即為參加培訓(xùn)內(nèi)容，并對(duì)二次受訓(xùn)人員進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試后進(jìn)行適當(dāng)激勵(lì)。●根據(jù)公司管理要求及提升需要，按照《年度培訓(xùn)課程體系規(guī)劃》提報(bào)培訓(xùn)申請(qǐng)。 ●管理類：與客戶滿意度管理、經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量管理有關(guān)的課程。 、培訓(xùn)名單。未經(jīng)許可不得將文件外傳任何人員，針對(duì)一些保密性的文件中規(guī)定的傳閱范圍，經(jīng)銷商要嚴(yán)格按照內(nèi)部傳閱范圍進(jìn)行傳達(dá)，未涉及的人員禁止傳達(dá)和傳閱。、資料應(yīng)存放于專用的資料柜中，按類別分類擺放并設(shè)置標(biāo)識(shí)和隔板，確保醒目、整齊、易查。，對(duì)有時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求的工作，按時(shí)間順序放置于該文件夾中。文件應(yīng)及時(shí)傳達(dá)。 一、目的為了規(guī)范寶雅售后服務(wù)站的文件管理，更好的指導(dǎo)經(jīng)銷商服務(wù)活動(dòng)，提高客戶滿意度。 執(zhí)行要點(diǎn)六、跟蹤服務(wù)維修保養(yǎng)結(jié)束后3日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪，了解客戶滿意度；執(zhí)行流程 回訪準(zhǔn)備 回訪實(shí)施 后續(xù)處理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 回訪準(zhǔn)備服務(wù)顧問(wèn)將客戶離站13日的客戶信息整理到《寶雅售后服務(wù)回訪（3日）記錄表》，對(duì)于回訪時(shí)間有特殊要求客戶要注明?？⒐?zhǔn)備●將車輛外觀清洗干凈，整理駕駛室內(nèi)座椅、膠墊，清潔儀表臺(tái)；●將車輛停放在交車區(qū)內(nèi)；●通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車，并簡(jiǎn)單告知服務(wù)顧問(wèn)車輛維修的過(guò)程和故障原因；交驗(yàn)車輛 服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車● 服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)維修技師維修結(jié)果再次確認(rèn)車輛故障無(wú)漏項(xiàng)；● 服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)車輛外觀清洗干凈；● 服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)客戶車輛外觀和隨車物品與接車時(shí)一致；● 服務(wù)顧問(wèn)將防護(hù)四件套從車內(nèi)撤出，放回接車區(qū)原位；● 服務(wù)顧問(wèn)整理好客戶維修保養(yǎng)的單據(jù)、備件出庫(kù)單等； 服務(wù)顧問(wèn)向客戶交車● 引導(dǎo)客戶查看車輛外觀和室內(nèi)，并逐項(xiàng)說(shuō)明維修結(jié)果；● 向客戶說(shuō)明車輛的下一次維修保養(yǎng)項(xiàng)目和使用中注意事項(xiàng)；五、結(jié)算執(zhí)行要點(diǎn)結(jié)算收費(fèi)向客戶做詳細(xì)解釋，收費(fèi)要公開、公正、透明。 檢查是否產(chǎn)生新的故障；216。 巡檢：負(fù)責(zé)維修主管（經(jīng)理）在維修過(guò)程中檢查、巡視各維修技師的操作、診斷的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)是否符合要求；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上糾正。 ●檢查被拆裝部位接口是否完好；216。 ●檢查更換下來(lái)的零部件是否確實(shí)損壞；216。執(zhí)行要點(diǎn)四、質(zhì)量檢驗(yàn)維修主管（技師）嚴(yán)格把關(guān)，確保維修質(zhì)量。增修故障處理 維修過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)新故障，維修技師將故障現(xiàn)象、維修項(xiàng)目、所需備件及時(shí)間告知維修經(jīng)理，維修經(jīng)理將《寶雅售后服務(wù)單》交給服務(wù)顧問(wèn)并告知增修情況； 服務(wù)顧問(wèn)將故障具體表現(xiàn)，需要增加的維修項(xiàng)目、時(shí)間及費(fèi)用告知客戶，征詢客戶是否同意增修。安撫客戶等待時(shí)不穩(wěn)定的情緒。 在向客戶承諾的時(shí)間內(nèi)交車；216。 服務(wù)顧問(wèn)提醒客戶帶走車內(nèi)的貴重物品；并安全提醒告知客戶在維修操作區(qū)域黃線以外可以觀看車輛的維修，不能靠近車輛維修區(qū)域，有疑問(wèn)可向接待人員咨詢。請(qǐng)問(wèn)您這次進(jìn)站是保養(yǎng)還是維修？”，預(yù)約客戶應(yīng)能夠準(zhǔn)確叫出客戶姓名，向第一次進(jìn)站的客戶遞交自己的名片。 服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)與客戶溝通服務(wù)需求；216。 客戶如期來(lái)站后，優(yōu)先派工及安排維修工位，服務(wù)顧問(wèn)在《寶雅汽車售后服務(wù)預(yù)約登記表》關(guān)閉相應(yīng)的服務(wù)預(yù)約單； 216。系統(tǒng)錄入客服專員或服務(wù)顧問(wèn)在預(yù)約電話結(jié)束后 1 小時(shí)內(nèi)，錄入電腦，作為電子版資料存檔。216。 服務(wù)活動(dòng)開展預(yù)約服務(wù)：根據(jù)寶雅售后服務(wù)部或者經(jīng)銷商自身組織的服務(wù)活動(dòng)，主動(dòng)邀約客戶參加，并在《寶雅汽車售后服務(wù)活動(dòng)邀約登記表》記錄相關(guān)信息。 定期保養(yǎng)提醒：寶雅汽車常規(guī)保養(yǎng)里程間隔5000公里或者6個(gè)月（先到為準(zhǔn)），根據(jù)客戶維修檔案，對(duì)即將到期常規(guī)保養(yǎng)的客戶提前710日進(jìn)行定期保養(yǎng)提醒。 使客戶能夠通過(guò)多種渠道與服務(wù)站聯(lián)系，預(yù)約到店維修保養(yǎng)；216。第二分冊(cè)：服務(wù)管理 一、目的為了規(guī)范寶雅售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，更好服務(wù)客戶，提高客戶滿意度。 關(guān)注客戶長(zhǎng)期不進(jìn)站的原因；216。執(zhí)行流程 確定預(yù)約對(duì)象 主動(dòng)預(yù)約客戶/接聽預(yù)約電話并記錄 錄入電腦系統(tǒng)，保留電子版記錄，用于數(shù)據(jù)分析 預(yù)約確認(rèn) 客戶履約準(zhǔn)備執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)確定預(yù)約對(duì)象 首次保養(yǎng)提醒：寶雅汽車首保規(guī)定自售車之日起60日或2000公里（先到為準(zhǔn)），根據(jù)客戶《寶雅汽車首保提醒單》對(duì)客戶進(jìn)行首次寶雅提醒。 暫缺備件到貨通知、未解決故障有解決方案：按照《影響客戶準(zhǔn)時(shí)交車登記表》對(duì)相關(guān)客戶預(yù)約進(jìn)站。主動(dòng)預(yù)約客戶/接聽預(yù)約電話并記錄 主動(dòng)預(yù)約客戶：客服專員或服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)預(yù)約客戶類型制定不同的預(yù)約話術(shù)向客戶提出邀請(qǐng)。 接聽預(yù)約