【正文】 雅汽車售后服務(wù)預(yù)約登記表》中。 流失客戶回訪：流失客戶是指180天（6個(gè)月）沒有進(jìn)站檢查維修保養(yǎng)的車輛，針對(duì)這部分客戶回訪，可及時(shí)挽回客戶，并在對(duì)客戶反饋信息中分析管理和服務(wù)中的缺失和不足，有針對(duì)性整改和進(jìn)行專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)。 主動(dòng)提醒客戶車輛做定期檢查；216。 服務(wù)站能夠提前準(zhǔn)備，使預(yù)約客戶即到即修，不用等待；216。 技術(shù)升級(jí)預(yù)約維修：根據(jù)寶雅汽車售后服務(wù)部發(fā)布的技術(shù)升級(jí)文件要求，對(duì)于符合條件的車輛通過主動(dòng)預(yù)約或客戶進(jìn)站時(shí)進(jìn)行技術(shù)升級(jí)處理。預(yù)約確認(rèn) 內(nèi)部確認(rèn)：① 服務(wù)顧問確定維修項(xiàng)目及維修材料；② 維修技師對(duì)返修或抱怨類故障應(yīng)提前準(zhǔn)備好可行的維修方案；③ 備件經(jīng)理確認(rèn)客戶所需備件是否有貨，提前準(zhǔn)備預(yù)約所需備件，標(biāo)簽上至少注明客戶姓名和預(yù)約日期，如客戶所需備件暫時(shí)無貨，及時(shí)通知服務(wù)顧問備件缺貨信息及預(yù)計(jì)到貨時(shí)間；④ 用戶所報(bào)修的項(xiàng)目為無方案項(xiàng)目時(shí)，在不影響安全行駛的情況下，取消預(yù)約，等待維修方案出臺(tái)后主動(dòng)預(yù)約用戶進(jìn)站維修；⑤ 當(dāng)維修方案、備件庫存、接待時(shí)間中任何一項(xiàng)不能滿足時(shí)，服務(wù)顧問需及時(shí)通知客戶預(yù)約新的進(jìn)站時(shí)間；⑥ 備件、維修、服務(wù)部門確認(rèn)后，相關(guān)確認(rèn)人必須將確認(rèn)結(jié)果錄入內(nèi)相應(yīng)的《寶雅汽車售后服務(wù)預(yù)約登記表》內(nèi)，服務(wù)顧問負(fù)責(zé)跟蹤確認(rèn)結(jié)果； 向客戶確認(rèn)：由負(fù)責(zé)接待的服務(wù)顧問進(jìn)行確認(rèn)① 準(zhǔn)備工作。 服務(wù)顧問主動(dòng)安排客戶車輛檢查并告知可能出現(xiàn)的問題。引導(dǎo)客戶進(jìn)客戶休息室休息 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶至客戶休息室休息等候； 客戶休息室服務(wù)員主動(dòng)向客戶問好，在 2 分鐘內(nèi)為客戶送上免費(fèi)的茶水； 提供報(bào)紙、雜質(zhì)、有線電視、上網(wǎng)服務(wù)等。車輛保養(yǎng)維修 維修技師為車輛安裝上翼子板維修護(hù)罩，并在《寶雅售后服務(wù)單》上記錄各個(gè)修理項(xiàng)目開工時(shí)間； 維修技師復(fù)核故障位置、維修項(xiàng)目及材料，確定維修操作工藝和程序； 維修技師領(lǐng)取所需備件，準(zhǔn)備相關(guān)工具； 維修技師逐項(xiàng)維修操作，在作業(yè)過程中維修技師自檢和互檢； 作業(yè)結(jié)束后，維修技師檢查作業(yè)項(xiàng)目和更換的零件，確認(rèn)故障排除； 維修技師確認(rèn)完工后，取下翼子板維修護(hù)罩，記錄各修理項(xiàng)目的完工時(shí)間，并在各自負(fù)責(zé)作業(yè)項(xiàng)目后簽字確認(rèn)； 維修技師如遇到異常情況需要延長維修時(shí)間，要及時(shí)通報(bào)給維修經(jīng)理，尋求確認(rèn)。執(zhí)行流程 自檢/互檢 巡檢 終檢 竣工準(zhǔn)備 交驗(yàn)車輛執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)自檢/互檢在對(duì)車輛進(jìn)行維修、保養(yǎng)操作過程中，同班組維修技師之間互相檢查、提醒、指導(dǎo)、督促。 ●檢查被拆裝線路連接是否完好；216。 拆裝部位連接是否到位；216?；卦L實(shí)施服務(wù)顧問負(fù)責(zé)對(duì)客戶維修保養(yǎng)后的3日回訪，回訪時(shí)間段應(yīng)選擇在上午10:0011:00或下午3:004:00為好，建議使用錄音電話回訪客戶： 確認(rèn)接電話的人是要回訪的送修人本人 自報(bào)站名、自己的姓名及職務(wù) 詢問客戶是否方便接受回訪，告知回訪目的及所需時(shí)間 了解車輛離站后的使用情況并征詢客戶評(píng)價(jià) 對(duì)下次保養(yǎng)里程進(jìn)行提醒并適當(dāng)宣傳預(yù)約服務(wù)，告知預(yù)約電話 對(duì)客戶的配合回訪表示感謝并結(jié)束通話注意事項(xiàng)：回訪中客戶反映的問題應(yīng)根據(jù)不同情況合理安排處理方式，對(duì)于一般性故障不影響正常使用的問題建議客戶下次進(jìn)站一并處理；針對(duì)客戶反映重大問題或者抱怨強(qiáng)烈的情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理組織處理。對(duì)重要又緊急的文件在 30 分鐘內(nèi)傳達(dá)至售后經(jīng)理，一般文件應(yīng)確保當(dāng)天傳達(dá)。 。培訓(xùn)申請的提報(bào)方式：填寫《寶雅售后服務(wù) 崗位 級(jí)培訓(xùn)申請表》傳真至售后服務(wù)部。適用于所有銷售服務(wù)商。清掃（SEISO）： 在清理、整頓的基礎(chǔ)上，進(jìn)行清潔、打掃清潔場地、設(shè)備、物品，形成干凈、衛(wèi)生的工作環(huán)境。：工位負(fù)責(zé)人在每次維修完成后馬上對(duì)工位進(jìn)行現(xiàn)場6S維護(hù)，整理工具、舊件、外包裝，清理清掃工位保持干凈整潔。：每天工作時(shí)間穿工裝和佩戴工牌；工裝干凈衛(wèi)生無油污。 ，對(duì)硬件形象方面須指出問題點(diǎn)和已造成的不良影響，提出改造意見。 . 日常準(zhǔn)備 . 設(shè)置24小時(shí)救援專線電話。 . 需求確認(rèn) 值班人員應(yīng)耐心傾聽客戶需求并幫助描述故障，同時(shí)答復(fù)有關(guān)詢問。 . 出車 20 分鐘內(nèi)前往救援地點(diǎn)，出發(fā)前必須和用戶聯(lián)系，告知客戶出發(fā)時(shí)間、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，并請用戶耐心等候（一般 1KM～20KM，20 分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；20KM～30KM，40 分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；30KM～40KM，必須 1 小時(shí)以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；40KM 以上，路程每增加 10KM，時(shí)間上可延長 10 分鐘）。 ，在充分溝通并征得客戶許可后將車輛拖回服務(wù)站，并幫助客戶安排食宿?！? ：“XX 先生/女士，你現(xiàn)在的位置距離我們服務(wù)站 XX 公里，我們需要20 分鐘準(zhǔn)備工具和備件，大約在 XX 小時(shí)內(nèi)能到達(dá)，請您耐心等待，出發(fā)時(shí)我們將再次與您聯(lián)系。④、日常服務(wù)激勵(lì)將通過《寶雅售后服務(wù)日常激勵(lì)通報(bào)》發(fā)至經(jīng)銷商?！? ： 救援人員：“經(jīng)過初步診斷，您的車是 XX 出了問題，是由于 XX 原因?qū)е碌摹? 用戶：“我的車子拋錨了，希望你們馬上過來救援可以嗎？” ： ：“可以，很樂意為您服務(wù)。 . 外出服務(wù)過程中一定要注意人身、財(cái)產(chǎn)安全，必要時(shí)可以和寶雅售后服務(wù)部取得聯(lián)系，尋求其他區(qū)域銷售服務(wù)商的支持。同時(shí)外出服務(wù)人員對(duì)客戶反饋故障現(xiàn)象進(jìn)行仔細(xì)分析，確定故障可能原因及排除方案，準(zhǔn)備必須的工具及《外出服務(wù)登記表》。 . 服務(wù)車應(yīng)控制使用，確保不影響外出救援服務(wù)。 6S 管理相關(guān)的培訓(xùn)和總結(jié)，具體內(nèi)容包括操作規(guī)范、行為禮儀、優(yōu)秀典范等。 根據(jù)銷售服務(wù)商現(xiàn)場 6S 維護(hù)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不同的情況設(shè)置相應(yīng)的考核。消費(fèi)設(shè)施的放置位置應(yīng)有明顯的標(biāo)示和負(fù)責(zé)人及檢查記錄。 . 現(xiàn)場 6S 維護(hù)：工位有定格黃線、進(jìn)出車間有引導(dǎo)線，各主要設(shè)備有定制線。 . 售后負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé) 6S 維護(hù)的評(píng)核。、內(nèi)部資料等資源組織內(nèi)部培訓(xùn)，并對(duì)受訓(xùn)人員進(jìn)行測試，測試后進(jìn)行適當(dāng)激勵(lì)。 根據(jù)技術(shù)類和管理類課程，參照具體工作的難易程度安排初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)課程。 確保培訓(xùn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，提升人員素質(zhì)和服務(wù)能力。，與相關(guān)責(zé)任人跟蹤工作進(jìn)度，并進(jìn)行必要的過程記錄。二、適用范圍全國寶雅汽車經(jīng)銷商服務(wù)商三、職責(zé) 、傳達(dá)、保存、查詢、保密工作； ，并對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)； 、監(jiān)督和考核；四、文件管理內(nèi)容 ，收取公司發(fā)布的文件，并收取其它渠道的傳真件、信函、電子郵件等臨時(shí)文件。執(zhí)行流程費(fèi)用解釋 結(jié)賬執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)恭送客戶 費(fèi)用解釋 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶至結(jié)算處落座，結(jié)算員笑臉相迎、熱情問候； 結(jié)算員打印或提供客戶結(jié)算清單；