【正文】 （二） 保持員工的積極進取心 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 通過在經(jīng)營過程中引入合理的績效考核制度，在公平競爭的原則下，獎罰分明，給予表現(xiàn)優(yōu)秀的員工升遷或物質(zhì)獎勵，可以充分調(diào)動員工的工作積極性和體現(xiàn)員工的個人價值。 十二、店面文化營造 企業(yè)文化 以人為本，團隊合作 ； 提升公司 品牌 價值，服務(wù) 于 社會 ； （一） 樹立員工的主人翁意識 對 待員工 ，奉行 “ 以 人 為本 ” 的人才理念， 不斷提高 員工 對公司的 滿意 程 度 ，追求公司與員工最緊密的融洽。 5． VIP 貴賓室將為每位到來的貴賓提供免費的服務(wù)項目：影視欣賞、咖啡、茶 水、點心、棋牌、上網(wǎng)等。 （三） VIP 服務(wù)項目 1． 汽車道路救援、 維修替換車輛、 汽車 維修 咨詢、 汽車保險 理賠 及 咨詢 、代購汽車用品及 配件 。 （ 3）退換服務(wù)： 實際上真正無故退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購買信心，對于提高產(chǎn)品或項目信譽，吸引顧客上門有很大的作用。 （ 2） 新品通知（電話 或郵件 ） （ 3） 特殊時間段通知（如新品上市、 促銷 活動時） （ 4） 卡類會員活動：如卡類會員聯(lián)誼會等 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 4．卡類會員制度及卡類會員卡使用辦法 詳情請參閱《卡類會員手冊》 （二） 客戶服務(wù)的管理 1．客戶服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)： （ 1）接待：接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去。 每次卡類會員消費，出示 所持 卡類會員卡，可以享受 相應(yīng)級別的卡類會員待遇、增值服務(wù)、銷售 折扣或其它優(yōu)惠 等 。 （一）卡類會員管理 ： 在 店 消費的顧客， 通過我們的銷售引導(dǎo)，爭取使顧客成為我們的卡類會員，實行卡類會員制管理。 2．公車外出時，司機應(yīng)填寫行使路線、起始公里數(shù)、使用后公里數(shù)。 九、節(jié)約管理 “跑冒滴漏”是企業(yè)費用居高不下的重要原因之一，特別是美容的洗車區(qū)域，因此節(jié)約管理在整個店面管理體系中起著至關(guān)重要的作用。 6． 認真參加消防培訓(xùn)，懂得基本的防火知識、逃生知識，會報火警，會使用滅火器材，能做到撲救初級火災(zāi)。 八、安全管理 （一）安全員管理制度 1．店內(nèi)設(shè)專門負責安全管理的安全員，可經(jīng)理兼任。 9． 交付產(chǎn)品或項目 正確做法：向顧客遞交產(chǎn)品或項目；禮貌地微笑致意，并向顧客致謝。 7． 檢查產(chǎn)品或項目 正確做法：檢測之前確認品種數(shù)量，有沒有與其它顧客所買的產(chǎn)品或項目混淆一起，并確認無損壞或短缺。 5． 標價開票 正確做法：清晰地念出產(chǎn)品或項目的價格，檢查標價，并讓顧客明了；清晰、準確、完整地填寫小票。 3． 展示產(chǎn)品或項目 正確做法：當顧客指明要看某件產(chǎn)品或項目時，迅速準確找出并雙手遞交顧客；顧客不能明確指出所要產(chǎn)品或項目時，要禮貌地上前幫助，根據(jù)顧客的表情，手勢和自已的經(jīng)驗找到其感興趣的產(chǎn)品或項目或給予指引；當顧客在選擇產(chǎn)品或項目時希望聽取你的建議，應(yīng)該選擇你認為合適的產(chǎn)品或項 目雙手遞上，解釋你選擇的理由。 2． 注意事項：確保進入與離開店面的顧客均得到禮貌招呼（亦可預(yù)防店面被盜）； （五）員工接待顧客的十個 場景及禮儀規(guī)范 1． 等待顧客 正確做法：兩腳自然分開，步寬不過肩，腳尖外開 30 度，等待顧客離近時上前主動問好詢問，保持心情愉悅，面帶微笑。 2. 針對性購買品： 針對性購買品是指隨著時間、天氣、使用率的不同，顧客有針對性的購買（如雨刷、腳墊 和坐墊等）其價值不大，可放于顯眼的地方以吸引顧客的購買。 1. 隨意性購買品： 隨意性購買品是指顧客無需事先計劃而隨意性地進行購買的產(chǎn)品或項目。 （ 10）制造賣點， 如 三十元區(qū)、五十元區(qū)、 百元區(qū)、 “ 珍藏 版限量發(fā)售 ” 等； （ 11）確保所有款式、款號、顏色等產(chǎn)品均以展示； （ 12）面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品 。 ： （ 1） 分區(qū)陳列 店頭區(qū) — 特價品、促銷品 等； 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 中央?yún)^(qū) — 陳列大眾品的角落 等； 內(nèi)部區(qū) 陳列高級品的角落 等。 在顧客過失性退換貨面前，我們 可以酌情考慮，寧愿 犧牲自己的利益，顧客的不滿，可能會導(dǎo)致我們更大的 損失。填寫申請單至公司，由公司安排執(zhí)行即可。 （ 4） 店面負責人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報，并及時采取相應(yīng)措施 。 （ 5） 盤點結(jié)束后總結(jié)盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司 。 （ 2） 初盤后，交叉對產(chǎn)品進行復(fù)盤（抽點） 。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對公司美容部店面來說，也有助于控制費用，提升利 潤空間。 2．貨品采購管理目標 （ 1）滿足運營需求：采購必須滿足店面各個部門的各種需求，以最快的速度采購到店面運營所需的貨品； （ 2）使采購流程有效率； （ 3）支持總體的目標與目的：采購的重要目標就是服從和支持公司的整體目標和目的 （ 4）不斷在市場中尋找和發(fā)現(xiàn)新的產(chǎn)品或項目，并努力使其成為公司新的利潤增長點。 （ 3）適時原則：產(chǎn)品或項目供應(yīng)不及時將會影響公司的利益和正常運轉(zhuǎn)，而大量的產(chǎn)品或項目提前采購又會造成資金占壓，因此，采購人員要扮演協(xié)調(diào)者與監(jiān)督者的角色去促使供應(yīng)商按時交貨。良好的產(chǎn)品或項目 可吸引顧客繼續(xù)光臨店面 ；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保 持產(chǎn)品最高價值。 安全保障 全面負責本部門的安全生產(chǎn)工作。負責組織員工服務(wù)意識和產(chǎn)品知識的培訓(xùn)。 產(chǎn)品與服務(wù) 了解其它 競爭企業(yè)及品牌的生意 狀況； 策劃促銷活動，并主持實施。 （四） 員工 崗位 工作 職責 表 工作職責 美容部經(jīng)理 組長 普通 員 工 日常工作 受店長的委托，全面負責美容部里的經(jīng)營管理工作。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六 /日及假期，則安排較多員工上班 ； 4．不斷對 在職員工 進行各種 培訓(xùn)，以提高員工整體素質(zhì) ； 5． 定期考核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù) 之一； 6． 建議在考核員工時，引入“百問不倒”機制，這樣既可以對員工的業(yè)務(wù)水平做直觀的、量化的評估，也在實施過程中確實提高了員工的整體素質(zhì)及專業(yè)水平。 五、 人事管理 美容部銷售和客服 人員是店面最前線隊伍，由于直接面對顧客，他（她）的行為舉止 直接 影響銷售及店面整體形象 ，員工 流失會影響店面運作。 （ 三 ） 待機工作時間 所謂待機 工作時間 ，就是店面已經(jīng)營業(yè)但暫時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準備，邊等待接觸顧客的機會 。 二、美容店店面管理的目標 通過先進的店面管理和技術(shù)使汽車 美容店 面 管理 達到一流店內(nèi)形象，創(chuàng)造最 佳銷售，并與 車主 建立長期的良好的合作關(guān)系 。 因此汽車美容店面管理水平的高低，對公司整個戰(zhàn)略部署所起到的影響和重要性就不言而喻了。 （二） 營業(yè) 過程 中 1． 了解當天 臨時的 產(chǎn)品或項目調(diào)價及促銷活動 、 新品、特賣品及標志的放置 ； 2． 巡視負責區(qū)域內(nèi)的 美容用品和設(shè)備情況 ，是否需要 補充美容用品； 3．施工 場中是否有 污染品、廢氣物、 破損品 等，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時清理； 4． 協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢問，接受顧客的建議 ； 5．主動而有禮帽地為 顧客 介紹自己、公司和產(chǎn)品，并進行銷售； 6． 注意 施工現(xiàn)場或商場 內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為 ； 7．隨時隨地保持施工現(xiàn)場的整潔，并做好相關(guān)的施工記錄； 8．主動 為顧 客做結(jié)帳 。 （四） 下班 1． 現(xiàn)場 是否仍有顧客滯留 ； 2． 施工現(xiàn) 場燈、招牌燈、 施工設(shè)備和 空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉 ； 3． 整理各類票據(jù)及當日促銷物品 ； 4． 進行當日盤點， 銷售人員 填寫登記銷售日報表 、美容 組長填寫產(chǎn)品或 項目明細報無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 表、未完工車輛項目明細及進度報表； 5．清理現(xiàn)場，整理工具、 用品，打掃 衛(wèi)生 ； 6． 關(guān)店 ： 由店長開晚會，總結(jié)當天工作，做好關(guān)店安全工作。在正 常情況下，由于下午顧客人數(shù)較上午多，編排值班表時，可安排較多員工上下午班。 （三）文明規(guī)范服務(wù)十不準 1．顧客進店，主動招呼，不冷落人； 2．顧客詢問，詳細答復(fù)，不討厭人； 3．顧客挑選，誠實介紹，不欺騙人； 4．顧客少買，同樣熱情，不諷刺人； 5．顧客退換，實事求是，不埋怨人； 6．顧客不買，自找原因，不挖苦人； 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 7．顧客意見，虛心接受，不報復(fù)人； 8．顧客有錯，說理解釋，不指責人； 9．顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人； 10．顧客離店，熱情