【正文】 姓名難認(rèn)的文字，馬上詢問。男女地位、年齡有很大差別，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。 6） 掛電話要禮貌 要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲 “再見 ”，等對(duì)方掛斷電話后才能掛電話，不可只管自已講完就掛斷電話。 4） 了解來電話的目的 汽車美容店在工作時(shí)間的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說 “不在 ”就把電話掛了。 2） 保持喜悅的心情 打電話時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “對(duì)方看著我 ”的心態(tài)熱情傾聽和幫助顧及客解決問題。 （ 3）找指定人的電話，如指定人在現(xiàn)場，可通知指定人來本機(jī)接聽，也可轉(zhuǎn)給指定人所在或就近的電話接；如指定人不在現(xiàn)場，應(yīng)詢問對(duì)方是否有事需要轉(zhuǎn)達(dá)，或是否需要指定人回電話。 （三） 操作服務(wù)禮儀 在操作過程中，如車主在一旁觀看，工作人員應(yīng)向其介紹產(chǎn)品功能和保養(yǎng) 常識(shí)； 進(jìn)行車內(nèi)清潔時(shí)，不可隨意玩弄車內(nèi)飾物，更不可偷竊、隱匿。 （二） 接、交車 禮儀 接車禮儀 （１） 車主來監(jiān)時(shí)，接車人員應(yīng)主動(dòng)迎接，并用規(guī)范的手勢將其導(dǎo)入停車位 （２） 車停穩(wěn)后，可為車主打開車門，詳細(xì)詢問美容的項(xiàng)目，并熟練報(bào)出價(jià)格，也可根據(jù)實(shí)際情況，向客人推薦其他服務(wù)項(xiàng)目，當(dāng)客人表示不執(zhí)著受時(shí)，不得強(qiáng)求； （３） 談好服力項(xiàng)目后，當(dāng)客人表示不接受時(shí)，不得強(qiáng)求； （４） 清點(diǎn)好車內(nèi)物品，并建議車主將貴重物品取出； （５） 將客人帶入休息室。也可以請(qǐng)客戶觀賞陳列在店里的美容用品，并認(rèn)真地向客戶介紹各種用品的特點(diǎn)，但切忌一廂情愿地向客戶推銷用品。然后了解客戶的需要，并將美容店名片、優(yōu)惠卡等送給客戶。 （一） 接待禮儀 迎送客戶是美容店中最基本的活動(dòng)，也是日常經(jīng)營中重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是表達(dá)美容店情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。對(duì)于個(gè)人來說，禮儀可以建立自尊、增強(qiáng)自重、自信、自愛、為社會(huì)的人際交往鋪平道路，處理好各種關(guān)系。對(duì)容易遭受蟲蛀、鼠咬的商品，要根據(jù)商品性能和蟲、鼠生活習(xí)性及危害途徑，及時(shí)采取有效的防治措施。庫存產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生變化，如不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)采取措施進(jìn)行救治，就會(huì)造成或擴(kuò)大損失。 2） 合理安排儲(chǔ)存 汽車美容產(chǎn)品大多為化學(xué)危險(xiǎn)物品，要嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定，分區(qū)分類安排儲(chǔ)存地點(diǎn)。 5） 現(xiàn)場演示促銷 現(xiàn)場演示促銷，是指在銷售現(xiàn)場直接向消費(fèi)者做產(chǎn)品演示。 3） 免 費(fèi)贈(zèng)品促銷 免費(fèi)贈(zèng)品促銷的優(yōu)點(diǎn)：一是塑造產(chǎn)品品牌差異化；二是能有效地增加市場銷售量；三是有利于維護(hù)產(chǎn)品形象；四是促進(jìn)新產(chǎn)品推廣試用。 汽車美容店可采取下列辦法促進(jìn)產(chǎn)品銷售： 1） 樣品贈(zèng)品送促銷 樣品贈(zèng)送，是指向預(yù)期目標(biāo)顧客免費(fèi)贈(zèng)送產(chǎn)品樣品，以鼓勵(lì)客試用的銷售促進(jìn)活動(dòng)。 （ 3）封閉柜臺(tái)內(nèi)、貨架與柜臺(tái)要保持一定通道，原則上不能碼放產(chǎn)品。 （ 3）增加 “家庭式管理 ”的內(nèi)容和強(qiáng)化執(zhí)行情況，這樣有利于提高員工 的歸屬感。目前由于沒有餐桌，大家選快餐時(shí)把快餐全放在地上來選，湯也是放在地上的，于沒有餐倚大家只好蹲 在地上或坐在地上就餐。 培訓(xùn)內(nèi)容：刁難 /鉆牛交間一類顧客的推銷技術(shù)、萬科汽車美容優(yōu)勢的表達(dá)、客戶 培訓(xùn)師：由分店最優(yōu)秀的銷售人員擔(dān)任。避免同時(shí)組 織員工長時(shí)間的培訓(xùn)或長期占用員工的休息時(shí)間來培訓(xùn)帶來的不良后果。養(yǎng)護(hù)和美容產(chǎn)品的使用基本上是按說明書操作，養(yǎng)護(hù) 工極少研究其工作原理， 或者根本就不去仔細(xì)研究。 管理方式：由中心電腦管理員兼管 保養(yǎng)類、快修類、精品類、其它類（年審）也與美容類的內(nèi)容相似 （ 6）關(guān)于建立網(wǎng)上 “員工工作技巧 ”培訓(xùn)專欄 原因：（ 1），每天都有不合理的工作技術(shù)出現(xiàn)。 解決方式：在中心內(nèi)部網(wǎng)中增加一個(gè) “員工推銷技巧 ”培訓(xùn)專欄 作用：快速提高員工的銷售技術(shù)，最大限度的降低銷售損失。 （ 3）員工培訓(xùn)加強(qiáng)專業(yè)知識(shí) 過程解釋略。并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)新員工的工作技術(shù)進(jìn)行考核。即便要投資，也要選擇臨街或者盡量靠近出入口的鋪位，以便形成商廈內(nèi)部和外部左右逢源之勢。從目前的情況看，街面寬度小于 16米的街道兩旁的店鋪，經(jīng)營效果最好。 *要研究區(qū)域的商業(yè)氣氛， 因?yàn)樯鐓^(qū)商業(yè)的消費(fèi)對(duì)象是所在地區(qū)的居民。 *房屋交付后，承租者應(yīng)持已登記備案的預(yù)租合同及預(yù)租店鋪使用交接書，到所在區(qū)縣的房地產(chǎn)交易中 心領(lǐng)取租賃合同登記備案證明。 租店還是買店？ 絕大多數(shù)的創(chuàng)業(yè)者的資金是有限 的，所以租店是比較合理的選擇。所以，從這點(diǎn)看，開店又不占優(yōu)勢。但對(duì)創(chuàng)業(yè)者來說，與其吃 “現(xiàn)成飯 ”，不如通過自己的努力，因?yàn)橛辛?“十月懷胎 ”，才能享受 “一朝分娩 ”時(shí)的喜悅。不過開店前，第一步先怎樣打算呢？ 開店還是兌店？ 開店兌店，顧名思義，前 者是白手起家，后者是接過別人經(jīng)營的店鋪。 ，借以緩和顧客的怒氣，并作一妥善的調(diào)整。 1 招待顧客時(shí)，面向主要人流來往方向，避免另有顧客進(jìn)入時(shí)而不知覺。 1 保持精神飽滿，不得倚靠在貨架或墻、柜等。 不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應(yīng)長話短說 不得躺下或姿勢不雅。 不得在賣場聽隨身聽。 飲食后注意口腔干凈，不能有異味，確保牙齒清潔。 對(duì)員工監(jiān)督崗上的客戶評(píng)分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)排名。 員工上班期間內(nèi)不得打架，飲酒，戲鬧，說臟話，由主管進(jìn)行監(jiān)督考核。 服從主管工作安排，圓滿完成各項(xiàng)工作任務(wù)。洗車店可以視場地許可和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，配齊全車美容、電腦檢測、快修保養(yǎng)、四輪定位、補(bǔ)胎平衡、劃痕修補(bǔ)、鈑金噴漆、空調(diào)加氟以及無塵貼膜等服務(wù)項(xiàng)目，既方便了客戶，又獲得額外利潤。 四、根據(jù)服務(wù)環(huán)節(jié)的需要配置必要工具 洗車雖然很簡單，但是如果一些細(xì)節(jié)工作做得不好，則很容易丟失客戶。完整地清洗一輛車需 5～ 10min 完成，成本按 1~3 元 /輛計(jì)算，收費(fèi) 5~20 元 /輛（根據(jù)車輛的不同檔次和清洗難度而定），根據(jù)上述數(shù)據(jù)，對(duì)投資狀況進(jìn)行簡要的分析，為開店提供必要的依據(jù)。 4． 鋪上腳墊 5． 復(fù)檢，墊上腳墊 三、 注意事項(xiàng) 1． 易損件： （ 1）標(biāo)志 （ 2）雨刷片 （ 3）倒車鏡 （ 4）倒車鏡調(diào)試開關(guān) （ 5）車內(nèi)裝飾品及掛飾 （ 6）煙灰缸 （ 7）車內(nèi)電器開關(guān) （ 8）內(nèi)視鏡 （ 9）后備箱自動(dòng)開關(guān) （ 10）調(diào)時(shí)桿 （ 11）天線 2． 易傷人件： （ 1）車牌 （ 2）排氣管 （ 3）輪眉 3． 在擦車過程中發(fā)現(xiàn)貴重物品應(yīng)上報(bào) 4． 因操作需要而挪動(dòng)的物品必須還原 四、 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1． 車身無泥污、水跡、無蚊蟲、輪胎上光均勻，鋼圈無泥污 2． 車室無灰塵、渣滓（封口、縫隙）煙灰缸清潔干凈，門邊無水跡，泥污，玻璃透明無水紋。 5． 上輪胎光亮劑：用軟毛刷將輪胎水均勻的涂刷與輪胎表面及塑料裙邊，同時(shí)將鋼圈上的水跡及污漬擦干凈。 2． 吹水 （ 1） 吹水槍頭不能離車身太近，以免遭受外力而劃傷車漆； （ 2） 倒車鏡及門拉手應(yīng)盡量吹干。方法為平洗：（玻璃應(yīng)先洗四周再洗中間）。 二、 操作程序 1． 檢查（車窗、車門是否關(guān)嚴(yán)，車身是否有損傷） 2． 打槍：啟動(dòng)高壓槍，調(diào)好水壓按從上到下的順序沖洗車身，特別要注意輪胎邊緣，裙邊下方等泥沙較重的部位應(yīng)多沖。美容店的員工通過表現(xiàn)樂于助人、誠摯，傳達(dá)提供其所需服務(wù)的意愿以及客戶所希望的個(gè)關(guān)注。 三、業(yè)務(wù)管理 汽車美容店一般業(yè)務(wù)流程如圖 14 所示。 ② 、檢查設(shè)備運(yùn)行的原始資料是否齊全，記錄是否準(zhǔn)確。 ④ 、 能鑒別異常狀況，采取相應(yīng)措施，并及時(shí)通知維修人員處理。注意日常維護(hù)，定期安排檢查，配合維修工人檢修。自用設(shè)備及附件要保管好，不準(zhǔn)非本機(jī)人員操作，不得擅離職守，操作人員有事暫離崗，須停機(jī)斷電，確保安全。 （２）凡設(shè)備安裝都須嚴(yán)格按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，包括安裝精度、能源配備、環(huán)境保護(hù)、施工地點(diǎn)等，隨機(jī)配件及儀表要一并安裝。 2. 驗(yàn)收 （１） 提貨時(shí)，要開箱清點(diǎn)，檢查包裝箱及設(shè)備外觀，確認(rèn)設(shè)備完好無損。 4. 股份激勵(lì)制度。 3. 晉升激勵(lì)制度 為培養(yǎng)懂技術(shù)、會(huì)管理的人才，激勵(lì)員工積極向上的意識(shí)，汽車美容店應(yīng)建立晉升激勵(lì)制度。 汽車美容店應(yīng)按照員工的職位、崗位、工作資歷、工作能力等情況制定工資標(biāo)準(zhǔn)，為激勵(lì)員工，美容店每年對(duì)工資都要有一定幅度的上調(diào)。汽車美容店對(duì)員工獎(jiǎng)勵(lì)的形式主要有獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)、榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)等。 （ 10）員工應(yīng)彼此通力合作，同舟共濟(jì)，不得有妄生意見、吵鬧、斗毆、搬弄是非或其他擾亂秩序的事發(fā)生。 （ 6）員工應(yīng)保守業(yè)務(wù)上的一切機(jī)密。 （ 2）員工應(yīng)舉止文明，對(duì)顧客要熱情、禮貌。 講究衛(wèi)生，愛護(hù)公物 （ 1）養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。 2）儀表 （ 1）頭發(fā)整齊，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長； （ 2）面部潔凈、健康，不留胡須，口腔清潔； （ 3）隨時(shí)保持手部清潔，不留長指甲，指甲縫無污垢，婦性職員涂指甲油要盡量用淡色； （ 4）上班前不能喝酒 或吃有異味食品，工作時(shí)不許抽煙； （ 5）婦性職員應(yīng)化淡妝，給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抺，不宜用香味濃烈的香水。 （ 2）遇疑難問題，應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。 （ 3）給顧客以效率快和良好服務(wù)的印象，無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)。 （ 6）定期進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算，按時(shí)上報(bào)財(cái)和財(cái)務(wù)報(bào)表； （ 7）協(xié)助經(jīng)理搞好成本控制和財(cái)務(wù)分析工作。 （ 4）搞好設(shè)備日常維護(hù)，確保設(shè)備工作正常； （ 5）打掃、整理作業(yè)場地，保持作業(yè)場地清潔和物品擺放有序。 中小型規(guī)模的汽車美容店經(jīng)理的工作職責(zé)參照?qǐng)?zhí)行。 （二）職員工作職責(zé) 大型規(guī)模的汽車美容店經(jīng)理的工作職責(zé)是： （１） 服從董事長的領(lǐng)導(dǎo)，直接對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)； （２）制定各項(xiàng)管理制度，并組織貫徹落實(shí)，做到公平，公正，公開，獎(jiǎng)罰分明； （３）制定各項(xiàng)工作計(jì)劃，督促員工尊守執(zhí)行，并及時(shí)加強(qiáng)監(jiān)督； （４）制定實(shí)施周到的廣告宣傳計(jì)劃及售后優(yōu)惠服務(wù)措施； （５）建立工資與效益掛鉤的激勵(lì)機(jī)制，并按規(guī)定辦事； （６）負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)員工，協(xié)調(diào)日常工作； （７）定期檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，對(duì)照計(jì) 劃指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)討論，找尋問題出現(xiàn)的根源，并想辦法解決及避免； （８） 協(xié)調(diào)、處理與政府主管行政部門的關(guān)系； （９） 定期向董事會(huì)上報(bào)實(shí)際作業(yè)量、財(cái)務(wù)狀部及盈虧等情況，遇到重大事件或突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)董事會(huì)，以便協(xié)助處理解決。 （ 3）作業(yè)中嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，確保作業(yè)質(zhì)量，提高作業(yè)效率。 財(cái)務(wù)人員工作職責(zé) （ 1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真執(zhí)行財(cái)務(wù)制度與法規(guī)； （ 2）按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，為吸引客戶，在經(jīng)理賦予的權(quán)限范圍內(nèi)，采取恰當(dāng)?shù)恼劭酆蛢?yōu)惠措施； （ 3）計(jì)算員工工資，并按時(shí)發(fā)放； （ 4）及時(shí)向稅務(wù)部門報(bào)稅、交稅； （ 5）建立計(jì)算機(jī)客戶登記管理系統(tǒng)，及時(shí)錄入各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料。 （ 2）努力贏得顧客的滿意及店鋪的聲譽(yù)，提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急顧客所急，為顧客排擾解難。 服從領(lǐng)導(dǎo) （ 1）員工應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成各項(xiàng)任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。 （４） 女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。 （ 3）如有查詢，可請(qǐng)查詢者到經(jīng)理辦公室。 （四）員工服務(wù)細(xì)則 （ 1）員工應(yīng)尊守店內(nèi)一切規(guī)章及公告。 （ 5）員工不得經(jīng)營或出資與本店類似及職務(wù)上有關(guān)的事業(yè)或兼任本店以外的職務(wù)。 （ 9）員工對(duì)外接洽事項(xiàng)，應(yīng)態(tài)度謙和，不得有驕傲滿足以損害本店名譽(yù)的行為。 對(duì)于業(yè)績突出的員工要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì) ，對(duì)于工作中出現(xiàn)差錯(cuò)的員工要進(jìn)行處罰，做到獎(jiǎng)懲分明。需要說明的是，即使美容店經(jīng)營出現(xiàn)虧損，只要員工在考核中獲得優(yōu)秀或良好的評(píng)定結(jié)果 ，也應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)，這種情況下獎(jiǎng)勵(lì)的數(shù)額可以少一點(diǎn)。一般技術(shù)類崗位的員工增長數(shù)額，在工作時(shí)間相同的情況下應(yīng)比其他崗位的員工高一些，職位高難度損工增長數(shù) 額應(yīng)高于職位低的員工。連續(xù) 3 年晉升一級(jí)的員工則可以升任該部門的副職，如果在部門副職的崗位上連續(xù) 3 年晉升一級(jí)，則任命為該部門的主管。 （２）購置前，要進(jìn)行充分的市場調(diào)查，對(duì)欲購設(shè)備質(zhì)量、性能、價(jià)格等進(jìn)行擇優(yōu)先購。 （１）根據(jù)設(shè)備的使用性質(zhì)、技術(shù)難度以及購進(jìn)合約定，對(duì)一般設(shè)備可自行安裝，調(diào)試；對(duì)精度高、難度大的設(shè)備由廠方負(fù)責(zé)協(xié)助安裝，直至調(diào)試正常。 （３ ） 設(shè)備操作者要做到： ① 、管好。 ③ 、修好。 ③ 、了解掌握一般修理方法，能承擔(dān)簡單項(xiàng)目的檢修。 （ 2）設(shè)備管理人員， 要定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查，其項(xiàng)目包括： ① 、檢查使用的工具、設(shè)施、安全裝置、儀表、儀器