【正文】 姓名難認的文字，馬上詢問。男女地位、年齡有很大差別，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。 6） 掛電話要禮貌 要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲 “再見 ”，等對方掛斷電話后才能掛電話，不可只管自已講完就掛斷電話。 4） 了解來電話的目的 汽車美容店在工作時間的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說 “不在 ”就把電話掛了。 2） 保持喜悅的心情 打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “對方看著我 ”的心態(tài)熱情傾聽和幫助顧及客解決問題。 （ 3）找指定人的電話，如指定人在現(xiàn)場，可通知指定人來本機接聽，也可轉給指定人所在或就近的電話接；如指定人不在現(xiàn)場，應詢問對方是否有事需要轉達，或是否需要指定人回電話。 （三） 操作服務禮儀 在操作過程中，如車主在一旁觀看，工作人員應向其介紹產(chǎn)品功能和保養(yǎng) 常識； 進行車內清潔時，不可隨意玩弄車內飾物，更不可偷竊、隱匿。 （二） 接、交車 禮儀 接車禮儀 （１） 車主來監(jiān)時，接車人員應主動迎接，并用規(guī)范的手勢將其導入停車位 （２） 車停穩(wěn)后，可為車主打開車門，詳細詢問美容的項目，并熟練報出價格，也可根據(jù)實際情況，向客人推薦其他服務項目，當客人表示不執(zhí)著受時，不得強求； （３） 談好服力項目后，當客人表示不接受時，不得強求； （４） 清點好車內物品，并建議車主將貴重物品取出； （５） 將客人帶入休息室。也可以請客戶觀賞陳列在店里的美容用品，并認真地向客戶介紹各種用品的特點，但切忌一廂情愿地向客戶推銷用品。然后了解客戶的需要，并將美容店名片、優(yōu)惠卡等送給客戶。 （一） 接待禮儀 迎送客戶是美容店中最基本的活動，也是日常經(jīng)營中重要的一個環(huán)節(jié)，是表達美容店情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。對于個人來說，禮儀可以建立自尊、增強自重、自信、自愛、為社會的人際交往鋪平道路，處理好各種關系。對容易遭受蟲蛀、鼠咬的商品，要根據(jù)商品性能和蟲、鼠生活習性及危害途徑，及時采取有效的防治措施。庫存產(chǎn)品質量發(fā)生變化，如不能及時發(fā)現(xiàn)采取措施進行救治，就會造成或擴大損失。 2） 合理安排儲存 汽車美容產(chǎn)品大多為化學危險物品，要嚴格按照有關規(guī)定，分區(qū)分類安排儲存地點。 5） 現(xiàn)場演示促銷 現(xiàn)場演示促銷，是指在銷售現(xiàn)場直接向消費者做產(chǎn)品演示。 3） 免 費贈品促銷 免費贈品促銷的優(yōu)點：一是塑造產(chǎn)品品牌差異化；二是能有效地增加市場銷售量；三是有利于維護產(chǎn)品形象；四是促進新產(chǎn)品推廣試用。 汽車美容店可采取下列辦法促進產(chǎn)品銷售： 1） 樣品贈品送促銷 樣品贈送，是指向預期目標顧客免費贈送產(chǎn)品樣品，以鼓勵客試用的銷售促進活動。 （ 3）封閉柜臺內、貨架與柜臺要保持一定通道，原則上不能碼放產(chǎn)品。 （ 3）增加 “家庭式管理 ”的內容和強化執(zhí)行情況，這樣有利于提高員工 的歸屬感。目前由于沒有餐桌，大家選快餐時把快餐全放在地上來選，湯也是放在地上的，于沒有餐倚大家只好蹲 在地上或坐在地上就餐。 培訓內容：刁難 /鉆牛交間一類顧客的推銷技術、萬科汽車美容優(yōu)勢的表達、客戶 培訓師：由分店最優(yōu)秀的銷售人員擔任。避免同時組 織員工長時間的培訓或長期占用員工的休息時間來培訓帶來的不良后果。養(yǎng)護和美容產(chǎn)品的使用基本上是按說明書操作，養(yǎng)護 工極少研究其工作原理， 或者根本就不去仔細研究。 管理方式：由中心電腦管理員兼管 保養(yǎng)類、快修類、精品類、其它類（年審）也與美容類的內容相似 （ 6）關于建立網(wǎng)上 “員工工作技巧 ”培訓專欄 原因：（ 1），每天都有不合理的工作技術出現(xiàn)。 解決方式：在中心內部網(wǎng)中增加一個 “員工推銷技巧 ”培訓專欄 作用：快速提高員工的銷售技術，最大限度的降低銷售損失。 （ 3）員工培訓加強專業(yè)知識 過程解釋略。并在規(guī)定時間內對新員工的工作技術進行考核。即便要投資，也要選擇臨街或者盡量靠近出入口的鋪位，以便形成商廈內部和外部左右逢源之勢。從目前的情況看，街面寬度小于 16米的街道兩旁的店鋪，經(jīng)營效果最好。 *要研究區(qū)域的商業(yè)氣氛， 因為社區(qū)商業(yè)的消費對象是所在地區(qū)的居民。 *房屋交付后，承租者應持已登記備案的預租合同及預租店鋪使用交接書，到所在區(qū)縣的房地產(chǎn)交易中 心領取租賃合同登記備案證明。 租店還是買店？ 絕大多數(shù)的創(chuàng)業(yè)者的資金是有限 的，所以租店是比較合理的選擇。所以，從這點看，開店又不占優(yōu)勢。但對創(chuàng)業(yè)者來說，與其吃 “現(xiàn)成飯 ”，不如通過自己的努力，因為有了 “十月懷胎 ”，才能享受 “一朝分娩 ”時的喜悅。不過開店前，第一步先怎樣打算呢？ 開店還是兌店？ 開店兌店，顧名思義，前 者是白手起家，后者是接過別人經(jīng)營的店鋪。 ，借以緩和顧客的怒氣，并作一妥善的調整。 1 招待顧客時，面向主要人流來往方向，避免另有顧客進入時而不知覺。 1 保持精神飽滿，不得倚靠在貨架或墻、柜等。 不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應長話短說 不得躺下或姿勢不雅。 不得在賣場聽隨身聽。 飲食后注意口腔干凈，不能有異味，確保牙齒清潔。 對員工監(jiān)督崗上的客戶評分進行統(tǒng)計排名。 員工上班期間內不得打架，飲酒，戲鬧，說臟話，由主管進行監(jiān)督考核。 服從主管工作安排，圓滿完成各項工作任務。洗車店可以視場地許可和經(jīng)濟實力，配齊全車美容、電腦檢測、快修保養(yǎng)、四輪定位、補胎平衡、劃痕修補、鈑金噴漆、空調加氟以及無塵貼膜等服務項目，既方便了客戶，又獲得額外利潤。 四、根據(jù)服務環(huán)節(jié)的需要配置必要工具 洗車雖然很簡單，但是如果一些細節(jié)工作做得不好，則很容易丟失客戶。完整地清洗一輛車需 5～ 10min 完成，成本按 1~3 元 /輛計算，收費 5~20 元 /輛（根據(jù)車輛的不同檔次和清洗難度而定），根據(jù)上述數(shù)據(jù)，對投資狀況進行簡要的分析，為開店提供必要的依據(jù)。 4． 鋪上腳墊 5． 復檢，墊上腳墊 三、 注意事項 1． 易損件： （ 1）標志 （ 2）雨刷片 （ 3）倒車鏡 （ 4）倒車鏡調試開關 （ 5）車內裝飾品及掛飾 （ 6）煙灰缸 （ 7）車內電器開關 （ 8）內視鏡 （ 9）后備箱自動開關 （ 10）調時桿 （ 11）天線 2． 易傷人件： （ 1）車牌 （ 2）排氣管 （ 3）輪眉 3． 在擦車過程中發(fā)現(xiàn)貴重物品應上報 4． 因操作需要而挪動的物品必須還原 四、 質量標準 1． 車身無泥污、水跡、無蚊蟲、輪胎上光均勻，鋼圈無泥污 2． 車室無灰塵、渣滓（封口、縫隙）煙灰缸清潔干凈，門邊無水跡，泥污，玻璃透明無水紋。 5． 上輪胎光亮劑：用軟毛刷將輪胎水均勻的涂刷與輪胎表面及塑料裙邊，同時將鋼圈上的水跡及污漬擦干凈。 2． 吹水 （ 1） 吹水槍頭不能離車身太近，以免遭受外力而劃傷車漆； （ 2） 倒車鏡及門拉手應盡量吹干。方法為平洗：（玻璃應先洗四周再洗中間）。 二、 操作程序 1． 檢查（車窗、車門是否關嚴，車身是否有損傷） 2． 打槍：啟動高壓槍，調好水壓按從上到下的順序沖洗車身，特別要注意輪胎邊緣，裙邊下方等泥沙較重的部位應多沖。美容店的員工通過表現(xiàn)樂于助人、誠摯，傳達提供其所需服務的意愿以及客戶所希望的個關注。 三、業(yè)務管理 汽車美容店一般業(yè)務流程如圖 14 所示。 ② 、檢查設備運行的原始資料是否齊全，記錄是否準確。 ④ 、 能鑒別異常狀況，采取相應措施，并及時通知維修人員處理。注意日常維護，定期安排檢查，配合維修工人檢修。自用設備及附件要保管好，不準非本機人員操作，不得擅離職守，操作人員有事暫離崗，須停機斷電，確保安全。 （２）凡設備安裝都須嚴格按技術標準實施，包括安裝精度、能源配備、環(huán)境保護、施工地點等，隨機配件及儀表要一并安裝。 2. 驗收 （１） 提貨時，要開箱清點，檢查包裝箱及設備外觀，確認設備完好無損。 4. 股份激勵制度。 3. 晉升激勵制度 為培養(yǎng)懂技術、會管理的人才，激勵員工積極向上的意識，汽車美容店應建立晉升激勵制度。 汽車美容店應按照員工的職位、崗位、工作資歷、工作能力等情況制定工資標準，為激勵員工，美容店每年對工資都要有一定幅度的上調。汽車美容店對員工獎勵的形式主要有獎金獎勵、榮譽獎勵等。 （ 10）員工應彼此通力合作，同舟共濟，不得有妄生意見、吵鬧、斗毆、搬弄是非或其他擾亂秩序的事發(fā)生。 （ 6）員工應保守業(yè)務上的一切機密。 （ 2）員工應舉止文明，對顧客要熱情、禮貌。 講究衛(wèi)生，愛護公物 （ 1）養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。 2）儀表 （ 1）頭發(fā)整齊，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長； （ 2）面部潔凈、健康，不留胡須，口腔清潔； （ 3）隨時保持手部清潔，不留長指甲，指甲縫無污垢，婦性職員涂指甲油要盡量用淡色； （ 4）上班前不能喝酒 或吃有異味食品，工作時不許抽煙； （ 5）婦性職員應化淡妝，給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抺，不宜用香味濃烈的香水。 （ 2）遇疑難問題，應從速向直屬領導請示。 （ 3）給顧客以效率快和良好服務的印象，無論是常規(guī)的服務還是正常的管理工作，都應盡職盡責。 （ 6）定期進行財務結算，按時上報財和財務報表； （ 7）協(xié)助經(jīng)理搞好成本控制和財務分析工作。 （ 4）搞好設備日常維護，確保設備工作正常； （ 5）打掃、整理作業(yè)場地，保持作業(yè)場地清潔和物品擺放有序。 中小型規(guī)模的汽車美容店經(jīng)理的工作職責參照執(zhí)行。 （二）職員工作職責 大型規(guī)模的汽車美容店經(jīng)理的工作職責是： （１） 服從董事長的領導，直接對董事會負責； （２）制定各項管理制度，并組織貫徹落實，做到公平，公正，公開，獎罰分明； （３）制定各項工作計劃，督促員工尊守執(zhí)行，并及時加強監(jiān)督； （４）制定實施周到的廣告宣傳計劃及售后優(yōu)惠服務措施； （５）建立工資與效益掛鉤的激勵機制，并按規(guī)定辦事； （６）負責招聘、培訓員工，協(xié)調日常工作； （７）定期檢查計劃執(zhí)行情況，對照計 劃指標，發(fā)現(xiàn)問題及時討論，找尋問題出現(xiàn)的根源，并想辦法解決及避免； （８） 協(xié)調、處理與政府主管行政部門的關系； （９） 定期向董事會上報實際作業(yè)量、財務狀部及盈虧等情況，遇到重大事件或突發(fā)事件及時上報董事會，以便協(xié)助處理解決。 （ 3）作業(yè)中嚴格執(zhí)行操作規(guī)范，確保作業(yè)質量，提高作業(yè)效率。 財務人員工作職責 （ 1）服從經(jīng)理的領導，認真執(zhí)行財務制度與法規(guī)； （ 2）按標準收費，為吸引客戶，在經(jīng)理賦予的權限范圍內，采取恰當?shù)恼劭酆蛢?yōu)惠措施； （ 3）計算員工工資，并按時發(fā)放； （ 4）及時向稅務部門報稅、交稅； （ 5）建立計算機客戶登記管理系統(tǒng)，及時錄入各項數(shù)據(jù)資料。 （ 2）努力贏得顧客的滿意及店鋪的聲譽，提供高效率的服務，關注工作上的技術細節(jié)，急顧客所急，為顧客排擾解難。 服從領導 （ 1）員工應切實服從領導的工作安排和調度，按時完成各項任務，不得無故拖延、拒絕或終止工作。 （４） 女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。 （ 3）如有查詢，可請查詢者到經(jīng)理辦公室。 （四）員工服務細則 （ 1）員工應尊守店內一切規(guī)章及公告。 （ 5）員工不得經(jīng)營或出資與本店類似及職務上有關的事業(yè)或兼任本店以外的職務。 （ 9）員工對外接洽事項，應態(tài)度謙和，不得有驕傲滿足以損害本店名譽的行為。 對于業(yè)績突出的員工要進行獎勵 ，對于工作中出現(xiàn)差錯的員工要進行處罰，做到獎懲分明。需要說明的是，即使美容店經(jīng)營出現(xiàn)虧損，只要員工在考核中獲得優(yōu)秀或良好的評定結果 ，也應該獎勵，這種情況下獎勵的數(shù)額可以少一點。一般技術類崗位的員工增長數(shù)額，在工作時間相同的情況下應比其他崗位的員工高一些，職位高難度損工增長數(shù) 額應高于職位低的員工。連續(xù) 3 年晉升一級的員工則可以升任該部門的副職，如果在部門副職的崗位上連續(xù) 3 年晉升一級，則任命為該部門的主管。 （２）購置前，要進行充分的市場調查，對欲購設備質量、性能、價格等進行擇優(yōu)先購。 （１）根據(jù)設備的使用性質、技術難度以及購進合約定，對一般設備可自行安裝，調試；對精度高、難度大的設備由廠方負責協(xié)助安裝，直至調試正常。 （３ ） 設備操作者要做到： ① 、管好。 ③ 、修好。 ③ 、了解掌握一般修理方法，能承擔簡單項目的檢修。 （ 2）設備管理人員， 要定期對設備進行檢查，其項目包括： ① 、檢查使用的工具、設施、安全裝置、儀表、儀器