【文章內(nèi)容簡介】 1 保持精神飽滿，不得倚靠在貨架或墻、柜等。 1 不得哼唱歌謠或嬉戲。 1 行走時姿體自然，不大搖大擺，不爭先恐后，要禮讓。 1 講解時肢體語言大方自然，動作完整有強調(diào)重點，同時作適當(dāng)停頓。 1 招待顧客時，面向主要人流來往方向，避免另有顧客進入時而不知覺。 三、銷售流程注意事項 必須時刻保持心情開朗、面帶自然微笑 讓顧客輕松游覽，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對某一商品感興趣時，即刻輕快地迎上去介紹 剛進入店鋪時，如果不抗拒介紹的，應(yīng)鼓勵顧客多試用和多留意商品的特性 當(dāng)顧客離開店鋪時，應(yīng)目送顧客離開，招手示意 ——歡迎下次光臨！ 5 當(dāng)顧客決定購買時，將其帶領(lǐng)到收銀臺，迅速開好 “出貨單 ”給收款員，細致地將服裝和其它贈品包好，（其它同事可從中協(xié)助，關(guān)鍵是以最快的速度收齊款項）再協(xié)助驗收錢幣的數(shù)量與真?zhèn)? 無論顧客購買與否， 都應(yīng)將宣傳品發(fā)送出去 在沒有顧客進入時，應(yīng)保持良好的自我學(xué)習(xí)和工作狀態(tài)，整理貨架商品，打掃店鋪，整理資料，學(xué)習(xí)公司最新營銷方案，學(xué)習(xí)最新服裝資訊，分享工作心得。同時，忙碌的工作景象能帶給顧客正規(guī)化管理的信息。 交接班：細心、細致，井然有序，避免給顧客產(chǎn)生混亂的感覺，應(yīng)在接待完當(dāng)前顧客后，再進行交接。 ，借以緩和顧客的怒氣，并作一妥善的調(diào)整。 1） 處理場所的變換 在處理場所的方面，由于顧客在賣場的時間過久，可能會產(chǎn)生疲倦而更為不悅，而且 若在賣場上發(fā)生議論事件，也可能會影響賣場的氣氛或其他顧客的購物情緒，所以最好請顧客到接待室，以利抱怨事件的處理。 2）處理時間的配合 對于抱怨事件在時間處理上，并非指在面對顧客所耗用的時間，而是進一步得悉顧客的姓名、住址，若屬必要由造成差錯的人員前往道歉，以表示公司處理事情的誠意，并希望能借此轉(zhuǎn)禍為福，讓顧客 對公司產(chǎn)生好感。 投資開店，是很多大老板成功經(jīng)商的第一步。不過開店前，第一步先怎樣打算呢？ 開店還是兌店？ 開店兌店，顧名思義，前 者是白手起家，后者是接過別人經(jīng)營的店鋪。兩者孰優(yōu)孰劣？仁者見仁、智者見智，需仔細評估。 *從開業(yè)籌備來比較 兌店肯定是最省力的，諸如執(zhí)照申請等，都可吃 “現(xiàn)成飯 ”。 而開店則不同，必須從零開始，從最初的人事規(guī)劃、訓(xùn)練，到店面裝潢、貨物采購、營銷宣傳 ……每個環(huán)節(jié)都要自己把握、自己策劃，實在麻煩又累人。但對創(chuàng)業(yè)者來說，與其吃 “現(xiàn)成飯 ”，不如通過自己的努力，因為有了 “十月懷胎 ”，才能享受 “一朝分娩 ”時的喜悅。有時候，過程比結(jié)果更重要，因為創(chuàng)業(yè)的過程，就是總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)、不斷提升自己能力的過程。 *從客源、投資 和資金運用來比較 兌店的優(yōu)勢也較明顯，因為原來的店肯定有自己的固定客源，不用投入太多的資金，且馬上有現(xiàn)金收入供周轉(zhuǎn)。 開店的話，最大的問題就是初始階段的客源，需要時間來培養(yǎng)，而且還要投入，不光是開店所需資金的投入，更需要現(xiàn)金周轉(zhuǎn)。所以，從這點看，開店又不占優(yōu)勢。 *從其他方面比較 比如老店的債務(wù)、稅務(wù)等財務(wù)問題，合同等法律問題，設(shè)備的質(zhì)量問題 ……兌店的風(fēng)險就大得多。所有這些，有時很難一目了然，一不小心 ,即陷入陷阱。 專家建議：既然創(chuàng)業(yè)，還是從頭干起。 租店還是買店？ 絕大多數(shù)的創(chuàng)業(yè)者的資金是有限 的，所以租店是比較合理的選擇。 由于現(xiàn)在店鋪比較緊俏，很多人向開發(fā)商預(yù)租店鋪，但在預(yù)租時，尤其要注意 4 個問題： *了解一下這個店鋪是否符合商品房預(yù)售條件，開發(fā)商是否已經(jīng)取得商品房預(yù)售許可證。 *簽訂《商鋪預(yù)租合同》后，承租者和開發(fā)商應(yīng)當(dāng)在 15 天內(nèi)持預(yù)租合同和其他相關(guān)材料向房地產(chǎn)交易中心辦理預(yù)租合同登記備案。 *承租者必須懂得，開發(fā)商只有在預(yù)租店鋪竣工并取得房產(chǎn)證后，方可與你訂立預(yù)租店鋪使用交接書，交付房屋。 *房屋交付后，承租者應(yīng)持已登記備案的預(yù)租合同及預(yù)租店鋪使用交接書，到所在區(qū)縣的房地產(chǎn)交易中 心領(lǐng)取租賃合同登記備案證明。 盡管買店鋪創(chuàng)業(yè)的人較少，但還有人甘愿冒這個風(fēng)險，所以提醒你也要注意 4 個問題： *選中的店鋪是否能滿足經(jīng)營目標(biāo)。比如：能夠經(jīng)營餐飲業(yè)的店鋪價值就比其他類型的高，因為不是所有的店鋪都能獲得環(huán)保、工商、消防等政府部門同意的。 *店面越寬越好，如果店鋪的橫幅窄而長度很深的話，其價值就大受影響。 *要研究區(qū)域的商業(yè)氣氛， 因為社區(qū)商業(yè)的消費對象是所在地區(qū)的居民。一般說來，商業(yè)半徑在 250 米至 500 米之內(nèi)為核心圈，中小型店鋪的最佳選擇應(yīng)當(dāng)在核心商圈里。 *店鋪所處的路段也大有講究 。并不是道路越寬，經(jīng)營的環(huán)境就越好。從目前的情況看，街面寬度小于 16米的街道兩旁的店鋪，經(jīng)營效果最好。 專家提示： *能夠在市場以出售形式換現(xiàn)的店鋪，往往已經(jīng)屬于二流店鋪，投資的時候應(yīng)當(dāng)慎之又慎。 *位于商廈內(nèi)部的分割店鋪是店鋪投資中風(fēng)險因素最多的一種。因為位于商廈內(nèi)部，會受到商廈管理者經(jīng)營思想和經(jīng)營水平的制約。即便要投資，也要選擇臨街或者盡量靠近出入口的鋪位，以便形成商廈內(nèi)部和外部左右逢源之勢。 A 實施方式：培訓(xùn)方面 在這一競爭階段分店的培訓(xùn)工作：從前一階段注重員工的工作技術(shù)培訓(xùn)轉(zhuǎn)移到這一階段注 重員工的銷售技術(shù)和服務(wù)態(tài)度與行為的培訓(xùn)。 （ 1）員工培訓(xùn) 為了使培訓(xùn)進一步落到實處，本人為此專門設(shè)計了一處培訓(xùn)表如下 （該表為樣表，所列項目并不全，僅作為參考資料） 培訓(xùn)新員工：（簽名） 職位： 入職時間： 培訓(xùn)時間 從 到 止 入職培訓(xùn) 基礎(chǔ)操作 保養(yǎng)類 技能操作 快修類及其它 培訓(xùn)時間 從 到 止 培訓(xùn)時間 從 到 止 培訓(xùn)時間 從 到 止 培訓(xùn)項目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 培訓(xùn)項目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 培訓(xùn)項目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 入職引導(dǎo) 雨刮器檢查更換 清洗發(fā)動機 分店介紹 “三濾 ”檢查 清洗波箱 培 訓(xùn)結(jié)果 燈光校對 換火花塞 初步操作 美容類 “三濾 ”更換 輪胎動靜平衡 培訓(xùn)時間 從 到 止 蓄電池檢查加液 ……… 培訓(xùn)項目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 剎車液檢查更換 洗車 冷卻液檢查更換 洗車內(nèi) 輪胎檢查更換 吸塵 輪胎修補 去柏油 輪胎換位定位 手工打蠟 ……… 封釉 拋光機使用 ……… 培訓(xùn)結(jié)果 實施過程：當(dāng)新員工辦完入職手續(xù)之后，到分店的第一件事情就是培訓(xùn)。由分店的管理者專門安排師傅對其進行培訓(xùn)。并在規(guī)定時間內(nèi)對新員工的工作技術(shù)進行考核。 （ 2）員工銷售技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為方面的培訓(xùn)： 了使培訓(xùn)進 一步落到實處，本人為此專門設(shè)計了一處培訓(xùn)表如下 （該表為樣表，所列項目并不全，僅作為參考資料） 培訓(xùn)員工：（簽名） 入職時間： 職位： 過去這三個方面工作表現(xiàn) 服務(wù)態(tài)度培訓(xùn) 推銷技術(shù)培訓(xùn) 培訓(xùn)時間 從 到 止 培訓(xùn)時間 從 到 止 培訓(xùn)項目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 培訓(xùn)項目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 精神狀態(tài) 主動性 思想狀態(tài) 分店優(yōu)勢表達 。 分店劣勢回答 刁難顧客處理 說服不了的顧客的處理 培訓(xùn)結(jié)果 服務(wù)行為培訓(xùn) 關(guān)聯(lián)性項目的推銷表達 結(jié) 果 培訓(xùn)時間 從 到 止 培訓(xùn)項目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 幾位顧 客在場的處理 現(xiàn)場速度 微笑接待 替代項目選擇 處理方式 禮貌用語 替代項目表達 現(xiàn)場動作 價格的解釋 。 形象儀態(tài) 競爭對手解釋 。 培訓(xùn)結(jié)果 培訓(xùn)結(jié)果 實施過程：當(dāng)知道到問題的處理方式之后。由分店的管理者專門安排師傅對其進行培訓(xùn)。并在規(guī)定時間內(nèi)對員工這三方面的工作技術(shù)進行考核；定期使用。 （ 3）員工培訓(xùn)加強專業(yè)知識 過程解釋略。 （ 4）員工培訓(xùn)加強季節(jié)性或節(jié)假日的項目開發(fā)力度和銷售力度。 原因：略 （ 5）關(guān)于建立網(wǎng)上 “員工推銷技巧 ”培訓(xùn)專欄 原因：（ 1）由于員工的推銷技術(shù)不是很理想， 每天都有項目流失。（ 2）由于行業(yè)的特殊性， 不可能同時組織員工長時間的培訓(xùn)或長期占用員工的休息時間來培訓(xùn)。 解決方式：在中心內(nèi)部網(wǎng)中增加一個 “員工推銷技巧 ”培訓(xùn)專欄 作用：快速提高員工的銷售技術(shù)，最大限度的降低銷售損失。避免同時組織員工長時間的培 訓(xùn)或長期占用員工的休息時間來培訓(xùn)帶來的不良后果。 內(nèi)容分為：美容類、保養(yǎng)類、快修類、精品類、其它類（年審） 其中以美容類為列：分為（ 1）美容項目推銷技巧篇（既在現(xiàn)場為如何進行推銷），（ 2）推銷案列篇（既因推銷失敗而導(dǎo)致的后果），（ 3）推銷技巧提升篇（既將各分店將最 新最好的推銷技巧 傳在上面去和上傳其它行業(yè)優(yōu)秀推銷案列、技巧供其它分店的員工下載學(xué)習(xí)），（ 4）推 銷技巧求助篇（發(fā)布各分店所需的推銷技巧，誰能解決，在月度考核中就增加一分成績；因為不僅為需求者提供了幫助，而且自己也有所提高。） 傳播方式：每天由店長（或店長助理） /營業(yè)員（或副營業(yè)員）從 “員工推銷技巧 ”里面的推 銷技巧提升篇和推銷技巧求助篇中下載最新最好的推銷技巧和需求，并及時組織時間培訓(xùn)和設(shè)計，盡量在最短的時間內(nèi)讓員工掌握和設(shè)計出需求，這樣才能最大限度的降低各分店銷售損失。 管理方式：由中心電腦管理員兼管 保養(yǎng)類、快修類、精品類、其它類（年審）也與美容類的內(nèi)容相似 （ 6）關(guān)于建立網(wǎng)上 “員工工作技巧 ”培訓(xùn)專欄 原因：（ 1），每天都有不合理的工作技術(shù)出現(xiàn)。（ 2）由于行業(yè)的特殊性，不可能同時組織員工長時間的培訓(xùn)或長期占用員工的休息時間來培訓(xùn)。（ 3） 由于公司（分店）規(guī)模的特殊性，不可能專門設(shè)立技術(shù)的研究與開發(fā)中心。 (4) 汽車修理人員有上崗證，分為初、中、高級證書，而美容養(yǎng)護工絕大多數(shù)是在汽 車修理廠的徒工，他們掌握了一些基本汽車機電原理，隨后就轉(zhuǎn)向汽車美容養(yǎng)護行業(yè)。養(yǎng)護和美容產(chǎn)品的使用基本上是按說明書操作，養(yǎng)護 工極少研究其工作原理， 或者根本就不去仔細研究。汽車美容養(yǎng)護技術(shù)的傳授和更新速度極慢，只能靠老技師的傳、幫、帶，不能適應(yīng)市場上對養(yǎng)護工的需求。另外，汽車工業(yè)的新技術(shù)應(yīng)用 越來越廣泛，電腦系統(tǒng)、電子技術(shù)在這一行業(yè)的應(yīng)用也在逐漸升級，非專業(yè)養(yǎng)護工根本無法排除故障。 解決方式：在中心內(nèi)部網(wǎng)中增加一個 “員工工作技術(shù) ”培訓(xùn)專欄 作用：快速提高員工的工作技術(shù)，最大限度的降低因工作技術(shù)的原因造成的損失。避免同時組 織員工長時間的培訓(xùn)或長期占用員工的休息時間來培訓(xùn)帶來的不良后果。 內(nèi)容分為：美容類、保養(yǎng)類、快修類、精品類、 其它類（年審） 其中以美容類為列：分為（ 1）工作技術(shù)篇（既在現(xiàn)場為如何進行工作），（ 2）工作技術(shù)案列篇（既因推銷失敗而導(dǎo)致的后果），（ 3）工作技術(shù)提升篇（既將各分店將最新最好的工作技術(shù) 傳在上面去、技巧供其它分店的員工下載學(xué)習(xí)），（ 4）工作技術(shù)求助篇（發(fā)布各分店所需的工作技術(shù)，誰能解決，在月度考核中就增加一分成績；因為不僅為需求者提供了幫助，而且自己也有所提高。） 傳播方式：每天由店長（或店長助理） /營業(yè)員（或副營業(yè)員）從 “工作技術(shù) ” 培訓(xùn)專欄里面的工作技術(shù)提升篇和工作技術(shù)助篇中下載最新最好的工作技術(shù)和需求 ，并及時組織時間培訓(xùn)和設(shè)計，盡量在最短的時間內(nèi)讓員工掌握和設(shè)計出需求，這樣才能最大限度的降低各分店銷售損失。 管理方式：由中心電腦管理員兼管 保養(yǎng)類、快修類、精品類、其它類（年審）也與美容類的內(nèi)容相似 （ 7）員工推銷技術(shù)培訓(xùn) 在現(xiàn)有基礎(chǔ)上增加內(nèi)容 （ 1）增加培訓(xùn)時間和內(nèi)容來提高員工的推銷口才。 培訓(xùn)內(nèi)容：刁難 /鉆牛交間一類顧客的推銷技術(shù)、萬科汽車美容優(yōu)勢的表達、客戶 培訓(xùn)師：由分店最優(yōu)秀的銷售人員擔(dān)任。 （ 2）空余時間多組織員工練習(xí)推銷技巧：兩人一組進行模擬演練（一人扮難纏的顧客，另一人扮項目的推銷者）， 其它人觀摩，并討論。 （ 3） 對于口才懸殊大的應(yīng)單獨培訓(xùn)，使員工整體的水平都很好。 B 其它方面獎勵員工的建議 （ 1）關(guān)于員工中午就餐的餐桌和餐倚增加的建議。目前由于沒有餐桌，大家選快餐時把快餐全放在地上來選，湯也是放在地上的，于沒有餐倚大家只好蹲 在地上或坐在地上就餐。這有點影響我們分店的形象，建議適當(dāng)增加餐桌和椅子。這樣即不會影響分店的形象，同時也給予了員工、生活上的關(guān)懷。 （ 2）組織并增加娛樂活動的開展的次數(shù)，這樣有利于提高員工的凝聚力。 （ 3）增加 “家庭式管理 ”的內(nèi)容和強化執(zhí)行情況，這樣有利于提高員工 的歸屬感。 （ 4）為優(yōu)秀員工規(guī)劃設(shè)計職業(yè)道路。 三、汽車美容產(chǎn)品經(jīng)營 （一）產(chǎn)品陳列 （ 1）柜臺內(nèi)、陳列架內(nèi)的產(chǎn)品要分層次陳列，全方位展示。 （ 2）陳理產(chǎn)品要保持整潔、豐滿、分門別類緊放，要求貨價對位，銷售后要隨時整理、上貨。 （ 3