【正文】 。穩(wěn)定的客源是汽車美容店進(jìn)行正常經(jīng)營(yíng)的前提，為此客戶開(kāi)發(fā)是汽車美容店的首要工作，也是一項(xiàng)最重要的工作。 二） 鞏固老客戶 鞏固老客戶對(duì)美容店的發(fā)展至關(guān)重要，因?yàn)橹灰糇∪坷峡蛻?，美容店的業(yè)務(wù)量就只會(huì)增加不會(huì)減少。 （二） 職員工作職責(zé) 大型規(guī)模的汽車美容店經(jīng)理的工作職責(zé)是： （１） 服從董事長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)，直接對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)； （２） 制定各項(xiàng)管理制度，并組織貫徹落實(shí)，做到公平，公正，公開(kāi)，獎(jiǎng)罰分明； （３） 制定各項(xiàng)工作計(jì)劃，督促員工尊守執(zhí)行，并及時(shí)加強(qiáng)監(jiān)督； （４） 制定實(shí)施周到的廣告宣傳計(jì)劃及售后優(yōu)惠服務(wù)措施； （５） 建立工資與效益掛鉤的激勵(lì)機(jī)制，并按規(guī)定辦事； （６） 負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)員工，協(xié)調(diào)日常工作； （７） 定期檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，對(duì)照計(jì)劃指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)討論，找尋問(wèn)題出現(xiàn)的根 源，并想辦法解決及避免； （８） 協(xié)調(diào)、處理與政府主管行政部門的關(guān)系； （９） 定期向董事會(huì)上報(bào)實(shí)際作業(yè)量、財(cái)務(wù)狀部及盈虧等情況，遇到重大事件或突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)董事會(huì)，以便協(xié)助處理解決。 服從領(lǐng)導(dǎo) （ 1）員工應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成各項(xiàng)任務(wù)，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。 （ 5）員工不得經(jīng)營(yíng)或出資與本店類似及職務(wù)上有關(guān)的事業(yè)或兼任本店以外 的職務(wù)。一般技術(shù)類崗位的員工增長(zhǎng)數(shù)額，在工作時(shí)間相同的情況下應(yīng)比其他崗位的員工高一些，職位高難度損工增長(zhǎng)數(shù)額應(yīng)高于職位低的員工。 （３） 設(shè)備操作者要做到： ① 、管好。 安裝 （１） 根據(jù)設(shè)備的使用性質(zhì)、技術(shù)難度以及購(gòu)進(jìn)合約定，對(duì)一般設(shè)備可自行安裝，調(diào)試；對(duì)精度高、難度大的設(shè)備由廠方負(fù)責(zé)協(xié)助安裝，直至調(diào)試正常。需要說(shuō)明的是，即使美容店經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)虧損，只要員工在考核中獲得優(yōu)秀或良好的評(píng)定結(jié)果，也應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)，這種情況下獎(jiǎng)勵(lì)的數(shù)額可以少一點(diǎn)。 （四）員工服務(wù)細(xì)則 （ 1）員工應(yīng)尊守店內(nèi)一切規(guī)章及公告。 （ 2）努力贏得顧客的滿意及店鋪的聲譽(yù)，提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急顧客所急，為顧客排擾解難。如果為客戶提供的服務(wù)存在瑕疵，美容店應(yīng)主動(dòng)提出補(bǔ)救措施，并向客戶賠禮道歉。促使其他汽車美容店的客戶轉(zhuǎn)移到自已店需要做很多工作，付出的代價(jià)也很大。 （３） 接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自已的姿勢(shì)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改座上座（一般靠近門的一方為下座）。具體表現(xiàn)為禮貌、儀表、儀式等。這種促銷辦法能直接給消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)惠，與其他促銷手段相比，折扣促銷沖擊力最強(qiáng)。 （ 2）組織并增加娛樂(lè)活動(dòng)的開(kāi)展的次數(shù)，這樣有利于提高員工的凝聚力。 (4) 汽車修理人員有上崗證，分為初、中、高級(jí)證書，而美容養(yǎng)護(hù)工絕大多數(shù)是在汽 車修理廠的徒工，他們掌握了一些基本汽車機(jī)電原理，隨后就轉(zhuǎn)向汽車美容養(yǎng)護(hù)行業(yè)。 形象儀態(tài) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手解釋 。一般說(shuō)來(lái)，商業(yè)半徑在 250 米至 500 米之內(nèi)為核心圈，中小型店鋪的最佳選擇應(yīng)當(dāng)在核心商圈里。有時(shí)候，過(guò)程比結(jié)果更重要，因?yàn)閯?chuàng)業(yè)的過(guò)程，就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、不斷提升自己能力的過(guò)程。 1 不得哼唱歌謠或嬉戲。 門店的一天 一、店長(zhǎng)的一天 參與主持每天店面開(kāi)鋪前 15 分鐘早會(huì) 會(huì)后店內(nèi)外環(huán)境整潔工作督核 存貨控制（含產(chǎn)品及物料準(zhǔn)備） 收銀工作管理督核 營(yíng)業(yè)中服務(wù)客戶、銷售工作督核管理 營(yíng)業(yè)中店內(nèi)外環(huán)境整潔維持 有關(guān)商品、工作管理用品配置申請(qǐng) 設(shè)備、用品、物料，耗材調(diào)撥處理 店員出勤控管簽核，輪休編制 物料、用品進(jìn)貨驗(yàn)收 1收款登記表和存款單簽核、電腦匯總（或手）發(fā)送督核 1打烊工作的督核 1營(yíng)業(yè)中人員的訓(xùn)練指導(dǎo) 1店內(nèi)安全管理事項(xiàng)督核（防火、防潮、防盜等） 1客戶抱怨事項(xiàng)的協(xié)助處理及回應(yīng)跟蹤 1行政事項(xiàng)處理及跟蹤（工商、稅務(wù)、廣告媒體） 1參與主持每周星期一晚 10： 00~11： 00 門店周例會(huì) 1） 本周工作總結(jié)、目標(biāo)完成及異常情況處理 2） 下周工作計(jì)劃及具體實(shí)施方案 3） 工作心得、公司文化傳播分享 1參與主持每月第一個(gè)星期一晚 9： 30~11： 00 門店月總結(jié)會(huì) 1參與每周星期二總部店長(zhǎng)會(huì)議 參與每月第一個(gè)星期二總部店長(zhǎng)月總結(jié)會(huì) 2員入職、調(diào)職、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、調(diào)薪、離職有關(guān)申請(qǐng)呈報(bào) 2每月最后一天與倉(cāng)管進(jìn)行產(chǎn)品、設(shè)備、固定資產(chǎn)的盤點(diǎn) 二、店員 店員 1銷售 1) 營(yíng)業(yè)中商品售前、售后服務(wù)客戶 2) 營(yíng)業(yè)中店內(nèi)外環(huán)境整潔打掃維持 3) 商品、設(shè)備、用具維護(hù)保養(yǎng)處理 4) 商品的備料與處理 5) 店內(nèi)安全事項(xiàng)工作執(zhí)行（ 防火、防潮、防盜等） 店員 2收銀人員 1) 早上 11： 30 前將昨日下午 5： 00 之后的營(yíng)業(yè)收入存入銀行 2) 收款時(shí)面額 50 元（含 50 元）以上需經(jīng)至少兩位同事檢核方可納 入營(yíng)業(yè)收入 3) 營(yíng)業(yè)收入若超過(guò) 3000 元的立即存入銀行 4) 下午 5： 00 前將當(dāng)日的營(yíng)業(yè)收入存入銀行 5) 填寫收款登記表、電腦匯總發(fā)送信息 6) 銀行收市后未入存的營(yíng)業(yè)額，正式員工平均分?jǐn)偙９?；金額超過(guò) 5000 元， 請(qǐng)示 總經(jīng)理保管方法。洗車店應(yīng)在讓客戶關(guān)心的細(xì)節(jié)問(wèn)題上多下功夫，比如配置吸塵器、腳墊清洗機(jī)、洗衣機(jī)（清洗毛巾等）以及噴槍（清潔細(xì)縫）等。 3． 清洗腳墊 （ 1） 塑料墊：用高壓槍將其沖洗干凈，再用毛巾將水擦干； （ 2） 絲絨墊：用 高壓槍先將其沖濕，噴上洗滌劑刷洗干凈，再?zèng)_洗干凈，最后用脫水機(jī)脫水甩干。 預(yù)約 → 接待 → 咨 詢 → 派工 → 業(yè)務(wù)處理 質(zhì)檢 → 交車 → 跟蹤 圖 14 汽車美容店一般業(yè)務(wù)流程 預(yù)約 ①②③④⑤①②③④⑤ 影 預(yù)約是與客戶協(xié)商在約定的時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，預(yù)約服務(wù)可以避開(kāi)服務(wù)峰值時(shí)間，以便使服務(wù)接待有更多的時(shí)間與客戶接觸。 ② 、用好。這項(xiàng)制度旨在通過(guò)給員工設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，只要員工努力工作，經(jīng)年終考核達(dá)到晉升的條件，即可晉升到更高一級(jí)的職位上，從而既實(shí)現(xiàn)了美容店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，也實(shí)現(xiàn)了員工的個(gè)人理想。 （ 7）員工執(zhí)行職務(wù)時(shí)，應(yīng)力求切實(shí)，不得畏難規(guī)避，互 相推諉或無(wú)故拖延。 儀容儀表 1）著裝 汽車美容店所有員工在工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)統(tǒng)一、清潔、方便，具估要求是： （１）員工必須身著統(tǒng)一的制服，服裝須保持整潔，不追求修飾； （２）襯衫無(wú)論是什么顏色，其領(lǐng)子與袖口不得有污穢。 技師工作職責(zé) （ 1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，安排、協(xié)調(diào)和督促屬下普工的工作； （ 2）接車時(shí)，同接待人員一起察看客戶車況，并就所需進(jìn)行的美容項(xiàng)目向客戶提供指導(dǎo)意見(jiàn)； （ 3）仔細(xì)閱讀《派工單》，按其要求進(jìn)行作業(yè)； （ 4）作業(yè)中要合理安排普工 配合自已作業(yè)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，既要確保效果，又要提高效率； （ 5）要來(lái)格執(zhí)行操作規(guī)范，避免出現(xiàn)操作失誤和工傷事故； （ 6）作業(yè)完畢，將《派工單》送交財(cái)務(wù)人員，以便及時(shí)打單結(jié)算收費(fèi)； （ 7）交車時(shí)，向客戶講解本次美容的效果和日常護(hù)理注意事項(xiàng)； （ 8）不斷總結(jié)提高，有好的經(jīng)驗(yàn)和建議及時(shí)向經(jīng)理提出，以便推廣應(yīng)用。對(duì)顧客要面帶笑容，使用敬語(yǔ)， “請(qǐng) ”字當(dāng)頭， “謝 ”字隨后，給顧客以親切和輕松愉快的感覺(jué)。 （ 2）愛(ài)護(hù)店內(nèi)的一切工作器具，注意年年有設(shè)備的定期維護(hù)，節(jié)約用水、用電和易 耗品，不準(zhǔn)亂拿、亂用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。這一方面是給予員工與其勞動(dòng)付出相對(duì)等的報(bào)酬，另一方面，可以大大提升被獎(jiǎng)勵(lì)員工的忠誠(chéng)度，同時(shí)激勵(lì)后進(jìn)員工努力工作。 （３ ）根據(jù)廠方的技術(shù)參數(shù)、指標(biāo)逐項(xiàng)驗(yàn)收，陸續(xù)進(jìn)行試車運(yùn)轉(zhuǎn)，磨合期滿后，加負(fù)荷運(yùn)行并試操縱電氣及傳動(dòng)等機(jī)械部分，如發(fā)生故障，找供貨方交涉。 維護(hù) （ 1）設(shè)備操作者要做好日常維護(hù)工作，具體標(biāo)準(zhǔn)是整潔、潤(rùn)滑、安全、高效、保持完好率。 3． 噴高泡：泡沫應(yīng)呈雪花狀均勻地分布車身 4． 擦洗：用羊毛手套從前往后，從上至下快速均勻地擦車身，注意車身凸凹部位。 洗車方式主要設(shè)備及用品中等規(guī)模洗車店設(shè)備投入 無(wú)水洗車快捷手噴蠟套裝、吸塵器、車撣及毛巾等 5000 元左右 微水洗車微水洗車機(jī)、吸塵器、車撣及毛巾等 10000 元左右 循環(huán)水洗車電腦洗車機(jī)、吸塵器及打蠟設(shè)備等 5～ 20 萬(wàn)元 非循環(huán)水洗車高壓水槍、吸塵器、麂皮 1000 元以內(nèi) 二、開(kāi)設(shè)洗車店的可行性分析 建店之初應(yīng)合理選址，并進(jìn)行客源分析和投資回報(bào)分析，為了考察投資能否順利回收，并對(duì)利潤(rùn)進(jìn)行分析，需要對(duì)基本客源進(jìn)行測(cè)算，分 析投資回收的時(shí)間，考察可能的利潤(rùn)狀況。 三、 安全管理 主管對(duì)參與本部門施工項(xiàng)目的人及車員財(cái)物安全管理責(zé)任，保證做到 “防火、防電、防水、防盜 ”。 工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開(kāi)工作崗位。 2）處理時(shí)間的配合 對(duì)于抱怨事件在時(shí)間處理上，并非指在面對(duì)顧客所耗用的時(shí)間，而是進(jìn)一步得悉顧客的姓名、住址，若屬必要由造成差錯(cuò)的人員前往道歉，以表示公司處理事情的誠(chéng)意，并希望能借此轉(zhuǎn)禍為福，讓顧客 對(duì)公司產(chǎn)生好感。 *簽訂《商鋪預(yù)租合同》后，承租者和開(kāi)發(fā)商應(yīng)當(dāng)在 15 天內(nèi)持預(yù)租合同和其他相關(guān)材料向房地產(chǎn)交易中心辦理預(yù)租合同登記備案。 （ 1）員工培訓(xùn) 為了使培訓(xùn)進(jìn)一步落到實(shí)處，本人為此專門設(shè)計(jì)了一處培訓(xùn)表如下 （該表為樣表，所列項(xiàng)目并不全，僅作為參考資料） 培訓(xùn)新員工：（簽名） 職位： 入職時(shí)間： 培訓(xùn)時(shí)間 從 到 止 入職培訓(xùn) 基礎(chǔ)操作 保養(yǎng)類 技能操作 快修類及其它 培訓(xùn)時(shí)間 從 到 止 培訓(xùn)時(shí)間 從 到 止 培訓(xùn)時(shí)間 從 到 止 培訓(xùn)項(xiàng)目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 培訓(xùn)項(xiàng)目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 培訓(xùn)項(xiàng)目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 入職引導(dǎo) 雨刮器檢查更換 清洗發(fā)動(dòng)機(jī) 分店介紹 “三濾 ”檢查 清洗波箱 培 訓(xùn)結(jié)果 燈光校對(duì) 換火花塞 初步操作 美容類 “三濾 ”更換 輪胎動(dòng)靜平衡 培訓(xùn)時(shí)間 從 到 止 蓄電池檢查加液 ……… 培訓(xùn)項(xiàng)目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 剎車液檢查更換 洗車 冷卻液檢查更換 洗車內(nèi) 輪胎檢查更換 吸塵 輪胎修補(bǔ) 去柏油 輪胎換位定位 手工打蠟 ……… 封釉 拋光機(jī)使用 ……… 培訓(xùn)結(jié)果 實(shí)施過(guò)程：當(dāng)新員工辦完入職手續(xù)之后，到分店的第一件事情就是培訓(xùn)。（ 3） 由于公司（分店）規(guī)模的特殊性，不可能專門設(shè)立技術(shù)的研究與開(kāi)發(fā)中心。這樣即不會(huì)影響分店的形象，同時(shí)也給予了員工、生活上的關(guān)懷。價(jià)格折扣的實(shí)質(zhì)是把店家的一部分利潤(rùn)轉(zhuǎn)讓給消費(fèi)者。禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)則。如 果需要引領(lǐng)客戶到其他辦公室，應(yīng)注意：一是在走廊的引領(lǐng)時(shí)，接待人員應(yīng)在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)；二是在樓梯上引領(lǐng)時(shí)，當(dāng)引領(lǐng)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全；三是在電梯的引領(lǐng)時(shí)，接待人員應(yīng)先進(jìn)入電梯；四是客廳里引領(lǐng)時(shí)，當(dāng)客人走入客廳，接待人員應(yīng)用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下，看到客人從下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如果打電話的時(shí)候彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，列精打采的，若坐姿端正，所發(fā)也的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。 （２） 把自已的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自已姓名。 轉(zhuǎn)移其他汽車美容店客戶 將其他汽車美容店客戶轉(zhuǎn)到自已店，難度要大過(guò)吸引新增汽車用戶。可見(jiàn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)鞏固老顧客作用，為此汽車美容店各崗位員工都要做到熱情服務(wù)，認(rèn)真操作，確保質(zhì)量。對(duì)顧客要面帶笑容 ，使用敬語(yǔ)， “請(qǐng) ”字當(dāng)頭， “謝 ”字隨后，給顧客以親切和輕松愉快的感覺(jué)。 （ 2）愛(ài)護(hù)店內(nèi)的一切工作器具，注意年年有設(shè)備的定期維護(hù)，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準(zhǔn)亂拿、亂用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。這一方面是給予員工與其勞動(dòng)付出相對(duì)等的報(bào)酬，另一方面，可以大大提升被獎(jiǎng)勵(lì) 員工的忠誠(chéng)度，同時(shí)激勵(lì)后進(jìn)員工努力工作。 （３） 根據(jù)廠方的技術(shù)參數(shù)、指標(biāo)逐項(xiàng)驗(yàn)收，陸續(xù)進(jìn)行試車運(yùn)轉(zhuǎn)，磨合期滿后，加負(fù)荷運(yùn)行并試操縱電氣及傳動(dòng)等機(jī)械部分，如發(fā)生故障，找供貨方交涉。注意日常維護(hù)，定期安排檢查，配合維修工人 檢修。 股份激勵(lì)制度。 （ 10）員工應(yīng)彼此通力合作，同舟共濟(jì)，不得有妄生意見(jiàn)、吵鬧、斗毆、