【正文】 店的員工通過表現(xiàn)樂于助人、誠摯，傳達(dá)提供其所需服務(wù)的意愿以及客戶所希望的個(gè)關(guān)注。 接待 客戶來到汽車美容店，負(fù)責(zé)接待的員工要主動(dòng)迎接，熱 情服務(wù)，了解客戶的實(shí)際需求，并轉(zhuǎn)至相關(guān)人員，直至客戶滿意。 三、業(yè)務(wù)管理 汽車美容店一般業(yè)務(wù)流程如圖 14 所示。 對所有設(shè)備要建 立檔案，其內(nèi)容包括： ① 設(shè)備的產(chǎn)地、規(guī)格、型號購置及使用時(shí)間和主要技術(shù)性能。 ② 、檢查設(shè)備運(yùn)行的原始資料是否齊全，記錄是否準(zhǔn)確。 維護(hù) （ 1）設(shè)備操作者要做好日常維護(hù)工作，具體標(biāo)準(zhǔn)是整潔、潤滑、安全、高效、保持完好率。 ④ 、 能鑒別異常狀況，采取相應(yīng)措施，并及時(shí)通知維修人員處理。 ② 、熟悉結(jié)構(gòu)、性能、檢查方法及程序，能熟練使用工具。注意日常維護(hù)，定期安排檢查，配合維修工人檢修。嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備操作規(guī)程，禁止超負(fù)荷使用。自用設(shè)備及附件要保管好，不準(zhǔn)非本機(jī)人員操作，不得擅離職守，操作人員有事暫離崗，須停機(jī)斷電，確保安全。 （２ ） 所有設(shè)備都要嚴(yán)格實(shí)行定人、定機(jī)和定崗的規(guī)定，多人操作的設(shè)備，要確定專人負(fù)責(zé)。 （２）凡設(shè)備安裝都須嚴(yán)格按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，包括安裝精度、能源配備、環(huán)境保護(hù)、施工地點(diǎn)等，隨機(jī)配件及儀表要一并安裝。 （３ ）根據(jù)廠方的技術(shù)參數(shù)、指標(biāo)逐項(xiàng)驗(yàn)收，陸續(xù)進(jìn)行試車運(yùn)轉(zhuǎn)，磨合期滿后，加負(fù)荷運(yùn)行并試操縱電氣及傳動(dòng)等機(jī)械部分，如發(fā)生故障，找供貨方交涉。 2. 驗(yàn)收 （１） 提貨時(shí)，要開箱清點(diǎn)，檢查包裝箱及設(shè)備外觀，確認(rèn)設(shè)備完好無損。 1. 購置 （１）對購置或更換汽車美容設(shè)備的必要性和可行性要進(jìn)行分析論證。 4. 股份激勵(lì)制度。具體做法是將每一個(gè)崗位分成 13個(gè)職級，只要員工在較低的職級上工作滿一年，經(jīng)年終考核獲得優(yōu)秀，就可直接升任高一級的職級，年終考核評定為良好的員工可以晉升半級，累計(jì)兩次評定為良好可升任一級。 3. 晉升激勵(lì)制度 為培養(yǎng)懂技術(shù)、會(huì)管理的人才，激勵(lì)員工積極向上的意識，汽車美容店應(yīng)建立晉升激勵(lì)制度。這個(gè)工作年限一般定為一年為宜，具體的增長數(shù)額可以根據(jù)可以根據(jù)美容店的經(jīng)營業(yè)績、員工的工作時(shí)間長短、員工的工作崗位、職位高低以及以往工作表現(xiàn)等確定。 汽車美容店應(yīng)按照員工的職位、崗位、工作資歷、工作能力等情況制定工資標(biāo)準(zhǔn)，為激勵(lì)員工，美容店每年對工資都要有一定幅度的上調(diào)。這一方面是給予員工與其勞動(dòng)付出相對等的報(bào)酬，另一方面，可以大大提升被獎(jiǎng)勵(lì)員工的忠誠度，同時(shí)激勵(lì)后進(jìn)員工努力工作。汽車美容店對員工獎(jiǎng)勵(lì)的形式主要有獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)、榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)等。 （五）激勵(lì)制度 員工的工作態(tài)度、工作責(zé)任心及工作能力直接影響到汽車美容店的業(yè)績，為此汽車美容店應(yīng)建立有效激勵(lì)制度，最大程度地調(diào)動(dòng)員工和積極性。 （ 10）員工應(yīng)彼此通力合作，同舟共濟(jì)，不得有妄生意見、吵鬧、斗毆、搬弄是非或其他擾亂秩序的事發(fā)生。 （ 8）員工處理業(yè)務(wù)，應(yīng)有成本觀念，對一切公物應(yīng)加愛護(hù)，公物非經(jīng)許可，不得私自攜出。 （ 6）員工應(yīng)保守業(yè)務(wù)上的一切機(jī)密。 （ 4）員工維護(hù)本店信譽(yù)，凡個(gè)人意見涉及本店方面者，非經(jīng)許可，不得對外發(fā)表，除辦理本店指定任務(wù)外，不得擅用本店名義。 （ 2）員工應(yīng)舉止文明，對顧客要熱情、禮貌。 （ 2）愛護(hù)店內(nèi)的一切工作器具，注意年年有設(shè)備的定期維護(hù)，節(jié)約用水、用電和易 耗品，不準(zhǔn)亂拿、亂用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。 講究衛(wèi)生，愛護(hù)公物 （ 1）養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。 （ 2）店內(nèi)的有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員。 2）儀表 （ 1）頭發(fā)整齊，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長； （ 2）面部潔凈、健康，不留胡須，口腔清潔； （ 3）隨時(shí)保持手部清潔，不留長指甲，指甲縫無污垢，婦性職員涂指甲油要盡量用淡色； （ 4）上班前不能喝酒 或吃有異味食品，工作時(shí)不許抽煙； （ 5）婦性職員應(yīng)化淡妝，給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抺，不宜用香味濃烈的香水。 （３） 鞋子就保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。 （ 2）遇疑難問題，應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請示。 （ 4）員工之間應(yīng)互相配合、真誠協(xié)作、不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。 （ 3）給顧客以效率快和良好服務(wù)的印象，無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)。對顧客要面帶笑容，使用敬語， “請 ”字當(dāng)頭， “謝 ”字隨后，給顧客以親切和輕松愉快的感覺。 （ 6）定期進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算，按時(shí)上報(bào)財(cái)和財(cái)務(wù)報(bào)表； （ 7）協(xié)助經(jīng)理搞好成本控制和財(cái)務(wù)分析工作。 （ 5）檢查美容效果，盡量滿足客戶需求，務(wù)必使每一輛車均滿意而去； （ 6）建立《客戶登記表》，交與財(cái)務(wù)人員，以便電腦存檔； （ 7）及 時(shí)研究客戶資料，加強(qiáng)同客戶之間的聯(lián)系。 （ 4）搞好設(shè)備日常維護(hù)，確保設(shè)備工作正常； （ 5）打掃、整理作業(yè)場地，保持作業(yè)場地清潔和物品擺放有序。 普工工作職責(zé) （ 1）服從經(jīng)理和技師的領(lǐng)導(dǎo)，聽從技師的安排，協(xié)助技師工作； （ 2）努力學(xué)習(xí)和掌握汽車美容護(hù)理技巧及操作規(guī)范，不斷提高操作水平。 中小型規(guī)模的汽車美容店經(jīng)理的工作職責(zé)參照執(zhí)行。 汽車美容店的管理 一 、 人力資源管理 （一）職員配置 不同規(guī)模的汽車美容店職員配置與數(shù)量。 （二）職員工作職責(zé) 大型規(guī)模的汽車美容店經(jīng)理的工作職責(zé)是： （１） 服從董事長的領(lǐng)導(dǎo)，直接對董事會(huì)負(fù)責(zé)； （２）制定各項(xiàng)管理制度，并組織貫徹落實(shí)，做到公平，公正，公開，獎(jiǎng)罰分明； （３）制定各項(xiàng)工作計(jì)劃，督促員工尊守執(zhí)行，并及時(shí)加強(qiáng)監(jiān)督； （４）制定實(shí)施周到的廣告宣傳計(jì)劃及售后優(yōu)惠服務(wù)措施； （５）建立工資與效益掛鉤的激勵(lì)機(jī)制，并按規(guī)定辦事； （６）負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)員工，協(xié)調(diào)日常工作； （７）定期檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，對照計(jì) 劃指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)討論，找尋問題出現(xiàn)的根源，并想辦法解決及避免； （８） 協(xié)調(diào)、處理與政府主管行政部門的關(guān)系； （９） 定期向董事會(huì)上報(bào)實(shí)際作業(yè)量、財(cái)務(wù)狀部及盈虧等情況，遇到重大事件或突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)董事會(huì)，以便協(xié)助處理解決。 技師工作職責(zé) （ 1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，安排、協(xié)調(diào)和督促屬下普工的工作； （ 2）接車時(shí)，同接待人員一起察看客戶車況，并就所需進(jìn)行的美容項(xiàng)目向客戶提供指導(dǎo)意見； （ 3）仔細(xì)閱讀《派工單》，按其要求進(jìn)行作業(yè)； （ 4）作業(yè)中要合理安排普工 配合自已作業(yè)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，既要確保效果，又要提高效率； （ 5）要來格執(zhí)行操作規(guī)范，避免出現(xiàn)操作失誤和工傷事故； （ 6）作業(yè)完畢，將《派工單》送交財(cái)務(wù)人員，以便及時(shí)打單結(jié)算收費(fèi)； （ 7）交車時(shí)，向客戶講解本次美容的效果和日常護(hù)理注意事項(xiàng)； （ 8）不斷總結(jié)提高，有好的經(jīng)驗(yàn)和建議及時(shí)向經(jīng)理提出，以便推廣應(yīng)用。 （ 3）作業(yè)中嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，確保作業(yè)質(zhì)量，提高作業(yè)效率。 接待人員工作職責(zé) （ 1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，接車時(shí)協(xié)肋技師察看客戶車況； （ 2）接待駕駛員及其車上乘客，做到服務(wù)熱情、周到； （ 3）詳細(xì)填寫《派工單》，安排員工作業(yè)，服務(wù)項(xiàng)目填寫清楚、明確、盡量避免客戶與技師等人出現(xiàn)誤會(huì)； （ 4）有策劃性地勸說客戶增加作業(yè)項(xiàng)目及購買美容產(chǎn)品。 財(cái)務(wù)人員工作職責(zé) （ 1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真執(zhí)行財(cái)務(wù)制度與法規(guī)； （ 2）按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，為吸引客戶，在經(jīng)理賦予的權(quán)限范圍內(nèi)，采取恰當(dāng)?shù)恼劭酆蛢?yōu)惠措施； （ 3）計(jì)算員工工資，并按時(shí)發(fā)放； （ 4）及時(shí)向稅務(wù)部門報(bào)稅、交稅； （ 5）建立計(jì)算機(jī)客戶登記管理系統(tǒng)，及時(shí)錄入各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料。 （三）員工守則 工作態(tài)度 （ 1）做到顧客至上，熱情禮貌。 （ 2）努力贏得顧客的滿意及店鋪的聲譽(yù)，提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急顧客所急，為顧客排擾解難。一切務(wù)求得到及時(shí)圓滿的效果。 服從領(lǐng)導(dǎo) （ 1）員工應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成各項(xiàng)任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。 儀容儀表 1）著裝 汽車美容店所有員工在工作場所的服裝應(yīng)統(tǒng)一、清潔、方便，具估要求是： （１）員工必須身著統(tǒng)一的制服，服裝須保持整潔，不追求修飾； （２）襯衫無論是什么顏色，其領(lǐng)子與袖口不得有污穢。 （４） 女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。 嚴(yán)守機(jī)密 （ 1）未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)店內(nèi)的資料。 （ 3）如有查詢，可請查詢者到經(jīng)理辦公室。如在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應(yīng)隨手撿起來，以保持店內(nèi)清潔優(yōu)美的環(huán)境。 （四）員工服務(wù)細(xì)則 （ 1）員工應(yīng)尊守店內(nèi)一切規(guī)章及公告。 （ 3）員工應(yīng)接受上級主管的指揮與監(jiān)督，不得違抗，如有意見應(yīng)于事前述明核辦。 （ 5）員工不得經(jīng)營或出資與本店類似及職務(wù)上有關(guān)的事業(yè)或兼任本店以外的職務(wù)。 （ 7）員工執(zhí)行職務(wù)時(shí)，應(yīng)力求切實(shí)，不得畏難規(guī)避，互 相推諉或無故拖延。 （ 9）員工對外接洽事項(xiàng)，應(yīng)態(tài)度謙和，不得有驕傲滿足以損害本店名譽(yù)的行為。 （ 11）除必要的試車外，不得動(dòng)用客戶車輛。 對于業(yè)績突出的員工要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì) ，對于工作中出現(xiàn)差錯(cuò)的員工要進(jìn)行處罰，做到獎(jiǎng)懲分明。獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)分為定期獎(jiǎng)勵(lì)和臨時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，定期獎(jiǎng)勵(lì)一般在月末、年產(chǎn)進(jìn)行，當(dāng)月度考核或年終考核時(shí)，員工達(dá)到優(yōu)秀級別、良好級別的評定結(jié)果時(shí)，經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)美容店的盈利狀況給予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，并在員工會(huì)議上點(diǎn)名表揚(yáng)，年終獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)頒發(fā)榮譽(yù)證書。需要說明的是，即使美容店經(jīng)營出現(xiàn)虧損，只要員工在考核中獲得優(yōu)秀或良好的評定結(jié)果 ，也應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)，這種情況下獎(jiǎng)勵(lì)的數(shù)額可以少一點(diǎn)。當(dāng)員工在美容店連續(xù)工作滿一定年限后，應(yīng)該按月在其原有工資的基數(shù)上增長一定的數(shù)額。一般技術(shù)類崗位的員工增長數(shù)額，在工作時(shí)間相同的情況下應(yīng)比其他崗位的員工高一些，職位高難度損工增長數(shù) 額應(yīng)高于職位低的員工。這項(xiàng)制度旨在通過給員工設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，只要員工努力工作，經(jīng)年終考核達(dá)到晉升的條件，即可晉升到更高一級的職位上，從而既實(shí)現(xiàn)了美容店的經(jīng)營目標(biāo)，也實(shí)現(xiàn)了員工的個(gè)人理想。連續(xù) 3 年晉升一級的員工則可以升任該部門的副職，如果在部門副職的崗位上連續(xù) 3 年晉升一級，則任命為該部門的主管。 二設(shè)備管理 汽車美容店設(shè)備管理主要包括購置、驗(yàn)收、安裝、使用、維護(hù)、檔案等 6 項(xiàng)內(nèi)容。 （２）購置前，要進(jìn)行充分的市場調(diào)查，對欲購設(shè)備質(zhì)量、性能、價(jià)格等進(jìn)行擇優(yōu)先購。 （２）核對設(shè)備技術(shù)資料、說明書、合格證、檢驗(yàn)記錄、隨機(jī)附件、專用工具、備件等。 （１）根據(jù)設(shè)備的使用性質(zhì)、技術(shù)難度以及購進(jìn)合約定，對一般設(shè)備可自行安裝，調(diào)試；對精度高、難度大的設(shè)備由廠方負(fù)責(zé)協(xié)助安裝，直至調(diào)試正常。 （１） 新設(shè)備在運(yùn)行前，要組織人員培訓(xùn)，學(xué)習(xí)有關(guān)結(jié)構(gòu)、性能、操作規(guī)程，并建立崗位責(zé)任制，經(jīng)考核合格后方可操作 。 （３ ） 設(shè)備操作者要做到： ① 、管好。 ② 、用好。 ③ 、修好。 （４）使用人員必須做到： ① 、掌握維修和安全規(guī)程，按使用程序操作。 ③ 、了解掌握一般修理方法，能承擔(dān)簡單項(xiàng)目的檢修。 ⑤ 、熟知所用設(shè)備的養(yǎng)護(hù)知識，定時(shí)定位進(jìn)行清潔擦拭、潤滑等常規(guī)維護(hù)。 （ 2）設(shè)備管理人員， 要定期對設(shè)備進(jìn)行檢查，其項(xiàng)目包括： ① 、檢查使用的工具、設(shè)施、安全裝置、儀表、儀器是否性能完好，靈敏有效。 （３）根據(jù)原始資料和設(shè)備實(shí)際狀況對設(shè)備進(jìn)行定期預(yù)修，條件不具備時(shí)，與廠家聯(lián)系，共同實(shí)施。 ② 設(shè)備說明書、出廠檢驗(yàn)單、裝箱單、安裝驗(yàn)收移交單、附件工具清單。 預(yù)約 → 接待 → 咨 詢 → 派工 → 業(yè)務(wù)處理 質(zhì)檢 → 交車 → 跟蹤 圖 14 汽車美容店一般業(yè)務(wù)流程 預(yù)約 ①②③④⑤①②③④⑤ 影 預(yù)約是與客戶協(xié)商在約定的時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，預(yù)約服務(wù)可以避開服務(wù)峰值時(shí)間，以便使服務(wù)接待有更多的時(shí)間與客戶接觸。 咨詢 咨詢是整個(gè)服務(wù)流程中最重要的步驟之一，有機(jī)會(huì)建立客戶對服務(wù)人員和服務(wù)項(xiàng)目的信心。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及有其車輛所遇到的問題。 3． 原料 高泡洗車液：其為中型原料，不傷車漆。槍頭離車身至少 15 厘米以上，水流不能調(diào)得過細(xì) ，槍管不能在車身上拖拉。最后用羊毛刷刷洗輪胎及輪圈。 5． 沖泡沫：從上至下沖洗，注意車身縫隙部位，在沖洗過程中同時(shí)檢查擦洗干凈與否。 （ 1）車牌照 （ 2）排氣筒 （ 3）加裝金屬輪眉 （ 4）晴雨擋 四、 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1． 車身、鋼圈、輪胎無泥沙 2． 車身及下方無泡沫 擦車區(qū) 一、 準(zhǔn)備工作及工具原料 1． 準(zhǔn)備工作 （ 1）清洗場地 （ 2）檢查相關(guān)生產(chǎn)設(shè)備（吸塵器、吹水槍） （ 3）準(zhǔn)備毛巾 （ 4）準(zhǔn)備待用護(hù)理原料 2． 工具 （ 1）吸塵器 （ 2）吹槍 （ 3）大小毛刷 （ 4）風(fēng)口刷 （ 5）大小毛巾 3． 原料 （ 1）藍(lán)潔士 （ 2）除柏油劑 （ 3）玻璃清潔劑 （ 4）萬能泡沫清洗劑 二、