【正文】 2）陳理產(chǎn)品要保持整潔、豐滿、分門別類緊放，要求貨價(jià)對(duì)位，銷售后要隨時(shí)整理、上貨。如遇特殊情況需碼放產(chǎn)品則要整齊，應(yīng)以不超過柜臺(tái)高度為宜。 （ 5）保持架頂美化，除用于陳列的產(chǎn)品外，架頂上不得隨意堆放其他 商品及雜物。這種促銷辦法的優(yōu)點(diǎn)：一是最容易獲得消費(fèi)者參與；二是能充分向顧客展示產(chǎn)品特性；三是能夠有效地培養(yǎng)品牌信賴者；四是能靈活機(jī)動(dòng)地選擇推廣象。采用優(yōu)惠券促銷的優(yōu)點(diǎn)：一是刺激消費(fèi)者試用；二是扭轉(zhuǎn)消費(fèi)偏好；三是較快地顯示出促銷的效果；四是增大顧客購買量；五是鼓勵(lì)顧客試用老品牌的新產(chǎn)品。 4） 價(jià)格折扣促銷 價(jià)格折扣；是指直接采用降價(jià)或折價(jià)的方式招攬顧客。這種促銷辦法能直接給消費(fèi)者帶來實(shí)惠，與其他促銷手段相比，折扣促銷沖擊力最強(qiáng)。這種促銷辦法的優(yōu)點(diǎn)：一是促進(jìn)消費(fèi)者了解新產(chǎn)品；二是吸引顧客的注意力；三是能向顧客提供有力的說服證據(jù)；四 是減少促銷費(fèi)用。對(duì)有異常情況的產(chǎn)品要查清原因，針對(duì)具體情況進(jìn)行處理和采取救治措施，做到防微杜漸。 3） 控制好倉庫溫、濕度 有些美容產(chǎn)品對(duì)溫、濕度有一定的適應(yīng)范圍，超過規(guī)定的范圍，產(chǎn)品質(zhì)量就會(huì)發(fā)生不同程度的變化。 4） 認(rèn)真對(duì)商品進(jìn)行在庫檢查 做好產(chǎn)品在庫檢查，對(duì)維護(hù)商品安全具有重要作用。因此，對(duì)庫存產(chǎn)品的質(zhì)量情況，應(yīng)進(jìn)行定期或不定期的檢查。因此，對(duì)倉庫外環(huán)境應(yīng)經(jīng)常清掃，徹底鏟除倉庫周圍的雜草、垃圾等物，必要時(shí)使用藥劑殺滅微生物和潛伏的 害蟲。 四、服務(wù)禮儀 汽車美容店是服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)禮儀尤為重要。具體表現(xiàn)為禮貌、儀表、儀式等。在現(xiàn)代社會(huì)中，不管是在公共場(chǎng)所，還是在私人聚會(huì)，只要與人進(jìn)行交往，著裝打扮、言談舉止等外在形象就會(huì)出現(xiàn)在他人的眼里，并留下深刻印象。汽車美容店應(yīng)把員工的服務(wù)禮議建設(shè)作為發(fā)展汽車美容事業(yè)、打造品牌的一項(xiàng)重要任務(wù)。尤其是迎接客戶時(shí)候，一定要給客戶留下好的第一印象，為下一步深入接觸打下基礎(chǔ)。 熱情接待 接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)，客戶進(jìn)入接待室后要請(qǐng)客 戶入座，并倒水或泡茶，并說： “請(qǐng) 用茶 ”。如來客較多，應(yīng)以先后順序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。當(dāng)客戶在美容店等待時(shí)，可為客戶提供消遣的書報(bào)等。 積極引見 當(dāng)客戶需要汽車美容服務(wù)時(shí)，接待員應(yīng)立即告知相關(guān)的負(fù)責(zé)人。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改座上座（一般靠近門的一方為下座）。 交車禮儀 （１） 交車時(shí)，主動(dòng)向車主介紹汽車美容的效果，如打蠟后，可介紹上完蠟后，可防止紫外線等，并推薦客人一個(gè)月后 再來上蠟。 （３） 送客時(shí)，應(yīng)端立在車后的適當(dāng)位置，用手勢(shì)導(dǎo)出，當(dāng)車經(jīng)過身旁時(shí)，須揮手致意。 （五） 電話禮儀 接、打電話是一門學(xué)問，接好一個(gè)電話可能贏得一位客戶，接不好可能失去一位客戶。 ] （ 2）如由于周圍的噪聲或電話線路異常，聽不清對(duì)方講話，應(yīng)說明原因，請(qǐng)求對(duì)方大聲說話，并重復(fù)對(duì)方講話要點(diǎn)，請(qǐng)求確認(rèn)，如仍然聽不清，可以詢問對(duì)方電話號(hào)碼，約定換電話或改時(shí)間再回打。 不能立即轉(zhuǎn)給指定人時(shí)，應(yīng)該告訴對(duì)方指定人在忙重要事情，詢問對(duì)方是否需 要轉(zhuǎn)告成，必要時(shí)告成訴對(duì)方過 5min 再打。 接電話注意事項(xiàng) 1） 電話鈴響應(yīng)盡快接通 對(duì)方在電話剛一接通，就能聽到回話的問候聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)所在美容 店也會(huì)有好印象。 3） 聲音清晰明朗 打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “聽 ”得出來。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自已的姿勢(shì)。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。 5） 認(rèn)真清楚地記錄通話內(nèi)容 記錄的內(nèi)容包括：來電單位、姓名、所述事項(xiàng)等。 常見的錯(cuò)誤電話用語 常見的錯(cuò)誤電話用語如表所示： 常見的錯(cuò)誤電話用語 錯(cuò)誤的電話用語 正確的電話用語 喂 您好 你是誰 請(qǐng)問您貴姓？ 你打錯(cuò)了！ 請(qǐng)稍等，給您轉(zhuǎn)一下。 （２） 直接見面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。在自已公司和其他公司的關(guān)系上，可把 本公司的人先介紹給別的公司的人。 （４） 男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。 名片的接受和保管 （１） 名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。 （３） 接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。 （４） 對(duì)收到的名片要妥善保管，以便檢索 。穩(wěn)定的客源是汽車美容店進(jìn)行正常經(jīng)營的前提，為此客戶開發(fā)是汽車美容店的首要工作，也是一項(xiàng)最重要的工作。新顧客的來源通常有兩類：一類是新增汽車用戶；另一類是從其他汽車美容店轉(zhuǎn)移過來的客戶。 利用開業(yè)優(yōu)惠吸引客戶 開發(fā)新客戶對(duì)于新開的汽車美容店尤為 重要，應(yīng)充分利用開業(yè)的大好時(shí)機(jī)，采取各種優(yōu)惠措施吸引客戶。 （２） 對(duì)于私家車一般通過直接向車主發(fā)放優(yōu)惠卡和邀請(qǐng)函的方式，比如直接到居民住宅小區(qū)向居民投放優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函，或到小區(qū)停車場(chǎng)將優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函置于車上。 （３） 美容店還可以委托附近的加油站以發(fā)放小禮品的方式還將夾帶優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函，或派專人到繁華地段的商業(yè)區(qū)向過往行人散發(fā)優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函。具體的策略是：美容店與當(dāng)?shù)刂饕钠囦N售商建 立戰(zhàn)略合作關(guān)系，汽車銷售商每賣出了一輛汽車就送一張會(huì)員卡，并且可以在不定一定期限內(nèi)享受一次免費(fèi)或特別的優(yōu)惠服務(wù)，從而最大限度地吸引新增汽車用戶。促使其他汽車美容店的客戶轉(zhuǎn)移到自已店需要做很多工作，付出的代價(jià)也很大。同時(shí)加強(qiáng)自已店的服務(wù)和管理，保證其他汽車美容店的客戶在自已店能夠獲得滿意的服務(wù)。 二） 鞏固老客戶 鞏固老客戶對(duì)美容店的發(fā)展至關(guān)重要，因?yàn)橹灰糇∪坷峡蛻?，美容店的業(yè)務(wù)量就只會(huì)增加不會(huì)減少。為此，美容店對(duì)老客戶必須做好以下工作。美容店應(yīng)制定客戶積分卡和客戶檔案積分相結(jié)合的消費(fèi)積分記錄。對(duì)于客戶的確認(rèn)采取 “認(rèn)車 ”與 “認(rèn)人 ”并行的方式，只要有客戶記錄的人開車來消費(fèi)，無論是曾經(jīng)登記過的汽車，還是其他汽車，均可積分；同樣，只要是曾經(jīng)登記過的汽車來店消費(fèi)，無論駕駛員是原來登記的客戶還是其他人，均可積分，但 上述積分能記入最初建立檔案的那個(gè)客戶的積分里。具體工作內(nèi)容是每月向老客戶投遞宣傳廣告， 介紹美容店的新增服務(wù)項(xiàng)目和各種優(yōu)惠活動(dòng)；每?jī)蓚€(gè)月與老客戶進(jìn)行一次電話交流，了解客戶最近是否需要汽車美容養(yǎng)護(hù)服務(wù)，是否需要美容店幫助的其他事項(xiàng)；重要節(jié)日向老客戶寄送賀卡等。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表過一項(xiàng)研究報(bào)告指出：再次光監(jiān)的顧客，可為企業(yè)帶來 25%——85%的利潤，再吸引他們?cè)賮淼囊蛩刂?，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格。如果為客戶提供的服務(wù)存在瑕疵，美容店應(yīng)主動(dòng)提出補(bǔ)救措施，并向客戶賠禮道歉。主要工作內(nèi)容有：了解美容養(yǎng)護(hù)的效果、客戶的滿意程度，提供技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢服務(wù)，為客戶解決技術(shù)上的難題，提供零配件和備用件的服務(wù)等。 （二） 職員工作職責(zé) 大型規(guī)模的汽車美容店經(jīng)理的工作職責(zé)是： （１） 服從董事長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)，直接對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)； （２） 制定各項(xiàng)管理制度，并組織貫徹落實(shí)，做到公平，公正，公開，獎(jiǎng)罰分明； （３） 制定各項(xiàng)工作計(jì)劃，督促員工尊守執(zhí)行，并及時(shí)加強(qiáng)監(jiān)督； （４） 制定實(shí)施周到的廣告宣傳計(jì)劃及售后優(yōu)惠服務(wù)措施； （５） 建立工資與效益掛鉤的激勵(lì)機(jī)制，并按規(guī)定辦事； （６） 負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)員工，協(xié)調(diào)日常工作； （７） 定期檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，對(duì)照計(jì)劃指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)討論，找尋問題出現(xiàn)的根 源，并想辦法解決及避免； （８） 協(xié)調(diào)、處理與政府主管行政部門的關(guān)系； （９） 定期向董事會(huì)上報(bào)實(shí)際作業(yè)量、財(cái)務(wù)狀部及盈虧等情況，遇到重大事件或突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)董事會(huì)，以便協(xié)助處理解決。 技師工作職責(zé) （ 1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，安排、協(xié)調(diào)和督促屬下普工的工作； （ 2）接車時(shí)，同接待人員一起察看客戶車況，并就所需進(jìn)行的美容項(xiàng)目向客戶提供指導(dǎo)意見； （ 3）仔細(xì)閱讀《派工單》，按其要求進(jìn)行作業(yè)； （ 4）作業(yè)中要合理安排普工配合自已作業(yè)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，既 要確保效果，又要提高效率； （ 5）要來格執(zhí)行操作規(guī)范，避免出現(xiàn)操作失誤和工傷事故； （ 6）作業(yè)完畢，將《派工單》送交財(cái)務(wù)人員，以便及時(shí)打單結(jié)算收費(fèi)； （ 7）交車時(shí)，向客戶講解本次美容的效果和日常護(hù)理注意事項(xiàng)； （ 8）不斷總結(jié)提高，有好的經(jīng)驗(yàn)和建議及時(shí)向經(jīng)理提出，以便推廣應(yīng)用。 （ 3）作業(yè)中嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，確保作業(yè)質(zhì)量，提高作業(yè)效率。 接待人員工作職責(zé) （ 1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，接車時(shí)協(xié)肋技師察看客戶車況； （ 2）接待駕駛員及其車上乘客，做到服務(wù)熱情、周到； （ 3）詳細(xì)填寫《派工單》，安排員工作業(yè)，服務(wù)項(xiàng)目填寫清楚、明確、盡量避免客戶與技師等人出現(xiàn)誤會(huì)； （ 4）有策劃性地勸說客戶增加作業(yè)項(xiàng)目及購買美容產(chǎn)品。 財(cái)務(wù)人員工作職責(zé) （ 1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真執(zhí)行財(cái)務(wù)制度與法規(guī)； 2）按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，為吸引客戶，在經(jīng)理賦予的權(quán)限范圍內(nèi)，采取恰當(dāng)?shù)恼劭酆蛢?yōu)惠措施； （ 3）計(jì)算員工工資，并按時(shí)發(fā)放； （ 4）及時(shí)向稅務(wù)部門報(bào)稅、交稅； （ 5）建立計(jì)算機(jī)客戶登記管理系統(tǒng)，及時(shí)錄入各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料。 （三）員工守則 工作態(tài)度 （ 1）做到顧客至上，熱情禮貌。 （ 2）努力贏得顧客的滿意及店鋪的聲譽(yù)，提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急顧客所急，為顧客排擾解難。一切務(wù)求得到及時(shí)圓滿的效果。 服從領(lǐng)導(dǎo) （ 1）員工應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成各項(xiàng)任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。 儀容儀表 1）著裝 汽車美容店所有員工在工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)統(tǒng)一、清潔、方便，具估要求是： （１） 員工必須身著統(tǒng)一的制服，服裝須保持整潔，不追求修飾； （２） 襯衫無論是什么顏色，其領(lǐng)子與袖口不得有污穢。 （４） 女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。 嚴(yán)守機(jī)密 （ 1）未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)店內(nèi)的資料。 （ 3）如有查詢，可請(qǐng)查詢者到經(jīng)理辦公室。如在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應(yīng)隨手撿起來，以保持店內(nèi)清潔優(yōu)美的環(huán)境。 （四）員工服務(wù)細(xì)則 （ 1）員工應(yīng)尊守店內(nèi)一切規(guī)章及公告。 （ 3）員工應(yīng)接受上級(jí)主管的指揮與監(jiān)督，不得違抗，如有意見應(yīng)于事前述明核辦。 （ 5）員工不得經(jīng)營或出資與本店類似及職務(wù)上有關(guān)的事業(yè)或兼任本店以外 的職務(wù)。 （ 7）員工執(zhí)行職務(wù)時(shí)，應(yīng)力求切實(shí)，不得畏難規(guī)避，互相推諉或無故拖延。 （ 9）員工對(duì)外接洽事項(xiàng)，應(yīng)態(tài)度謙和，不得有驕傲滿足以損害本店名譽(yù)的行為。 （ 11）除必要的試車外，不得動(dòng)用客戶車輛。 獎(jiǎng)懲激勵(lì)制度 對(duì)于業(yè)績(jī)突出的員工要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于工作中出現(xiàn)差錯(cuò)的員工要進(jìn)行處罰，做到獎(jiǎng)懲分明。獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)分為定期獎(jiǎng)勵(lì)和臨時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，定期獎(jiǎng)勵(lì)一般在月末、年產(chǎn)進(jìn)行，當(dāng)月度考核或年終考核時(shí)，員工達(dá)到優(yōu)秀級(jí)別、良好級(jí)別的評(píng)定結(jié)果時(shí)，經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)美容店的盈利狀況給予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，并在員工會(huì)議上點(diǎn)名表揚(yáng)，年終獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)頒發(fā)榮譽(yù)證書。需要說明的是，即使美容店經(jīng)營出現(xiàn)虧損，只要員工在考核中獲得優(yōu)秀或良好的評(píng)定結(jié)果，也應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)，這種情況下獎(jiǎng)勵(lì)的數(shù)額可以少一點(diǎn)。當(dāng)員工在美容店連續(xù)工作滿一定年限后，應(yīng)該按月在其原有工資的基數(shù)上增長(zhǎng)一定的數(shù)額。一般技術(shù)類崗位的員工增長(zhǎng)數(shù)額，在工作時(shí)間相同的情況下應(yīng)比其他崗位的員工高一些，職位高難度損工增長(zhǎng)數(shù)額應(yīng)高于職位低的員工。這項(xiàng)制度旨在通過給員工設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，只要員工努力工作，經(jīng)年終考核達(dá)到晉升的條件，即可晉升到更高一級(jí)的職位上，從而既實(shí)現(xiàn)了美容店的經(jīng)營目標(biāo)，也實(shí)現(xiàn)了員工的個(gè)人理想。連續(xù) 3 年晉升一級(jí)的員工則可以 升任該部門的副職，如果在部門副職的崗位上連續(xù) 3 年晉升一級(jí)，則任命為該部門的主管。 二設(shè)備管理 汽車美容店設(shè)備管理主要包括購置、驗(yàn)收、安裝、使用、維護(hù)、檔案等 6 項(xiàng)內(nèi)容。 （２） 購置前，要進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)欲購設(shè)備質(zhì)量、性能、價(jià)格等進(jìn)行擇優(yōu)先購。 （２） 核對(duì)設(shè)備技術(shù)資料、說明書、合格證、檢驗(yàn)記錄、隨機(jī)附件、專用工具、備件等。 安裝 （１） 根據(jù)設(shè)備的使用性質(zhì)、技術(shù)難度以及購進(jìn)合約定，對(duì)一般設(shè)備可自行安裝，調(diào)試；對(duì)精度高、難度大的設(shè)備由廠方負(fù)責(zé)協(xié)助安裝，直至調(diào)試正常。 使用 （１） 新設(shè)備在運(yùn)行前，要組織人員培訓(xùn)，學(xué)習(xí)有關(guān)結(jié)構(gòu)、性能、操作規(guī)程，并建立崗位責(zé)任制，經(jīng)考核合格后方可操作。 （３） 設(shè)備操作者要做到： ① 、管好。 ② 、用好。 ③ 、修好。 （４） 使用人員必須做到： ① 、掌握維修和安全規(guī)程，按使用程序操