【正文】 額超過 5000 元， 請示 總經(jīng)理保管方法。 不得與顧客有不禮貌言行，經(jīng)發(fā)現(xiàn)加重考核。 必須嚴(yán)格按部門工藝程序施工作業(yè)。洗車店還可以從事精品配套。洗車店應(yīng)在讓客戶關(guān)心的細(xì)節(jié)問題上多下功夫，比如配置吸塵器、腳墊清洗機(jī)、洗衣機(jī)（清洗毛巾等）以及噴槍（清潔細(xì)縫）等。 三、籌建洗車店的基本要求 一般中等規(guī)模的洗車店需要租用 15～ 20m2 的門面房，進(jìn)行簡單裝修，做好醒目的洗車招牌，門前最好能有同時(shí)停放 3~4 輛車的空間。 一、洗車店的 設(shè)備規(guī)劃 采用不同的洗車方式，所涉及的設(shè)備投入也有所不同，在此進(jìn)行資金預(yù)算。 （ 1） 上光前必須將輪胎刷洗干凈； （ 2） 上光前輪胎上水分應(yīng)大部分蒸發(fā)干； （ 3） 邊緣部位一定要刷到位。 3． 清洗腳墊 （ 1） 塑料墊：用高壓槍將其沖洗干凈，再用毛巾將水擦干； （ 2） 絲絨墊：用 高壓槍先將其沖濕，噴上洗滌劑刷洗干凈，再沖洗干凈，最后用脫水機(jī)脫水甩干。 5． 沖泡沫：從上至下沖洗，注意車身縫隙部位，在沖洗過程中同時(shí)檢查擦洗干凈與否。槍頭離車身至少 15 厘米以上，水流不能調(diào)得過細(xì) ，槍管不能在車身上拖拉。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及有其車輛所遇到的問題。 預(yù)約 → 接待 → 咨 詢 → 派工 → 業(yè)務(wù)處理 質(zhì)檢 → 交車 → 跟蹤 圖 14 汽車美容店一般業(yè)務(wù)流程 預(yù)約 ①②③④⑤①②③④⑤ 影 預(yù)約是與客戶協(xié)商在約定的時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，預(yù)約服務(wù)可以避開服務(wù)峰值時(shí)間，以便使服務(wù)接待有更多的時(shí)間與客戶接觸。 （３）根據(jù)原始資料和設(shè)備實(shí)際狀況對設(shè)備進(jìn)行定期預(yù)修，條件不具備時(shí)，與廠家聯(lián)系，共同實(shí)施。 ⑤ 、熟知所用設(shè)備的養(yǎng)護(hù)知識，定時(shí)定位進(jìn)行清潔擦拭、潤滑等常規(guī)維護(hù)。 （４）使用人員必須做到： ① 、掌握維修和安全規(guī)程，按使用程序操作。 ② 、用好。 （１） 新設(shè)備在運(yùn)行前，要組織人員培訓(xùn)，學(xué)習(xí)有關(guān)結(jié)構(gòu)、性能、操作規(guī)程，并建立崗位責(zé)任制，經(jīng)考核合格后方可操作 。 （２）核對設(shè)備技術(shù)資料、說明書、合格證、檢驗(yàn)記錄、隨機(jī)附件、專用工具、備件等。 二設(shè)備管理 汽車美容店設(shè)備管理主要包括購置、驗(yàn)收、安裝、使用、維護(hù)、檔案等 6 項(xiàng)內(nèi)容。這項(xiàng)制度旨在通過給員工設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，只要員工努力工作，經(jīng)年終考核達(dá)到晉升的條件，即可晉升到更高一級的職位上，從而既實(shí)現(xiàn)了美容店的經(jīng)營目標(biāo)，也實(shí)現(xiàn)了員工的個(gè)人理想。當(dāng)員工在美容店連續(xù)工作滿一定年限后，應(yīng)該按月在其原有工資的基數(shù)上增長一定的數(shù)額。獎金獎勵分為定期獎勵和臨時(shí)獎勵，定期獎勵一般在月末、年產(chǎn)進(jìn)行，當(dāng)月度考核或年終考核時(shí)，員工達(dá)到優(yōu)秀級別、良好級別的評定結(jié)果時(shí)，經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)美容店的盈利狀況給予獎金獎勵，并在員工會議上點(diǎn)名表揚(yáng)，年終獎勵應(yīng)頒發(fā)榮譽(yù)證書。 （ 11）除必要的試車外，不得動用客戶車輛。 （ 7）員工執(zhí)行職務(wù)時(shí)，應(yīng)力求切實(shí)，不得畏難規(guī)避，互 相推諉或無故拖延。 （ 3）員工應(yīng)接受上級主管的指揮與監(jiān)督，不得違抗，如有意見應(yīng)于事前述明核辦。如在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應(yīng)隨手撿起來，以保持店內(nèi)清潔優(yōu)美的環(huán)境。 嚴(yán)守機(jī)密 （ 1）未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)店內(nèi)的資料。 儀容儀表 1）著裝 汽車美容店所有員工在工作場所的服裝應(yīng)統(tǒng)一、清潔、方便，具估要求是： （１）員工必須身著統(tǒng)一的制服，服裝須保持整潔，不追求修飾； （２）襯衫無論是什么顏色，其領(lǐng)子與袖口不得有污穢。一切務(wù)求得到及時(shí)圓滿的效果。 （三）員工守則 工作態(tài)度 （ 1）做到顧客至上，熱情禮貌。 接待人員工作職責(zé) （ 1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，接車時(shí)協(xié)肋技師察看客戶車況； （ 2）接待駕駛員及其車上乘客，做到服務(wù)熱情、周到； （ 3）詳細(xì)填寫《派工單》，安排員工作業(yè)，服務(wù)項(xiàng)目填寫清楚、明確、盡量避免客戶與技師等人出現(xiàn)誤會； （ 4）有策劃性地勸說客戶增加作業(yè)項(xiàng)目及購買美容產(chǎn)品。 技師工作職責(zé) （ 1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，安排、協(xié)調(diào)和督促屬下普工的工作； （ 2）接車時(shí)，同接待人員一起察看客戶車況，并就所需進(jìn)行的美容項(xiàng)目向客戶提供指導(dǎo)意見； （ 3）仔細(xì)閱讀《派工單》，按其要求進(jìn)行作業(yè)； （ 4）作業(yè)中要合理安排普工 配合自已作業(yè)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，既要確保效果，又要提高效率； （ 5）要來格執(zhí)行操作規(guī)范，避免出現(xiàn)操作失誤和工傷事故； （ 6）作業(yè)完畢，將《派工單》送交財(cái)務(wù)人員，以便及時(shí)打單結(jié)算收費(fèi)； （ 7）交車時(shí)，向客戶講解本次美容的效果和日常護(hù)理注意事項(xiàng)； （ 8）不斷總結(jié)提高，有好的經(jīng)驗(yàn)和建議及時(shí)向經(jīng)理提出，以便推廣應(yīng)用。 汽車美容店的管理 一 、 人力資源管理 （一）職員配置 不同規(guī)模的汽車美容店職員配置與數(shù)量。 普工工作職責(zé) （ 1）服從經(jīng)理和技師的領(lǐng)導(dǎo)，聽從技師的安排，協(xié)助技師工作； （ 2）努力學(xué)習(xí)和掌握汽車美容護(hù)理技巧及操作規(guī)范，不斷提高操作水平。 （ 5）檢查美容效果，盡量滿足客戶需求，務(wù)必使每一輛車均滿意而去； （ 6）建立《客戶登記表》，交與財(cái)務(wù)人員，以便電腦存檔； （ 7）及 時(shí)研究客戶資料，加強(qiáng)同客戶之間的聯(lián)系。對顧客要面帶笑容，使用敬語， “請 ”字當(dāng)頭， “謝 ”字隨后，給顧客以親切和輕松愉快的感覺。 （ 4）員工之間應(yīng)互相配合、真誠協(xié)作、不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。 （３） 鞋子就保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。 （ 2）店內(nèi)的有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員。 （ 2）愛護(hù)店內(nèi)的一切工作器具，注意年年有設(shè)備的定期維護(hù)，節(jié)約用水、用電和易 耗品，不準(zhǔn)亂拿、亂用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。 （ 4）員工維護(hù)本店信譽(yù)，凡個(gè)人意見涉及本店方面者，非經(jīng)許可，不得對外發(fā)表，除辦理本店指定任務(wù)外，不得擅用本店名義。 （ 8）員工處理業(yè)務(wù)，應(yīng)有成本觀念，對一切公物應(yīng)加愛護(hù)，公物非經(jīng)許可，不得私自攜出。 （五）激勵制度 員工的工作態(tài)度、工作責(zé)任心及工作能力直接影響到汽車美容店的業(yè)績，為此汽車美容店應(yīng)建立有效激勵制度，最大程度地調(diào)動員工和積極性。這一方面是給予員工與其勞動付出相對等的報(bào)酬，另一方面，可以大大提升被獎勵員工的忠誠度，同時(shí)激勵后進(jìn)員工努力工作。這個(gè)工作年限一般定為一年為宜，具體的增長數(shù)額可以根據(jù)可以根據(jù)美容店的經(jīng)營業(yè)績、員工的工作時(shí)間長短、員工的工作崗位、職位高低以及以往工作表現(xiàn)等確定。具體做法是將每一個(gè)崗位分成 13個(gè)職級，只要員工在較低的職級上工作滿一年，經(jīng)年終考核獲得優(yōu)秀，就可直接升任高一級的職級，年終考核評定為良好的員工可以晉升半級，累計(jì)兩次評定為良好可升任一級。 1. 購置 （１）對購置或更換汽車美容設(shè)備的必要性和可行性要進(jìn)行分析論證。 （３ ）根據(jù)廠方的技術(shù)參數(shù)、指標(biāo)逐項(xiàng)驗(yàn)收，陸續(xù)進(jìn)行試車運(yùn)轉(zhuǎn)，磨合期滿后，加負(fù)荷運(yùn)行并試操縱電氣及傳動等機(jī)械部分，如發(fā)生故障，找供貨方交涉。 （２ ） 所有設(shè)備都要嚴(yán)格實(shí)行定人、定機(jī)和定崗的規(guī)定，多人操作的設(shè)備，要確定專人負(fù)責(zé)。嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備操作規(guī)程，禁止超負(fù)荷使用。 ② 、熟悉結(jié)構(gòu)、性能、檢查方法及程序，能熟練使用工具。 維護(hù) （ 1）設(shè)備操作者要做好日常維護(hù)工作，具體標(biāo)準(zhǔn)是整潔、潤滑、安全、高效、保持完好率。 對所有設(shè)備要建 立檔案，其內(nèi)容包括： ① 設(shè)備的產(chǎn)地、規(guī)格、型號購置及使用時(shí)間和主要技術(shù)性能。 接待 客戶來到汽車美容店，負(fù)責(zé)接待的員工要主動迎接，熱 情服務(wù)，了解客戶的實(shí)際需求，并轉(zhuǎn)至相關(guān)人員，直至客戶滿意。 派工汽車美容店的經(jīng)營 沖洗區(qū) 一、 準(zhǔn)備工作及工具原料 1． 準(zhǔn)備工作 （ 1）清潔場地； （ 2）檢查相關(guān)設(shè)備（清洗機(jī)，高泡機(jī)） （ 3）水池注水 （ 4）加填高泡洗車液 （ 5） 清洗羊毛手套 2． 工具 （ 1） 高壓槍：通過高水壓沖掉車身多余泥沙，保證車漆安全； （ 2） 高泡機(jī)：通過氣壓能將洗車液呈泡沫狀分布車身，同時(shí)節(jié)省原料； （ 3） 羊毛手套：質(zhì)地柔軟，不傷車漆。 3． 噴高泡：泡沫應(yīng)呈雪花狀均勻地分布車身 4． 擦洗：用羊毛手套從前往后，從上至下快速均勻地擦車身，注意車身凸凹部位。 三、 注意事項(xiàng) 1． 清洗時(shí)上下盤、輪胎應(yīng)該分開清洗； 2． 清洗不同部位的羊毛手套應(yīng)該嚴(yán)格分開，洗完一輛車必須清洗一次羊毛手套； 3． 陽光下或者高溫條件下洗車動作要快， 以免水分蒸發(fā)形成污斑； 4． 勿損傷汽車部件。（注：高壓槍壓力不能太大，以免打商絲絨。 （二） 車室 1． 用干凈小毛巾擦車頂 ——擋風(fēng)玻璃 ——儀表臺 ——儀表板、方向盤 ——坐椅 ——排擋桿四周 ——門邊玻璃、門板 ——門邊 ——地板的順序?qū)⒒覊m清理干凈。 洗車方式主要設(shè)備及用品中等規(guī)模洗車店設(shè)備投入 無水洗車快捷手噴蠟套裝、吸塵器、車撣及毛巾等 5000 元左右 微水洗車微水洗車機(jī)、吸塵器、車撣及毛巾等 10000 元左右 循環(huán)水洗車電腦洗車機(jī)、吸塵器及打蠟設(shè)備等 5～ 20 萬元 非循環(huán)水洗車高壓水槍、吸塵器、麂皮 1000 元以內(nèi) 二、開設(shè)洗車店的可行性分析 建店之初應(yīng)合理選址，并進(jìn)行客源分析和投資回報(bào)分析，為了考察投資能否順利回收，并對利潤進(jìn)行分析，需要對基本客源進(jìn)行測算，分 析投資回收的時(shí)間，考察可能的利潤狀況。用水要方便，人員 3~4 人。對車內(nèi)所有位置及車輛相關(guān)附件都徹底進(jìn)行清洗，以爭取更多固定的客戶。發(fā)展批發(fā)、銷售或代銷精品配件、真皮座椅、中空防盜、 CD 音響等全套服務(wù)，提高效益和檔次。 三、 安全管理 主管對參與本部門施工項(xiàng)目的人及車員財(cái)物安全管理責(zé)任，保證做到 “防火、防電、防水、防盜 ”。 五、 衛(wèi)生管理 本部門責(zé)任區(qū)內(nèi)每日安排員工進(jìn)行清潔整理，對每次責(zé)任區(qū)內(nèi)施工完畢后應(yīng)及時(shí)清理。 店員 3—倉庫 1） 商品入庫、出庫必須嚴(yán)格檢驗(yàn)貨物的數(shù)量和附件的配置情況及時(shí)入帳準(zhǔn)確登記， 店員 3—倉庫 1） 商品入庫、出庫必須嚴(yán)格檢驗(yàn)貨物的數(shù)量和附件的配置情況及時(shí)入帳準(zhǔn)確登記，做到物帳相符 2） 所有商品須確認(rèn)良好方可入庫或歸還顧客 3） 加強(qiáng)對庫存商品的管理，做好防火、防潮、防盜、安全措施 4） 每月最后一天做好盤點(diǎn)工作并呈交總部 三、分店員工共同工作事項(xiàng) 商品銷售前、售后工作 善 用資源 ——節(jié)約用電，用水和各項(xiàng)用品，用具 參與每天店面開鋪前 15 分鐘早會 早會后店內(nèi)外環(huán)境整潔工作 營業(yè)中店內(nèi)外環(huán)境整潔打掃維持 打烊工作的執(zhí)行 營業(yè)中學(xué)習(xí)訓(xùn)練與配合 客戶抱怨事項(xiàng)的處理 店長或上級主管交辦事項(xiàng)的處理 參與每周星期一晚 10： 00~11： 00 周例會 1） 本周工作總結(jié)、目標(biāo)完成及異常情況處理 2） 下周工作計(jì)劃及具體實(shí)施方案 3） 工作心得、公司文化傳播分享 1參與每月第一個(gè)星期一晚 9： 30~11： 00 月總結(jié)會 （二）儀表 頭發(fā)自然整潔，不得奇形怪狀 指甲不得留得太長，應(yīng)長期保持干凈，涂畫甲油以淡色為主。 不得在賣場大聲談天、群聚聊天或竊竊私語。 工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位。 1 不得在賣場快步亂跑 (緊急事件例外 )。 1 行走時(shí)姿體自然，不大搖大擺，不爭先恐后，要禮讓。同時(shí)，忙碌的工作景象能帶給顧客正規(guī)化管理的信息。 2）處理時(shí)間的配合 對于抱怨事件在時(shí)間處理上，并非指在面對顧客所耗用的時(shí)間，而是進(jìn)一步得悉顧客的姓名、住址，若屬必要由造成差錯(cuò)的人員前往道歉，以表示公司處理事情的誠意，并希望能借此轉(zhuǎn)禍為福，讓顧客 對公司產(chǎn)生好感。 *從開業(yè)籌備來比較 兌店肯定是最省力的，諸如執(zhí)照申請等，都可吃 “現(xiàn)成飯 ”。 *從客源、投資 和資金運(yùn)用來比較 兌店的優(yōu)勢也較明顯，因?yàn)樵瓉淼牡昕隙ㄓ凶约旱墓潭驮?，不用投入太多的資金，且馬上有現(xiàn)金收入供周轉(zhuǎn)。所有這些，有時(shí)很難一目了然，一不小心 ,即陷入陷阱。 *簽訂《商鋪預(yù)租合同》后，承租者和開發(fā)商應(yīng)當(dāng)在 15 天內(nèi)持預(yù)租合同和其他相關(guān)材料向房地產(chǎn)交易中心辦理預(yù)租合同登記備案。比如：能夠經(jīng)營餐飲業(yè)的店鋪價(jià)值就比其他類型的高，因?yàn)椴皇撬械牡赇伓寄塬@得環(huán)保、工商、消防等政府部門同意的。 *店