【正文】 放，要求貨價對位，銷售后要隨時整理、上貨。如遇特殊情況需碼放產(chǎn)品則要整齊，應(yīng)以不超過柜臺高度為宜。 （ 5）保持架頂美化，除用于陳列的產(chǎn)品外，架頂上不得隨意堆放其他 商品及雜物。這種促銷辦法的優(yōu)點：一是最容易獲得消費者參與；二是能充分向顧客展示產(chǎn)品特性；三是能夠有效地培養(yǎng)品牌信賴者；四是能靈活機動地選擇推廣象。采用優(yōu)惠券促銷的優(yōu)點：一是刺激消費者試用；二是扭轉(zhuǎn)消費偏好；三是較快地顯示出促銷的效果；四是增大顧客購買量；五是鼓勵顧客試用老品牌的新產(chǎn)品。 4） 價格折扣促銷 價格折扣；是指直接采用降價或折價的方式招攬顧客。這種促銷辦法能直接給消費者帶來實惠，與其他促銷手段相比，折扣促銷沖擊力最強。這種促銷辦法的優(yōu)點：一是促進消費者了解新產(chǎn)品；二是吸引顧客的注意力；三是能向顧客提供有力的說服證據(jù)；四 是減少促銷費用。對有異常情況的產(chǎn)品要查清原因，針對具體情況進行處理和采取救治措施，做到防微杜漸。 3） 控制好倉庫溫、濕度 有些美容產(chǎn)品對溫、濕度有一定的適應(yīng)范圍，超過規(guī)定的范圍，產(chǎn)品質(zhì)量就會發(fā)生不同程度的變化。 4） 認真對商品進行在庫檢查 做好產(chǎn)品在庫檢查，對維護商品安全具有重要作用。因此，對庫存產(chǎn)品的質(zhì)量情況，應(yīng)進行定期或不定期的檢查。因此，對倉庫外環(huán)境應(yīng)經(jīng)常清掃，徹底鏟除倉庫周圍的雜草、垃圾等物，必要時使用藥劑殺滅微生物和潛伏的 害蟲。 四、服務(wù)禮儀 汽車美容店是服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)禮儀尤為重要。具體表現(xiàn)為禮貌、儀表、儀式等。在現(xiàn)代社會中，不管是在公共場所，還是在私人聚會，只要與人進行交往，著裝打扮、言談舉止等外在形象就會出現(xiàn)在他人的眼里，并留下深刻印象。汽車美容店應(yīng)把員工的服務(wù)禮議建設(shè)作為發(fā)展汽車美容事業(yè)、打造品牌的一項重要任務(wù)。尤其是迎接客戶時候，一定要給客戶留下好的第一印象，為下一步深入接觸打下基礎(chǔ)。 熱情接待 接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)，客戶進入接待室后要請客 戶入座，并倒水或泡茶，并說： “請【汽車】更多資料請進 用茶 ”。如來客較多，應(yīng)以先后順序進行，不能先接待熟悉客戶。當(dāng)客戶在美容店等待時，可為客戶提供消遣的書報等。 積極引見 當(dāng)客戶需要汽車美容服務(wù)時，接待員應(yīng)立即告知相關(guān)的負責(zé)人。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改座上座（一般靠近門的一方為下座）。 交車禮儀 （１） 交車時，主動向車主介紹汽車美容的效果，如打蠟后，可介紹上完蠟后，可防止紫外線等，并推薦客人一個月后 再來上蠟。 （３） 送客時，應(yīng)端立在車后的適當(dāng)位置，用手勢導(dǎo)出，當(dāng)車經(jīng)過身旁時，須揮手致意。 （五） 電話禮儀 接、打電話是一門學(xué)問，接好一個電話可能贏得一位客戶，接不好可能失去一位客戶。 ] （ 2）如由于周圍的噪聲或電話線路異常，聽不清對方講話，應(yīng)說明原因，請求對方大聲說話，并重復(fù)對方講話要點，請求確認，如仍然聽不清，可以詢問對方電話號碼，約定換電話或改時間再回打。 不能立即轉(zhuǎn)給指定人時，應(yīng)該告訴對方指定人在忙重要事情，詢問對方是否需 要轉(zhuǎn)告成，必要時告成訴對方過 5min 再打。 接電話注意事項 1） 電話鈴響應(yīng)盡快接通 對方在電話剛一接通，就能聽到回話的問候聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對所在美容【汽車】更多資料請進 店也會有好印象。 3） 聲音清晰明朗 打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽 ”得出來。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自已的姿勢。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。 5） 認真清楚地記錄通話內(nèi)容 記錄的內(nèi)容包括：來電單位、姓名、所述事項等。 常見的錯誤電話用語 常見的錯誤電話用語如表所示： 常見的錯誤電話用語 錯誤的電話用語 正確的電話用語 喂 您好 你是誰 請問您貴姓？ 你打錯了！ 請稍等，給您轉(zhuǎn)一下。 （２） 直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。在自已公司和其他公司的關(guān)系上，可把 本公司的人先介紹給別的公司的人。 （４） 男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。 名片的接受和保管 （１） 名片應(yīng)先遞給長輩或上級。 （３） 接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。 （４） 對收到的名片要妥善保管，以便檢索 。穩(wěn)定的客源是汽車美容店進行正常經(jīng)營的前提，為此客戶開發(fā)是汽車美容店的首要工作，也是一項最重要的工作。新顧客的來源通常有兩類：一類是新增汽車用戶；另一類是從其他汽車美容店轉(zhuǎn)移過來的客戶。 利用開業(yè)優(yōu)惠吸引客戶 開發(fā)新客戶對于新開的汽車美容店尤為 重要，應(yīng)充分利用開業(yè)的大好時機，采取各種優(yōu)惠措施吸引客戶。 （２） 對于私家車一般通過直接向車主發(fā)放優(yōu)惠卡和邀請函的方式，比如直接到居民住宅小區(qū)向居民投放優(yōu)惠卡、邀請函，或到小區(qū)停車場將優(yōu)惠卡、邀請函置于車上。 （３） 美容店還可以委托附近的加油站以發(fā)放小禮品的方式還將夾帶優(yōu)惠卡、邀請函，或派專人到繁華地段的商業(yè)區(qū)向過往行人散發(fā)優(yōu)惠卡、邀請函。具體的策略是：美容店與當(dāng)?shù)刂饕钠囦N售商建 立戰(zhàn)略合作關(guān)系，汽車銷售商每賣出了一輛汽車就送一張會員卡，并且可以在不定一定期限內(nèi)享受一次免費或特別的優(yōu)惠服務(wù)，從而最大限度地吸引新增汽車用戶。促使其他汽車美容店的客戶轉(zhuǎn)移到自已店需要做很多工作，付出的代價也很大。同時加強自已店的服務(wù)和管理，保證其他汽車美容店的客戶在自已店能夠獲得滿意的服務(wù)。 二） 鞏固老客戶 鞏固老客戶對美容店的發(fā)展至關(guān)重要，因為只要留住全部老客戶，美容店的業(yè)務(wù)量就只會增加不會減少。為此，美容店對老客戶必須做好以下工作。美容店應(yīng)制定客戶積分卡和客戶檔案積分相結(jié)合的消費積分記錄。對于客戶的確認采取 “認車 ”與 “認人 ”并行的方式，只要有客戶記錄的人開車來消費，無論是曾經(jīng)登記過的汽車，還是其他汽車，均可積分；同樣，只要是曾經(jīng)登記過的汽車來店消費，無論駕駛員是原來登記的客戶還是其他人，均可積分，但 上述積分能記入最初建立檔案的那個客戶的積分里。具體工作內(nèi)容是每月向老客戶投遞宣傳廣告，【汽車】更多資料請進 介紹美容店的新增服務(wù)項目和各種優(yōu)惠活動；每兩個月與老客戶進行一次電話交流，了解客戶最近是否需要汽車美容養(yǎng)護服務(wù)，是否需要美容店幫助的其他事項；重要節(jié)日向老客戶寄送賀卡等。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表過一項研究報告指出：再次光監(jiān)的顧客，可為企業(yè)帶來 25%——85%的利潤，再吸引他們再來的因素中 ，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格。如果為客戶提供的服務(wù)存在瑕疵，美容店應(yīng)主動提出補救措施，并向客戶賠禮道歉。主要工作內(nèi)容有：了解美容養(yǎng)護的效果、客戶的滿意程度，提供技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢服務(wù)，為客戶解決技術(shù)上的難題，提供零配件和備用件的服務(wù)等。 （二） 職員工作職責(zé) 大型規(guī)模的汽車美容店經(jīng)理的工作職責(zé)是： （１） 服從董事長的領(lǐng)導(dǎo)，直接對董事會負責(zé)； （２） 制定各項管理制度，并組織貫徹落實，做到公平，公正，公開，獎罰分明； （３） 制定各項工作計劃，督促員工尊守執(zhí)行，并及時加強監(jiān)督； （４） 制定實施周到的廣告宣傳計劃及售后優(yōu)惠服務(wù)措施； （５） 建立工資與效益掛鉤的激勵機制，并按規(guī)定辦事； （６） 負責(zé)招聘、培訓(xùn)員工，協(xié)調(diào)日常工作； （７） 定期檢查計劃執(zhí)行情況，對照計劃指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)問題及時討論，找尋問題出現(xiàn)的根 源，并想辦法解決及避免； （８） 協(xié)調(diào)、處理與政府主管行政部門的關(guān)系； （９） 定期向董事會上報實際作業(yè)量、財務(wù)狀部及盈虧等情況，遇到重大事件或突發(fā)事件及時上報董事會，以便協(xié)助處理解決。 技師工作職責(zé) （ 1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，安排、協(xié)調(diào)和督促屬下普工的工作； （ 2）接車時，同接待人員一起察看客戶車況，并就所需進行的美容項目向客戶提供指導(dǎo)意見； （ 3）仔細閱讀《派工單》，按其要求進行作業(yè)； （ 4）作業(yè)中要合理安排普工配合自已作業(yè)，嚴把質(zhì)量關(guān)，既 要確保效果，又要提高效率； （ 5）要來格執(zhí)行操作規(guī)范，避免出現(xiàn)操作失誤和工傷事故； （ 6）作業(yè)完畢，將《派工單》送交財務(wù)人員，以便及時打單結(jié)算收費； （ 7）交車時，向客戶講解本次美容的效果和日常護理注意事項； （ 8）不斷總結(jié)提高，有好的經(jīng)驗和建議及時向經(jīng)理提出，以便推廣應(yīng)用。 （ 3）作業(yè)中嚴格執(zhí)行操作規(guī)范，確保作業(yè)質(zhì)量，提高作業(yè)效率。 【汽車】更多資料請進 接待人員工作職責(zé) （ 1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，接車時協(xié)肋技師察看客戶車況； （ 2）接待駕駛員及其車上乘客，做到服務(wù)熱情、周到； （ 3）詳細填寫《派工單》，安排員工作業(yè)，服務(wù)項目填寫清楚、明確、盡量避免客戶與技師等人出現(xiàn)誤會； （ 4）有策劃性地勸說客戶增加作業(yè)項目及購買美容產(chǎn)品。 財務(wù)人員工作職責(zé) （ 1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，認真執(zhí)行財務(wù)制度與法規(guī)； 2）按標(biāo)準(zhǔn)收費，為吸引客戶，在經(jīng)理賦予的權(quán)限范圍內(nèi)，采取恰當(dāng)?shù)恼劭酆蛢?yōu)惠措施； （ 3）計算員工工資，并按時發(fā)放； （ 4）及時向稅務(wù)部門報稅、交稅； （ 5）建立計算機客戶登記管理系統(tǒng)，及時錄入各項數(shù)據(jù)資料。 （三）員工守則 工作態(tài)度 （ 1）做到顧客至上，熱情禮貌。 （ 2）努力贏得顧客的滿意及店鋪的聲譽，提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細節(jié)，急顧客所急，為顧客排擾解難。一切務(wù)求得到及時圓滿的效果。 服從領(lǐng)導(dǎo) （ 1）員工應(yīng)切實服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時完成各項任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。 儀容儀表 1）著裝 汽車美容店所有員工在工作場所的服裝應(yīng)統(tǒng)一、清潔、方便，具估要求是： （１） 員工必須身著統(tǒng)一的制服，服裝須保持整潔，不追求修飾； （２） 襯衫無論是什么顏色，其領(lǐng)子與袖口不得有污穢。 （４） 女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。 嚴守機密 （ 1）未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)店內(nèi)的資料。 【汽車】更多資料請進 （ 3）如有查詢，可請查詢者到經(jīng)理辦公室。如在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應(yīng)隨手撿起來，以保持店內(nèi)清潔優(yōu)美的環(huán)境。 （四）員工服務(wù)細則 （ 1）員工應(yīng)尊守店內(nèi)一切規(guī)章及公告。 （ 3）員工應(yīng)接受上級主管的指揮與監(jiān)督，不得違抗，如有意見應(yīng)于事前述明核辦。 （ 5）員工不得經(jīng)營或出資與本店類似及職務(wù)上有關(guān)的事業(yè)或兼任本店以外 的職務(wù)。 （ 7）員工執(zhí)行職務(wù)時，應(yīng)力求切實，不得畏難規(guī)避，互相推諉或無故拖延。 （ 9）員工對外接洽事項，應(yīng)態(tài)度謙和，不得有驕傲滿足以損害本店名譽的行為。 （ 11）除必要的試車外，不得動用客戶車輛。 獎懲激勵制度 對于業(yè)績突出的員工要進行獎勵，對于工作中出現(xiàn)差錯的員工要進行處罰，做到獎懲分明。獎金獎勵分為定期獎勵和臨時獎勵，定期獎勵一般在月末、年產(chǎn)進行，當(dāng)月度考核或年終考核時，員工達到優(yōu)秀級別、良好級別的評定結(jié)果時，經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)美容店的盈利狀況給予獎金獎勵，并在員工會議上點名表揚，年終獎勵應(yīng)頒發(fā)榮譽證書。需要說明的是，即使美容店經(jīng)營出現(xiàn)虧損，只要員工在考核中獲得優(yōu)秀或良好的評定結(jié)果，也應(yīng)該獎勵，這種情況下獎勵的數(shù)額可以少一點。當(dāng)員工在美容店連續(xù)工作滿一定年限后，應(yīng)該按月在其原有工資的基數(shù)上增長一定的數(shù)額。一般技術(shù)類崗位的員工增長數(shù)額，在工作時間相同的情況下應(yīng)比其他崗位的員工高一些，職位高難度損工增長數(shù)額應(yīng)高于職位低的員工。這項制度旨在通過給員工設(shè)定一個目標(biāo)，只要員工努力工作，經(jīng)年終考核達到晉升的條件，即可晉升到更高一級的職位上，從而既實現(xiàn)了美容店的經(jīng)營目標(biāo)，也實現(xiàn)了員工的個人理想。連續(xù) 3 年晉升一級的員工則可以【汽車】更多資料請進 升任該部門的副職，如果在部門副職的崗位上連續(xù) 3 年晉升一級，則任命為該部門的主管。 二設(shè)備管理 汽車美容店設(shè)備管理主要包括購置、驗收、安裝、使用、維護、檔案等 6 項內(nèi)容。 （２） 購置前，要進行充分的市場調(diào)查，對欲購設(shè)備質(zhì)量、性能、價格等進行擇優(yōu)先購。 （２） 核對設(shè)備技術(shù)資料、說明書、合格證、檢驗記錄、隨機附件、專用工具、備件等。 安裝 （１） 根據(jù)設(shè)備的使用性質(zhì)、技術(shù)難度以及購進合約定，對一般設(shè)備可自行安裝，調(diào)試；對精度高、難度大的設(shè)備由廠方負責(zé)協(xié)助安裝，直至調(diào)試正常。 使用 （１） 新設(shè)備在運行前，要組織人員培訓(xùn)，學(xué)習(xí)有關(guān)結(jié)構(gòu)、性能、操作規(guī)程，并建立崗位責(zé)任制，經(jīng)考核合格后方可操作。 （３） 設(shè)備操作者要做到： ① 、管好。 ② 、用好。 ③ 、修好。 （４） 使用人員必須做到： ① 、掌握維修和安全規(guī)程，按使用程序操作。 ③ 、了解掌握一般修理方法，能承擔(dān)簡單項目的檢修。 ⑤ 、熟知所用設(shè)