【正文】 操作程序 （一） 車身 1． 用大小毛巾從車頭至車尾收水及未清洗到位的污跡； （ 1） 前車蓋及玻璃和陽光照射部位應(yīng)快速收干，以免金屬氧化生銹； （ 2） 毛巾使用過程一定要折疊。 3． 清洗腳墊 （ 1） 塑料墊：用高壓槍將其沖洗干凈，再用毛巾將水擦干； （ 2） 絲絨墊：用 高壓槍先將其沖濕，噴上洗滌劑刷洗干凈，再?zèng)_洗干凈，最后用脫水機(jī)脫水甩干。） 4． 除蚊蟲異：將洗潔劑噴于粘有蚊蟲或異物處，再用百潔布或毛巾輕輕擦拭干凈。 （ 1） 上光前必須將輪胎刷洗干凈； （ 2） 上光前輪胎上水分應(yīng)大部分蒸發(fā)干； （ 3） 邊緣部位一定要刷到位。 2． 吸塵：利用吸塵器將坐椅縫隙、煙灰缸及地板上的渣滓及灰塵吸干凈 （ 1） 吸塵應(yīng)該先吸坐椅再吸地板 （ 2） 吸塵時(shí)管子不能在椅子上來回拖動(dòng) （ 3） 吸塵時(shí)門邊應(yīng)墊上毛巾 3． 整理行李箱：用毛巾將箱槽內(nèi)的水及污物擦干凈，用吸塵器把灰塵、渣滓吸干凈。 一、洗車店的 設(shè)備規(guī)劃 采用不同的洗車方式，所涉及的設(shè)備投入也有所不同，在此進(jìn)行資金預(yù)算。 例如分析方圓 5km 內(nèi)有 4000 輛的穩(wěn)定車流，加上不固定的過路車 3000 輛，鎖定總車量的 10％約700 輛，按常規(guī)約 3 天清洗一次，則每日可能的洗車數(shù)量約為 230 輛。 三、籌建洗車店的基本要求 一般中等規(guī)模的洗車店需要租用 15～ 20m2 的門面房，進(jìn)行簡單裝修，做好醒目的洗車招牌，門前最好能有同時(shí)停放 3~4 輛車的空間。準(zhǔn)備麂皮、毛巾若干條，備好洗車機(jī)準(zhǔn)備開業(yè)。洗車店應(yīng)在讓客戶關(guān)心的細(xì)節(jié)問題上多下功夫，比如配置吸塵器、腳墊清洗機(jī)、洗衣機(jī)（清洗毛巾等）以及噴槍（清潔細(xì)縫）等。 五、洗車店的增值服務(wù)項(xiàng)目 汽車用品之家社區(qū)（ ）建議為了確保洗車店能夠贏利，除了洗車，也 可以增加一些服務(wù)項(xiàng)目，更多地爭取利潤。洗車店還可以從事精品配套。 一、 主管職責(zé) 主動(dòng)與顧客交流 ,保持友好相處關(guān)系 ,尋找機(jī)會(huì)介紹 . 承擔(dān)裝璜 ,美容等技術(shù)方面的工作責(zé)任 . 做好部門技術(shù)培訓(xùn) ,勞紀(jì) ,衛(wèi)生及工具保養(yǎng)、保管 . 開發(fā)新技術(shù) ,爭取同行業(yè)樹立典范 . 二、 員工職責(zé) 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 必須嚴(yán)格按部門工藝程序施工作業(yè)。 四、 勞紀(jì)管理 員工必須遵守公司上下班時(shí)間規(guī)定，如需請假，須經(jīng)主管確認(rèn)批準(zhǔn)，否則視為曠工。 不得與顧客有不禮貌言行，經(jīng)發(fā)現(xiàn)加重考核。 六、 評比考核 每月對所有員工進(jìn)行技能考核，按成績進(jìn)行排名。 門店的一天 一、店長的一天 參與主持每天店面開鋪前 15 分鐘早會(huì) 會(huì)后店內(nèi)外環(huán)境整潔工作督核 存貨控制（含產(chǎn)品及物料準(zhǔn)備） 收銀工作管理督核 營業(yè)中服務(wù)客戶、銷售工作督核管理 營業(yè)中店內(nèi)外環(huán)境整潔維持 有關(guān)商品、工作管理用品配置申請 設(shè)備、用品、物料，耗材調(diào)撥處理 店員出勤控管簽核，輪休編制 物料、用品進(jìn)貨驗(yàn)收 1收款登記表和存款單簽核、電腦匯總（或手）發(fā)送督核 1打烊工作的督核 1營業(yè)中人員的訓(xùn)練指導(dǎo) 1店內(nèi)安全管理事項(xiàng)督核（防火、防潮、防盜等） 1客戶抱怨事項(xiàng)的協(xié)助處理及回應(yīng)跟蹤 1行政事項(xiàng)處理及跟蹤（工商、稅務(wù)、廣告媒體） 1參與主持每周星期一晚 10： 00~11： 00 門店周例會(huì) 1） 本周工作總結(jié)、目標(biāo)完成及異常情況處理 2） 下周工作計(jì)劃及具體實(shí)施方案 3） 工作心得、公司文化傳播分享 1參與主持每月第一個(gè)星期一晚 9： 30~11： 00 門店月總結(jié)會(huì) 1參與每周星期二總部店長會(huì)議 參與每月第一個(gè)星期二總部店長月總結(jié)會(huì) 2員入職、調(diào)職、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、調(diào)薪、離職有關(guān)申請呈報(bào) 2每月最后一天與倉管進(jìn)行產(chǎn)品、設(shè)備、固定資產(chǎn)的盤點(diǎn) 二、店員 店員 1銷售 1) 營業(yè)中商品售前、售后服務(wù)客戶 2) 營業(yè)中店內(nèi)外環(huán)境整潔打掃維持 3) 商品、設(shè)備、用具維護(hù)保養(yǎng)處理 4) 商品的備料與處理 5) 店內(nèi)安全事項(xiàng)工作執(zhí)行（ 防火、防潮、防盜等） 店員 2收銀人員 1) 早上 11： 30 前將昨日下午 5： 00 之后的營業(yè)收入存入銀行 2) 收款時(shí)面額 50 元（含 50 元）以上需經(jīng)至少兩位同事檢核方可納 入營業(yè)收入 3) 營業(yè)收入若超過 3000 元的立即存入銀行 4) 下午 5： 00 前將當(dāng)日的營業(yè)收入存入銀行 5) 填寫收款登記表、電腦匯總發(fā)送信息 6) 銀行收市后未入存的營業(yè)額，正式員工平均分?jǐn)偙９?；金額超過 5000 元， 請示 總經(jīng)理保管方法。 按公司標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一穿著工服，佩戴工卡。 不得在賣場內(nèi)打盹。 不得在賣場看書報(bào)雜志。 不得在賣場內(nèi)嚼口香糖 (若實(shí)施禁煙時(shí)，亦不可吸煙 )。 不得于工作時(shí)間內(nèi)接待親友 (如為參觀可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人來時(shí)，應(yīng)先請親友稍候 )。 不得播放規(guī)定以外之音樂。 1 腰背挺 直，兩臂自然下垂放于身前或身后，不得把手交叉在胸前或插在口袋。 1 不得哼唱歌謠或嬉戲。 1 講解時(shí)肢體語言大方自然，動(dòng)作完整有強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，同時(shí)作適當(dāng)停頓。 三、銷售流程注意事項(xiàng) 必須時(shí)刻保持心情開朗、面帶自然微笑 讓顧客輕松游覽，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對某一商品感興趣時(shí)，即刻輕快地迎上去介紹 剛進(jìn)入店鋪時(shí)，如果不抗拒介紹的，應(yīng)鼓勵(lì)顧客多試用和多留意商品的特性 當(dāng)顧客離開店鋪時(shí)，應(yīng)目送顧客離開，招手示意 ——?dú)g迎下次光臨！ 5 當(dāng)顧客決定購買時(shí)，將其帶領(lǐng)到收銀臺(tái)，迅速開好 “出貨單 ”給收款員，細(xì)致地將服裝和其它贈(zèng)品包好，（其它同事可從中協(xié)助，關(guān)鍵是以最快的速度收齊款項(xiàng)）再協(xié)助驗(yàn)收錢幣的數(shù)量與真?zhèn)? 無論顧客購買與否， 都應(yīng)將宣傳品發(fā)送出去 在沒有顧客進(jìn)入時(shí)，應(yīng)保持良好的自我學(xué)習(xí)和工作狀態(tài)，整理貨架商品，打掃店鋪，整理資料，學(xué)習(xí)公司最新營銷方案，學(xué)習(xí)最新服裝資訊，分享工作心得。 交接班：細(xì)心、細(xì)致，井然有序，避免給顧客產(chǎn)生混亂的感覺，應(yīng)在接待完當(dāng)前顧客后，再進(jìn)行交接。 1） 處理場所的變換 在處理場所的方面，由于顧客在賣場的時(shí)間過久，可能會(huì)產(chǎn)生疲倦而更為不悅，而且 若在賣場上發(fā)生議論事件，也可能會(huì)影響賣場的氣氛或其他顧客的購物情緒，所以最好請顧客到接待室，以利抱怨事件的處理。 投資開店，是很多大老板成功經(jīng)商的第一步。兩者孰優(yōu)孰劣？仁者見仁、智者見智，需仔細(xì)評估。 而開店則不同，必須從零開始，從最初的人事規(guī)劃、訓(xùn)練，到店面裝潢、貨物采購、營銷宣傳 ……每個(gè)環(huán)節(jié)都要自己把握、自己策劃，實(shí)在麻煩又累人。有時(shí)候，過程比結(jié)果更重要，因?yàn)閯?chuàng)業(yè)的過程，就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、不斷提升自己能力的過程。 開店的話，最大的問題就是初始階段的客源，需要時(shí)間來培養(yǎng)，而且還要投入，不光是開店所需資金的投入，更需要現(xiàn)金周轉(zhuǎn)。 *從其他方面比較 比如老店的債務(wù)、稅務(wù)等財(cái)務(wù)問題，合同等法律問題，設(shè)備的質(zhì)量問題 ……兌店的風(fēng)險(xiǎn)就大得多。 專家建議：既然創(chuàng)業(yè)，還是從頭干起。 由于現(xiàn)在店鋪比較緊俏，很多人向開發(fā)商預(yù)租店鋪，但在預(yù)租時(shí)，尤其要注意 4 個(gè)問題： *了解一下這個(gè)店鋪是否符合商品房預(yù)售條件，開發(fā)商是否已經(jīng)取得商品房預(yù)售許可證。 *承租者必須懂得，開發(fā)商只有在預(yù)租店鋪竣工并取得房產(chǎn)證后，方可與你訂立預(yù)租店鋪使用交接書，交付房屋。 盡管買店鋪創(chuàng)業(yè)的人較少，但還有人甘愿冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，所以提醒你也要注意 4 個(gè)問題： *選中的店鋪是否能滿足經(jīng)營目標(biāo)。 *店面越寬越好，如果店鋪的橫幅窄而長度很深的話，其價(jià)值就大受影響。一般說來，商業(yè)半徑在 250 米至 500 米之內(nèi)為核心圈，中小型店鋪的最佳選擇應(yīng)當(dāng)在核心商圈里。并不是道路越寬，經(jīng)營的環(huán)境就越好。 專家提示： *能夠在市場以出售形式換現(xiàn)的店鋪，往往已經(jīng)屬于二流店鋪，投資的時(shí)候應(yīng)當(dāng)慎之又慎。因?yàn)槲挥谏虖B內(nèi)部，會(huì)受到商廈管理者經(jīng)營思想和經(jīng)營水平的制約。 A 實(shí)施方式：培訓(xùn)方面 在這一競爭階段分店的培訓(xùn)工作：從前一階段注重員工的工作技術(shù)培訓(xùn)轉(zhuǎn)移到這一階段注 重員工的銷售技術(shù)和服務(wù)態(tài)度與行為的培訓(xùn)。由分店的管理者專門安排師傅對其進(jìn)行培訓(xùn)。 （ 2）員工銷售技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為方面的培訓(xùn)： 了使培訓(xùn)進(jìn) 一步落到實(shí)處，本人為此專門設(shè)計(jì)了一處培訓(xùn)表如下 （該表為樣表，所列項(xiàng)目并不全，僅作為參考資料） 培訓(xùn)員工：（簽名） 入職時(shí)間： 職位： 過去這三個(gè)方面工作表現(xiàn) 服務(wù)態(tài)度培訓(xùn) 推銷技術(shù)培訓(xùn) 培訓(xùn)時(shí)間 從 到 止 培訓(xùn)時(shí)間 從 到 止 培訓(xùn)項(xiàng)目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 培訓(xùn)項(xiàng)目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 精神狀態(tài) 主動(dòng)性 思想狀態(tài) 分店優(yōu)勢表達(dá) 。 分店劣勢回答 刁難顧客處理 說服不了的顧客的處理 培訓(xùn)結(jié)果 服務(wù)行為培訓(xùn) 關(guān)聯(lián)性項(xiàng)目的推銷表達(dá) 結(jié) 果 培訓(xùn)時(shí)間 從 到 止 培訓(xùn)項(xiàng)目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 幾位顧 客在場的處理 現(xiàn)場速度 微笑接待 替代項(xiàng)目選擇 處理方式 禮貌用語 替代項(xiàng)目表達(dá) 現(xiàn)場動(dòng)作 價(jià)格的解釋 。 形象儀態(tài) 競爭對手解釋 。 培訓(xùn)結(jié)果 培訓(xùn)結(jié)果 實(shí)施過程：當(dāng)知道到問題的處理方式之后。并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對員工這三方面的工作技術(shù)進(jìn)行考核；定期使用。 （ 4）員工培訓(xùn)加強(qiáng)季節(jié)性或節(jié)假日的項(xiàng)目開發(fā)力度和銷售力度。（ 2）由于行業(yè)的特殊性， 不可能同時(shí)組織員工長時(shí)間的培訓(xùn)或長期占用員工的休息時(shí)間來培訓(xùn)。避免同時(shí)組織員工長時(shí)間的培 訓(xùn)或長期占用員工的休息時(shí)間來培訓(xùn)帶來的不良后果。） 傳播方式：每天由店長（或店長助理） /營業(yè)員（或副營業(yè)員）從 “員工推銷技巧 ”里面的推 銷技巧提升篇和推銷技巧求助篇中下載最新最好的推銷技巧和需求，并及時(shí)組織時(shí)間培訓(xùn)和設(shè)計(jì)，盡量在最短的時(shí)間內(nèi)讓員工掌握和設(shè)計(jì)出需求，這樣才能最大限度的降低各分店銷售損失。（ 2）由于行業(yè)的特殊性，不可能同時(shí)組織員工長時(shí)間的培訓(xùn)或長期占用員工的休息時(shí)間來培訓(xùn)。 (4) 汽車修理人員有上崗證，分為初、中、高級證書，而美容養(yǎng)護(hù)工絕大多數(shù)是在汽 車修理廠的徒工，他們掌握了一些基本汽車機(jī)電原理，隨后就轉(zhuǎn)向汽車美容養(yǎng)護(hù)行業(yè)。汽車美容養(yǎng)護(hù)技術(shù)的傳授和更新速度極慢，只能靠老技師的傳、幫、帶，不能適應(yīng)市場上對養(yǎng)護(hù)工的需求。 解決方式：在中心內(nèi)部網(wǎng)中增加一個(gè) “員工工作技術(shù) ”培訓(xùn)專欄 作用：快速提高員工的工作技術(shù)，最大限度的降低因工作技術(shù)的原因造成的損失。 內(nèi)容分為：美容類、保養(yǎng)類、快修類、精品類、 其它類（年審） 其中以美容類為列：分為（ 1）工作技術(shù)篇（既在現(xiàn)場為如何進(jìn)行工作），（ 2）工作技術(shù)案列篇（既因推銷失敗而導(dǎo)致的后果），（ 3）工作技術(shù)提升篇（既將各分店將最新最好的工作技術(shù) 傳在上面去、技巧供其它分店的員工下載學(xué)習(xí)），（ 4）工作技術(shù)求助篇（發(fā)布各分店所需的工作技術(shù)，誰能解決，在月度考核中就增加一分成績；因?yàn)椴粌H為需求者提供了幫助，而且自己也有所提高。 管理方式：由中心電腦管理員兼管 保養(yǎng)類、快修類、精品類、其它類（年審）也與美容類的內(nèi)容相似 （ 7）員工推銷技術(shù)培訓(xùn) 在現(xiàn)有基礎(chǔ)上增加內(nèi)容 （ 1）增加培訓(xùn)時(shí)間和內(nèi)容來提高員工的推銷口才。 （ 2）空余時(shí)間多組織員工練習(xí)推銷技巧：兩人一組進(jìn)行模擬演練（一人扮難纏的顧客，另一人扮項(xiàng)目的推銷者）， 其它人觀摩，并討論。 B 其它方面獎(jiǎng)勵(lì)員工的建議 （ 1）關(guān)于員工中午就餐的餐桌和餐倚增加的建議。這有點(diǎn)影響我們分店的形象，建議適當(dāng)增加餐桌和椅子。 （ 2）組織并增加娛樂活動(dòng)的開展的次數(shù)，這樣有利于提高員工的凝聚力。 （ 4）為優(yōu)秀員工規(guī)劃設(shè)計(jì)職業(yè)道路。 （